第1讲 沟通概论1
合集下载
如何进行有效的沟通(PPT 60页)
专业诚信 和谐共赢 做气体人
21
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
专业诚信 和谐共赢 做气体人
25
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
9
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
专业诚信 和谐共赢 做气体人
10
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、演讲的特点
三、演讲的过程
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
三、演讲的过程
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
沟通概论(1)
管理沟通
Management Communication 康青
华东理工大学商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 精品资料 网 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风ww格w?.c为ns什hu.么cn?精品资料 网
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
二则故事：
杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
沟通风格
低
参与
内
Management Communication 康青
华东理工大学商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 精品资料 网 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风ww格w?.c为ns什hu.么cn?精品资料 网
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
二则故事：
杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
沟通风格
低
参与
内
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
原因二：多出于个人的心理 例：攻击是最好的防御措施 原因三：忍无可忍 例：你们部门真是欺人太甚，我简直无法再忍受下去了。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
1沟通概论
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三10时39分59秒W ednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 10时39分59秒 20.11.18
用1——9这几个数字表示下面的话语： 1、我生气了！ 2、你不走我送你走！ 3、我爱你！ 4、你爱我我就不走了！
数字编码
0…………………………………你、你 1…………………………………一、伊 2…………………………………爱、饿 3…………………想、生、深、送、餐 4………………………是、世、死、恩 5…………………我、无、喔、网、吾 6…………………溜、若、了、啦、又 7…………………亲、妻、气、去、情
常见编码和译码形式
动作编码 声音、文字编码 数字编码
动作编码
我爱你
中国手语
文字、声音编码
英语—— I LOVE YOU
泰语——ผมรกั คณุ
日语—— 愛してる 韩语—— 사랑해요 法语—— Je taime 俄语—— Я тебя люблю 德语—— ich liebe dich
数字编码
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:39:5922:39N ov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:39:5922: 39:5922:39W ednesd ay, November 18, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1820.11.1822: 39:5922:39:59November 18, 2020
1第一讲人际沟通概论
消除沟通障碍 消除沟通障碍：
• ●发信者 • ——信息是传递给谁的？ 信息是传递给谁的？ 信息是传递给谁的 • ——我为什么要沟通？ 我为什么要沟通？ 我为什么要沟通 • ——明确沟通的内容。 明确沟通的内容。 明确沟通的内容 • ——选择最合适的时间、地点和方式沟 选择最合适的时间、 选择最合适的时间 通。 • ——与接收者保持联系。 与接收者保持联系。 与接收者保持联系
人际沟通的距离： 人际沟通的距离：
• • • • 密友：0.5m以下 密友：0.5m以下 一般：0.5一般：0.5-1.2m 商务：1.2商务：1.2-2.4m 演讲：3.6m以上 演讲：3.6m以上 （私人空间） 私人空间） 朋友空间） （朋友空间） 社交空间） （社交空间） （社会空间） 社会空间）
一、人际沟通的基本概念
沟通——原意为通过开沟使两水 原意为通过开沟使两水 沟通 相通的意思。 相通的意思。英文 也译作“ “communication”也译作“交 也译作 交往“ 传达“ 流”、“交往“、”传达“、“传 播”等意思，其基本含义都是：与 等意思，其基本含义都是： 他人分享共同的信息。 他人分享共同的信息。
一、人际沟通的基本概念
（一）沟通的定义： 沟通的定义：
即：将信息传递给对方，并期望得 将信息传递给对方，
到对方预期的反应效果的一种互动过程。 到对方预期的反应效果的一种互动过程。 沟通的出发点是思考的互动，而听、 沟通的出发点是思考的互动，而听、说、 问是常用手段。 写、看、问是常用手段。
一、人际沟通的基本概念
三、沟通的形式
• 1、 语 言 • 3、 有 声 • 5、 内 部 7、 正 式 • • • • 2、 非 4、 无 6、 外 8、 非 语 言 声 部 正 式
第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
PPT文档演模板
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
PPT文档演模板
1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
沟通概论(1)(1)
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 2时22 分49秒2 0.11.19
谢谢大家！
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1914:22:4914 :22:49 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午2时 22分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午2时 22分49 秒14:2 2:4920. 11.19
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
教案第一课沟通概论
组织教学：了解学生到课情况，并做好考勤工作引入新课：前言了解本书的目录、结构，探讨什么是沟通，沟通就是人与人指甲进行信息交流的一种必要手段。
沟通与交流是一种社会行为，是时时发生在我们学习、生活与工作中的事情。
我们之所以学习掌握沟通技巧，是因为通过学习和训练，能实现人与人之间的充分理解、认知和协同，以使目标得以成功。
面对快速发展的我国经济，我们应该懂得，经济发展不仅需要科学技术，而且还需要在更大范围内调配和利用社会资源。
市场经济虽然强调竞争，但是更加注重挖掘人的潜力，更加强调合作，经济发展和社会和谐是当今社会的主题，人际沟通与交流时让主题更加精彩的重要内容。
毛泽东曾对青年说过“世界是你们的，也是我们的，但是归根结底还是你们的。
”中职生进入社会，首先要递交一份试卷，就是人际沟通，通则顺，不通则事事难成。
以此强调学习沟通技巧的重要性，希望中职生进入社会之前就得到人际沟通的技巧指点，为中职生顺利融入社会出力。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它——拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。
即或是上帝，也有求于关系的时候。
——马克. 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。
——莎士比亚讲授新课：第一章第一课沟通概述一、沟通的含义和特征（一）什么是沟通？什么是沟通？其中有不同的说法：交流说含义代表作者霄本分享说含义代表作者施拉姆媒介说含义代表作者贝雷尔森劝服说含义J.露西综合上述，从现代意义上说，沟通就是人们在互动过程中，通过某种途径和方式，将一定的信息东发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
这种信息可以是文字信息，还可以是态势语言信息。
两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。
第01章-沟通概论
第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。
其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。
下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。
”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
情商与沟通 第1讲 沟通概论
（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的 路线和程序进行沟通的渠道。 正式沟通渠道包括五种结构形式。
1、链式沟通渠道
总经理 经理
经理助理 员工
2、轮式沟通渠道
事业部1
事业部2
总经理
事业部3
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
4、全通道式沟通渠道
事业部1 事业部2
（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众
（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
第四节
沟通障碍及克服技巧
一、发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式不当
课堂互动
1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部 门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销 售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传 的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不 久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷 纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理 询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问 这一沟通问题出在谁的身上？
二、非正式组织 非正式组织，是指不是由组织正式组建， 而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群 体。
（一）非正式组织的特点 1、非正式组织是自发形成的 2、非正式组织靠兴趣、感情来维持 3、非正式组织的领导具有极大的吸引力 4、非正式组织具有明确的群体规范 5、非正式组织具有较强的凝聚力 6、非正式组织内部信息传递畅通
三、沟通的构成要素 1、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流的信 息，在沟通中处于主动地位。 接收者则被告知事实、观点等，在沟通中 处于被动地位。
第1讲 沟通概论
第1讲 沟通概论
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
28
沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
29
1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
32
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
33
谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
22
四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
28
沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
29
1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
32
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
33
谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
22
四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验
第一章-沟通概论课件
参考书目
❖ 《管理沟通》康青编著. 中国人民大学出版社. 2006.
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
❖ 《管理沟通策略与应用》Geraldine E. Hynes 著. 贾佳 许勉君译. 北京大学出版社. 2006
教学手段
❖ 课堂讲授 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
第一章-沟通概论
沟通的7要素
❖ 信息发送者（目的、风格、可信度、知名度） －成功人士/普通工人
❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的）－P ❖ 环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）
❖ 左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯 者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯 有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远 者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚 而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴 之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长 安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱 不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”
沟通过程模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
触龙说赵太后
故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。 公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝 成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太 后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、 蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而 秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安， 孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将 “急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危 在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增 援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的 幼子长安君到齐国去作人质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通的要素—噪声（续）
语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不 同的体验和认识）
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的 上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么 处理？
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
候选人C－－他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不 抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。
请问你会在3位候选人中选哪一位？
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡 床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我 来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一 下火车经过时的感觉。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
二、沟通
（一）沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
本书的定义
沟通：是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
反馈
表达
倾听
（二）沟通的内涵
沟通首先是信息的传递
沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由 背景环境控制的
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对 对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等）
社会背景（双方的社会角色、沟通预 期、参与的其他 人）
文化背景（价值观、思维模式等；性 别、年龄、地域、性格气质等）
沟通的要素—反馈
沟通的类型
根据沟通信息渠道的不同可分为
正式沟通
组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函 来往、文件传达、召开会议定期信息交换等
按信息流向不同可分为
• 下向沟通
外向沟通
• 上向沟通
• 横向沟通
• 斜向沟通
沟通的类型（续）
非正式沟通
• 由于感情和动机的需要形成的 • 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 • 这种社会关系超越了单位，部门和层次 • 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料
（四）人际沟通、群体沟通、组织沟通和 跨文化沟通
人际沟通： 群体沟通： 组织沟通： 跨文化沟通：
（五）沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
沟通的功能
控制
信息交流
激励 情感表达
沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠 道传递给接受者的过程。
沟通模式和沟通过程
反馈
思想1 编码 发送者
通道
edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
信息不仅要被传递到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过 程沟通游戏：撕纸游戏
（三）沟通的意义
（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善
（二）事业成功需要沟通 （三）有效的沟通能够提升组织效率
四沟通风格
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境里 往往表现为不同的角色， 彼此的关系也就跟着变化， 这种变化往往是通过语言 表示出来，语言形式一定 要符合自己转换的角色身 份。
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我只能在星期二为你找一个。”
接收者往往根据自己的理解和需要对信息 加以过滤
理
理解差异允许极限
解
差
异
度
组织层次/传递层次
信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关
问题1：
如果你知道有个女人怀孕了，她 已经生了8个孩子，其中有3个耳朵 聋了，两个眼睛瞎了，一个智力低 下，而这个女人自己又有梅毒，请 问，你会建议她坠胎吗？
管理沟通
Management Communication 严瑜筱
陕西科技大学
本课程旨在
掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
课堂教学说明
课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节 中）
六 沟通障碍及克服技巧
（一）发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ当
沟通的障碍——信息流失
沟通漏斗
你想表达的100％ 你表达出来的80％
别人听到的60％ 别人理解的40％ 别人记住的20％ 别人执行的0％
课堂互动
1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单， 人事部门通常在1月份确定初步人选。人事 部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一 再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露 了升职人选的一些内幕，不久，公司内有 关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部 门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理 询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。 请问这一沟通问题出在谁的身上？
问题2：
现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的，下面的关 于3位候选人的一些事实：
候选人A－－跟一些不诚实的政客来往，而且会咨询占星 家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝8－10杯马丁尼 酒。
候选人B－－他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午 才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的 威士忌。
沟通的要素—编码与译码
完美的沟通是编码与译码的对称
对称的条件是双方拥有类似的经验
在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景 ，以避免理解失误。
甲方的 经验背景
乙方的 经验背景
共同的经验范围
沟通的要素—通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道 尤其应注意面对面沟通的作用
沟通的要素—通道
的
（三）双向沟通和单向沟通
表1—1 单向沟通和双向沟通的比较
因素 时间
信息和理解的准确程度
接受者和发送者的置信程度
满意 噪音
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发 送者意图的准确程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比 较相信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通，发送者比 较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通 过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多
正式宴会上，？是宴会开始的标志。
烘托餐台气氛，突出宴会目的 喜鹊、和平鸽？心心相印的花型？
空间位置对学生课堂参与的影响
57% 37% 41% 31%
讲台 61% 54% 51% 48%
57% 37%
41% 31%
（二）正式沟通和非正式沟通
在正式组织中，成员间所进行的沟通，可 按照其途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（informal communication）。正式沟通是通过组织正 式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通 过正式系统以外的途径进行的。
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009 2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉
尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005 3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版
社. 2004 4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经
济出版社，2007 5.“Communication for Managers” (sixth
欢迎随时提建议
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情 景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣 分/次、无故缺课分/次）
期末考试占60%