酒店前厅部各点疑难问题处理

酒店前厅部各点疑难问题处理

公共部分

1．对外宣传

1）外宣传主要指对外舆论、对外宣传。

2）凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密，前厅人员应立即警觉并及时上报大堂副理（公关策划部）。

3）酒店人员接受任何媒体的采访必须上报大堂副理（公关策划部）。

4）酒店出现任何可能造成负面影响的事件，前厅成员须保持缄默。

2．外来人员参观及拍照

1）前厅是公共场所，酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。

2）酒店拒绝外来人员到店拍照，发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理。

3．保密制度

1）属酒店机密的有：

①酒店各部经营数据（客房出租率、中餐收入）

②酒店经营决策及战略方针（如促销策略）

③客吏资料

④商务合同

⑤总经理办公电话

4．突然停电

1）保持冷静。

2）总台立即启用应急手电，照射电梯出入口。

3）礼宾组拉开所有大门，确保进出客人的安全。

4）总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作，

（网络问题，酒店有自备发电机，5分钟后就恢复正常）。

5）大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯，解释原因、安抚客人。

6）商务中心安抚在BC的客人，立即存盘所录文件。

5．自然灾害处理（参照大堂副理操作规程）

6．诈骗

1）一旦发觉异常，首先稳住诈骗人，使其面目正对监控探头。

2）告知诈骗者前台不好处理此事，请其到大堂吧。

3）抓住任何机会告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理立即通知安全部。

7．抢劫

1）保持镇静，切记：生命第一重要。

2）牢记抢劫犯相貌特征、身材特征（有无残疾）、声音特征。

8．打架

1）首先保证自身安全及酒店设施安全。

2）千万不能贸然上前劝阻，而应立即通知安全部或大堂副理。

9．酗酒及恶意滋事

1）保护自己酒店财产，立即通知安全部。

10．神情异常者

1）发现神情异常者，立即通知安全部。

2）如其欲进电梯，应予以劝阻，如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着，并立即告知监控中心。11．客人纠缠

1）推萎无效立即回避，当班同事必须上前替岗，如情节严重，立即告知安全部。

2）请吃饭，应予谢绝，实在不能推萎首先告各大堂副理，听从大堂副理安排。

3）送礼，尽量谢绝，实在不能推萎，以下礼品，并上交前厅部。严禁利用职务之便收受客人礼品或对客人做出任何暗示行为。

4）长时间聊天，处理办法与第1点相同。

5）借酒不敬：①注意自我保护；②其它同第1点。

6）要求合影，推萎无效后约上两位同事（与客人性别一样为佳）共同合影，并应让同事将自己与客人隔开。

7）对言语不敬的客人应做到，严肃而礼貌，其它处理办法与第1点相同。

8）出手相辱，立即予以坚决制止并对其不敬行为作出指正，情节严重者告知安全部处理。12．客人发火

1）认真倾听，不能插嘴打断。

2）找到客人发火酒店前厅部

的真正原因，如有必要可适当记录。

3）处理不了时告知大堂副。

13．客人受伤

1）如遇客人受伤，应立即上前关心帮助，并告知大堂副理。

2）如遇年老者摔倒不可立即将其扶起，而应让其保持原状并安抚客人询问要不要紧，告知不能立即扶起是为了避免造成客人中风。

14．客人物品遗失

1）得到客人的消息立即表示屿，并安慰客人。

2）用笔记录客人遗失物品的内容、特征、数量等，并帮助客人回忆。

3）转交大堂副理处理。

15．无法回答的问询

1）无法回答的问题用笔记下来，并向客人表示歉意。

2）告知客人查询此信息所需时间。

3）请客人留下联系电话。

4）无论是否找到答案都必须反馈给客人。

16．客人投诉

1）首先致歉，如手头有工作也应先行交于同事。（但不要说“这是我的错”之类的话）

2）衡量自己能否处理。如超越自己权限应将客人带至大堂副理处。

3）认真倾听。

4）找到解决办法。

明：请按照试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错

1． A+自己的姓名预定一个特价单人间，客人后天到，住三天。协议单位是四川英特信律师行。2．B+自己的姓名登记入住一个特价标准间，客人住两天，房价268。该客人是VIP，要求保密。3．取消第一题中的预定。

4．C+自己的姓名登记一个特价标准间。协议单位是四川渠县财政局。

5．恢复第三题中取消的预定。

6．第四题和第二题的客人联房。

7．给A+自己的姓名办理入住。

8．X+自己的姓名预定一个团队(今天到，住三天)，标间两间(今天到，住三天，房价220)，单

间一间(明天到，住一天，房价200)。团体付房费。

9．Y+自己的姓名预定一个团队(今天到，住三天)，标间两间(今天到，住三天，房价220)，单间一间(明天到，住一天，房价200)。团队付所有费用。

10．第八

题的团队标间价格改为228，单间办理入住。第九题的客人全部入住。然后办理第九题中单间客人的出团和入团手续。

11．办理第八题中所有客人的入住手续。

12．取消第六题的联房。

13．预定一个会议，会议名C+自己的姓名，十天后到，住两天。两个标间(220)，一个单间(200), 团队付房费和西餐厅费用。每天都要使用两次会议室（会议室自选）。租赁无线话筒每天一次，袋泡茶每次开会20包。

14．前厅收银考核试题

说明：请按照试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错

1．在A+自己的姓名中录入定金1000，房费200，夜总会300，然后房费调减50，夜总会优惠100，中餐厅录入400，客人单独付款只结房费。

2．在B+自己的姓名中录入房费200，夜总会300，然后房费调减50，夜总会优惠100，然后客人结帐，房费由南充恒健实业有限公司签单，其余费用客人用牡丹卡付款。

3．客人A+自己的姓名退房不结帐。

4．在C+自己的姓名中录入房费200，夜总会300，然后结帐退房。全部费用由团队X+自己的姓名代付。

5．在X+自己的姓名的团队各个房间中分别录入电话费100。然后单间客人下来单独结帐。6．客人A+自己的姓名来结帐，要求定金退还，其余费用由团队Y+自己的姓名代付。

7．在Y+自己的姓名的团队各个房间中分别录入电话费100。然后团队付所有费用，用RMB结帐。8．X+自己姓名的团队结帐，所有费用中国平安保险公司南充分公司签单付帐。

餐饮娱乐收银考核试题

说明：请按照试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错

1．在中餐厅开一台号，录入海米浸西芹，野山珍桂鱼(单价100，数量1.2斤)，芝华士，云南干红。

2．在中餐厅开一台

号，打九折。录入海米浸西芹，野山珍桂鱼(单价100，数量1.2斤)，芝华士，云南干红。3．上述两桌联单，第二题的客人换一个台号。然后一起结帐。RMB付200，其余的由鼎鑫房产签单。

4．在中餐厅开一台号，录入海米浸西芹，野山珍桂鱼(单价100，数量1.2斤)，芝华士，云南干红，用RMB结帐。然后客人要求重新用牡丹卡结帐。酒店前厅部