一卡通业务客户服务完全手册模板
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
客户服务手册模板
客户服务手册模板一、引言客户服务是企业成功的关键因素之一。
为了提供一致高效的客户服务，制定一份客户服务手册是至关重要的。
本手册旨在为企业建立一个规范的客户服务流程及指南，并确保所有员工都能遵循相同的标准，提供卓越的客户体验。
二、客户服务目标我们的客户服务目标是为客户提供满意的解决方案、高效的反馈和持续的支持。
我们致力于建立长期的合作关系，以客户为中心，超越客户的期望。
三、客户服务原则1. 及时响应：我们将尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的解决方案。
2. 个性化服务：我们将针对客户的需求提供个性化的解决方案，并确保客户感到被重视和关心。
3. 透明沟通：我们将保持沟通的透明度，及时向客户提供信息，并确保客户了解项目进展。
4. 问题解决：我们将积极主动地帮助客户解决问题，并持续跟进，确保问题得到妥善解决。
四、客户服务流程1. 客户咨询（1）接听来电：客服代表需及时接听来自客户的电话，并友善地迎接客户。
（2）问题记录：客服代表将客户的问题详细记录，并确保准确理解客户的需求。
（3）解答问题：客服代表将根据所学知识和经验，提供准确和有帮助的解答。
2. 投诉处理（1）接收投诉：客服代表需耐心倾听客户的投诉，并确认客户的具体问题和不满。
（2）及时回应：客服代表将尽快回应客户的投诉，并表达对客户的关切。
（3）问题解决：客服代表将与相关部门紧密合作，确保问题得到妥善解决，尽量减少客户损失。
3. 反馈收集（1）定期调查：我们将定期发送调查问卷给客户，以获取客户对服务质量的反馈和意见。
（2）问题分析：客服团队将仔细分析客户的反馈，并将重点问题和建议反馈给相关部门。
（3）持续改进：我们将根据客户的反馈和建议，不断改进我们的服务质量和流程。
五、关键指标为了评估客户服务的效果，我们将根据以下关键指标进行评估：1. 客户满意度：通过定期的调查问卷，评估客户对服务的满意度。
2. 问题解决率：评估客户问题的解决情况，确认是否及时解决客户的问题。
客户服务手册
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
一卡通业务客户发展手册V1.0
一卡通业务客户发展手册V1.0一、一卡通总体业务介绍中国联通手机一卡通系统，是一种新型的身份认证和移动支付业务系统。
每个用户只需持一张RF-SIM（射频识别卡）手机卡，不仅保留原有手机的通讯功能外，还可以使用手机在读卡设备上轻轻一挥，就可以实现小额消费、门禁、考勤等等扩展功能，成为真正意义上的手机一卡通。
在企业内的联通手机RF-SIM一卡通系统中，用户可以用手机在食堂内消费、在门禁点开门、考勤机上刷手机考勤、停车，用手机借书、预约做试验、机房上机等等，可以说凡是原来企业一卡通系统中需要用证件、卡片的地方，现在都可以用手机扩展功能来实现，完成“一机在手、走遍企业(校园）”的功能。
二、一卡通业务意义一卡通项目的核心意义在于，通过投资手机一卡通系统，我司能面向企业（校园）客户进行系统集成销售，达到全面代理联通各类3G、固网、信息化业务的目的，并能有效提高客户粘性，是维系客户和开拓潜在客户的重要手段，是捆绑通信业务和后续业务销售的强有力武器。
同时，稳定的客户佣金收入，将形成良好的现金流收入，形成大投入，高产出，大发展的良性循环三、目标客户定义主要针对管理型的公司，人员对通信需求较高，公司管理规范，公司内部信息化需求明显，人数150人以上的管理型公司。
四、企业目标客户筛选与规划（一）企业客户特征（二）企业客户一卡通营销策略根据不同规模企业的需求特点，营销策略如下：企业规模 100-500员工 500-2000员工 2000员工以上主推模块考勤考勤、自助查询机可选模块消费消费、门禁企业短信（含计件工资模块）附加模块个性化定制，需符合公司投资效益、性能经测试成熟稳定。
备注： 1、签约实施后，客户经常会新增、变更需求，不要一开始做方案就把硬件投资的额度用尽；2、企业短信网关需嵌入一卡通系统，资费参照现行行业短信政策；3、建议企业按标准化模版提供计件、工资数据，进行接口后可实现内部短信通知；4、我司提供考勤机、刷卡机等终端，原则上服务器、电脑等数据处理的硬件设备由企业自备。
惠农一卡通平台操作手册完全版
本操作手册使用说明本手册建议采用大纲视图阅览，打开文档后，点“视图”菜单下的“大纲视图”并勾选“文档结构图”，方便阅览。
一卡通系统升级整体流程启用补贴项目发放新批次——农户信息维护——补贴数据“编辑”“计算”——补贴数据“送审”——补贴数据“审核”——补贴数据生成支付申请（启用支付接口情况下）或不生成支付申请（未启用支付接口情况下）——补贴数据发送银行——银行发放并返回发放结果——修改发放失败农户信息——重新发放。
1、登录系统在IE浏览器中输入访问地址，一卡通正式网址将会在31日前在一卡通运维群里公布，在此之前可以进演示网址熟悉下软件操作：演示网址：，按回车键，在弹出的登录界面中点击“进入一卡通系统”按钮，系统会自动弹出用户登录框，选择“普通用户”——选择财政单位（只需要在第一次进系统的时候选择一次，第二次登录系统时会自动默认）——输入用户名、密码——点击登录。
注意：如果是第一次使用大平台软件，没有安装过JAVA工具的电脑，请先点击左下角的“点击这里下载安装JRE”，先安装JAVA工具，完成后再点“登录”。
2、初始化基础资料设置2.1补贴公式设置2.1.1功能介绍补贴计算公式设置功能是为了满足不同的计算要求，灵活设置补贴项目的计算公式，但注意不能修改由省厅统一下发的公式，如“实发合计”计算公式。
2.2支付申请要素设置注：由于2015年1-2月份支付系统属于过度时期，各项基础资料新年度有可能做调整，因此1-2月份暂时不提供支付接口设置，待支付系统新年度基础资料确定后，如果有需要用支付接口的地区，请跟运维人员联系，我们开放给大家，然后再设置启用。
支付接口未启用时，所有发放数据在发送银行之前，在“生成支付凭证”界面，择“不生成支付申请”即可。
不影响发放。
支付要素的设置是为了将本批次要发放的资金划拨到“财政暂存款账户”上，以便银行有足够的资金转账到农户一卡通账户，顺利发放。
2.2.2设置要求支付要素的设置要参考支付系统中的支付申请启用要素设置，需要设置的项目是支付系统中“支付申请”业务单据已启用并且是必录项，并根据实际支付申请的要素信息一一对应。
重庆大学一卡通使用手册
电子阅览室、实验室机房消费 进入电子阅览室、实验室机房，需在机房管理系统处刷卡，确认身份后， 系统将开始记录持卡人上机时间，下机时须进行刷卡注销操作，系统自动将 使用费用从卡中扣除。如果在上机时间出现死机等问题，请按照机房管理人 员的要求，重新刷卡即可。
圈存机的使用方法 自助转帐机在无人使用的情况下自动关闭屏幕，如有人员靠近或者按 键，自助转帐机将自动进入服务状态。圈存机图示如下：
屏幕操作键：按动显示屏各菜单选项右边的按键，即选择该选项。
感应口：感应口用来放置校园卡，对校园卡进行操作时请将校园卡
放入感应口，直至显示屏提示操作结果后再拿出，以免读写卡错误。 银行卡刷卡口：自助转账机右侧的竖槽为银行卡刷卡口，将长城卡
长城卡是一张具有完全借记卡功能的银行磁条卡，可以在全国范围内使 用其先进的金融功能。校园卡是一张使用非接触 IC 卡技术的智能卡，卡片 表面提供了个人信息，取代学生证作为校内各部门的电子证件和方便消费的 电子钱包。
校园卡又称为“校园一卡通”，“一卡在手,走遍校园,一卡通用,一卡多 用”，随着数字化校园的建设和一卡通系统的扩展，校园卡将发挥更大的作 用。重庆大学校园卡在重庆大学 A、B、C 和虎溪校区可通用。
圈存查询一体机： 这种一体机一般是挂式触摸屏，同时具有圈存机和查询机的功能。
重要提示：由于某些原因(一般是用户在读写卡时抽动卡片)，在自助充值中可能出现长 城借记卡扣费后，校园卡电子钱包却没有及时到帐，这种情况称为“单边账”。所有操 作都有数据记录，一卡通系统与银行系统有自动对帐机制，通常情况第二天会处理好。 您无需担Hale Waihona Puke 多扣款项无迹可查，也请勿试图作弊。
客服服务手册模板
客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。
本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。
本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。
第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。
2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。
了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。
第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。
2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。
客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。
3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。
客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。
4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。
这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。
第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。
这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。
第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。
客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。
第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。
客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
客户服务手册范本
客户服务手册范本尊敬的客户，欢迎您使用我们的产品/服务！为了提供更好的客户体验，我们特别编写了本客户服务手册，以帮助您更好地了解我们的产品/服务，并解答您可能遇到的问题。
请您仔细阅读本手册，并在使用过程中随时参考。
一、产品/服务概述我们的产品/服务旨在满足您的需求，并提供卓越的体验。
以下是对产品/服务的简要概述：1. 产品/服务特点- 特点一：详细描述特点一。
- 特点二：详细描述特点二。
- 特点三：详细描述特点三。
2. 产品/服务优势- 优势一：详细描述优势一。
- 优势二：详细描述优势二。
- 优势三：详细描述优势三。
二、常见问题解答在使用过程中，您可能会遇到一些常见问题。
以下是我们整理的常见问题及解答，请您参考：1. 问题一：如何进行产品/服务的安装/使用？解答：详细描述问题一的解答步骤。
2. 问题二：如何解决产品/服务的故障/错误？解答：详细描述问题二的解答步骤。
3. 问题三：如何联系客户服务团队？解答：提供客户服务团队的联系方式，并说明客户服务团队的工作时间。
三、客户支持我们致力于为您提供优质的客户支持服务。
以下是我们的客户支持政策：1. 联系方式- 客户服务热线：提供客户服务热线号码。
- 在线客服：提供在线客服平台的链接或二维码。
2. 工作时间我们的客户支持团队将在以下时间段内为您提供服务：- 工作日：上午9点至下午5点。
- 周末和节假日：提供紧急支持。
3. 响应时间我们将尽快响应您的咨询和问题，并在以下时间内回复您的反馈：- 一般咨询：24小时内回复。
- 问题解决：根据具体情况，尽快提供解决方案。
四、客户反馈与投诉我们非常重视您的反馈和投诉，并将竭诚为您解决问题。
以下是我们的反馈与投诉处理流程：1. 反馈渠道- 客户服务热线：提供客户服务热线号码。
- 在线反馈表单：提供在线反馈表单的链接或二维码。
2. 反馈处理流程- 步骤一：接收反馈并登记。
- 步骤二：分派相关团队进行调查和处理。
- 步骤三：在规定时间内给予答复和解决方案。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
客户服务技巧手册范本1
客户服务技巧手册第1章客户服务基础理念 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 树立正确的服务心态 (4)1.3 客户服务的基本原则 (4)第2章客户沟通技巧 (4)2.1 倾听客户需求 (4)2.2 表达清晰、准确 (5)2.3 肯定与认同客户 (5)2.4 处理客户异议与投诉 (5)第3章客户服务礼仪 (6)3.1 仪容仪表规范 (6)3.1.1 着装规范 (6)3.1.2 仪态规范 (6)3.2 语言礼仪 (6)3.2.1 语音语调 (6)3.2.2 词汇选用 (6)3.2.3 沟通态度 (6)3.3 行为举止规范 (7)3.3.1 接待礼仪 (7)3.3.2 服务态度 (7)3.3.3 行为规范 (7)第4章客户关系管理 (7)4.1 客户信息收集与管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息管理 (8)4.2 客户分类与分级 (8)4.2.1 客户分类 (8)4.2.2 客户分级 (8)4.3 客户关系维护策略 (8)4.3.1 定期沟通 (8)4.3.2 优惠活动 (8)4.3.3 售后服务 (8)4.3.4 客户关怀 (8)4.3.5 客户培训与分享 (8)4.3.6 定制化服务 (9)第5章客户满意度提升 (9)5.1 分析客户满意度 (9)5.1.1 收集客户反馈：通过多种渠道收集客户对企业产品或服务的反馈，如问卷调查、在线评论、社交媒体等。
(9)5.1.2 数据整理与分析：将收集到的客户反馈数据进行整理，运用统计学方法进行分析，找出客户满意度的关键影响因素。
(9)5.1.3 建立客户满意度模型：根据分析结果，构建客户满意度模型，以便于企业更好地了解客户需求，为提升客户满意度提供依据。
(9)5.2 提升客户满意度的方法 (9)5.2.1 优化服务质量：提高服务水平，保证客户在使用产品或服务过程中得到良好的体验。
(9)5.2.2 加强员工培训：提升员工的专业技能和服务意识，使员工能够更好地满足客户需求。
客户服务手册(范本)
客户服务手册(范本)1. 欢迎使用我们的服务感谢您选择使用我们的产品和服务。
我们致力于为您提供高质量的客户服务，确保您在使用过程中得到满意的体验。
2. 联系我们如果您在使用过程中遇到任何问题或有任何疑问，您可以通过以下方式联系我们的客户服务团队：- 123-456-7890 （工作时间：周一至周五，上午9点至下午5点）- 在线聊天：您可以在我们的官方网站上找到在线聊天工具3. 常见问题解答我们的客户服务团队整理了一份常见问题解答的列表。
您可以在我们的网站上找到这份列表，并且我们会定期更新其中的内容，以便帮助您更好地理解和解决常见问题。
如果您无法在常见问题解答中找到您的问题的答案，您可以随时联系我们的客户服务团队，他们将竭诚为您提供协助。
4. 售后服务对于我们的产品，我们提供一定的售后服务。
如果您的产品出现任何质量问题或其他非人为损坏，请您尽快联系我们的客户服务团队。
请确保您能够提供订单号、产品型号和详细的问题描述，以便我们能够更快地为您解决问题。
我们的售后服务团队会尽力为您提供解决方案，并确保您的满意度。
5. 投诉处理如果您对我们的服务或产品有任何不满意，您可以随时向我们提出投诉。
我们将尽快对您的投诉进行处理，并竭尽全力解决问题，以确保您的满意度。
为了更好地处理您的投诉，请提供详细的说明和相关的证据。
我们将严格保密您的投诉信息，并仅限于处理与投诉相关的事宜。
6. 隐私保护我们非常重视您的个人信息和隐私安全。
在使用我们的产品和服务时，我们会收集一些必要的个人信息。
我们将严格遵守相关法律法规，并采取相应的安全措施，确保您的个人信息不被泄露、篡改或滥用。
我们将仅在必要的情况下使用您的个人信息，并不会将其透露给任何未经授权的第三方。
7. 反馈意见我们鼓励您提供关于我们产品和服务的反馈意见。
您的意见对于我们改进产品和提高服务质量非常重要。
您可以通过发送电子邮件或在我们的网站上填写意见反馈表来提供您的反馈意见。
一卡通客户培训手册
客户培训手册西安北斗星数码信息股份有限公司2009年1月1日前言 (3)第一章：系统软件的使用 (4)一、系统软件6.11的使用 (4)（一）、概述 (4)（二）、软件安装说明 (4)（三）、系统信息基本信息配置 (4)1、主界面： (4)2、软件封面： (5)3、登录： (6)4、管理员管理 (6)5、用户类型管理 (7)6、总表信息管理 (9)7、用户开户 (11)8、收费写卡操作： (12)9、收费单据： (13)10、改用户信息 (13)11、补卡向导 (13)12、换表向导 (15)13、读卡信息 (15)14、发行管理卡 (17)15、备份数据 (18)16、报表向导 (19)17、系统主菜单介绍： (23)第二章水表的安装，特点及技术指标。
(24)一水表安装说明和注意事项 (24)1、安装说明 (24)2、注意事项 (24)二外置电池水表的特性 (24)三外置电池水表的技术指标 (25)1、技术指标 (25)2、流量指标 (25)3、外置电池外形尺寸、连接尺寸及重量 (26)第三章电表的特性、安装及技术指标 (27)一电表的特性 (27)二单相电表的安装方法和技术指标 (27)1、安装方法 (27)2、技术指标 (27)第四章我公司产品各种卡的说明、故障现象及处理方法 (28)一各种卡的说明 (28)二水、电表故障现象及处理方法； (29)1、水表故障现象和处理方法； (29)2. 电表故障现象及处理方法； (30)前言本手册系统全面地介绍了北斗星公司操作系统软件的使用，产品的特点技术指标和产品故障现象及处理方法。
是用户良好的学习型素材，在手册“产品故障现象”章节中所有故障处理的方法都是售后服务人员从多年售后工作实践中总结出来的经验，能够有效的处理现有产品中所出现的故障。
我们一定秉着用户是上帝的服务理念，全心全意为用户服务，把售后服务工作推向优质化服务的进程，提供全面的技术支持。
一卡通管理系统使用手册
一卡通管理系统使用说明书目录一、系统引言1.系统简介企业一卡通系统以集成了RFID射频识别非接触技术的手机卡和IC卡为媒介,形成在卡设备上的卡实现管理、考勤、门禁、消费等一系列功能的企业智能卡管理系统;此系统以企业的内部局域网为基础,建立一卡通系统平台,它包括企业人事管理系统、考勤管理系统、消费管理系统、门禁管理系统;由服务器、电脑、发卡器、考勤机、门禁机、充值机、消费机、管理软件等组成;二、功能说明1.系统登录双击“Card”图标,进入系统登录界面,在设置数据链接界面中,根据数据库服务器配置信息输入相应数据,并勾选“首次运行,创建数据库”如图1,再点击“创建”,系统将自动在SQL Server数据库中建立名为“Card”的数据库,并跳转至“用户登陆”界面注：数据源类型如果选择“Access”,系统将自动在根目录中创建名为“Card”文件;图1在“用户登陆”界面中,输入管理员提供的人员编号/用户名和密码,并点击“登陆”,进入系统;注：系统默认人员编号为：0000000001,密码：默认为空;2.系统操作初次使用系统时,需对该系统进行相关系统配置;2.1系统配置点击系统左上角菜单栏中的系统操作→系统配置,进入系统配置界面,包含系统名称、适用环境、运行参数2.1.1系统名称在系统名称中可对该系统的显示名称与使用该系统的单位名称进行修改,例：在系统名称中输入“企业一卡通系统—企业版”,并点击“保存”按钮,然后点击“关闭”按钮,系统将自动修改该系统名称如图2图22.1.2适用环境在适用环境中,根据发卡器种类的不同,卡证类型系统的适用环境配置也不同,按发卡器的种类可分为：ZK11、ZK12适用环境配置;(1)ZK11发卡器适用环境配置在适用环境中,根据发卡的卡证类型设置系统的适用环境,选择好卡证类型,选择卡扇区并输入密码见红色标识处,蓝色标识处正常默认即可,如果是学校类的单位,适用单位类型选择学院即可,卡证模式分为：脱机工作、联机工作,目前卡证模式几乎都为为脱机工作,如果是联机,选择联机工作模式,联机工作模式比较少见,如果要设置联机应先向相关技术人员确定是联机系统后设置,否则保留软件默认配置,最后点击“保存”按钮如图3图3发卡卡证类型：分为ID卡和IC卡IC卡包括普通IC卡与手机UIM 卡,用户需根据自身的卡证类型进行选择如图3;2ZK12发卡器适用环境配置在适用环境中,根据发卡的卡证类型设置系统的适用环境,选择发卡卡证类型见红色标识处,IC卡读写下面的卡扇区与密码不用设置密码在卡证中心设置,蓝色标识区的配置与ZK11一样,可以保留默认配置,最后点击“保存”按钮如图4;接着还需要设置密码;图4密码设置：单击“设备管理”-“卡证中心”-再单击“密钥管理”,输入消费密码、充值密码单击保存并确定,这样就设置好了ZK12发卡器的适用环境配置;如下图所示：适用单位类型：包含企业和学院默认选择企业如图3;应用卡证模式：包含联机工作和脱机工作默认选择脱机工作如图3;时间同步：同步来源包含取数据库时间、数据库服务器和公网标准服务器默认选择去数据库时间；同步来源地址默认填写：127.0.0.1如图3;2.1.3 运行参数在运行参数中,根据操作需要,选择各窗口默认起至时间默认选择上月并设置系统日志保留天数默认天数为90天,最后点击“保存”按钮,完成系统配置的所有操作;2.2界面锁定操作人员如要离开座位,则可点击系统左上角菜单栏系统操作→界面锁定功能,对该系统进行界面锁定,防止他人使用该系统,如要使用,则需输入密码并点击“登陆”按钮解除锁定;2.3切换账户操作人员如需使用其他账户进行登陆,则可点击系统左上角菜单栏系统操作→切换用户,根据其他账户的用户名/人员编号和密码登陆系统,进行用户的切换;2.4修改口令用户根据管理员提供的密码进行登陆后,如需修改密码,则可点击系统左上角菜单栏系统操作→修改口令,并输入原密码和要设置的新密码,最后点击“完成”按钮,修改登陆密码;2.5数据维护用户如需对系统进行数据备份,则可点击系统左上角菜单栏系统操作→数据维护,并点击“压缩事务日志”,系统将自动备份并提示操作成功2.6操作日志点击系统左上角菜单栏中的系统操作→操作日志,进入操作日志界面,包含操作日志、当前在线、SQL查询;2.7操作日志用户如需查询人员操作历史,则可点击系统左上角菜单栏系统操作→操作日志,根据要查询的操作,选择相应的查询条件,然后点击“查询”按钮,系统在将页面下显示查询结果数据;2.8当前在线用户如需查询当前系统在线人数,则可点击系统左上角菜单栏系统操作→操作日志→当前在线,并点击“查询”按钮2.9SQL查询可以使用SQL语句查询数据库中的数据,点击系统左上角菜单栏系统操作→操作日志→SQL查询,在文本框中输入SQL语句,并点击“查询”按钮,即可访问数据库中的数据;2.10退出系统用户如要退出当前系统,则点击系统左上角菜单栏系统操作→退出系统,选择“是”则退出该系统,选择“否”则继续使用该系统;3.企业组织3.1企业结构企业结构是用于管理企业内部的部门体系结构,用户如需根据企业规划建立部门结构,则可点系统菜单栏企业组织→企业结构,对企业结构进行“新增”、“修改”或“删除”管理企业部门信息;新增：管理员初次使用该系统时,需对企业部门结构进行新增操作,点击“新增”按钮,在新增界面中选择并填写相关部门信息,并点击“完成”按钮;注：若部门为为一级部门,则上级部门选择“无”；若要连续添加部门信息,则可在新增界面中勾选“连续处理”,系统将自动保存当前信息并新增;修改：管理员如要对企业部门结构进行部门重组或重命名,可选择要修改的部门名称,然后点击“修改”按钮,在修改界面中进行相关修改,然后点击“完成”按钮;例：如要将行政部的下级部门的“人力资源组”改名为“人资组”,则可选择该部门名称,并点击“修改”按钮,然后在本部门名称中将人力资源组改为人资组,最后点击“完成”按钮,则系统将自动修改其部门名称;删除：管理员如因部门重组需删除多余部门,则需选择要删除的部门名称,并点击“删除”按钮,系统将自动弹出提示信息,选择“是”则删除该部门信息,选择“否”则取消该删除操作,回到原界面;注：如在要删除的部门下有员工名单,则无法删除该部门信息,需转移该部门下所有人员名单后才可删除;3.2人员管理人员管理是用于统一管理企业各部门下的员工信息,用户如需对企业成员信息进行任何操作,则可点系统菜单栏企业组织→人员管理,对企业成员信息进行“新增”、“修改”或“删除”操作,点击界面上的“”图标,可以提供当前窗口的操作说明;新增：如需增加企业员工人员信息,则需选择要新增的员工的部门名称系统将自动选择该员工的所属部门,并点击“新增”按钮,在新增界面中选择并填写相关人员信息,并点击“完成”按钮;修改：管理员如需修改企业员工信息,则需点击要修改的员工名称,并点击“修改”按钮,修改完成后,点击“完成”保存修改后信息;高级查询：用户如要查询某些员工信息,则可点击“高级查询”按钮,根据某些员工共有的信息条件,在人员查询条件页面中选择查询条件,对企业所有员工进行模糊搜索,查询结果将显示在列表中;3.3用户权限用户权限是用于对某些企业员工进行授权管理,用户如需对企业某成员分配其某些权限,则可点击系统菜单栏企业组织→用户权限,勾选要授权的成员名单,并点击页面右边的“管理”按钮,对所选员工进行角色授权;4.设备管理4.1设备管理设备管理是用于对所有设备统一管理并进行参数的设置,其中,系统支持的设备包括各业务系统所需要的多种设备发卡机、考勤机、门禁机、充值机、消费机等,用户如需添加新设备或修改设备参数,则可点击系统菜单栏设备管理→设备管理自动搜索自动搜索是搜索与用户计算机相连接的设备,用户可点击“”按钮,系统会自动发现新设备并添加到界面左边的管理列表中;如无搜索到,系统也将弹出提示系统信息;设备注：使用串口通讯的设备搜索需要很长的时间,因此本功能仅建议在全部使用TCP/IP设备时才使用;添加新设备在已知设备的实际参数的情况下,直接输入设备的地址和机号,从而向系统添加新的设备;对于不同的设备,系统对它的的操作方式也不同;因此添加新的设备后,应该向系统进一步说明其具体型号,以便让系统知道此设备具有什么功能,以及应该如何与此设备进行通讯;4.2添加考勤机点击“”按钮,根据考勤机已知的参数填写相关设置注：考勤机的IP地址在开机时便会显示,机号则是显示在屏幕的右下方;输入地址后,点击“OK”按钮,然后输入机号,并点击“OK”按钮;选择新增的设备列表,在页面右边设置相关参数设置,注：每设置一项都必须点击旁边的“保存”或“设置”按钮保存设备信息4.3添加门禁机点击“”按钮,根据门禁机已知的实际参数填写相关设置;注：门禁机的IP地址和机号都可在门禁机机箱盖上直接查看;输入地址后,点击“OK”按钮,然后输入机号,并点击“OK”按钮;选择新增的设备列表,在页面右边设置相关参数设置;注：每设置一项都必须点击旁边的“保存”或“设置”按钮保存设备信息;4.3.1添加充值机点击“”按钮,根据充值机已知的实际参数填写相关设置如图42,注：充值机的IP地址和机号都可通过按充值机查看;IP地址：功能+11+确定 ,机号：功能+9+确定;输入地址后,点击“OK”按钮,然后输入机号,并点击“OK”按钮;选择新增的设备列表,在页面右边设置相关参数设置,注：每设置一项都必须点击旁边的“保存”或“设置”按钮保存设备信息4.3.2添加消费机点击“”按钮,根据消费机已知的实际参数填写相关设置;注：充值机的IP地址和机号都可通过按消费机查看;IP地址：功能+11+确定机号：功能+9+确定 ;输入地址后,点击“OK”按钮,然后输入机号,并点击“OK”按钮;选择新增的设备列表,在页面右边设置相关参数设置,注：每设置一项都必须点击旁边的“保存”或“设置”按钮保存设备信需要注意的是,在消费设置中,菜金金额设置一般选择默认,如在高级参数设置中,扣款模式选择菜单模式,才需设置菜单金额,1~9的按钮代表的各自不同设置的金额;如扣款模式选择简易模式,则在设备上“1~9”的按键代表“0.1~0.9”元,“.”代表1元,“+”代表2元,“确认”代表5元;注：建议扣款模式选择默认的随机消费模式;4.4设备分组设备分组是对所有的外部设备进行分组管理;如要设置分组可点击系统菜单栏设备管理→设备分组新增大组/新增小组：如需对每个设备进行分组管理,则可点击“新增大组”或“新增小组”来添加组别,便于划地区分类;例：要对生产部东门进行分类,则可点击“新增大组”,输入“生产部”并点击“OK”按钮,然后选择页面左侧“生产部”并点击“新增小组”,输入“东门”后点击“OK”按钮,则完成大小组的设置;如要将大组里小组中的门禁机移动到生产部东门下,则可选择要移动的设备,点击“”,将设备移动到右侧列表中,然后勾选确定要转移的设备如图54,在选择“生产部”→“东门”,点击“”,则该设备将自动归属到生产部东门;4.5卡证中心卡证中心是对所有卡进行统一管理;如要对卡进行开卡、挂失、补卡、充值等业务操作,则可点击系统菜单栏设备管理→卡证4.5.1查找在查找界面中,用户可查看挂失名单或根据卡号查找卡持有人信息;点击“挂失列表”按钮,系统将把搜索结果显示在界面右边的列表中,并统计记录数,如下图所示：在查找卡号码的文本框中输入卡号,并点击“查找卡号码”,系统将把该卡信息显示在界面右边的列表中;4.5.2 ID卡使用此项功能是基于仅使用考勤管理系统时只使用ID卡的应用,不需要使用发卡设备发卡并直接制定卡证号码;例：要给Test部门下的“测试”发卡,在部门结构中选择“测试”,系统将自动在人员框中显示“测试”的人员编号、姓名和状态,用户只需在卡证号码框中输入序列号、卡号和维根码,并点击“设置”按钮即可;注：序列号和卡号为ID卡上前十位数字；维根码为ID卡上后八位数字;如下图：4.5.3开卡不同的发卡器,开卡过程有点区别,具体过程分为二种：ZK11发卡器发卡、ZK12发卡器发卡;1ZK11发卡器发卡过程如下：如要为尚未拥有卡证的人员分配开证,则需选择要分配的人员名称,并点击“开卡”按钮,在开卡页面中的写卡设备中选择IC卡类型包括IC卡和手机卡,点击“读卡”按钮,之后点击“新卡初始化”,系统“哔”一声短鸣代表初始化成功,然后点击“开卡”,系统会自动将选择的人员资料写入IC卡中,系统会提示开卡成功;如下图所示：2ZK12发卡器发卡过程如下：发卡前要先在卡证中心的密钥管理设置消费密码和充值密码只需设置一次,在配置适用环境时就应该要先设置好这两个密码ZK12发卡器开IC卡与UIMPASS卡除了密码设置不一样外,其余的步骤与ZK11的开卡过程一样;对于2.4G手机卡,开卡过程参照下面的4个步骤：2．4G新规范手机卡新卡发卡过程：1、设置发卡器：设置发卡器Mifar应用ID为原始APP将此APP:4D-69-66-61-72-65-20-41-70-70-00-00复制到红色处标识处,单击“设置”,提示成功;2、设置卡参数：将mifare13前打钩,然后单击启用选中应用,提示启用成功;3.再次设置发卡器的APP：设置为mifare13的企业APP：将此APP:4D-69-66-61-72-65-31-33-20-41-70-70复制到下面窗口红色标识处,然后单击“设置”;4、完成以上三个步骤后就可以开卡了：先“初始化”后“开卡”注：“设置卡参数”的“默认ID”和“13ID”软件分别默认是“4D-69-66-61-72-65-20-41-70-70-00-00”和“4D-69-66-61-72-65-31-33-20-41-70-70”;若各地使用的默认ID和13ID与软件不一致,可在软件安装目录下中修改;4.5.4挂失取消某员工当前正在使用的号码卡证使用权;挂失后,此员工当前将没有可使用的卡片,而原号码将被自动作为黑名单下发到所有系统下辖设备上,以禁止此卡片被使用;如下图所示：向卡内的个人帐户追加可用余额,追加后卡内个人帐户余额增加;目前卡上个人余额与补贴余额的和不可超过1万元;充值时点击“充值”,Uimpass卡或者IC卡选择IC卡,2.4G手机卡选择手机,然后点击读卡,输入充值金额,点击充值,即可完成充值操作,如下图所示：4.5.6补卡持卡人挂失卡证后,处于等待补卡状态,因此应该尽快补卡;补卡前应该先采集所有设备上的消费数据,系统将会在补卡时根据历史记录自动计算新卡数据,并写入新卡中;补卡完成后应该及时检查数据的正确性,如果如果系统计算的数据有误,就需要及时检查原因并纠正;因重新使用新卡,可能需要重新交纳卡押金;卡押金以现金收取另行暂存,退卡时退还,都不体现在卡上帐户中;4.5.7解挂处于挂失状态的卡证,如果取回,应该进行解挂操作,以便回收卡证资源,和尽量极少现存黑名单数量;有卡觖挂时,选择归还持有人,原持有人可以继续使用,如果是选择清空回收,那么该卡可以重新发给其他人员使用;解挂后的号码将自动被从所有设备的黑名单分配表中撤销,并等待<名单下发程序>下次被手动或自动执行时完成实际下发;如下图所示：持卡人因离职、退休等原因不再系统中持卡活动时,需要结算帐户金额和处理卡证;这个过程也称为注销、销卡、销户;卡证不能回收时,只能进行无卡注销;采集和结算后,原卡自动按黑名单处理,剩余的押金和款项经统计后全部罚没,且不可撤销;正常交回的卡证,可以有卡注销;采集和结算后,原卡和号码都处于停用状态,可以重新分配使用,剩余的押金和款项扣除手续费后退还原持卡人;4.5.9消费更正对消费时扣款错误的交易记录,也可以在此进行更正;首先检索需要更正的记录注意是个人帐户还是补贴帐户,然后对指定的记录进行相应的更正操作,写卡后卡内相应帐户的金额按照更正值变动;初始化：对未使用过的卡证进行加密和空间清理;数据恢复：在向卡证写入操作时,有时候会在已经写入一部分数据时才出现意外问题导致操作失败;此时卡证上的数据可能已经遭到破坏,因此需要及时使用写卡前备份的卡上数据写会卡证上;4.5.10批量开卡/退卡批量开卡/退卡是针对大量卡时才会用到,并且扇区必须一致时才能使用该功能进行开卡操作或者退卡操作;用户根据需要对卡进行批量开卡时,选择要开卡的用户,并点击批量开卡按钮,系统会自动将每个卡用户一个个添加至每张新卡中；用户要进行批量退卡时,需确定卡用户信息与卡内信息一致,否则无法退卡成功;4.6名单分配名单分配是用于将用户名单下发到设备的其中一项操作,如要添加设备上的新成员,则可点击系统菜单栏设备管理→名单分配;管理员在部门结构中勾选要在各设备上分配的名单,然后在设备清单列表中勾选要设置的设置,最后,点击“添加设备上的人员”,那些名单将在设备上形成待发状态;4.7管理卡-管理管理员如需设置管理卡,则可点击系统菜单栏上的设备管理→管理卡-管理,对管理卡进行相关操作;注：独立卡,是指在系统中使用,但不具有与人员绑定关系的卡证;管理卡属于独立卡中的一种,用做消费机的操作权限卡;独立卡也需要进行管理,可以停用、复用、挂失和解挂;挂失后号码将自动转为黑名单,等待手动启动下发或定时程序自动到时下发;解挂时需要收回和初始化卡,此时号码可以重新分配使用;4.8管理卡-名单管理员通过添加管理卡后,需将卡名单下发到设备机上,管理员点击系统菜单栏上的设备管理→管理员-名单,从界面左边的独立卡列表中勾选卡,在设备清单中勾选设备,点击“添加设备上的卡”按钮,就可以把这些卡追加到这些设备上的已分配名单中;4.9下发名单下发名单是用于将待发的用户名单下发到设备的最后操作,点击系统菜单栏设备管理→下发名单定时设置：可以指定按照间隔时间循环下发,也可以指定每天的时间点定时下发;一般尽量安排在设备空闲的时候执行下发;一般需要考虑在设备总数、下发占用设备时间等条件下的时长,并尽量安排在设备空闲的时候执行;注：当在本系统中打开本窗口时,可以看到”启动常驻“按钮,点击后,将在本机启动独立运行的常驻程序;常驻程序24小时运行,并在到达设定的时间点后自动检索和向设备下发最近调整过的名单;下发计划：显示按照设定时间计算得到的下次将要启动下发的时间;在页面左侧的设备列中选择要被下发的设备,并点击“立即下发”,系统将自动下发名单到设备中注：在设备网络通讯正常,下发状态将显示成功;当程序正在执行下发时,显示下发进度和当前状态,也可以点击<详细>按钮后列表显示每台设备的详细操作情况;下发日志：可供用户查阅程序启动后至今的历次下发结果记录;4.10下发存款下发存款是用于管理员下发要批量存款的名单;要下发存款名单前管理员必须先在消费管理→批量存款中对批量用户进行批量金额充值才能下发存款名单;在下发批量存款名单后,管理员可点击系统菜单栏设备管理→下发存款,对充值设备下发要充值的存款名单定时设置：功能与下发名单中的定时设置功能一样;可以指定按照间隔时间循环下发,也可以指定每天的时间点定时下发;一般尽量安排在设备空闲的时候执行下发;一般需要考虑在设备总数、下发占用设备时间等条件下的时长,并尽量安排在设备空闲的时候执行;注：当在本系统中打开本窗口时,可以看到”启动常驻“按钮,点击后,将在本机启动独立运行的常驻程序;常驻程序24小时运行,并在到达设定的时间点后自动检索和向设备下发最近调整过的名单;下发计划：功能与下发名单中的下发计划功能一样,显示按照设定时间计算得到的下次将要启动下发的时间;在页面左侧的设备列中选择要被下发的设备,并点击“立即下发”,系统将自动下发存款名单到设备中;注：在设备网络通讯正常,下发状态将显示成功;当程序正在执行下发时,显示下发进度和当前状态,也可以点击<详细>按钮后列表显示每台设备的详细操作情况;下发日志：可供用户查阅程序启动后至今的历次下发结果记录;4.11数据采集数据采集是把刷卡设备上保存的员工刷卡记录采集到本系统中分别归类处理和保存;点击系统菜单栏设备管理→数据采集时间设置：可以指定按照间隔时间循环采集,也可以指定每天的时间点定时采集;一般需要考虑在设备总数、采集占用设备时间等条件下的采集时长,并尽量安排在设备空闲的时候执行采集;采集计划：是显示按照设定时间计算得到的下次将要启动采集的时间;当程序正在执行采集时,显示采集进度和当前状态,也可以点击<详细>按钮后列表显示每台设备的详细操作情况;在页面左侧的设备列中选择要被采集数据的设备,并点击“立即开始”,系统将自动采集设备上的信息;日志：是用于查阅程序启动后至今的历次采集结果记录;注：如设备未连接,则采集失败;数据：如果采集到的刷卡记录中含有非法格式,系统将退回显示在此,并在目录下保存一份备份文件备查;数据导入：是用于管理员从文件直接导入刷卡数据;管理员根据文件类型选择不同的按钮,选择文件路径后,点击页面上的“导入”按钮,进行数据的手动导入;4.12运行监控运行监控是对设备的监控,用户可自行添加要监控的设备注：如要关闭该页面,需点击“停止监控”按钮;5.考勤管理5.1出勤设定。
客户服务培训手册范本
客户服务培训手册范本目录1. 介绍2. 客户服务流程3. 沟通技巧4. 解决问题5. 服务质量6. 激励与奖励7. 总结介绍本手册旨在为我们的客户服务团队提供培训指南和技巧，以提高客户满意度和维护良好的客户关系。
客户服务流程1. 接待客户- 确保友好、热情的问候客户。
- 了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通- 聆听客户的问题和需求，不要打断。
- 使用清晰易懂的语言回答客户的问题。
- 保持专业和客观的态度。
3. 解决问题- 快速而准确地识别和分析问题。
- 提供合适的解决方案，并确保客户满意。
- 如果问题无法立即解决，适当地跟进并及时反馈给客户。
4. 提供支持- 为客户提供帮助和指导。
- 解答客户关于产品或服务的疑问。
5. 结束服务- 感谢并告别客户。
- 确保客户满意并询问是否还需要其他帮助。
沟通技巧- 倾听，尊重客户的意见和想法。
- 使用积极的语言和肯定的措辞。
- 避免使用行业术语和专业术语，以确保客户的理解。
解决问题- 理解客户的问题，确保全面了解。
- 分析问题的根本原因，并找到解决方案。
- 在解决问题时保持耐心和冷静。
服务质量- 提供高品质的产品和服务。
- 积极收集客户反馈，并迅速采取行动改进服务质量。
- 持续研究和不断提升自己的专业知识和技能。
激励与奖励- 表彰优秀表现的员工，鼓励团队合作。
- 提供合理的奖励制度，以激励员工提供更好的客户服务。
总结本手册提供了一个全面的客户服务培训指南，包括客户服务流程、沟通技巧、解决问题、服务质量和激励与奖励等方面。
通过遵循这些准则，我们的客户服务团队将能够提供优质的服务，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户服务手册
客户服务手册**1. 概述**本客户服务手册旨在为客户提供准确、及时、友好的服务，并确保客户满意度的提高。
请仔细阅读本手册，以了解我们的服务流程和政策。
**2. 联系方式**- 客户服务热线：我们提供24小时全天候客户服务热线，您可以致电我们的客户服务团队获得帮助。
电话号码：XXX-XXXX-XXXX。
- 电子邮件：您也可以通过电子邮件与我们的客户服务团队联系。
我们将尽快回复您的问题和需求。
- 在线支持：我们的官方网站上提供在线客服支持，您可以在需要的时候随时与我们的客服进行在线聊天。
**3. 服务流程**- 投诉处理：如果您对我们的产品或服务有任何不满意，您可以通过任意一种联系方式向我们投诉。
我们将尽快处理您的投诉，并及时向您回馈处理结果。
- 售后服务：我们提供全面的售后服务，包括产品故障维修、退换货等服务。
如果您遇到任何产品质量或使用问题，请与我们联系，我们将尽快提供解决方案。
- 建议和意见：我们欢迎客户提供产品和服务的改进建议。
您可以通过任一联系方式向我们提供您的建议和意见，我们将认真考虑并给予回复。
**4. 隐私保护**我们重视客户的隐私权，将保护客户的个人信息不被泄露或滥用。
我们将仅在提供服务时需要使用客户的个人信息，并采取安全措施保护客户信息的安全性。
**5. 反馈和评价**我们重视客户的反馈和评价，以不断改进我们的产品和服务。
在您获得服务后，请您对我们的服务进行评价，您的评价将对我们非常重要。
**6. 其他注意事项**- 悠闲等待：尽管我们努力提供最快速的服务，但在某些情况下可能会有一些等待时间，请您耐心等待或选择其他联系方式。
- 合理要求：我们愿意竭尽全力为您提供优质的服务，但请您理解，在合理的范围内提出您的要求。
- 业务更新：我们的服务可能会不时更新和调整，我们将及时通知您有关变更信息。
如果您有任何问题或需要进一步的帮助，请随时与我们的客户服务团队联系。
我们期待为您服务！**版权所有© 2022.**。
优质客户服务的手册范本
优质客户服务的手册范本第一章：客户服务的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性变得愈发凸显。
通过优质的客户服务，企业可以树立良好的企业形象，与客户建立紧密的合作关系，提升销售额和市场份额。
本手册旨在指导我们的团队提供优质的客户服务，以满足客户的需求并促进业务发展。
第二章：善于沟通1. 细致倾听：客户的需求是多种多样的，团队成员应注重细致倾听，了解客户的具体需求和关注点。
2. 清晰表达：团队成员应以清晰简明的语言向客户提供解决方案，避免使用过多技术术语或行业潜规则，确保客户易于理解。
3. 及时回复：在客户提出问题或反馈后，团队成员应尽快回复并予以解答，以展现我们高效的工作态度。
第三章：专业知识与技能1. 深入了解产品：团队成员应全面了解我们的产品及服务，熟悉其特点、用途和优势，以便能够准确向客户介绍并提供相关解决方案。
2. 持续学习进取：市场和技术的变化无处不在，团队成员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，以应对不断变化的客户需求。
3. 团队合作：在服务客户的过程中，团队成员应相互合作，共享经验和资源，以提供高质量的解决方案。
第四章：主动关怀和回访1. 客户关怀：团队成员应主动关心客户的需求和反馈，通过电话、邮件或面对面沟通等形式，表达我们对客户的关心和重视。
2. 定期回访：团队成员应根据客户的需求和情况，定期回访客户，了解客户的满意度和需求变化，并提供相应的解决方案。
3. 反馈处理：团队成员应及时处理客户的反馈和投诉，积极解决问题，并向客户说明改进措施，以增强客户的信任和满意度。
第五章：个性化服务1. 定制化需求：团队成员应通过深入了解客户的特殊需求和要求，提供个性化定制的解决方案，满足客户个体化的需求。
2. 贴心关怀：团队成员应根据客户的喜好和习惯，提供个性化的服务，例如生日祝福、节日问候等，以建立更亲近的客户关系。
3. 灵活调整：团队成员应灵活调整工作方式和适应客户的时间要求，以满足客户的需求，提供更优质的服务体验。
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＜一卡通业务容户服务完全手册模板一卡通业务客户服务手册（试行）中国移动通信有限公司11月—.业务介绍—卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能在内的企业信息化解决方案。
以上功能均经过非接触技术在RFID-SIM卡上实现。
—.业务优势对集团客户：1.RFID-SIM卡具有传统一卡通所不具备的高安全性。
2.支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。
3.支持在线和离线消费，并提供考勤、消费的短信帐单提酉星等增值服务。
4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借她人的漏洞。
对集团成员：1.移动”一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现”一卡多用”。
2.用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。
3-手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。
三.相关术语RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。
SAM: （ Secure Access Module）是一种具有特殊性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密.解密运算,安装在终端机具中；空中发卡/空中充值：经过移动网络，企业管理员对员工”一卡通” 应用进行远程授权或充值。
密钥母卡：密钥田卡用于存储经过中国移动”一卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用，密钥母卡根据企业ID生成，不同的集团客户具有唯一的密钥母卡。
如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须经过密钥母卡逬行。
” 一卡通”终端机具：用于与RFID-SIM卡片或13.56M IC卡片中”—卡通”业务应用逬行交互的具备非接触功能的设备，现阶段包括发卡终端.门禁终端.考勤终端、消费终端、充值终端；洗卡：对RFID-SIM卡、13.56M IC卡内的一卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程；集团客户（成员用户）:集团客户中订购和使用”一卡通”业务的员工；集团客户（企业管理员）:集团客户中负责管理”一卡通”业务的管理员；四.常见FAQ1、什么是中国移动”一卡通”业务？答：中国移动”一卡通”业务是指将传统一卡通的门禁、考勤、消费等功能集成在一张具有射频技术的RFID-SIM卡上。
集团客户只需更换一张RFID-SIM卡，经过刷手机即能轻松实现企业.住宅小区.俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能, 真正实现”一卡多用，一卡通用”。
2、一个手机号码能够办两张或多张RFID-SIM卡吗？答:很抱歉，一个手机号码只能办理一张中国移动RFID-SIM卡（即”一卡通”）,一张卡就能够实现考勤、门禁.消费等多种便捷服务和优惠。
3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我公司指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。
如需挂失可到企业管理员、”一卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。
4、我的手机号码更换了怎么办？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡只能绑定一个手机号码，请将原有号码的中国移动”一卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用并重新办理一张新RFID-SIM卡，再开启所需的”一卡通”应用。
5、我的手机号码要过户给别人怎么办？答:很抱歉，中国移动”一卡通” RFID-SIM卡暂不支持过户，我公司在客户须知中己进行了明确，请谅解！7、更换了” 一卡通”卡片后，会影响正常的通话或短信等功能吗? 答:更换”一卡通”手机RFID-SIM卡完全不合影响用户的正常手机通话.短信、上网等业务的使用。
8、怎么样为我的RFID-SIM充值?答:RFID-SIM卡的充值分为以下两种情况：1)语音话费充值:为RFID-SIM卡话费充值与原有的SIM卡话费充值一样，可经过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值；2)” 一卡通”业务应用充值:需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。
该业务的充值不会影响语音充值,同时话费的消费与”一卡通”业务的消费是区分幵的，不能进行互补互换。
9、如何使用中国移动”一卡通” RFID-SIM卡支付？答:您可在自己企业内部使用”一卡通” RFID-SIM卡支付，当工作人员提示您刷卡时，只须您在POS机指定刷卡处轻刷一下即可。
10、中国移动”一卡通” RFID-SIM卡余额有效期限制吗？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡余额有效期是由企业内部管理员在移动”一卡通”企业端管理系统上设置的。
因此余额有效期请咨询企业内部管理员。
11、支付时如因收银员误操作，多扣了卡内资金怎么办？答:消费机上能对上一次操作进行撤消，退还你的金额。
12、为什么我到有的地方消费,POS机提示IC卡无应用？答:因为你使用的杲中国移动”一卡通”消费应用,该应用只能在企业内部进行消费。
2、在服务上3.在管理上4.在安全上五・业务资费5.1”一卡通”业务资费包括：5.1.1—次性支付费用设备费：RFID-SIM卡、IC卡.”一卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。
集成费:施工建设、系统调试、客户培训等一系列费用。
各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收费方式,可一次性收取或分期收取。
5.1.2服务费服务费：集团客户使用”一卡通”业务各项功能需支付的服务费,3-5元/月/人,该费用不能与语音话费的费用互补互换。
六.服务渠道6.1一线客服—线客服包括中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅和网站，主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨询和故障申告。
并派单到相关部门。
6.2二线客服：二线客服包括全国统一的400服务热线(400-1008-688).中国移动”一卡通”个人服务系统.集成商驻地团队、厂家驻地团队。
其中400热线及网站由重庆移动公司负责维护。
二线客服主要负责解决中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障，提供厂24小时服务。
现场服务时限：现场维护人员24小时内赶到市区客户现场, 48小时内赶到远郊客户现场,72小时内解决冋题。
七・服务流程及职能划分7.1客户服务流程客户向一线客服(包括10086客服热线、营业厅.移动公司客户经理等)进行业务咨询或投诉，并由受理方负责回复客户。
—线客服接到客户的服务要求后，若能够解答，则直接回复给客户；如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因，则派工单到相关部门解决；如果判断为”一卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动”一卡通”业务二线客服人员。
二线客服人员对一线客服的工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、记录，并将结果回复给一线客服。
若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。
问题解决后，二线客服做好投诉处理记录，同时将结果回复给一线客服。
二线客服工单处理流程：二线客服人员接到移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障后，如果能够解决的，则直接回复对方。
如果杲直接回复客户的应征求客户对回复结果的意见。
如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台相关支撑部门解决, 并告知客户问题解决过程，得到结果后负责回复客户或一线客服人员,如需提供上门服务的，通知驻地团队负责上门解决客户冋题。
7.2客服职能划分建议7.3 RFID-SIM卡服务流程挂失流程Is 客户提出挂失请求2、企业管理员受理客户请求3、企业管理员登录”一卡通”业务管理系统发起挂失，然后系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，否则通知用户挂失失败,结束挂失流程4、” 一卡通”服务系统将用户卡的状态设置为挂失状态, 并将用户写入黑名单5、” 一卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统6、企业通知用户挂失成功解挂流程1、个人向企业管理员提出解挂请求2、企业管理员登陆”一卡通”服务系统为用户进行解挂操作3、” 一卡通”服务系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，否则通知用户解挂失败,结束解挂流程4、” 一卡通”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功1、个人客户请求换发新卡2、中国移动”一卡通”业务管理人员受理请求3、对用户请求进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户补卡失收，结束处理。
4、如果用户在补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，贝卩—卡通”业务管理经过发卡终端将用户原卡数据逬行备份，否则直接进入下一步。
5、” 一卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中的企业子应用6、” 一卡通”业务管理员经过发新卡流程为成员重新发卡7、如果原卡数据已备份，则根据需要将原卡中的数据重新写回新卡中，否则直接将”一卡通”业务系统中的相关数据写入用户新卡中应用删除流程1、用选择STK菜单中的应用删除操作，并输入”一卡通” 业务服务密码2、” 一卡通”业务系统对用户请求的有效性进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户应用删除失收, 结束处理，”一卡通”业务系统经过空中方式删除用户RFID-SIM卡中的用户指定的企业子应用1、用户发起注销请求；2、管理人员受理请求；3、对用户请求进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户注销失收，结束处理；4、” 一卡通”业务系统判断卡中是否有余额信息，如果有则需先进行余额的处理；5、” 一卡通”业务系统删除卡片的个人化数据；6、如果注销成功，则将用户信息写入黑名单，并通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。
7.4服务监督客户可经过中国移动客户经理、10086客户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服的服务冋题。