2000版ISO9000族标准的构成PPT课件讲义教材
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ISO9000：2000标准理解与实施讲解PPT课件讲义教材
范围
ＧＢ／Ｔ１９００１－２０００
ＩｄｔＩＳＯ９００１：２０００
代替 ＧＢ／Ｔ１９００１－１９９４ ＧＢ／Ｔ１９００２－１９９４
ＧＢ／Ｔ１９００3－１９９４
1. 1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适 用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。
作业1：条款里哪些地方体现了“顾客为中心”？ 作业2：条款里哪些地方体现了“策划”？ 作业3：条款里哪些地方体现了“适宜”？
1
GB/T19001:2000 idt ISO9001:2000 标准理解与实施讲解
质 量 管 理 体 系------要 求 Quality management system--Requirements
5．5职责、权限与沟通
5．5．1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 5．5．2管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职 责和权限： a.确保质量管理体系过程的建立、实施和保持； b.向最高管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
d．确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e．监视、测量和分析这些过程, f. 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响到产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制 ，对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 注:上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量 有关的过程。
ＧＢ／Ｔ１９００１－２０００
ＩｄｔＩＳＯ９００１：２０００
代替 ＧＢ／Ｔ１９００１－１９９４ ＧＢ／Ｔ１９００２－１９９４
ＧＢ／Ｔ１９００3－１９９４
1. 1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适 用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。
作业1：条款里哪些地方体现了“顾客为中心”？ 作业2：条款里哪些地方体现了“策划”？ 作业3：条款里哪些地方体现了“适宜”？
1
GB/T19001:2000 idt ISO9001:2000 标准理解与实施讲解
质 量 管 理 体 系------要 求 Quality management system--Requirements
5．5职责、权限与沟通
5．5．1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 5．5．2管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职 责和权限： a.确保质量管理体系过程的建立、实施和保持； b.向最高管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
d．确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e．监视、测量和分析这些过程, f. 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响到产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制 ，对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 注:上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量 有关的过程。
ISO9000：2000介绍(PPT 83)
最高管理者应确保质量方针： a)与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理 体系有效性的承诺； c)提供制定和评审质量目标的框架； d)在组织内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到评审。
28
某物业管理公司的质量方针：
规范的管理；快捷的服务； 绿色的家园；无忧的安全； 高尚的社区；不懈的超越。 我们承诺， 以用户的心声为一切行为的出 发点，以用户的满意为衡量一 工作的标尺。
制： a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜
的； b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e)确保文件保持清晰、易于识别； f)确保外来文件得到识别，并控制其分发； g)防止作废文件的非预期使用，并加以适当的标识。
33
——指导、训练、协助和激励各级管理层及其工作人员实现各自的 工作目标，以最终实现该组织的总目标； ——建立一套控制系统，将实际工作业绩与预定目标进行比较和评 审，并将评审结果作为制定下期目标的参考。
这种管理方法以重视工作成果为基本指导思想，通过上下协调 制定目标，促进各级单位或个人努力达成，并评审其工作成果，以 谋求更高的工作效率。
c)确定为确保这些过程有效运作和控制
所需要的准则和方法；
19
4.1 总要求(续)
d)确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运 作和对这些过程监视；
e)测量、监视和分析这些过程。 f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的
结果和对这些过程的持续改进。
——即Plan-Do-Check-Action循环，也是对过程方法的运用。
—— 12项（如质量管理体系理论说明、质量管 理体系要求与产品要求、质量管理体系方 法、过程方法、质量方针和质量目标、最 高管理者在质量体系中的作用、文件、质 量管理体系评价、持续改进、统计技术的 作用、质量管理体系与其他管理体系的关 注点、质量管理体系与优秀模式之间的关 系。）
28
某物业管理公司的质量方针：
规范的管理；快捷的服务； 绿色的家园；无忧的安全； 高尚的社区；不懈的超越。 我们承诺， 以用户的心声为一切行为的出 发点，以用户的满意为衡量一 工作的标尺。
制： a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜
的； b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e)确保文件保持清晰、易于识别； f)确保外来文件得到识别，并控制其分发； g)防止作废文件的非预期使用，并加以适当的标识。
33
——指导、训练、协助和激励各级管理层及其工作人员实现各自的 工作目标，以最终实现该组织的总目标； ——建立一套控制系统，将实际工作业绩与预定目标进行比较和评 审，并将评审结果作为制定下期目标的参考。
这种管理方法以重视工作成果为基本指导思想，通过上下协调 制定目标，促进各级单位或个人努力达成，并评审其工作成果，以 谋求更高的工作效率。
c)确定为确保这些过程有效运作和控制
所需要的准则和方法；
19
4.1 总要求(续)
d)确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运 作和对这些过程监视；
e)测量、监视和分析这些过程。 f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的
结果和对这些过程的持续改进。
——即Plan-Do-Check-Action循环，也是对过程方法的运用。
—— 12项（如质量管理体系理论说明、质量管 理体系要求与产品要求、质量管理体系方 法、过程方法、质量方针和质量目标、最 高管理者在质量体系中的作用、文件、质 量管理体系评价、持续改进、统计技术的 作用、质量管理体系与其他管理体系的关 注点、质量管理体系与优秀模式之间的关 系。）
ISO9000：2000质量管理体系标准起源及组织架构(ppt42页).pptx
總結
制訂各類國際標準 國際間共同接受的品質管理與品質保證
標準
ISO 9000 ： 2000
● ISO 9000 ：1994 紹
之介Leabharlann IS09000:1994系列標準包含
一、ISO8402為名詞定義 二、ISO9000為選擇及應用指導綱要 三、ISO9001 、IS09002 、 IS09003為
取代ISO9001:1994、 ISO 9002、及ISO 9003
取代 ISO 9004:1994
提供稽核品質管理系統 取代ISO 10011-1、ISO 及品質管理系統的指引。 10011-2、ISO 10011-3
及ISO 14010、14011、 14012
ISO 9001:2000之條文
● ISO 9000 ：2000 之介紹
ISO 9000:2000年版之介紹
2000年新版的ISO 9000國際品質管理系統標準 於在2000年12月15日正式問世與1994年舊版比 較起來，2000年新版的ISO 9000不僅更為完整， 也更具有彈性，可以更廣泛的適應於不同的行業 與不同規模的組織。
1.適用範圍 1.1概述 1.2應用
2.引用標準 3.名詞與定義 4.品管管理系統
4.1一般要求 4.2文件化要求
4.2.1概述 4.2.2品質手冊 4.2.3文件管制 4.2.4品質記錄管制 5.管理階層責任 5.1管理階層承諾 5.2顧客為重 5.3品質政策 5.4規劃 5.4.1品質目標 5.4.2品質管理系統規劃
NNaattiioonnaall SSttaannddaarrdd ((各各項項國國家家標標準準))
DEF Standard (英國國防部標準)
BS 5750 (英國國家標準)
ISO90002000标准质量认证体系文件ppt162页
理解要点：
A、员工是组织的基础，质量管理有赖于全员的参与;
B、最高管理者应就以下方面实施教育： 质量意识/职业道德/以顾客为关注焦点的意识 /敬业精神。
C、应激发员工的积极性和责任感;
D、员工本身具备足够的知识、技能和经验。才能胜 任工作，实现充分参与。
4）原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效的得到期望的结果。
（5）审核：GB/T19000：2000第3.6.1条 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立 的并形成文件的过程。
（6）过程：GB/T19000：2000第3.4.1条 一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
注：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。
统，对组成QMS的各过程进行识别、理解、管
理，以达到实现质量方针和质量目标。
D、系统方法着眼于整个系统和实现总目标，过程方 法着眼于具体过程，通过对输入、输出和相互关 联、相互作用的活动的控制，实现每个过程的预 期结果。
6）原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
理解要求：
A、通过不断的改进产品质量，QMS及过程的有效性 和效率，以满足顾客不断变化的需求和期望;
(五) 与其他管理体系的兼容性
（一）合理简化 2000版ISO9000族共4个核心标准 ISO9000：2000质量管理体系－－基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系－－要求 ISO9004：2000质量管理体系－－业绩改进指南 ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南
（二）协调一对的ISO9001和ISO9004 编写结构相似 目的不同 9001是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系业绩改进提供全面 指南 9004的内容比9001更广泛
A、员工是组织的基础，质量管理有赖于全员的参与;
B、最高管理者应就以下方面实施教育： 质量意识/职业道德/以顾客为关注焦点的意识 /敬业精神。
C、应激发员工的积极性和责任感;
D、员工本身具备足够的知识、技能和经验。才能胜 任工作，实现充分参与。
4）原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效的得到期望的结果。
（5）审核：GB/T19000：2000第3.6.1条 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立 的并形成文件的过程。
（6）过程：GB/T19000：2000第3.4.1条 一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
注：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。
统，对组成QMS的各过程进行识别、理解、管
理，以达到实现质量方针和质量目标。
D、系统方法着眼于整个系统和实现总目标，过程方 法着眼于具体过程，通过对输入、输出和相互关 联、相互作用的活动的控制，实现每个过程的预 期结果。
6）原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
理解要求：
A、通过不断的改进产品质量，QMS及过程的有效性 和效率，以满足顾客不断变化的需求和期望;
(五) 与其他管理体系的兼容性
（一）合理简化 2000版ISO9000族共4个核心标准 ISO9000：2000质量管理体系－－基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系－－要求 ISO9004：2000质量管理体系－－业绩改进指南 ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南
（二）协调一对的ISO9001和ISO9004 编写结构相似 目的不同 9001是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系业绩改进提供全面 指南 9004的内容比9001更广泛
2000版ISO9000族国际化标准定义(ppt 202页)
定的所有国际标准
7
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
TC176发布的第一个国际标准：
ISO8402：1986《质量—术语》
1987年3月，又发布5个标准，称之为 ISO9000系列标准
8
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
1、ISO9000 《质量管理和质量保证—选择和使用指南》 2、ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装
17
ISO9001质量管理体系推行流程
➢ 文件编写：
➢ 体系运行： ➢ 内部审核：
文件编写技能培训 制定编写计划 质量手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿
体系实施前动员和培训 指导质量体系的运行和完善 组织结构调整
内审员培训 组织内部质量审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审
3
ISO与ISO9000标准
谨以此教程 献给有志于ISO事业的
建设者们！
4
ISO-国际标准化组织
ISOInternational Organization for Standardization
成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦
推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的
所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等
5
国际标准制定的过程
组织
文件
ISO（国际标准化组织） IS（国际标准）
FDIS（最终~）
DIS（国际标准草案）
TC
CD（委员会草案
SC
WG（工作组）
WD（工作草案）
6
ISO-国际标准化组织
TC—技术委员会 TC176：质量管理和质量保证技术委
7
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
TC176发布的第一个国际标准：
ISO8402：1986《质量—术语》
1987年3月，又发布5个标准，称之为 ISO9000系列标准
8
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
1、ISO9000 《质量管理和质量保证—选择和使用指南》 2、ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装
17
ISO9001质量管理体系推行流程
➢ 文件编写：
➢ 体系运行： ➢ 内部审核：
文件编写技能培训 制定编写计划 质量手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿
体系实施前动员和培训 指导质量体系的运行和完善 组织结构调整
内审员培训 组织内部质量审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审
3
ISO与ISO9000标准
谨以此教程 献给有志于ISO事业的
建设者们！
4
ISO-国际标准化组织
ISOInternational Organization for Standardization
成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦
推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的
所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等
5
国际标准制定的过程
组织
文件
ISO（国际标准化组织） IS（国际标准）
FDIS（最终~）
DIS（国际标准草案）
TC
CD（委员会草案
SC
WG（工作组）
WD（工作草案）
6
ISO-国际标准化组织
TC—技术委员会 TC176：质量管理和质量保证技术委
2000版ISO9000族标准的构成(ppt15页).pptx
ISO9001: 2000 标准的主要优点
能适用于各种组织的管理和运作 能够满足各个行业对标准的需求和利益 易于使用，语言明确，易于翻译和理解 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调了对质量业绩的持续改进 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的兼容性 考虑所有相关方利益的需求
持续改进
1、在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3、组织的每个成员都应将产品,过程和体系的持续改进作为目标 4、确定目标以指导,测量,追踪持续改进 5、识别并通报持续改进情况
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
管理的系统方法
1、建立一个体系以最有效的方法实现组织的目标 2、了解系统中过程之间的相互依存关系 3、确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作 4、通过测量和评估并持续改进体系
xxx顾问-全面管理专家
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
领导作用
1、考虑所有相关方的需求和期望 2、为本组织的未来描绘清晰的远景 3、确定富有挑战性的目标 4、在组织的所有管理层次上建立激励制度和质量意识 5、提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权
的体系。
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
能适用于各种组织的管理和运作 能够满足各个行业对标准的需求和利益 易于使用，语言明确，易于翻译和理解 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调了对质量业绩的持续改进 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的兼容性 考虑所有相关方利益的需求
持续改进
1、在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3、组织的每个成员都应将产品,过程和体系的持续改进作为目标 4、确定目标以指导,测量,追踪持续改进 5、识别并通报持续改进情况
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
管理的系统方法
1、建立一个体系以最有效的方法实现组织的目标 2、了解系统中过程之间的相互依存关系 3、确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作 4、通过测量和评估并持续改进体系
xxx顾问-全面管理专家
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
领导作用
1、考虑所有相关方的需求和期望 2、为本组织的未来描绘清晰的远景 3、确定富有挑战性的目标 4、在组织的所有管理层次上建立激励制度和质量意识 5、提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权
的体系。
xxx顾问-全面管理专家
xxxx Consultant - Total Management Expert
ISO9000：2000标准核心内容.ppt
如果组织保证顾客保留率提升5%,5年内其 利润增加25-85%;
13
关注顾客-顾客满意为度量
美国消费问题局调查: 5美元以下的小额商品,虽然不满意,但未提
出抱怨的总数为96%,但不在反复购买的为 63%; 100美元的大额商品,如不满意提出抱怨的 为73%; 如果补救得当,其中70%的过客将继续与组 织保持合作.
ISO9000：2000版标准 介绍
本文内容： 第1节：ISO9000：2000核心标准 第2节：ISO9000：2000标准解释 第3节：ISO9001：2000标准条款解释 第4节：ISO9001:2000标准的过程关系 第5节：ISO9001:2000版过程流程 第6节:审核技术 第7节：案例分析
1
ISO9000：2000版核心标准 ISO9000：2000质量管理原理及术语 ISO9001：2000质量管理要求 ISO9004：2000持续改进指南
ISO9000：2000核心标准
2
核心标准的关系
•ISO9001与9004为一对协调标准; •使用相同的原理及术语;
ISO9001要求
进的工具； 强调满足相关利益方的要求； 质量管理和改进的方法
6
9004：200阐述的内容
5.1.1引言最高管理者应考虑下述活动 确立符合组织宗旨的设想,方针和战略目标; 通过实例引导组织,以促进其人员间的相互信任; 就质量管理体系和质量方面的方向和价值观进行沟通; 参与改进项目,寻求新的方法,问题的解决办法以及开发新
a.以顾客为中心 b. 领导作用； c.全员参与； d.过程方法； e.管理的系统方法； f.持续改进； g.基于事实的决策方法； h.与供方互惠互利关系
12
关注顾客-顾客满意为度量
13
关注顾客-顾客满意为度量
美国消费问题局调查: 5美元以下的小额商品,虽然不满意,但未提
出抱怨的总数为96%,但不在反复购买的为 63%; 100美元的大额商品,如不满意提出抱怨的 为73%; 如果补救得当,其中70%的过客将继续与组 织保持合作.
ISO9000：2000版标准 介绍
本文内容： 第1节：ISO9000：2000核心标准 第2节：ISO9000：2000标准解释 第3节：ISO9001：2000标准条款解释 第4节：ISO9001:2000标准的过程关系 第5节：ISO9001:2000版过程流程 第6节:审核技术 第7节：案例分析
1
ISO9000：2000版核心标准 ISO9000：2000质量管理原理及术语 ISO9001：2000质量管理要求 ISO9004：2000持续改进指南
ISO9000：2000核心标准
2
核心标准的关系
•ISO9001与9004为一对协调标准; •使用相同的原理及术语;
ISO9001要求
进的工具； 强调满足相关利益方的要求； 质量管理和改进的方法
6
9004：200阐述的内容
5.1.1引言最高管理者应考虑下述活动 确立符合组织宗旨的设想,方针和战略目标; 通过实例引导组织,以促进其人员间的相互信任; 就质量管理体系和质量方面的方向和价值观进行沟通; 参与改进项目,寻求新的方法,问题的解决办法以及开发新
a.以顾客为中心 b. 领导作用； c.全员参与； d.过程方法； e.管理的系统方法； f.持续改进； g.基于事实的决策方法； h.与供方互惠互利关系
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关注顾客-顾客满意为度量
ISO9000：2000基础知识(PPT 40页)
文件控制
24
记录控制 等…
5、管理的系统方法
顾质 客量 的方 需针 求质 和量 期目 望标
确定过程 和职责
确定过程 测量方法
确定必要 的资源
确
实
定
现
纠
并
正
测
和
量
预
过
防
程
措
施
建 立 并 实 施 改 进 过 程
25
6、持续改进
体 过系 产程 品
企业永续经营 顾客持续满意
P
P
A
D
P
A
D
C
A
D
C
C
26
7、基于事实的决策方法
质量管理原则
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、互利的供方关系
20
1、以顾客为关注焦点
识别顾客需求和期望
转化为产品要求
组
确保良好的沟通
顾
提供顾客所需产品
织
顾客满意度监控 增强顾客满意
客
企业获利，永续经营
21
2、领导作用
整合力量
23
4、过程方
法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过建立、
实施质量管理体系以及改进其有效性，满足顾客要求、 增强顾客满意。
识别和管理相关的过程，如：
市场调研
设计
供应商选择和评估
采购管理
进货控制
贮存
生产过程控制
模具管理
产品标识
最终产品检验和试验
不合格品控制
纠正和预防措施
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
八项管理原则对组织的益处
帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行 之有效的策略
为确定组织的目标提供理论方法 更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益 为组织的人力资源管理活动提供原则和方法
以顾客为中心
1、了解并掌握顾客的需求和期望 2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 5、管理好与顾客的关系 6、兼顾顾客与其他相关方之间的利益
基于事实的决策方法
1、确保数据和信息具有足够精确度和可靠性 2、让数据和信息需要者能得到数据和信息
3、基于事实分析,权衡经验与直觉,作出决策并采取措施
互利的供方关系
1、识别和选择关键供方 2、权衡短期利益与长期效益,确立与供方的关系 3、与关键供方或合作伙伴共享专门技术和资源 4、建立清晰和开放的沟通渠道 5、确定联合改进行动
质量管理体系的持续改进
管理职责
顾
顾
测量分析与改进
客
客
资源管理
测量、分析和改进
满
要 求 输入
过程程管管理理 服务实现过程
意
服务 输出
持续改进
1、在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3、组织的每个成员都应将产品,过程和体系的持续改进作为目标 4、确定目标以指导,测量,追踪持续改进 5、识别并通报持续改进情况
谢谢各位！
2000版ISO9000族标准的构成
ISO9000质量管理体系—基本原理和术语 ISO9001质量管理体系—要求 ISO9004质量管理体系—改进指南 ISO19011管理体系审核指南 其他：如ISO/TR 10017统计技术应用指南TR—技术报告书 —ISO9004既不是ISO9001的应用指南，也不用作认证或合同。
测量分析与改进 测量分析和改进
输入
过过程程管管理理
产品实现
产品
满顾
意客
输出
满 意
ISO9001: 2000 标准的主要优点
能适用于各种组织的管理和运作 能够满足各个行业对标准的需求和利益 易于使用，语言明确，易于翻译和理解 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调了对质量业绩的持续改进 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的兼容性 考虑所有相关方利益的需求
领导作用
1、考虑所有相关方的需求和期望 2、为本组织的未来描绘清晰的远景 3、确定富有挑战性的目标 4、在组织的所有管理层次上建立激励制度和质量意识 5、提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权
xxxxConsultant - Total Management Expert
全员参与
1、了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2、识别对其活动的约束 3、接受所赋予的权力和职责并解决各种问题 4、每个人根据各自应承担的目标评估其业绩 5、持续改进的建议
术语和定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。 过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 产品：过程的结果，公认的产品有四种：硬件、软件、服务、
流程性材料。 质量管理体系：建立质量方针和质量目标，并实现这些目标
的体系。
持续改进的PDCA循环过程方式
质量管理体系持续改进
管理职责
顾 客
要 求
资源管理Βιβλιοθήκη 过程方法方法:组织系统的识别并管理所采用的过程及过程的相互作用：
➢1、理解和满足顾客及相关方要求 ➢2、从增值的角度考虑活动过程的设计 ➢3、执行并获得过程业绩和有效性的结果 ➢4、对过程及其结果进行监控以达到持续改进
管理的系统方法
1、建立一个体系以最有效的方法实现组织的目标 2、了解系统中过程之间的相互依存关系 3、确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作 4、通过测量和评估并持续改进体系