以顾客为关注焦点
ISO9000质量管理体系的八大原则
八、供方互利关系
若你跟供应商仅是利益关系：
1、供应商利益没有得到保障，不会跟你合作；
2、当和你合作的利益小于和其他企业合作的利 益的时候，不会跟你合作； 3、供应商感觉到他的利益受到威胁的时候，不 会跟你合作。
所有人都要知道满足顾客和法律法规要求 的重要性
质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾， 因为两个部门的人员对于质量标准的理解 是不一致的。
两个地方不一致：
1、立场不一致 2、培训和教育不同
四、过程方法
系统地识别和管理组织内所应用的过程，特 别是这些过程之间的相互作用，称为“过程 方法”。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一 组活动可视为一个过程。
1iso9000质量管理体系的八大原则目录以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法供方互利关系一以顾客为关注焦点市场经济要强调顾客的重要性二领导作用做管理层的作用发挥到什么程度领导作用其实就是最高层的作用三全员参与所有人都要知道满足顾客和法律法规要求的重要性质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾因为两个部门的人员对于质量标准的理解是不一致的
ISO9000质量管理体系的八大原则
目录
一 二
三 四 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与
过程方法
五 六 七
管理的系统方法 持续改进
基于事实的决策方法
供方互利关系
八
一、以顾客为关注焦点
市场经济要强调顾客的重要性
二、领导作用
做管理层的作用发挥到什么程度
领导作用其实就是最高层的作用
三、全员参与
过程的要素：输入、活动、输出。
最高管理者过程
输入
顾客/相关方 实现过程
输出 顾客/相关方
质量管理体系中
质量管理体系中“八项原则”的理解与运用在产品以质量求生存的经济环境下，人们关注最多的就是产品质量，在产品选择上一般都会选择质量较好的品牌，提到好的产品大家都可以说出许多所谓的好处来。
而好的产品到底是如何做出来的呢？大家可能就知之甚少，而对与产品质量相关的质量管理体系的了解更是凤毛麟角了，下面就质量管理体系中的八项原则给大家进行讲解，希望公司同仁对质量管理体系的八项管理原则有很好的理解与运用。
（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。
因此，无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。
这就意味着组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。
按照新版ISO9000-2000标准的定义，顾客应该是指接受产品的组织或个人，不难理解，这里的顾客既包括了组织外部的顾客，同时也包括组织内部的顾客。
所谓外部顾客是指消费者、零售商、采购方、最终使用和受益者等，而内部的顾客则是那些组织生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
应当注意到，顾客是来自多方面的一个庞大的群体，除了直接购买和使用组织产品的顾客以外，顾客还会沿着供应链不断扩展，因此也就存在所谓潜在的顾客群体，尽管他们目前暂时未购买组织的产品，但是一旦条件成熟，也许不久的未来就会真正成为组织顾客的一员，所以对他们的期望和潜在要求，组织应尽量去识别和调研，并尽早对相应的活动作出安排。
此外，随着经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，顾客的要求也是不断变化的，今天是你的顾客不一定永远就是你的顾客，顾客需求和期望的不断调整和提高决定了顾客的动态性。
为此，组织要即使调整自己的经营战略并采取必要的措施，以创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务始终处于领先地位。
以顾客为关注焦点的基本内容
以顾客为关注焦点的基本内容ISO质量管理体系以顾客为关注焦点的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识:以顾客为关注点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是关系到组织生存攸关的大事，从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。
这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提。
只有在这个基础上才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。
顾客意识应表现在用心了解顾客、真心方便客、贴心为顾客服务上，真正实现从“为组织创造价值”到“为顾客创造价值”的观念转变。
（2）充分理解顾客的需求和期望:顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。
这些方面的要求为组织的活动提供了目标。
例如，对产品的适用性、可靠性、可交付性、价格、使用寿命及使用期间的维护费用、产品安全性、产品责仟和质量保证及对环境的影响等方面的要求。
为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前的和未来的，并对这些需求与顾客关联的重要程度做出判断。
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径:任何组织都会有不同类型的利益相关者，每个相关者都对组织有不同的需求和期望。
其他的利益相关者主要有投资者、经营者、员工和供应商等，组织会为利益相关者带来不同的利益，所以，组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施来满足各方的需求和期望。
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面:组织应根据顾客的需求和期望，采用一定的方法，将顾客的需求和期望及时传达到组织的各个层面，使这些需要和期望转化为组织为实现和满足这些需求和期望的要求，从而得以在组织内传达和实施。
（5）加强与顾客的沟通与联络:组织应加强与顾客的沟通和联络，从而准确地了解和掌握顾客的需求和期望，及时把信息准确地反馈到组织的有关部门。
（6）测量顾客的满意程度: 组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
质量管理七项原则
ISO9001-2015标准中，实施质量管理需要遵循七项质量原则，分别是
1.以顾客为关注焦点
整个运营的过程作为一个整体系统，应以满足顾客要求为导向，始于顾客要求终于顾客满意。
2.领导作用
各级领导者应以身作则，为员工提供资源权限，鼓励先进。
创建积极向上的企业文化。
3.全员参与
作为以全面质量管理为思想的组织性管理方法，质量依赖所有员工共同努力，存在于市场调研、产品过程设计、采购、生产、储存搬走等整个过程。
4.过程方法
端到端的流程方法，考虑过程的增值。
有利于实现管理的精细化，精益化。
5.改进
成功的组织持续关注改进，改进的思想应贯穿整个过程。
改进的目标是提供更好的产品服务，打造卓越的运营。
6.循证决策
决策是一个复杂的过程包含了某些的不确定性，通过基于信息和数据的分析评价能够使决策更加客观可信。
通俗来讲就是做事有理有据而不是“拍脑门”的做决定。
7.关系管理
为获得持续成功组织需要管理与相关方（员工、供应商、投资者、顾客、合作伙伴等）的关系。
无论是医院、企业、事业单位，小到街边店铺都可以通过这几个纬度来考虑提高组织的竞争力，以获取持续的成功。
活动以( )为焦点
活动以()为焦点企业营销活动要“以顾客为关注焦点”顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分,"以顾客为关注焦点"是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则,在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解"以顾客为关注焦点",并在企业营销活动中体现"以顾客为关注焦点"作了一些探讨。
顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分，“以顾客为关注焦点”是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则，在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解“以顾客为关注焦点”，并在企业营销活动中体现“以顾客为关注焦点”作了一些探讨。
1、企业营销活动“以顾客为关注焦点”的理解ISO9000族标准对“以顾客为关注焦点”释义为：组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的顾客，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
企业是一个组织，它的宗旨是服务社会，发展自己。
企业一切经营活动，包括企业营销活动都与顾客紧密联系，企业与顾客是依存关系。
企业生产的产品及提供的服务，最终的落脚点是顾客，没有顾客或者不能满足顾客要求是不能生存的。
企业的产品既有如生产出的汽车、仪器、食品、衣服等实物形态的有形产品，也有提供的通讯、银行、交通等服务性产品，还有提供咨询、知识传授等无形产品，这些产品必须为顾客所接受，企业由此才能顺利开展营销活动，从而继续生产与经营。
关注顾客，也是关注企业自己。
因此，企业营销活动必须以顾客为关注焦点。
顾客的要求是多方面、有层次的。
人的需求通常分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。
人们在低级层次需求得到基本满足的基础上，会进向高一级层次需求，各层次需要是交错在一起的。
顾客需求是变化的，既有当前的需求，还有未来的需求。
社会生产力发展，科学技术进步，这给企业为满足顾客要求，提供高标准产品及优质服务创造了条件。
顾客要求包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，顾客总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
“以顾客为关注焦点”的质量管理
922019年第二期关键词：质量管理原则 质量目标 顾客评价 增强满意度“以顾客为关注焦点”的质量管理文/吉世栋质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。
2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编，明确提出质量管理七项基本原则为：（1）以顾客为关注焦点，（2）领导作用，（3）全员积极参与，（4）过程方法，（5）改进，（6）循证决策，（7）关系管理。
“以顾客为关注焦点”对于企业管理者来说耳熟能详，但真正在企业管理中做得如何则有各种可能。
当前，随着我国建设“质量强国”和加大供给侧改革的不断深入推进，产品的市场竞争更大地依赖于顾客的评价。
大型工业设备以及国防装备的竞争性采购已成常态，顾客评价的好坏直接影响到企业的订货合同及回款结算。
可以说，顾客的评价结果直接决定了企业的经营与发展。
针对笔者所在公司提出的“以顾客为中心，打造金牌供应商”的行动要求，根据质量管理基本原则，结合公司实际情况，笔者提出了一套“以顾客为关注焦点”，明确公司各部门质量目标，重在监视、评价和考核，全员积极参与的质量管理方法，供大家参考借鉴。
一、明确目标，分解细化顾客评价标准“以顾客为关注焦点”，首先要明白顾客的关注点在哪里，顾客的评价标准是什么，只有这样才能知道公司的改进方向。
基于此，需要根据公司年度合同交付额和产品市场发展的重要性对公司的主要顾客进行梳理与分析，明确主要顾客。
随后与公司重要顾客进行沟通，弄清楚对方的评价标准。
笔者所在公司重要顾客的评价标准具有一致性，主要是从三个维度进行评价，即产品的交付进度、产品实物质量和交付后的服务与保障。
其中产品交付及进度与产品实物质量各占40分，交付后的服务与保障占20分。
知道了顾客评价标准，问题的解决就有了目标和方向。
公司的主要顾客对于配套厂家和供货商每季度均有评价，按照分值进行排序并以文件的形式发送到公司。
公司主要顾客的配套厂家和供货商均在100家以上，只有综合评价排在前百分之十才能获得“金牌供应商”的称号。
以顾客为关注焦点
3、要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。也就是要确保相关部门之间、生产岗位之间都应得到有效的沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，以及反馈的意见，并采取措施来满足顾客的要求。比如在开展业务时，当天产品的销售价格、哪些产品可以促销、哪些产品暂不可销售、产品质量等级、生产和储存部门的情况、顾客的需求和意见等信息在相关部门间要得到快捷有效的沟通，以及货款发票的开具时间在内部也要及时沟通，不然也会影响到顾客对企业效率的评价，所以内部沟通的畅顺和效率是质量管理至关重要的一环。说白了就是针对顾客最关心的能否保证质量、能否按时供货、价格有没有优惠等信息在内部能够有效地沟通，及时给顾客一个满意的答复。总之要让顾客感受到企业的服务诚意及效率，这是争取顾客的手段之一。
2、了解了顾客的需求和期望，企业就要确定他的目标最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。如对质量目标提出要产品合格率、合同履约率、客户满意率等达到多少作为量化指标，促使企业全体员工明确质量目标的要求。由于这些目标要求都是针对顾客的需求和期望确定的，因此在体系运行中各生产环节要严格按照体系文件要求对各个过程加以控制，才能确保目标的实现。
随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点一、组织/公司为什么要以顾客为关注焦点呢？（1）顾客是组织/公司唯一的收入来源。
组织的其他相关方如供方、员工、组织的投资者、组织的管理者、相关的政府机构/社会团体等都是索取者。
（2）顾客是组织产品/服务能否接受的最终裁定者。
组织/企业产品或服务的质量、价格或服务虽然可由组织自行确定或根据顾客要求确定，但是，产品或服务最终是否可接受还是客户决定。
虽然有些合同或订单已明确了产品或服务要求，但如果顾客提出了新要求或者在原有要求上进行变更要求，组织也必须进行增加或变更，除非组织放弃合同或订单。
（3）顾客的信任是组织可持续发展和成功的前提。
组织要持续发展和成功必须理解顾客的需求和期望，才能满足顾客要求并增强顾客满意，最终稳定客户源获得可持续发展和成功。
二、以顾客为关注焦点组织获得哪些益处？（1）稳定客户源，获得持续收入；（2）通过识别潜在客户需求，满足潜在顾客要求，从而获得订单扩展了顾客群及市场份额；（3）提升顾客满意度获得忠诚度，组织声誉得到提高。
三、以顾客为关注焦点如何实施？（1）调查、识别当前顾客及潜在顾客的需求和期望。
如开展顾客调查、根据顾客订单进行评审、根据顾客零部件开发要求书等识别顾客产品的特性如符合性、可信性、可用性、交付能力、产品价格、售后服务等；（2）组织通过识别出顾客的需求和期望。
根据顾客的需求和期望制定组织的方针及目标，如根据顾客PPM要求制定出组织具体的质量目标等。
（3）组织通过内部沟通，培训员工的意识、能力等使组织全体员工理解顾客的需求和期望；（4）周期性监视和测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。
如每年或每半年进行顾客满意度调查，针对顾客不满意或满意度低项进行改进，并与顾客进行沟通改进结果。
（5）主动、系统的管理与顾客的关系，实现组织与顾客达成互利共赢、“友好”的合作状态，使组织获得持续发展和成功。
04-质量管理八原则新解
用系统的方法； 2）明确各管理过程的顺序和相互关系； 3）控制协调各过程； 4）评价质量体系过程业绩和持续改进过 程有效性。
西安科技大学
管理学院内部资料
30
原则五、管理的系统方法
原则 在ISO9001体现：
在ISO9001标准中 ：
4.1质量管理体资料
西安科技大学 管理学院内部资料 21
原则三、 过程方法
实施措施：
1)识别过程：确定过程顺序和相互作用，
（9001体系要求中五大模块就是五个大 的过程)： 4质量管理体系、5管理职责、6资源管理、 7产品实现、8测量分析和改进。
西安科技大学
管理学院内部资料
22
原则三、 过程方法
实施措施：
原则二、领导的作用
原则在
ISO9001中体现：
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
西安科技大学 管理学院内部资料 13
第5章：管理职责中：9个要求，8个确保。
原则二、领导的作用
组织利益：
综合体现： a.使员工自愿实现目标（组织目标与员工
个人目标协调一致）（目标管理理论： 与员工一同确定目标）； b.领导规定了工作准则，能以统一方式 实施、评价； c.用企业先进员工、先进部门推广经验、 持续改进。
西安科技大学
管理学院内部资料
4
原则一、以顾客为关注焦点
实施措施
1）组织应了解顾客需求和期望：对产品、价
格、可靠性、对交货期等； 2）组织的目标应能体现顾客期望，目标不能 只考虑眼前利益。
顾客认为组织有真实目标和宣称目标。顾客听到目标是宣称目标，
而真实目标是要看企业在干什么反映出来的，若看到组织的工作 现场乱七八糟——能生产出可靠性产品吗？企业的任务：目标能， 使宣称目标和真实目标一致。这是要见行动的，要证据。
3-以顾客为关注焦点
3. 以客户为关注焦点一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。
“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。
在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。
3.1 顾客契合美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。
按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。
具体见下表：3.1a 产品供应及顾客支持3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场1)识别满足顾客群要求的方法公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。
集团定期发行“市场周报”、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。
公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。
质量管理八大原则
8.与供方互利的关系理解：（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。
顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：1、调查、识别并理解顾客的要求和期望；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；5、处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6、兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
（二）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
”领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。
实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施：1 考虑所有相关方的需求和期望。
相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。
2 为本组织的未来描绘清晰的远景。
3 确定富有挑战性的目标。
4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5 创造一个宽松、和谐的环境，建立信任，消除忧虑。
6 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。
7 评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。
8 提倡公开和诚恳的交流和沟通。
9 实施为达到目标所需的发展战略。
（三）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的重要资源之一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地动作。
质量管理八大原则介绍
八大原则七：基于事实的决策方法
有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上 确保数据和信息足够精确和可靠 让数据/信息需要者能得到数据/信息 使用正确的方法分析数据 基于事实分析，权衡经验于直觉，做出决策并采取 措施
八大原则七：基于事实的决策方法
决策的正确与否取决于对事实的了解程度 最困难的并不是作 出决定上，而是数据和信息的管理和分析 决策的一个重要作用 是解决问题，组织是在问题中成长的，管理者的决策将影响成 长的进程，不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的 数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。 问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不 会欺骗任何人， 问题深藏在过程的数据和信息中，过程数据和信息的客观性是 为我们所利用的 没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或 被揭 示，揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力
质量管理八大原则
▪ 原则1.以顾客为中心 ▪ 原则2.领导作用 ▪ 原则3.全员参与 ▪ 原则4.过程方法 ▪ 原则5.管理的系统方法 ▪ 原则6.持续改进 ▪ 原则7基于事实的决策方法 ▪ 原则8.互利的供方关系
八大原则一：以顾客为关注焦点
---调查，识别并理解顾客的需求与期望 ---确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望 ---测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施
八大原则二：领导作用
管理的一些原则 理念胜于指导 环境胜于规范 意识胜于技能 培训胜于控制 奖励胜于惩罚 预防胜于纠正 帮助胜于指责
八大原则二：领导作用
实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制定：组织的未来有明确的前景 对于目标的设定实现组 织的目标 对于人力资源的管理：具有一支经充分授权。充满 激情，信息灵通和稳定的团队
所有的以顾客为中心
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
伎俩
04
——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实
05
践以争取顾客的信赖与支持
CS经营的实践时代
——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变
——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。
未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度
03
01
02
CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
顾客满意
顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception
90%内在
冰山理论
顾客需求信息 ——“黄金资料”
国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。
01
谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．
02
顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。
企业策略的核心
*
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
营销就是服务，服务就是营销
01
02
03
04
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
最新如何理解“以顾客为关注焦点”
如何理解“以顾客为关注焦点”如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
iso简答
1.“以顾客为关注焦点”的含义是什么？答：组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足。
2.过程方法和管理系统方法的区别和联系？答：联系：两者都注重于关注顾客的要求，通过识别和管理组织内的过程，以及随后对其张开的持续改进来增强顾客的满意。
从而达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的。
区别：过程方法侧重于研究耽搁的过程，既过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系，过程方法和管理的系统方法管理都是过程，并且过程方法是管理系统方法的基础。
3.质量管理的八项原则是什么？答：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4.与产品有关的要求包括哪些方面？答：组织因确定：①顾客规定的要求，包括对交付后活动的要求。
②顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求。
③使用于产品的法律法规要求④组织认为必要的任何附加要求。
5.最高管理者在质量管理体系中的管理职责是什么？答：①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性②制定质量方针③确保质量目标的制定④进行管理评审⑤确保资源的获得。
6.ISO9001标准允许删减的条件和范围是什么？答：如果进行删减，应仅限于本标准第七章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。
7.简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求？答：①明示的：理解为规定的要求。
②通常隐含的：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
③必须履行的：只法律法规的要求和强制性标准的要求。
8.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？答：为获得审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，咦确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
9.组织应对哪些方面的信息进行数据分析？答：①顾客满意②与产品要求的符合性③过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会④供方。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1 公司最高管理者应将实现并增强顾客满意作为组织的根本追求，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.2.2 公司最高管理者应确保识别顾客明示的或隐含的需求和期望，包括公司应尽的与所提供的物业管理服务有关的责任或义务及法律法规方面的要求，确保将这些需求转化为公司的明确要求并通过质量管理体系的运行得以实现。
5.2.3 公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：
1)在服务过程中通过设立投诉电话、投诉信箱、顾客意见调查、访谈等方式与顾客沟通，
识别并获取顾客的需求；
2) 对顾客的需求进行评审，并寻求满足顾客合理要求的可行方法；
3）根据顾客的要求及相关法律法规的要求制定或修订相应的服务提供规范并予以实施；
4) 采取对顾客进行满意度调查、回访顾客等方式收集顾客对服务质量的评价，统计分析顾客的满意度及顾客不满意的原因，针对分析的结果制定相应的纠正/预防措施并实施，以达到或增强顾客满意。