浅谈企业客户服务体系的建设
浅谈企业大服务战略建设
浅谈企业大服务战略建设客户服务成为重要业务模式。
技术的发展，使商品浓缩成为了一个知识芯片，因而使供应商和客户之间的知识不对称现象越来越明显。
在这种结构下，供应商销售产品的过程，也就变成了向客户让渡知识的过程，所以服务变成了供应商的一项重要业务内容。
客户服务成为重要组织职能。
客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。
客户服务开始作为一个独立产业而发展。
信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，公司开始把大量的价值环节外包而走向虚拟化，客户服务市场因而得以壮大。
大服务成为企业战略首选。
面对激烈的市场竞争,各厂商无不高举“服务”大旗以赢取客户的心。
但马上就有人发现,服务模式太容易被模仿了。
面对无休止的服务竞争,如何才能确立自己的服务优势呢? 什么是大服务?怎样实施大服务? “所谓大服务,是指服务必须贯穿于整个企业活动,而非仅停留在最终的售后服务。
放眼于企业价值链的精心经营,构筑以质量服务为核心,全方位地满足客户不同需求的大服务体系。
大服务包含咨询、规划、设计、建设和运营的全服务生命周期,基于全生命周期的“大服务”解决方案，能够把‘补救服务’变成为‘预防服务’。
在“大服务”的框架下，实施、咨询、服务外包三驾马车引领服务快速增长。
通过实施大服务, 围绕“基础保障”、“业务使能”、“创新引领”和“人才联盟”四大价值共享主线，通过认证服务合作伙伴，授权服务伙伴和联合解决方案，这三种模式携手合作伙伴，共建和谐健康的“大服务”生态体系。
服务战略是一个系统工程。
它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业管理者要有条不紊地安排各项工作。
成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。
为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。
实行大服务的战略,首先要求企业内部各环节对客户和市场反应迅速。
2018浅谈企业质量管理体系的建立与完善
浅谈企业质量管理体系的建立与完善
这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。
按照iso9000：20xx《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。
显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。
这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
iso9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。
在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。
有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。
换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。
那么是什么原因导致企业实施iso9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施iso9000质量管理体系活动的有效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。
现分别对以上三点进行如下分析和探讨：
1.质量理念树立
- 1 -。
浅谈保险业客户服务创新
项 通过与快递公司合作，在个人车险客户出险后，我们查勘人员会送出一份专用信封，客 目 户只要将理赔资料放入信封，拨打服务电话，快递服务人员即上门取件，及时将信件送 简 达我司进行理赔。这样既减少了客户精力、时间上的投入，又提高了理赔效率和服务质 介 量。
3、GPS技术应用于理赔服务
项
通过GPS定位与电子地图的结合，呼叫中心利用先进的系统将距离最近的查勘员派往现场。
确立服务创新体系，不断推出服务创新举措
（二）服务创新体系的建立 1、创意的产生
确立服务创新体系，不断推出服务创新举措
2、服务设计
当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是 可行性分析，筛选服务创意，即通过以下几点分析：
1
从“成本—— 利润”分析投 入、产出是否 合理。
2
公司是否有具 备开发此项服 务能力。
（一）企业需要发展，发展贵在创新
在确保基础服务质量后，企业就应该进行服务创新。 服务创新可以说是保险企业发展的生命之源，在保险竞 争日趋激烈，保险费率、服务同质化的今天，通过服务 创新为客户提供差异化服务从而在市场上处于领先地位， 有效的推动企业的健康、快速发展。
确立服务创新体系，不断推出服务创新举 措
确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 2、可行性分析：
当地有成熟的酒后代驾公司
当地交管部门对此表示支持
集团有成熟的VIP客户 服务体系予以支持
温州机构作为 VIP客户酒后代 驾服务的试点地 区，并与第三方 代驾公司达成合 作意向。
确立服务创新体系，不断推出服务创新举措
3
具体服务内容与流程设计：通过总、分公司协作，完成
目录一Biblioteka 良好的基础服务是服务创新的前题
浅谈如何提升企业质量管理体系运行水平
浅谈如何提升企业质量管理体系运行水平质量管理体系是企业对产品和服务质量实施管理的规范化体系。
它不仅仅是一种工作模式，更是企业实现质量管理与提高竞争力的重要基础。
因此，提升企业质量管理体系的运行水平对于企业的发展非常重要。
本文将结合实际情况，谈论如何提升企业质量管理体系运行水平。
一、规范化制度体系的建立企业要建立一套完整的规范化制度体系，包括程序和操作指南等各类制度，以保证企业该项工作顺畅运行。
同时，对于制度的建立，不能简单照抄国外先进企业的制度，还要考虑企业的特殊性和实际情况，制定适合本企业的制度。
二、质量文化的建设企业要建立质量文化，树立质量第一、客户至上的经营理念，加强品牌意识和企业文化的建设。
将质量管理作为企业文化的重要内容，以质量为核心，以人为本，为全体员工提供一个良好的学习、工作的氛围，让员工认可企业的质量目标和质量管理的重要性。
三、员工素质提升提升员工素质对于企业的发展至关重要，对于实施质量管理也不例外。
企业要加强对员工的培训和技术支持，提高员工的专业技能和工作能力，从而提高员工的工作质量和效率。
同时，企业还要严格执行员工素质考核制度，有效管理员工的工作表现，以保证员工的素质和能力都在不断提高。
四、监督管理企业要严格执行监管制度，加强管理监控，保证企业的质量管理体系正常运行。
通过应急预案、内部审计等手段，及时发现问题和改进方案，提高企业质量管理的稳定性和可持续性。
另外，加强对外部供应商的管理，确保产品的质量一致性，也是企业质量管理的重要环节。
通过以上措施，可以提升企业的质量管理体系运行水平，提高企业的竞争力和市场占有率。
企业要不断总结经验，优化管理体系，为提供优质的产品和服务、实现卓越的品牌与竞争力而不懈努力！。
客户服务部实施方案
客户服务部实施方案客户服务部是企业发展中非常重要的一个部门，它直接关系到企业与客户之间的沟通和关系维护。
因此，如何有效地实施客户服务部工作，成为了企业发展过程中的一个关键问题。
为了更好地提升客户服务质量，我们制定了以下客户服务部实施方案。
首先，客户服务部需要建立健全的客户档案管理制度。
这包括收集客户的基本信息、消费习惯、投诉建议等，并建立客户档案数据库，以便随时了解客户的需求和反馈。
通过对客户档案的管理，可以更好地为客户提供个性化的服务，增强客户满意度。
其次，客户服务部需要建立完善的投诉处理机制。
客户在使用产品或服务过程中难免会遇到问题，因此投诉处理至关重要。
客户服务部应建立24小时投诉热线，并设立专门的投诉处理团队，及时响应客户投诉，并进行跟踪处理，以确保客户问题得到及时解决，提升客户体验。
另外，客户服务部还需要加强客户关系维护。
通过电话、邮件、短信等多种方式，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时回应客户的咨询和建议，增强客户与企业之间的互动和信任，建立良好的客户关系。
此外，客户服务部还应加强对员工的培训和考核。
员工是客户服务的直接执行者，他们的素质和能力直接关系到客户服务的质量。
因此，客户服务部需要定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和专业能力。
同时，建立科学的考核机制，对员工的服务行为进行评估，激励优秀员工，促使员工不断提升服务水平。
最后，客户服务部还需要加强与其他部门的协作。
客户服务不仅仅是客户服务部的责任，各个部门都应该以客户为中心，共同为客户提供优质的产品和服务。
因此，客户服务部需要与销售部、生产部等其他部门加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
综上所述，客户服务部实施方案涉及到客户档案管理、投诉处理、客户关系维护、员工培训和考核、部门协作等多个方面。
只有全面推进这些方面的工作，才能够提升客户服务质量，增强企业竞争力，实现可持续发展。
希望全体员工能够共同努力，落实好客户服务部实施方案，为客户提供更优质的服务，为企业发展贡献力量。
商业银行对公客户全面营销服务体系建设
浅谈商业银行对公客户全面营销服务体系建设随着商业银行数量的增加和金融市场的不断改革，各大商业银行面临着前所未有的激烈竞争和强烈冲击，使其更加珍惜客户资源.在加快步伐营销客户“走进来”后，如何更大限度的挖掘客户的深层潜力，增加客户对银行的利润贡献度，使得客户真正“留下来”成为商业银行营销工作的最终目的.而全面营销服务体系的建设对于商业银行来说非常重要，这需要商业银行在全面了解客户的基础上，针对客户的不同特点和不同层级多维度的诠释客户状态和客户价值.一、营销服务体系建设的基础—全面了解客户全面了解客户对于经营性网点来说较为容易，因为经营性网点的对公客户较少，客户业务发生较为集中，人均维护客户数量较少；对于较大的支行级、市行级和省行级机构来说较为困难，因为客户数量较多，客户层级较为复杂，人均维护客户数量较多。
因此需要商业银行建立标准的客户信息库，为营销工作奠定基础。
1.为了保证客户的全面营销，首先需要了解客户的基础情况，包括客户的经营范围、经营地址和行业属性等；其次了解客户在银行的现有业务情况，包括客户在银行的主要业务特征、存款情况和贷款情况；最后是分析客户在我行的金融需求，包括客户的自身发展方向和未来发展的银行产品需求。
2.在了解客户全面信息后，将信息进行合理化分析和细致化整理成为系统化管理客户的关键环节，这需要商业银行的信科部门进行系统支持，将庞大、复杂的客户信息有序、有效的进行维护，建立对公客户综合信息系统，该系统主要包括客户基本信息模块、客户存款情况模块、客户开办产品情况模块、客户日常维护情况模块、客户开户情况和在各行的市场份额变化情况模块、客户业务需求模块，其中部分模块的信息可通过和现有银行系统进行系统链接，批量自动生成部分模块信息，例如客户基本信息模块、客户存款情况模块、客户开办产品情况模块、客户开户情况和在各行的市场份额变化情况模块，而部分模块需要营销人员通过前台业务反馈和主动与客户沟通等方式进行信息采集并手工录入客户营销系统中，从而形成营销人员的日常客户信息维护工作，为其营销工作奠定了扎实的信息基础。
浅谈如何在关系营销中建立和完善客户关系管理体系
，
就是 在 以 信 息 化 建 设 为 依 托 、 以 燃 气 为 中介 ， 从关 系营销中 ， 如何建 立出满足当今市场竞争的用户关系 ， 如 何 改 善
用户服务体系 。 从而增强用户的满意度 ， 占有 更 多 的市 场 份 额 。 关系营销 。 是 一 种 符 合 现 代 企 业 发 展 的 经 营理 念 ， 我 们 要 在 获得 新 用 户 、 新 消费者的同时 ， 还要加大管理力度对 已
有的用户信息进行维护和更新 。迅速有效地实现“ ５化” 精细管理 ： 营销管理集中化 、 组织扁平化 、 服务便捷化 、 资源最 优化 、 信 息共 享 化 。从 公 司营 销 的 市 场 应 变 能 力 、 用户服务能力 、 管理控制能力和营销运作能力人手 ， 整 体 促 进 公 司 的
全面可持续发展 。
纵观各种分类方法比较适合的做法是首先根据各分公司生产实际划分出居民用气车用压缩天然气私家车公家车公共汽车公司工业公福用气及潜在待开发用气类别再综合贡献度守法度诚信度影响度等因素对类别用户进行测评分档总结归纳各用户群体内的共性特点深入分析各用户类别间的需求差异为后续创新营销技法开展个性服务奠定坚实的基础
Ｑ ｕ ｉ ｃ ｋ ｌ ｙ ａ ｎ ｄ ｅ ｆ ｆ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ ｌ ｙ ｔ ｏ ａ ｃ ｈ ｉ ｅ ｖ ｅ” ５ ” ｉ ｆ ｎ ｅ ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ： ｍａ ｒ ｋ ｅ ｉ ｔ ｎ ｇ ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｃ ｅ ｎ ｔ ｒ ｌｉ ａ ｚ ｅ ｄ ， ｈ ｉ ｅ ｒ ｒｃ ａ ｈ ｉ ｃ ａ ｌ ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ， ｔ ｈ ｅ ｓ ｅ ｖｉ 系 客 户 关 系管 理
Ｄｉ ｓ ｃ ｕ ｓ ｓ ｅ ｓ Ｈｏ ｗ Ｔｏ Ｅｓ ｔ ａ ｂ ｌ ｉ ｓ ｈ Ａｎ ｄ Ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｅ Ｏｆ Ｃｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ
浅谈95598客户服务体系建设
浅谈95598客户服务体系建设随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。
而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。
因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。
一、95598电力客户服务系统概述电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。
对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。
目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。
而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。
二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。
浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建
ＣＨＩ ＳＥ ＆ Ｆ Ｒ ＧＮ ＮＥ Ｏ ＥＩ ＥＮＴＲ ＥＰＲＥ ＮＥＵＲ Ｓ
长久以来 ，烟草商业企业在零售 客 户的 意识里 仅仅是 独 家批发 商 的代 名 词 ，但随着我 国加 入 ｗＴ ０过渡期 的结
状 以及存在的问题 ，并就构建优 质高效 客户服务体系提 出切实可行的对策和建
议。
束， 烟草市场逐步全面开放 ， 国际烟草巨
头将加入到对零售 终端的争夺 当中 ， 国 内烟草市场竞争 日趋激烈 。 同时 ， 由于近 年来烟草行业高速发展 ，对服务的标准
一
、
零 售 客户 在烟 草 商ຫໍສະໝຸດ 企 业 发 展 中的作 用
（ ） 售 客 户 是 卷 烟 市 场 营 销 的 基 一 零
２ 台对前台的支持仍需加强 ． 后 当前工作 中，商业企业往往只重视
外部服务的加强 ， 轻视内部 服务的改善 ，
后 台对 前 台不 能 够形 成 有 力 支 撑 ，导 致
现阶段 烟草商业企业初步形成 了以
客户经理 、 电话订货员 、 送货 员 、 专卖稽 查 员“ 四员 ” 为前 台的营销服 务 、 订单服 务 、 货服务 、 规服务 四大服务 体系 。 送 法
一
的滞后性 ； 对服务标准的执行还：在偏 萍
差和不到位 ； 为服务 营销工作主要实 作
部门 ， 构筑扁平化组织机构 ， 形成集 中统
、
职 能明确 、 专业 化分工 、 垂直化 管理 施者 的客户经理在服务 的专业化上还 比
较欠 缺。 一是部分 服务工作流于形式 ， 不
的新格局 ； 全面推进“ 按客户订单组织货 源” 工作 ， 强市场分 析研究 ， 加 优化 资源
浅谈烟草客户服务体系的构建
进行 了探 讨 ，提 出 了建 立烟草标 准化服 务体系 的建议 。
［ 关键词］ 客户服务 经营状 况 标准 化 体 系
秀员 工“ 跳槽” 现象随时存 在 ， 新老 交替频 繁 ； 员工招聘 时 ， 新
２０ ０ ９年第 １ ２期 （ 总第 ３ 期 ） ６
８ ５
浅谈烟草客户服务体 系的构建
变化，都将对零售户卷烟销量及销售结构产生影响，并带来
市 场机会 。客户 经理要 事先 了解季节 节 日、社会 活动 的发生 析 ，可 以判 断零 售户 库存 管理是 否合 理 ，并有针 对性地 为客
户提供订货指导服务 ，帮助客户建立合理库存。 ２ ．６卷烟销量分析。了解分析相同业态 、 ．１ ２． 地段的其他客户 的对 比情况，客户分成三类情况 ：第一类是比同类客户平均 销量高出很多的客户 ，第二类是相比同类客户销量差不多的
１ 当前 烟草服务 存在 的主要 问题
１ １服 务模 式僵 化被 动 ．
审查把 关不严 ，关系用 人问题 突 出，致使 没有真 才实学的人
员得 到聘 用 ；末 位淘 汰机 制停 留在 口号上 ，问题员 工能进不 能 出 ，出 口不畅 。
首 先 ，炯草 服务带 有浓烈 的 口号 化色彩 。表面上 各个 烟 草商业企业 都强 调服务 、重视 服务 。但 是反观 我们 的服务 ， 我们小得 小思考 ， 炯草服务 是 内容多一点 ， 是形式 多一点 ？ 还
将 客 户满意作 为企业 服务项 目推 出的出发点 ，服务 承诺必须
措施 的 可执 行性 。这种做 法 的结 果是方 案得不 到具体 落实 ，
浅谈企业的内部品牌与外部品牌建设
浅谈企业的内部品牌与外部品牌建设企业的内部品牌与外部品牌建设一、引言企业的品牌建设是企业发展的重要战略之一。
品牌是企业的核心竞争力，能够帮助企业树立良好的形象，提高市场竞争力。
品牌建设分为内部品牌和外部品牌两个方面。
内部品牌建设是指企业在内部员工中树立起一种共同的价值观、文化和形象，以增强员工的归属感和忠诚度。
外部品牌建设则是指企业在外部市场中塑造品牌形象，提升品牌价值，吸引客户和投资者的注意。
二、内部品牌建设1. 建立企业核心价值观企业的核心价值观是企业文化的灵魂，是内部品牌建设的基础。
企业应该明确企业的核心价值观，并通过内部宣传、培训等方式，让员工深入理解和认同企业的核心价值观。
只有员工内心深处真正认同企业的核心价值观，才能在工作中体现出来，形成企业的独特品牌形象。
2. 建立良好的企业文化企业文化是企业内部品牌的重要组成部分。
良好的企业文化能够凝聚员工的力量，激发员工的创造力和积极性。
企业可以通过组织各类文化活动、设立奖励机制等方式，营造积极向上、和谐共赢的企业文化氛围。
3. 建立有效的内部沟通机制内部沟通是内部品牌建设的重要手段。
企业应该建立起高效的内部沟通机制，确保信息的畅通和员工之间的互动。
可以通过内部会议、内部通讯、内部社交平台等方式，促进员工之间的交流和合作，增强员工的凝聚力和归属感。
4. 建立员工培训体系员工培训是内部品牌建设的重要环节。
企业应该建立起完善的员工培训体系，提供各类培训机会，帮助员工不断提升自己的技能和知识水平。
通过培训，可以提高员工的工作能力和业务素质，增强员工的自信心和归属感。
三、外部品牌建设1. 建立品牌形象企业的品牌形象是外部品牌建设的核心。
企业应该明确自己的定位和目标受众，通过品牌设计、广告宣传等方式，塑造出与企业定位相符的品牌形象。
品牌形象应该具有独特性和差异化，能够吸引目标客户的关注和认同。
2. 提供优质的产品和服务产品和服务是企业品牌的重要组成部分。
浅谈95598客户服务系统
浅谈95598客户服务系统发表时间：2017-03-01T11:27:43.713Z 来源：《电力技术》2016年第11期作者：章智诚[导读] 客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分。
广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞 523000 摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。
电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。
关键词：95598、服务、必要性、意义前言：客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求，全面提高服务水平。
供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考【1】。
一、做好电力营销的必要性电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。
在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。
而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。
做好供电优质服务，既可以开拓电力市场、增供扩销，又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。
因此，改变旧的工作及管理方式，利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展，己成为一种趋势和潮流。
浅谈电力客户服务中存在的问题及改进方法
浅谈电力客户服务中存在的问题及改进方法摘要：国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。
目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。
关键词：电力营销;客户服务;发展;改进1 电力客户服务中存在的问题1.1作为电力企业的用户，人们的生活质量需求的上升使得企业在进行供电时的压力也上升，因为如果供电的数量和质量无法达到要求，则很难满足人们的日常需求。
1.2人们生活观念的变化也促使传统电力营销理念发生变化，节约型社会的创建使得传统电力营销理念显得陈旧落后，需要进行完善和改进。
1.3电力营销的管理手段和方式过于陈旧。
在当前，我们的电力营销的管理方式存在着一些问题，主要的表现形式是集约化程度过低、标准化体系建设遭遇阻碍。
从技术方面的管理来看，过于陈旧的计量设备难以为计量管理工作提供强有力的支撑。
1.4供电服务水平低，质量差。
由于当前电力企业的基础设施、服务理念、人员素养等方面还存在着明显的短板，导致当前的电力企业在进行电力服务的时候普遍存在水平低、质量差的问题。
2 电力优质服务是供电企业发展的核心2.1优质服务的重要性和必要性电力行业是国民经济中的重要组成部分，社会各行各业的发展都离不开电力行业，为社会提供可靠的电力产品是促进社会发展的重要前提。
同时，作为一个服务行业，电力企业为社会提供优质的服务是电力企业应承担的社会责任。
2.2做好优质服务的策略为了更好地提供优质服务，电力企业应当坚持以顾客为中心、提供优质服务的理念，在充分掌握市场需求的基础上生产出更优质的产品，提升工作人员的素质，优化服务手段和方式。
首先，保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。
烟草企业客户服务浅谈
烟草企业客户服务浅谈
随着人们生活水平的提高和烟草消费的普及，烟草企业必须加强客户
服务，以提高客户满意度和留存率。
客户服务是烟草企业与客户之间的重
要纽带和桥梁，它涉及到企业销售、市场拓展和企业形象，对企业的发展
具有重要意义。
下面就烟草企业客户服务进行浅谈。
首先，烟草企业应加强对客户需求的了解。
对客户需求的了解是开展
有效客户服务的前提。
烟草企业应该通过市场调研和分析来了解消费者的
烟草需求，掌握消费者的消费喜好、购买习惯和地域差异等情况，以便为
客户提供个性化的产品和服务。
再次，烟草企业应建立完善的售后服务体系。
售后服务是客户选择产
品和企业的重要决策因素之一、烟草企业应建立售后服务中心，为客户提
供各种服务，包括产品保修、维护、更换和退款等。
同时，烟草企业应积
极收集客户的反馈和建议，不断改进产品和服务，为客户提供更好的使用
体验和满意度。
最后，烟草企业应加强客户教育和宣传工作。
客户教育和宣传工作可
以增强客户对企业的认知和了解，提高客户对企业的满意度和忠诚度。
烟
草企业可以通过举办烟草知识讲座、发布行业报告和推出相关媒体宣传等
方式，向客户传递企业的理念和文化，增强客户对企业的认同感和信任感。
总之，烟草企业客户服务是企业发展的重要保障和竞争优势。
通过加
强对客户需求的了解、注重产品质量和品质服务、建立完善的售后服务体系、加强与客户的沟通和互动以及加强客户教育和宣传工作，烟草企业可
以提高客户满意度和留存率，实现可持续发展。
浅谈证券营业部客户服务体系的建立
浅谈证券营业部客户服务体系的建立证券,营业部,客户,服务近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。
笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。
证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。
不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。
通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：5 D, B& l2 l%g" O#{, t2U! p1^9 o4 v2 u. M1E" x5C再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。
正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。
如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。
客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。
建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。
一、客户服务体系的内容根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，笔者认为客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。
这个体系核心是研发平台。
浅谈企业质量管理体系的建立与完善
浅谈企业质量管理体系的建立与完善浅谈企业质量管理体系的建立与完善这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。
按照iso9000：20xx《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。
显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。
这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
iso9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。
在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。
有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。
换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。
那么是什么原因导致企业实施iso9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施iso9000质量管理体系活动的有效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。
现分别对以上三点进行如下分析和探讨：1. 质量理念树立顾客对于企业的重要作用相信企业管理者都有非常的认知度。
关键是，有的企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际管理和经营过程中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。
以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且通过策划要把顾客的需求转化为企业具体的经营管理、生产过程控制的标准，并保证在转化过程没有将顾客的需求错误理解；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。
浅谈供电企业客户关系的改进与创新
１ 良好的客户关 系是供 电企业持续发展的基础动力
对于 现代 一 流 的 供 电企 业 而言 ，客 户和 企 业 之 间 已不 是简 单 的 供 需关 系 ， 电力 客 户服 务 已经 从 单纯 的买 卖双 方 ， 扩展 成 为
服务 理 念 建 立相 互信 任 、 互 尊重 的 全新 客户 关系 。 相
３２ 整合资源 ， 重组流程 ， 提供高效的客户服务
流 程 始于 对 客户 需 求 的深 度理 解 与 全面 把 握 ， 始 终 围绕 于 且
客户 需 求 。 客户 需 求 的理 解 与把 握 ， 对 是业 务 流 程重 组 的第 一步 ， 需要 了解 不 同 客户 需 求 ，提 供 吻 合 客户 需求 的 个 性化 产品 与 服 务 。随 着 经济 的发展 和 国 际化 趋 势 ， 电力 客 户 需求 亦 出现 了 多样 性， 客户 已无 法满 足 现今 供 电企 业 提供 的 服务 ， 如 ， 例 电费结 算 方
持 续 发展 。
标 ， 能 把客 户 不 满 意 的压 力 都 集 中在 前 台 ， 然 前 台是 电力 企 不 虽 业 与客 户 之 间最 重要 的场 所之 一 ， 但其 自身提 升 客 户满 意度 的能 力 有 限 ，必须 由后 台 的各个 系统 都建 立 以客 户 为 中心 的流 程 ， 才 能全 面提 高 客 户 满 意 度。 客 户 服 务 不 仅是 前 台岗 位 或 市场 部 门 的 工作 ， 客户 服 务 更 是 全企 业 共 同的 责 任 ： 因而 客 户服 务 责 任 要
式是 否 满足 客 户 国际 化 结 算的 要 求 ， 户 对 电压 质 量 的要 求高 于 客
了一种 关乎 电力 企 业 生存 与 持 续 发展 的 关键 领 域 。 只 要居 于 市 场 ， 必 然 要 依 靠 形 成 市 场 的客 户 ， 了客 户 ， 就 有 电力 企 业 才 能生 存 和 发展 。而优 质 的 客户 服 务带 来 的不 仅仅 是 客 户 的满 意度 ， 在 满 意度 的 背后 ， 将 带 来 客企 之 间 长久 和 谐 的合 作 关系 ， 相 互 还 在 信任 的关 系下 ， 电力 企 业 必 然可 以建 立 良好 的社 会 形 象 ， 必然 能 够 在 同等 的 条 件下 化解 矛 盾 ， 取 必 要 的 支持 。 因 此 ， 服 务经 获 在 济 已经来 到 的今 天 ，为客 户 提 供优 质 的 服务 就 是 为 供 电企 业 赢 得 未来 的基 础 和 动力 。
浅谈修船企业顾客服务管理体系
浅谈修船企业顾客服务管理体系修船企业作为船舶维护和修理的专业机构，承担着船舶维护保养和修复的重要责任。
在现代社会中，修船企业不仅要保证船舶的安全运行，还需要提供优质的顾客服务，以满足客户的需求。
建立完善的顾客服务管理体系对于修船企业来说至关重要。
本文将从客户需求分析、服务产品设计、服务流程管理、人员培训和信息管理等五个方面，浅谈修船企业顾客服务管理体系的建设。
一、客户需求分析在建立良好的顾客服务管理体系之前，修船企业需要首先了解客户的需求。
客户需求分析是顾客服务管理的基础，只有深入了解客户的需求，才能有针对性地提供满足客户需求的服务。
在客户需求分析的过程中，修船企业可以通过市场调研、客户反馈、客户投诉等方式，获取客户的需求信息，并进行系统的整理和分析。
除了一般性的修船需求之外，还需要关注客户对于服务质量、交付周期、服务价格、售后保障等方面的需求。
通过客户需求分析，修船企业能够更好地了解客户的期望，为后续的服务提供有力的支撑。
二、服务产品设计针对客户需求分析的结果，修船企业需要设计适合客户需求的服务产品。
服务产品设计应当充分考虑客户的期望和要求，确保服务产品能够准确地满足客户的需要。
在服务产品设计过程中，修船企业需要考虑服务的技术方案、服务内容、服务标准、服务周期、服务价格等方面的内容。
还需要将服务产品设计和船舶维修及修理的技术要求相结合，确保服务产品的可行性和有效性。
通过科学合理的服务产品设计，修船企业能够提供高质量、高性能的服务产品，从而满足客户的需求，提高客户满意度。
三、服务流程管理服务流程管理是顾客服务管理体系中的重要环节，对于提高服务效率和服务质量有着至关重要的作用。
修船企业在服务流程管理中，需要建立起科学合理的服务流程，包括服务接待、服务咨询、服务派工、服务执行、服务验收等环节。
在服务流程中，不仅需要明确各个环节的工作职责和流程要求，还需要确保各个环节之间的协调与配合。
服务流程管理还包括对服务流程的监控和优化，通过对服务流程的监控，修船企业可以及时发现并解决服务中的问题，保证服务的顺利进行。
浅谈售后服务体系建设(全文)
浅谈售后服务体系建设(全文)浅谈售后服务体系建设一、引言售后服务是企业与消费者之间的沟通桥梁，也是企业巩固客户关系、提高客户满意度的重要手段。
售后服务体系建设是企业实施客户导向战略的重要组成部份，对企业的长远发展具有重要意义。
二、售后服务体系建设的意义1. 提升品牌形象和声誉。
通过良好的售后服务，企业能够提升品牌形象，树立良好的声誉，吸引更多的潜在客户。
2. 增加客户忠诚度。
通过优质的售后服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚度，提高客户的回购率。
3. 追求客户满意度。
建设完善的售后服务体系，能够使企业更好地了解客户需求，快速响应客户问题，提高客户满意度。
4. 优化企业运营效率。
通过建设售后服务体系，企业能够规范工作流程，提高工作效率，降低成本，提升企业整体竞争力。
三、售后服务体系建设的关键要素1. 售后服务流程设计（1）接受客户投诉与问题反馈的渠道与流程设计（2）问题解决与处理的流程设计（3）客户回访与满意度调查的流程设计（4）服务维修与配件供应的流程设计2. 售后人员培训与能力提升（1）技术培训：提供专业技术知识，使售后人员具备解决问题的能力。
（2）沟通培训：提供有效的沟通技巧，使售后人员能够与客户进行良好沟通。
（3）服务意识培养：培养售后人员对客户需求的敏感性和关注度，不断提高服务质量。
3. 售后服务管理平台建设（1）投诉与问题管理系统（2）知识库与技术支持平台（3）服务绩效评估与考核平台四、售后服务体系建设的实施步骤1. 制定售后服务体系建设的总体计划2. 进行现状分析，明确改进的目标和方向3. 设计并优化售后服务流程4. 培训售后人员，提升其服务能力5. 建设和完善售后服务管理平台6. 测试和评估售后服务体系的有效性7. 持续改进售后服务体系，确保其长期有效性五、本所涉及附件如下：1. 售后服务流程设计图2. 售后人员培训教材3. 售后服务管理平台建设方案六、本所涉及的法律名词及注释：1. 消费者权益保护法：是中国法律体系中最重要的保护消费者权益的法律之一。
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浅谈企业客户服务体系的建设
浅谈客户服务质量的提高对企业的影响
李雪
江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，
212400
摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。
由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。
中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。
作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。
关键词：企业；企业客户；服务体系；发展
1 研究意义及现状
2.1客户服务质量的研究意义
低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。
中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。
国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。
经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。
2.2企业客户服务现状
1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅
企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：
一、被迫等待邮件索赔的时间过长。
比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。
二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无
法找到直接负责人。
三、需要重复说明。
无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。
四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。
网上查询能够查到邮件下落，可是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。
这些因素往往会使客户觉得服务低质量。
1.2.2企业各部门之间的协调与服务不到位
各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。
客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。
很多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。
客户的邮件丢失，需要查找。
客户很着急，客户服务人员可能也很着急，想尽早帮助她解决问题，但业务员与客户服务部门之间协调沟通不好，或者客户服务部门无法解决问题，需要向上级汇报，无法及时解决问题，都会导致客户抱怨很多。
1.2.3企业缺少对客户服务的文化蕴涵
客户由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异，形成了各种各样的偏好、兴趣，她们对品牌的保障、时限等
的要求各不相同。
有的客户期待的是品牌服务的贴心感受，有的客户需要的是邮件能及时到达，客户的需求差异不同，我们在品牌的准备、服务策略也要因客户而异，服务手段和内容需要创新，服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设，给后续服务工作也带来了很多困难。
1.2.4客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性
产品价值对应于模型中的产品质量，服务价值对应于模型中的客户服务质量经过模型能够看出，良好的产品质量作为保健因素，能够消除客户的不满意，实现客户从不满意到没有不满意的转变；而优秀的服务质量作为激励因素，能够进一步推动客户从没有不满意转向满意，进而产生客户忠诚因此，客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉，客户服务已经从过去的及时投递等战术层面上升为客户创造价值的战略层面，很多企业没有及时认识到这一点，市场化服务理念尚未完全转变，客户服务重点仍旧停留在传统的方面，导致客户的流失问题，客户服务发展的滞后和不成熟。
温馨服务对于客户依然很重要。
客户是服务质量的唯一评价者。
因此服务质量的好坏，直接影响着客户的忠诚度，
2 提高客户服务的改进建议。