销售导购培训服务七步曲
销售导购培训服务七步曲
服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。
1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。
4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。
二、待机。
1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。
三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。
2．耐心聆听顾客的需要。
3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。
4．介绍不同的货品都应充满自信。
四、试衣技巧。
试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。
试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。
试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。
B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。
C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。
D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。
E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。
五、附加推销。
1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。
3．介绍畅销款式和潮流款式。
4．推广货品及特价的直销。
六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。
3．畅说畅付。
4．再次附加推销。
5．重视货品的包装。
6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。
七、送别。
1．对出店的每个顾客都要有所反映。
2．真诚邀请顾客再次光临。
注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。
B告诉顾客所购买商品的保养方法。
C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。
鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。
大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。
1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。
B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。
C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
导购员培训的七个步骤
导购员培训的七个步骤无论在实体店还是网店，导购员是进行销售和服务的关键角色，他们对顾客提供专业知识、帮助提供方便的购买环境以及促销活动，对实现店铺的销售目标至关重要。
为了使导购员具备专业的销售技能和服务意识，提高他们的业绩和满意度，需要进行导购员培训。
本文将为你详细介绍导购员培训的七个步骤。
第一步：初步准备在进行导购员培训之前，需要进行合理的准备工作。
首先，事先了解导购员的需求和期望，需要深入了解员工的知识和技能水平、对产品和服务的理解、了解员工的特点和意见等。
其次，建立培训目标，包括具体的业绩目标和能力提升目标。
最后，在培训过程中需要准备好培训材料、工具，以及用于评估员工工作表现的评估方法等。
第二步：确定培训计划在准备工作完成后，需要根据员工的需求和目标，制定培训计划。
根据不同的员工水平和培训目标，可以制定不同的培训内容和计划，包括课程、教材、培训方法、时间和地点等，合理地分配时间和资源，并确立培训的重点和方向。
第三步：选择培训方式选择适合的培训方式可以有效提高培训效果，根据员工的特点和培训目标，可使用讲授教材，案例学习、模拟演练、情境模拟等多种培训方式。
选择合适的培训方式，可以使员工更加深入地理解和记忆培训知识和技能，并能够在实际工作中应用。
第四步：实施培训计划在确定了培训计划和方式后，需要开始实施培训计划并持续监控和评估实施过程。
需要指定专门的讲师、培训师或内部导师，为不同的员工制定不同的培训方案和计划，并通过实际演练和模拟等形式进行实际操作。
在培训结束后还需要进行测评和反馈，以了解是否达到了培训目标，分析培训的优点和不足处，并及时进行调整和修正。
第五步：提供反馈和评估员工在培训期间所表现出来的综合素质和能力水平，需要向员工提供详细的反馈和评估，并对员工的工作表现进行详细的记录和分析。
通过逐步推进，持续跟进和持续评估，可以逐步提高员工的工作表现，提升员工的业绩和满意度，并进一步促进企业发展。
销售技巧之标准服务七步曲
拉链
拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还 直接影响在使用过程中的财物安全。
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建议你这样讲述。。。
“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不 生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了， 比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑 一下，它就又很好用了。”
您的气质真好，这套衣服真时尚，这个包很衬您呢！
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顾客在什么
A 时候有需求
询问的技巧
发问的技巧
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顾客在什么时候有需求
长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 朋友一起讨论 拿到镜子前比划
开口询问价格 拿起货品 重复观看/触摸 找人协助
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询问的技巧
开放式 封闭式
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发问的技巧
为什么要发 问呢？
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包的多种背法
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包的多种背法
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包 的 多 种 背 法
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五金配件
五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用 ，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析 说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。袋鼠皮具 在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件 的质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为 袋鼠皮具提供品质可靠的大小五金。
这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
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赞美
如何真诚地赞赏别人？
赞美
赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度，不可过于夸张
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聆听
耐心 身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
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5
附加推销
＊目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次 就购买到合适的商品，更能节约时间。
服装店员培训三之顾客服务七步曲
第二步、介绍货品
• 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 • 留意顾客需求、穿衣风格、身材 • 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 • 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠
• 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着效果）
•提醒顾客不要遗忘随身物品。
•与顾客道别：“欢迎下次光临”。
第三步、试身服务
• 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 • 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 • 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 • 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。
• 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并介 绍其它衣服，不冷落顾客。
• 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？”
道别
迎宾Leabharlann 改衣介绍 货品试穿
开票 交款
成交 续销
顾客服务的重要性
•为什么要强调顾客服务？ •现在的品牌竞争，商品已不再成为 战胜对手的唯一武器，为了保持优 势，必须强调高品质的顾客服务。 •服务无止境！
顾客服务使员工得到好处
•增加收入，提高福利 •获得个人发展的机会 •在工作中获得成就感
顾客服务使公司得到好处
• 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货品 ，不要让客人自己看，客人会懒得看，从而失去生意。
• 顾客试穿出来时，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。
• 顾客试穿多件都不买，要对客人说没关系，然后主动介绍其 它款式给顾客。
第四步、附加推销
• 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它货品。 • 介绍可以搭配的货品。 • 介绍新到货品或打折货品。 • 注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货品、高价值搭配低价值原则。的
导购7部曲
宣传——真诚送客 宣传——真诚送客 真诚送客的意义
----让顾客享受品牌的服务，为再次购买和介绍朋友打下基础
把手机声音调到最大、把屏幕亮度调到最暗 如果顾客只有一张卡，要隐藏另一张卡 把配件点清、讲清楚日常使用细节 （包括前三次充电12小时，售后三包时间和需要的证件）
宣传——真诚送客 宣传——真诚送客
引导——建议购买 引导——建议购买
成交手法 •“我到仓库给您拿部新的？” •“我帮您下载点音乐如何？” •“您是刷卡还是现金？” •不问顾客，直接开票，让顾客交钱 •拿着票据，很自然的带顾客去收银台
引导——建议购买 引导——建议购买
引导成交的技巧 • 在呈现一到两项价值后，即开始提示成交 • 每处理完一次异议，立刻提示一次成交 • 营造 一种热销的氛围和感觉！ • 要鼓励顾客成交，给他信心！ • 找个“托”买一个 • 伪造顾客信息
导购七步曲
赵素卿 2011年 2011年5月
----吸引顾客 拦截 ----吸引顾客 ----留住顾客 互动 ----留住顾客 ----了解需求 询问 ----了解需求 ----呈现价值 体验 ----呈现价值 ----处理异议 对比 ----处理异议 ----建议购买 引导 ----建议购买 ----真诚送客 宣传 ----真诚送客
拦截——吸引顾客 拦截——吸引顾客
4、我们需要掌握拦截顾客的“五、三、一”原则
◇我们要熟悉柜台“五米”内的所有机型
◇顾客走到“三米”以内要打招呼
◇顾客离柜台“一米”时客 留住顾客的意义
----顾客多一分钟停留，就多一分购买的可能！
我们如何更好的，留住顾客？
提出问题的原则
（标准话术，十项了解和话术） • 购买角色 • 是谁使用 • 什么职业 • 原用手机 • 话费多少 • 风格喜好 • 输入习惯 • 购买时间 • 购买预算 • 生活习惯
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
销售服务七步曲
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。
第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。
B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。
门店导购销售技巧七步骤培训
门店导购销售技巧七步骤培训
第一步：欢迎问候
主动打招呼、态度热情真诚、给予客户良好的感知
话术例举：欢迎光临门店，请问您是缴费，还是……..
第二步：判断顾客类型
根据客户的年龄、服饰等客观因素，简单的探测性提问，判断客户类型。
在与客人交谈中，逐一抛出业务卖点，根据用户的兴趣点，再进一步确认客户的类型
话术例举：·您每月的手机话费是多少？您经常出差吗？
第三步：了解/引导客户需求
确定客户类型后应当采取逐渐深入的方式来探索客户的真正需求，一定要注意观察，仔细聆听，顾客在交谈中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好；
话术例举：（针对家庭通话较多的客户试探）您知不知道，手机、固定电话可以捆绑，而且互打是免费的喔
第四步：推介终端/套餐/业务
在了解客户需求后，向顾客推荐最合适的产品，让客户清楚感受到使用推荐的产品/服务后能够带来的好处。
在推荐过程中，适当的对客户给予肯定，并尽量举例说明，可以促进客户的成交。
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
销售七步曲--服务技巧篇
你 旳 第 一 印 象 是 什 么？
来 对 比 一 下
微笑服务
微笑是什么？
微笑服务旳魅力
为何要微笑？ 1、微笑能够感染顾客 2、微笑能激发烧情 3、微笑能增强发明力
微笑还能够
消除隔膜 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调整情绪
9%
10 % 68%
原因 死亡 搬走了
自然地变化了喜好 在朋友旳推荐下换了企业
在别处买到更便宜旳产品
对产品不满意
对服务旳质量不满意
3、零售业比其他行业更依赖于服务
（1）开放式经营方式与购物渠道旳多 样化决定商品优势极难形成或保持
（2）购物环境旳优化需要投入大量成 本，且极轻易被模仿和超越
（3）服务由人提供，而人旳特点是极 难模仿和复制，所以商店在服务上最轻 易形成特点
价 格
您目前买是非 常超值,非常省 钱哦,因为我们 目前正在做促
销呢!
nique 独特 elling 销售 oints 要点
USP（独特销售要点）
是货品最具竞争力或最有优势旳卖点面料
价格
设计
USP与FAB旳利用
独特销售要点： 强调旳是货品最具竞争力或最有 优势旳卖点。
特征、优点、好处： 强调旳是由F与A给顾客带来旳B 好处,即货品物超所值旳地方。
店铺服务七步曲
第一步 第二步 第三步 第四步
迎宾
了解需 求
简介 货品
附加推 销
第五步 第六步
第七步
试衣服 务
收银服 务
道别
第一步：迎宾
1、原则旳站姿 2、邀请旳手势 3、发自内心旳微笑 4、合适旳音量 5、目光接触 6、口碑宣传
销售技巧之标准服务七步曲
07 再次销售
了解客户满意度
总结词
了解客户满意度是再次销售的关键，通过询问客户对产品或服务的满意度，可以获得反馈，进而调整销售策略 ，促进再次销售。
详细描述
在与客户交流时，主动询问客户对产品或服务的评价，了解他们的满意度。通过聆听客户的反馈，可以发现销 售过程中存在的问题以及改进的空间，为进一步优化销售策略提供依据。同时，了解客户的满意度也有助于建 立信任和口碑，为再次销售打下基础。
04 处理反对意见
预先处理常见反对意见
预先准备
01
在销售过程中，预先考虑到客户可能提出的反对意见，并准备
相应的解答。
了解常见反对意见
02
了解客户在购买过程中可能出现的疑虑和反对意见，如价格、
质量、售后服务等。
制定解答流程
03
针对不同的反对意见，制定标准化的解答流程，以便在销售过
程中迅速回应客户。
挖掘新的销售机会
总结词
挖掘新的销售机会是实现再次销售的重要 手段。通过深入了解客户需求和市场变化 ，发现新的销售机会，为再次销售开拓更 多渠道。
VS
详细描述
关注市场动态和客户需求变化，分析竞争 对手的优劣势，结合自身实际情况，发现 新的销售机会。例如，针对客户需求推出 新的产品或服务，或者拓展新的市场领域 等。同时，积极与客户保持联系，提供专 业的售前和售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，为再次销售创造更多机会。
引用行业标准
引用行业内的标准、统计数据或研究结果 来支持你的解答。
强调产品优势
强调产品的优势和功能，让客户了解为什 么购买该产品是明智的选择。
05 成交
明确购买信号
客户询问产品细节或提出购买要求 客户询问售后服务或保修政策
服务七步曲
1、安排顾客排队等候： （例：小姐，对不起， 顾客比较多，请排队稍 等一下） 2、建议顾客照镜比较： （例：宝贝，我们T恤 的码数都是比较标准的， 现在试衣间的人比较多， 如果您不介意的话，我 帮您比一下肩位看是否 合适好吗？） 为顾客推开门，将衣 服交给顾客，作出邀 请的手势。 （例：宝贝里面请）
把顾客当作你的朋友
全程以亲切周到的服务与顾客进行朋友式的沟通。
正面的服务心态、站在顾客的角度。
打招呼
语言
称呼（先生/小姐/两位/几位） 时间变化(上午/中午/下午/晚上) 节日用语（节日快乐/新年好） 致欢迎词（欢迎光临balabala） 推广口号（新货上市/季末大特惠）
身体语言
亲切的笑容 自然的目光 得体的姿势 适当的距离
1.面料 （洗涤） 2.颜色
纯棉
黑色 紫色
3.价格
高价位产 品
打折 4.销售情况 到货、库 存、促销 情况
特性、优点、好处： 强调的是由F与A给顾客带来的B好处 即货品物超所值的地方。
打招呼 了解客需
介绍货品
服务七步曲
附加推销
试衣/促成
收银
送宾
附加推销
附加推销方式 优惠活动推广式 新款推广式 选择式
二、购换原则
１、购物之日起七天内，只要保特货品原状（包括吊
牌等），没有使用、穿着或洗涤，凭购物发票或 电脑单便可换货； ２、更换不同款式的货品：按购物发票或电脑单上的 价格换货，如新换货品的价格高，顾客须补差额；
３、如新换货品的价格低，差额将不能退回，由顾客自
行承担。
三、接待的态度
Ａ、冷 静;
Ｂ、道 歉; Ｃ、解 决;
根据顾客喜好，在鼓励顾客试穿前，多花一分钟，帮助顾客搭配好 一套进行试穿，效果会很好！！！
销售服务七步曲1
销售服务七步曲顾客服务课程（销售七步曲）1、亲切的招呼A.一次迎宾（门迎）目光、笑容、迎宾语（语音、速）、手势、站姿迎宾语：时间问候语+推广语推广用语：单款货品的介绍、推广活动的介绍B.二次迎宾（店内迎宾）目光、推广用语、手势目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离。
1．1 迎宾迎宾标准表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的微笑。
姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
1．２留意顾客需要顾客购买信号注视商品、以手触摸商品、寻找商品时与同伴商量、放下手中物品匆匆入店四处寻找、仔细打量或在自己身上比试。
1．3 发问发问的技巧—缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要，发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，否则会引起顾客的反感。
２、货品介绍介绍货品的方法：FAB推销法、用数字说话。
利用FAB进行销售，FAB：由货品的面料、款式设计、颜色、剪裁工艺、价格等因素带来，流行的信息及货品售卖情况成为推销的内容。
F：特性A：优点B：好处。
３、鼓励试穿激发试穿的欲望—赞美：赞美必须真诚、赞美要具体到点、赞美要适度，不可过于夸张。
４、试衣服务试衣的步骤：确定客人穿衣尺寸；引导客人到试衣间；试衣；试衣后服务。
顾客异议处理：接受、认同和赞美；同意和补偿处理法；忽视法；以退为进。
5、附加推销建议及介绍类似的搭配。
介绍新货介绍畅销产品建议提供容易搭配的推广期货品根据促销要求６、安排付款使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。
给予客人目光接触及保持微笑。
收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
再次做附加推销，重视货品的包装。
（不要忽视每个细节）７、送宾将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”，要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。
店面销售实战七步曲培训讲座
店面销售实战七步曲培训讲座今天，我将为大家带来一场关于店面销售实战的培训讲座。
在这个竞争激烈的市场中，如何进行高效的店面销售是每个商家都需要解决的问题。
下面，我将为大家介绍七个实战步骤，帮助大家提升销售技巧和业绩。
第一步：了解产品作为一名销售人员，了解产品是非常重要的。
只有对产品的特点、优势和使用方法有足够的了解，才能更好地为客户解答疑问和提供专业的建议。
因此，在店面销售之前，务必要对产品进行全面的学习和了解。
第二步：热情迎接客户当客户踏入店面时，最重要的是给予他们最热情的迎接。
微笑、问候和主动接近客户，可以让他们感受到店家的关注和真诚。
同时，还要尽快与客户建立良好的沟通关系，了解他们的需求和购买意向，为后续的销售过程打下良好的基础。
第三步：提供专业的建议根据客户的需求，向他们提供专业的建议是一种很重要的销售技巧。
销售人员应根据自己的专业知识和经验，对客户的问题进行解答，并根据客户的需求推荐适合的产品。
同时，还要清楚地解释产品的特点和优势，让客户能够充分了解产品的价值。
第四步：展示产品的优势在店面销售中，如何展示产品的优势是非常关键的。
销售人员可以通过演示、试用或者案例分享等方式，让客户亲身体验产品的好处。
同时，还要利用一些资料、图片或者视频等辅助工具向客户展示产品的特点和优势，以增加客户对产品的兴趣和购买欲望。
第五步：回答客户的疑问在销售过程中，客户提出的问题是非常常见的。
作为销售人员，应该耐心倾听客户的问题，并及时给予解答。
如果遇到比较复杂或者专业性强的问题，可以承诺将问题反馈给相关部门，并在最短的时间内给出答复。
这样可以增加客户的信任和满意度。
第六步：处理客户异议有些客户可能会对产品或者价格有异议。
在这种情况下，销售人员应该保持冷静，细心倾听客户的意见，并可以适当展示相关资料或者说明来解释问题。
同时，也可以灵活运用一些销售技巧和策略，来解决客户的异议，如提供适当的优惠或者增值服务。
第七步：完成销售交易当客户表示购买意愿时，销售人员应该迅速给出最好的报价，并协助客户完成购买交易。
销售七步曲专题知识讲座
原则服务实例演练
1、当顾客到处张望，象在寻找什么时，我们要主动及时上前为顾客简介：先生（小 姐），您好！请问有什么需要帮你吗？防止视而不理、行动缓慢和态度冷漠。 2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：先生， 这里有镜子，你能够看下或是先生你能够试穿一下。但要防止过分勉强顾客。 3、当顾客反复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双 手打开展示给顾客看而且对顾客说：“先生/小姐，让我打开拿出来给你看” 4、当顾客问询朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁边细心聆听并合适附和。例 如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身淘汰，挺适合您旳。”但要防止漠视及欺侮 其朋友旳意见及品位，防止逼迫性旳推销骚扰顾客及其朋友旳商议令他们反感。 5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货 品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要防 止逼迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。
原则服务实例演练
1、当给顾客作出针对性简介时，我们要仔细，用心聆听以帮助顾客旳心态， 从顾客旳身形、气质，喜好进行分析，防止盲目没有根据实际情况进行推荐， 不然令顾客感觉厌烦。 2、当简介货品时，因顾客需求简介该货品旳卖点，我们要语言清楚明了旳经 过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，利用FAB、USP 措施来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行旳印花设计，穿起来会很优 雅、大方、这颜色也是今年最流行旳湖兰色，您能够试一下。尤其要注意顾 客表情/行动旳变化，做合适旳简介和推荐。
第四步：试衣间服务：以良好旳试衣间服务，让顾客全身心感受到我们 旳增ห้องสมุดไป่ตู้服务，使其留下深刻印象，增进销售机会。
试衣间服务可分为：试衣前，试衣中和试衣后三个环节来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿旳尺 码，并拿准相应旳货品，接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服旳纽扣或拉练拉开，走到 试衣间先敲门，然后拟定试衣间内洁净整齐，无异物异味，同步还要把穿法告诉客人，把衣架拿出， 提醒顾客锁门；这时假如试衣间有人，别忘记礼貌地请外面顾客稍等片刻，或再看看别旳货品。 试衣时，我们要在试衣间附近，负责替顾客搭配或提议试穿，尽量促成串联销售旳机会，同步兼 顾附近旳顾客，假如顾客在试衣间里旳时间太久，能够轻轻敲门进行提醒。 试衣后，我们要帮助顾客整顿服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地问 询顾客对服装旳感觉，这里要提醒大家注意旳是，在帮助顾客旳同步，要尽量把货品旳特征，优点 和好处全方位地展示给顾客，以便给顾客不同旳选择，并不断旳思索和完善服务质量。尤其是在说 话时应考虑是否会伤及顾客旳自尊，例如“太胖、您旳肤色较黑、这么便宜还要考虑、这款式不适 合年龄大旳人”等等，这些都是导购员所忌讳旳，这里有某些小技巧来为那些在试衣见得顾客提供 杰出旳服务。例如：当顾客在试衣间旳时候，协调您旳时间去帮助别旳顾客，同步亲密留心和倾听 试衣间旳情况，假如您必须离开现场一会，在您离开此前请告诉在试衣间旳顾客。告诉他你旳名字， 并亲切交代假如有需要能够叫你，最终在顾客离开后来要清理试衣间，准备好邀请下一位顾客。
个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
顾客服务流程—服务七步曲
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间 服务时
要求：要了解顾客所需货品的 款式、颜色、尺码，与顾客确 认，避免拿错码、错色，如货 场上没有合适顾客的货品，需 要到仓库取货，那么要请顾客 稍等，可以先让他看看别的货 品，并告之马上到仓库帮您取， 取货的时间尽量控制在一分钟 之内。其次要帮顾客拆除衣、 裤架的包装纸，解开货品纽扣、 拉练、绳带等，这些动作要尽 量控制在30秒内，然后带领顾 客到试衣间门口，先敲门，确 定试衣间里没有人并迅速检查 试衣间与试衣物品 是否正确摆 放。
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入
第六步：收银服务 （标准服务案例）
1.当顾客需要交款时
要求：帮顾客拿好所需购 买的货品，带领顾客到收 银台将顾客介绍给收银同 事，其次收银员要与顾客 清点所购货品的数量款式、 尺码、颜色，逐一告诉顾 客与其确认。用扫描仪将 货品条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零，包装货 品，最后将货品交给顾客， 并提醒顾客公司更换货品 的规定和保养方法。
第五步：附加推销
（标准服务案例）
3.当顾客在做VIP申请 时
要求:告诉顾客，我们 店铺凡一次性购满3000
元或者对顾客累计购 买正价货品5000元就可 以成为我们的VIP客户， 享有8.8折的优惠，增 加销售的机会。
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服务七步曲
迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾
一、迎宾。
1.亲切的微笑
2.有目光的接触.
3.适当的姿势。
4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、
新品上市）等要有热情。
二、待机。
1.善于观察（着装—判断）
顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。
三、货品介绍
1．留意及主动询问顾客的需求。
2．耐心聆听顾客的需要。
3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。
4．介绍不同的货品都应充满自信。
四、试衣技巧。
试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。
试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。
试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。
B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。
C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。
D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。
E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。
五、附加推销。
1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选
2．陪衬品搭。
3．介绍畅销款式和潮流款式。
4．推广货品及特价的直销。
六、收银（收银程序）
1．邀请顾客到收银台买单
2．清晰准确的告诉客人件数及金额。
3．畅说畅付。
4．再次附加推销。
5．重视货品的包装。
6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。
七、送别。
1．对出店的每个顾客都要有所反映。
2．真诚邀请顾客再次光临。
注意事项：
A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。
B告诉顾客所购买商品的保养方法。
C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”
鞋子的特性点
一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬
鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。
鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。
大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。
1.天然橡胶
A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。
B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。
C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。
2.人工合成橡胶（耐磨橡胶）
A特性点：韧性好、耐磨性强、比重大、状态稳定。
B优点：折叠性好、摩擦系数大。
C好处：经久耐用、防滑性高、抓地力强。
3.人造材料网布
A特性点:轻质、柔软性强、耐爆破、提供很好的拉力强度、采用导向纤维、具有很好的透气性能。
B优点：排汗、恢复性好、帮面伸缩空间较大。
C好处:结实耐用、干爽清洁、穿着舒适轻便。
4．MODEL (毛到底)轻便，舒适性强。
能很好的保护脚裸。
二、鞋子的几个优点。
篮球鞋：鞋底较平，吸地性能较强；鞋底纹较舒适，保证任何方向的急停、变速、转弯都有超强的稳定性和抓地性，中高帮设计，以保护脚喽，中底较厚，以保证弹跳时减震性较好，风格上大气，用皮较多。
慢跑鞋：1.重量轻，以加快速度；2.鞋头向上翻，有橡胶片，保护断裂。
4.防扭衡片，支撑、保护鞋头。
3鞋底有较深的横向弯折沟，鞋底不容易脚弓，防止运动过程中发生扭曲，有助动作用。
网球鞋：也可用于羽毛球和乒乓球，一般鞋头橡胶包的较高，有侧墙，鞋底较平，用皮较多，防滑性好。
滑板鞋：鞋底较平较大，抓地性能好，风格上交方正，几何图形较多，低帮，是现在较流行的鞋类，易搭配服装。
服装面料的特性点
纯棉：吸湿性强，透气性能好，保暖，手感柔软，穿着舒适卫生，染色性能好，光泽柔和，有自然美感，不易产生静电。
涤纶：坚牢耐磨性好，风不易进，具有优良的弹性和回复性，面料挺括，防皱性佳，伸展性好，保形性好，强度高，弹性好，经久耐穿并有优良的耐光性，表面富有光泽，不易产生静电。
锦纶又称尼龙：，耐磨，染色性能好，穿着轻便，还有良好的防水防风性能，耐磨性高，强度，弹性都
很好。
氨纶也称莱卡：具有优良弹性，不易变形，防皱性佳，手感平滑，有良好耐气候和耐化学品性能。