酒吧危机事件处理方法

酒吧危机事件处理方法文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
突发事件处理方式及实例分析在工作中遇到突发事件时，服务员自己能解决的，尽量自己解决，不要再麻烦管理人员，我们要以热情和真诚打动客人，让事态不要扩大，并顺利解决。

1、突然停电时：首先稳定客人，马上点亮烛台，给客人做好解释工作，如你知
道停电的原因，解释给客人听，稳定他们的情绪，做好安抚工作,如遇情绪激动的顾客,应尽量先通知管理人员。

2、客人摔坏杯子时：首先从关心客人出发，问询是否受伤再进行打扫，当客人
心安稳下后，很客气给客人讲，根据公司规定，损坏杯具，麻烦为这个杯子买下单，谢谢！
3、当客人所点酒水本俱乐部无时：给客人推销口感、产地相同的酒水；
4、当客人喝醉或呕吐时：即使通知保洁,然后给客人倒一杯水；
5、当客人打架时：
1)首先及时通知当区管理人员，并对客人进行劝阻及安抚；
2)如事态有扩大趋势，马上通知保安人员；
3)及时收拾台面及四周易损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏给附近
客人解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人身及物品安
全。

6、如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何，
再告诉管理人员。

7、喝的较多时,找借口帮管理人员脱身.
8、当客人请喝酒时：首先，对不起，婉言谢绝，说清楚自己现在是上班时间，
不能喝酒，请谅解。

如果客人一意要服务员喝，那可以给客人讲下班以后再喝，稳住客人。

9、买单时客人不买单或找某个管理人员买单：首先很有礼貌说服客人买单，如
果不行，马上请旁边同事先看一下，自己立刻找当值主管或经理说明事件原因，然后通知客人所找的管理人员前来处理。

看情况可以帮助客人假寻找；
10、当过道与客人相遇时；侧身让路或者护盘让路；当你需超越客人时，对不
起，先生请让一下；
11、当客人把酒水打翻时：先通知保洁清扫再收拾台面，征询客人意见，再点
酒水；
12、当客人向你投诉时：耐心听取安慰客人，并通知管理人员；
13、当酒水倒出有异物时：道歉后，认真检查并马上上报；
14、当你发现该顾客要存其他顾客的酒水时,应及时通知相邻同事,并给该顾客
说:这桌的客人还没走,到舞池跳舞去了”.
15、当客人物品遗失时：首先急客人所急，认真听取客人的讲话，然后，为客
人就近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员。

16、当客人点的酒水需更换时：按公司的财务规定进行操作；
17、当客人说酒水口味不对时：另外拿杯来尝试，如真是口味不对马上进行更
换，如是故意刁难应做好解释工作；
18、当客人撞倒你的酒水时：首先检查客人是否受伤，然后请赔偿;
19、当你给客人的杯具有缺口时或杯具不卫生，产生投诉时：首先给客人说：
“对不起!”，承认过失，尽快给客人更换；并及时为其换上干净的相同的杯具，并祝客人玩高兴；
20、当客人提出水果变质时：品尝水果，如变质请吧台马上更换；
21、当客人提出需要发票时：尽量给客人解释发票暂时还没拿来用完了或等您
消费完走之前扯发票等;如遇实在要发票的，可请客人凭顾客联到收银台换发票。

22、当客人摔倒时：及时扶起客人致歉，并检查地面及时弥补不足；
23、当杯具划伤客人时或凳子或墙面、桌面挂烂客人的衣服时：向客人道歉，
承认自己工作的失误，态度要诚恳，并问客人是否受伤，快速更换杯子，并立即送上纸巾，再一次说不起，保证不会再出现同样的事件，如客人还不谅解，马上向管理人员报告，由他们来处理，挂烂客人的衣服，承认这是我们的失误，并立刻通知工程部修理，请求人仍不接受，就立刻向经理说明原因，在可能的情况下，给客人送上果盘或小吃，请客人再次谅解自己的失误，保证下次不再有同样的事情发生，一直道歉到客人原谅为止。

24、客人受伤的处理方法：确定其意识是否清楚，将他带到最近座位休息，并
送给开水或饮料，同时询问客人的感觉，是否需要上医院，如客人没有意识时，不能搬动身体，立即报告上司，再查证致使客人受伤的原因。

25、新闻媒体采访时的处理方式：首先要以热诚的态度来对待，确认采访人员
的身份，确认所属单位及姓名，并要求出示相关证件，了解采访主题，了解并记住采访要报道的内容，并及时上报主管部门。

保持冷静，不要有被动防卫态度，以保持愉快和自信的态度正确来对待采访，对于媒体提出的问题，
我们可做出相应的回答，如果他们提出有关公司决策或属商业机密的问题，我们可以另找适当的借口来搪塞，如“我是刚来的，还不太了解”，且不要说“不可奉告”等不友好的词语，如他提出来有利公司发展和能提高公司知名度等问题，我们可以作出肯定和充满自信的回答，如“我们是最好的，最安全的娱乐场所”等等。

26、当客人买单后要求打折时：尽力解释，买单后不能打折，因为收银已入
帐，尽请原谅，实在不行时，可以送一些小吃或果盘，告诉客人下一次一起打折；
27、当客人需要美女或嗨药的客人要盘子吸管时，应告诉客人“对不起”，我
们属于绿色健康娱乐场所，没有提供这种服务。

28、如客人需你帮其他来宾送酒水时：买单后及时把酒水送过去，并告知是某
某送的，并及时转过来告诉客人“酒水送过去了，他（她）们非常感谢
你”；
29、当客人需要找经理或老总时：找管理人员的目的主要是为打折，送果盘或
者其它，先认真观察客人对话及其它，问清客人的姓名，及时转告；
30、当你所开酒价格有误，客人也已买单时：如少开了，应及时向客人做好解
释工作，博得客人的同情心，请求其补上，如多开了，应及时退还客人；31、客人投诉酒水价格略高，怎么办首先告诉价格由市场物价局审核，再之，
我们的硬件设备比同档次的俱乐部先进，服务全免费为你提供，相比之下，比较实惠；
32、客人喝醉酒时，对女服务员无礼时：怎么办应尽量避开客人，可以由男服
务员服务，这样可以避免：这时千万不要和客人发火，告诉他“我们还在上
班，去给你倒水”这时就快速退出，告诉区域管理人员，给予你调换区域，换另一个服务员给他服务；
33、如客人要求送果盘，怎么办首先要知道哪位管理人员的朋友ＶＩＰ客人，
如不是给客人解释，服务员无权送，再申请如找管理人员，请问找哪位及全名，再去询问，是否真实，由经理、主管决定方可；
34、客人离开时，顺手拿走公司物品，被发现怎么办首先应很礼貌地向客人
讲，如你喜欢，我可以马上申请,但必须经主管、经理同意，方可送你留念,希望能谅解;
35、营业中,客人说服务员未找他钱(特别是收银台暂无零钱),这是一种很常见
的事,有收银台没零钱,也有服务员没找的,或已找客人,客人自己忘记了.如遇这种情况,应向客人很礼貌的说“对不起”很抱歉，我不是很清楚请稍等一下，马上找来。

或说：“对不起，很抱歉，由于收银台暂时没有零钱，请稍等一下，我去兑换零钱，马上找来，实在不好意思，请原谅；
36、如客人投诉酒质量，怎么办首先向客人道歉，很诚恳的说对不起，要以真
诚的态度获得客人谅解。

如有该公司促销人员,请她们给客人详细解释；37、如客人打服务员，怎么办相邻员工及保安马上制止，并及时调查发生事件
原因，通知上级部门解决；
38、如客人要求某女服务下班出去吃宵夜，怎么办首先谢谢他的好意，我们下
班很晚或值班到天亮，如喜欢，可以天天来公司找我；
39、不小心打倒客人的一瓶啤酒，怎么办由于自己工作失误，向客人道歉马上
拿来纸巾，整理好桌面卫生；
40、客人给小费后，又向你要回，怎么办当客人自己说剩下为小费，但过一会
儿又要回找零，只能说：“对不起，由于工作太忙，忘记及时给你，请点收，希望你原谅；
41、客人过生，生日蛋糕打到临客人身上，首先过去给打到的客人道歉，请客
人谅解，然后找纸巾给客人清理，如果客人原谅了，那就没事了，要求过生日的客人小心点，不要把蛋糕打到别的客人身上，如果客人不肯原谅，应该给人解释，请求谅解，或向上级讲明原因，看是否通过送果盘等来平息客人的不满.
42、客人要求最后买单时:给客人解释必须先付款，才能在吧台出货，这是俱乐
部的规定，希望能谅解.
43、醉酒客人找管理人员喝酒时,要及时给客人扯回梢.。