如何正确的利用神秘顾客监测提升服务质量和打造个性化服务
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项在餐饮业，顾客体验往往决定品牌的成败。
为深入了解顾客需求和感受，许多餐饮企业引入“神秘顾客”调查。
然而，此调查并非简单走过场，其中细节和注意事项颇多。
餐饮行业神秘顾客调查需注意以下几点：1. 专业培训：提高神秘顾客观察力和判断力，定期进行专业培训是必要的。
培训内容包括市场调研技巧、评估指标和标准掌握等。
通过培训，可提高神秘顾客专业素质和调查能力。
此外，还可邀请行业专家授课，分享经验和心得。
2. 录音设备：使用录音设备记录与员工交流和餐厅环境声音，以便回顾和分析。
确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。
在使用录音设备时，避免侵犯他人隐私。
3. 拍照和录像设备：使用拍照和录像设备记录餐厅设施、菜品、卫生情况等关键细节。
图像资料可更直观地评估餐饮服务质量。
在拍摄过程中，要注意保护餐厅商业秘密和员工隐私权。
不要拍摄厨房内部或员工个人照片。
4. 数据整理：在分析之前，对收集到的数据进行整理和分类。
将观察记录、录音、照片和录像等资料整理成统一格式，方便后续处理和分析。
在整理过程中，要注意保持数据的完整性和准确性。
5. 数据分析：根据评估指标和标准，对整理好的数据进行深入分析。
比较不同门店数据，找出优缺点和行业趋势。
运用统计分析方法，得出客观、准确结论。
在分析过程中，要注意遵循科学的研究方法和逻辑推理原则。
可使用SPSS 软件进行数据分析和统计检验。
6. 报告编写：撰写详细调查报告，清晰地呈现数据分析结果。
报告应包括数据汇总、优缺点分析、改进建议等内容。
使用图表、图片和表格等可视化工具，使报告更具说服力。
在编写报告时，要注意遵循客观、公正原则，避免受到个人情感和偏见影响。
可使用PPT软件制作图文并茂的报告演示文稿。
详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。
神秘顾客调查法的实施步骤
神秘顾客调查法的实施步骤1. 神秘顾客调查法简介神秘顾客调查法，也称为匿名顾客调查法，是一种常用于评估服务质量的方法。
通过雇佣临时顾客来模拟真实顾客的行为与反馈，帮助企业了解客户体验，发现问题并改善服务质量。
在本文中，我们将介绍神秘顾客调查法的实施步骤，以帮助企业有效运用此方法。
2. 步骤一：确定调查目标在使用神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查的目标和需求。
这些目标可以是提升员工的服务水平、了解产品展示效果、评估销售流程等。
明确目标可以帮助企业从整体上规划调查方案，确保调查的有效性和实用性。
3. 步骤二：制定调查计划在制定调查计划时，需要确定以下内容：•调查的时间和地点：确定调查活动的具体时间和地点，以便安排神秘顾客的参与。
•调查的内容和标准：明确需要调查的具体内容和所需的达到的标准，以便顾客进行评估。
•调查的指标和评分方式：确定评估顾客体验的指标和相应的评分方式，以便统一评估结果。
4. 步骤三：招募神秘顾客为了保持匿名性和客观性，企业需秘密招募神秘顾客。
可以通过以下方式进行招募：•外包给专门的机构：委托专业机构招募并派遣神秘顾客。
•内部员工担任神秘顾客：由内部员工兼任神秘顾客角色，但需要保证匿名性。
5. 步骤四：指导神秘顾客在进行调查之前，企业需要对神秘顾客进行指导，确保他们了解调查目标、内容和标准。
具体指导包括：•顾客角色扮演：告知神秘顾客需要扮演的角色和相应的行为举止。
•评估重点和指标：明确神秘顾客需要关注的评估重点和相应的评估指标。
•反馈形式：告知神秘顾客如何将调查结果反馈给企业，可以是书面报告、口头反馈等方式。
6. 步骤五：实施调查在实施调查过程中，神秘顾客需要按照指定的计划和标准进行调查，并记录相关的细节和评估结果。
调查过程中需要注意以下几点：•保持匿名性：神秘顾客在调查过程中不能暴露自己的真实身份。
•认真记录：神秘顾客需认真记录所观察到的情况和评估结果，确保准确性和完整性。
•尊重员工和业务：在调查过程中，神秘顾客需要遵循合适的礼貌和行为准则，尊重员工和业务。
酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？
酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？在酒店行业，客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
为了确保客户满意度，酒店需要不断地了解客户的需求和期望，以便采取相应的措施提高服务质量。
群狼调研（ 长沙京东神秘顾客）的神秘顾客调查是一种有效的方法，可以帮助酒店了解客户的真实体验，从而改进服务。
本文将介绍如何通过第三方进行神秘顾客调查，以及这种方法的优势和注意事项。
一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查是一种市场调查方法，通过对消费者进行模拟购物体验的调查，以评估商家的服务和产品质量。
在这个过程中，群狼调研（ 长沙湘菜神秘顾客）的调查员会以普通顾客的身份进入商家，如餐厅、商场、酒店等，并按照一定的流程进行消费。
在消费过程中会对商家的服务质量、环境、价格等方面进行全面评估，并将评估结果反馈给商家。
二、如何选择合适的第三方进行神秘顾客调查？1.（选择有经验的第三方公司在选择神秘顾客调查公司时，应优先考虑具有丰富经验的公司。
群狼调研拥有完善的培训体系和严格的工作流程，能够确保调查的准确性和有效性，已经与多家酒店建立了良好的合作关系，可以提供更多样化的服务。
2.（了解公司的调查方法和流程不同的第三方公司可能采用不同的调查方法和流程。
在选择公司时，应详细了解其调查方法是否符合酒店的需求，以及调查流程是否合理。
此外，群狼调研公司制定了严格的隐私保护政策，确保客户的个人信息不会被泄露。
3.（比较报价和服务内容在选择第三方公司时，可以通过向多家公司询价来比较报价和服务内容。
在比较过程中，不仅要关注价格，还要关注公司的服务质量、响应速度等因素。
此外，还应了解公司的售后服务政策，以便在需要时得到及时的支持。
三、通过第三方进行神秘顾客调查的优势和注意事项1.（优势1）客观公正：群狼调研第三方神秘顾客调查员作为普通顾客进行消费，可以避免酒店内部人员因为利益关系而影响评价结果的客观性。
2）全面深入：第三方神秘顾客调查员会对酒店的各个方面进行全面评估，包括服务质量、环境、价格等，有助于酒店发现潜在的问题并进行改进。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度-上书房信息咨询
如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度？所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。
神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。
提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境增加客户体验对于“客户体验”一词，业界并不陌生，而且可以说多年来一直在这方面精工细作，甚至是“八仙过海、各显神通”。
但当前客户个性化需求越来越高，市场中各种各样的住宿产品也层出不穷，如何让身揣多家酒店集团会员卡的客户对自己“情有独钟”，成为每家酒店企业尤其是集团化的酒店企业面临的重要课题。
客户体验管理的四条黄金法则“多年前各大企业就一直在做客户忠诚度计划，其可以累计积分、兑换航空里程或酒店间夜，或享受购物折扣等，的确能够影响客户的忠诚，但是而今真正改变客户选择的，都是客户体验。
”精诚所至营销咨询公司总经理曾智辉认为，做好客户体验，并不是要做到极致，并不是时常要让客户惊喜。
“海底捞曾经在开业初期时强调要给客人惊喜，但发现容易给大多数客人造成心理落差。
后来，海底捞在总结经验时，把如何控制客户期望、管理客户体验作为一个重要的话题进行探讨，这是需要酒店人借鉴的。
”如何管理你的客户体验呢?一是绘制客户之旅，全流程找“峰终”(指能影响体验结果的某个关键环节或最后环节)。
酒店要关注客户消费都要经历哪些环节，但并不是说要把每个环节都做到极致，要抓好关键环节和最后一个环节。
如何做好“神秘顾客”窗口服务检测-策点市场调研公司讲解学习
如何做好“神秘顾客”窗口服务检测“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
现在国内很多的调研公司都在承做神秘顾客的项目，但水平参差不齐，项目的质量不能得到很好的保证。
一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程，是否采用了适合的研究分析方法。
神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通调查相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
一、神秘顾客检测项目组的组成及人员分工许多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统入户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录入人员完成问卷的数据录入和编码。
这样的项目组成结构和流程使得检测中的各个环节人为造成脱节，许多宝贵的信息在传递中削减和遗失。
鉴于神秘顾客检测中样本数量有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。
从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。
因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，人员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。
一般由研究员担任项目组长。
所有人员都要参加现场的检查，但侧重点不同。
研究员侧重对共性问题的归纳总结以及与历史检测经验数据等对比研究，检测员侧重对个性问题的记录。
项目组承担整个现场检查、数据录入清查到报告撰写的全部流程。
“神秘顾客”在提高窗口服务型行业服务质量中的运用
“神秘顾客”在提高窗口服务型行业服务质量中的运用2、“奇异顾客”的优点及缺点：优点：能够对窗口行业中的各项服务项目进行质量操纵；被调查者没有意识被调查，故反映的情形准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素养以及对考核指标的明白得等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面阻碍；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观看到内在因素，有时需做长时刻的观看。
如此，体会不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公平和准确性。
3、“奇异顾客”的适用范畴：了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素养和技能等情形，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售物资商品的种类、品牌、价格、摆放情形等信息。
4、“奇异顾客”的运作方法：观看法：（Observational survey）调查者对被调查者的情形直截了当观看、记录，以取得必要的信息。
咨询卷法：（Questionnaire survey）用事先预备好的调查表和询咨询提纲对接触过被调查者的人群进行询咨询，得到相应的评判。
询咨询法：调查者按照调查的要求对被调查者，有目的的提出咨询题进行询咨询。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
三、“奇异顾客”的作用第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“奇异顾客”的缘故是为了让他们客观地评判餐饮和服务做得是否好，要他们给职员打分，而他们打的分数与餐厅职员的奖金等是直截了当挂钩的，但之因此叫“奇异顾客”，确实是因为职员们都不明白哪位是“奇异顾客”。
中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“奇异顾客”，监督窗口服务。
方式为询咨询营业员简短咨询题、用半小时观看营业员的整体表现，然后填写有关监测咨询卷，按月度整理后反馈给有关部门。
有关部门据此对营业员进行考核，决定是否连续予以聘任。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客考评报告的正确使用
神秘顾客考评报告的正确使用达闻通用市场研究——品牌整合研究领导者神秘顾客考评报告的正确使用现在，有众多的第三方咨询服务机构已经进入到神秘顾客服务领域。
神秘顾客的工作内容就是“秘密地”观察企业的运作情况，并“客观地”把观察到的结果反馈给企业的管理层。
在观察一家企业是如何运作时，神秘顾客的主要内容是评估企业员工的行为，包括员工所提供服务的质量、员工的态度以及实际的交易过程等等。
因此，神秘顾客的观察结果对于企业人员的管理会产生重要的影响；观察结果也可以作为对员工进行奖惩的一种参照。
在本文中，我们将以酒店为例，使用神秘顾客去考评酒店的服务情况。
当神秘顾客考评一家酒店时，可以采用多样化的方式，包括对所有顾客服务进行多日观察、稽核、以及对酒店的某个部门进行简短的调查访问等。
比较有代表性的做法是，神秘顾客装扮成顾客，使用酒店的设施，并详细记录（逐字的或采用比喻的方式）所发现的酒店运营中好的方面和不好的方面。
在一个完整的调查中，神秘顾客会接受到酒店的所有服务，从订房开始，一直到退房结束。
神秘顾客会记录酒店员工的行为、服务速度、态度和做事准确性，并记录酒店员工所做的各项实际交易（特别是涉及到金钱的交易），从而确保酒店员工的行为符合酒店的规范程序。
对于神秘顾客考评，“及时记录”对于保证信息的准确性是非常重要的。
神秘顾客应该在退房、离开酒店时，迅速就向酒店的高级管理层做一个口头的报告小结，汇报考评中的主要发现（包括问题点、可能违规的地方以及机会点等），随后再提供一份完整的详细书面报告。
分析报告的内容应该包括（但不限于）下面这些内容：令人感到满意的员工表现，或者例外的员工行为；涉及到的员工正直问题达闻通用市场研究——品牌整合研究领导者培训的机会点客房整理提升酒店收入的机会点（如，客房服务的推销）以及酒店设施的维护保养情况谨慎的企业管理人员通常会把考评报告作为一种有效的管理工具，去发展和培养公司员工、预防和纠正存在的问题。
神秘顾客检测方案以及服务提升
- 通过运营手段，缩短客户 的等候时间（绝对时间和相 对时间） - 梳理客户服务流程
驻店辅导
- 根据营业厅忙/闲时段的丌 同，在服务现场人员配置和 现场控制方式上进行差异化 管理，以提高服务效率
- 提升一线人员的业务办理 效率和业务处理能力 - 提升营业经理的管理能力
- 加强服务现场的工作配合 不协同，保证客户信息的准 确和及时传递
第三方检测+提升
项目背景
项目方案
• 项目目标
• 检测手段介绍 • 营业厅检测及提升方案 项目质量计划
项目报价
项目目标
总目标
对XX移劢沟通100服务厅实施第三方检测，在分析检查结果的基础上，提供服务质 量改进建议，从而提升XX移劢沟通100服务厅服务质量，提升客户感知度。
分目标
对XX移劢沟通100服务厅服务质量度第一个月内提交 2.驻店辅导时间于分析报告递交后XX移动制定时间
营业厅分析报告大纲
一、营业厅考评总结（含竞争对 手） 主要指标考评分情况 营业厅成绩排名（分地市） 主要指标完成及改善情况 服务改进意见
营业厅检测方案
二、营业厅各指标考评情况（含竞 争对手） 内外环境、业务设施 服务设施、业务技能 营业觃范、服务觃范 服务质量、现场管理
?是否反映服务要点?是否便于操作?是否全面科学重点关注常觃设置具体维度检测方式营业厅检测方案营业厅检测方案样卷展示部分营业厅检测提升方案营业厅检测第三方检测营业厅提升驻店辅导客户细分与分流引导根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户幵针对性地提供服务不营销驻店辅导等候处理策略根据营业厅忙闲时段的丌同在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理以提高服务效率加强服务现场的工作配合不协同保证客户信息的准确和及时传递通过运营手段缩短客户的等候时间绝对时间和相对时间梳理客户服务流程提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力提升营业经理的管理能力业务能力提升现场控制与工作协同第三方检测分析排名靠后营业厅驻店辅导营业厅提升方案方式
如何提高神秘顾客检测质量
如何提高神秘顾客检测质量目前，国内引入“神秘顾客”技术主要是加油站、餐饮、通信、银行业、酒店、专卖店等，例如移动公司、交通银行、招商银行、中国石化、麦当劳、如家……等窗口服务型行业。
睿尔研究一直在进行提高窗口服务型行业服务质量的研究，并执行过数家企业的服务质量检测。
我们在数据质量上一直得到客户认可并持续合作，同时我们也做了相当数量的案例分析，积累了较多的提升服务质量研究经验。
首先，提高“神秘顾客”项目的数据质量须在神秘人本身的素质下功夫。
这方面主要有两点一个是在招募神秘人上下功夫，从源头抓起；再一个是从培训神秘人上下功夫。
先谈谈如何在招募神秘人上下功夫，首先是招募渠道，神秘人的招募应该是排出敏感行业以外揽括所有行业的在职人员，需要工作人员实地拜访并邀请。
在与其交谈过程中，需要填写招募问卷，首先是自己或家人或亲密朋友没有在相关敏感行业工作的，然后是了解这个人对银行等项目业务是否熟悉，其沟通能力是否适合做神秘人，其次是看神秘人是否具备行业道德素质，这里重点讲的是是否能够遵守保密协议。
神秘人培训首先是企业在培训课程上的开发，包括行业基础培训，神秘人基础培训，项目培训，每一个环节都非常重要。
除了课程外，督导培训的效果也非常关键，这方面又涉及到督导培训的功底是否能把握重点，是否能通过互动或者现场模拟的方式让神秘人能更好的理解和接受。
培训完之后，须要有书面的考试和现场的试访来判断该神秘人是否合格。
其次，是严格按照执行标准进行。
一个是配额，很多数据供应商并没有重视这一点。
一个神秘人执行的样本量原则上不能超过总样本量的20%，这样能尽可能减少数据质量的误差。
神秘人男女配额，年龄段配额接近1：1，还有时间段的配额，执行脚本的配额尽可能平均。
配额的作用就是为了更真实的反应营业的服务水平，尽可能减小误差。
另一个是评分标准，硬体部分相对来说是硬性的，软体部分就是技术上问题了，每一个样本都要经过严格的审核，在审核过程发现问题首先是与神秘人对质，如果在打分上有疑问，一个是项目组讨论，另一个进行相关的案例分析去评判如何打分。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
如何运用神秘顾客检测提高员工服务水平-上书房信息咨询
如何运用神秘顾客检测提高员工服务水平？神秘顾客检测是在与对手的竞争中胜出的法宝，但很多人却不知道怎样最大限度的发挥它的好处。
事实是，它可以通过不止一种方式被应用，而且，你掌握的技巧越多，你就越能够在与对手的竞争中胜出。
一开始，神秘顾客检测可以让你在与对手的对抗中做好充足的准备。
它可以清楚的让你通过你的客户来了解自己的服务强项在哪里，有多强势，有多优秀，最重要的是，你的顾客们有没有意识到这种优势的存在。
顾客们经常会被甜言蜜语所包围，所以，你的雇员就要在顾客进门的第一时间做好准备：用最美好的微笑来迎接顾客进门，然后最热情的帮助他们选择商品或是提供最好的服务，接着，用最真心的祝福感谢他们的惠顾，所有的这些都有助于你的顾客对你的公司建立起一个良好的印象，而这些，便是让她们成为“回头客”的理由。
通过正确应用神秘顾客，你可以消除所有不好的影响，让所有的雇员服务时与你所想无差。
通过减少缺点，增强有点，并不断发现新的好处，很多生意都会成功。
很多人都会认为监视自己的竞争对手是一种很卑劣的行径，但它却是惟一能够继续在这场游戏中博弈的方法。
你可以告诉神秘顾客检测代理商来帮助你观察你的对手是如何应战的，他的客户服务是不是比你更有效率，他们又花了多大力气在改进服务上。
根据你从这里得到的信息，你可以决策你要怎样赢他们。
你甚至都不需要另一个新的评估系统，直接比对手做的更好一点点就够了。
神秘顾客可以帮你找出谁是你最好的雇员，你前线的员工就是你最大的资产，你需要他们处在最好的工作状态来是你的公司处在不败之地。
而为了做到这些，首先要做的就是奖励最好的员工。
这不仅可以督促最好的员工做得跟好，还可以激励其他员工更加努力工作，由此，你的整个工作团队水平一起上升。
这就在吸引顾客上给你帮了很大的忙。
信不信由你，为你的员工建立良好的自我意识与为你的顾客建立温馨的消费环境同等重要。
你的员工才是那些真正将好的氛围传递给顾客，并保持这种良好购物氛围的直接制造者。
神秘顾客的实施方案
神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。
下面将介绍神秘顾客的实施方案。
首先，确定调研目标。
在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。
是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。
其次，选择合适的调研对象。
神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。
此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。
接着，制定详细的调研计划。
在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。
调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。
然后，进行培训和指导。
为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。
最后，及时整理和分析调研结果。
在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。
只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。
综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。
只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。
加油站神秘顾客暗访整改措施
加油站神秘顾客暗访整改措施1.员工培训：加强员工培训，包括服务技巧、沟通能力和顾客关系管理等方面。
确保员工能够提供专业、友好和高效的服务。
2.提升服务质量：加强对加油站各个环节的管理，包括站点清洁度、商品陈列、支付流程等。
确保设施设备的正常运行，提供良好的服务环境。
3.建立反馈机制：建立顾客反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议。
加油站可以收集顾客的反馈信息，并及时进行整改和改进。
4.监测和评估：加强对加油站服务质量的监测和评估。
通过定期检查和评估，发现问题并及时采取措施解决，确保服务质量得到持续改进。
5.激励和奖励机制：建立激励和奖励机制，鼓励员工提供优质的服务。
可以设立员工表彰制度或奖励计划，激发员工的积极性和工作动力。
6.加强内部沟通：加油站管理层与员工之间加强沟通和协作，确保员工理解和执行相关的服务标准和要求。
定期组织会议或培训活动，以提高员工的专业水平和团队合作精神。
7.验证和追踪：跟踪整改措施的执行情况，并进行验证和评估。
确保整改措施有效实施，并持续跟进以确保问题的解决。
8.持续改进：加油站应该将整改作为持续改进的一部分，不断寻求提升服务质量和顾客满意度的机会。
定期评估和调整整改措施，以适应不断变化的市场需求和顾客期望。
这些整改措施将帮助加油站提升服务质量，满足顾客需求，并建立良好的顾客关系。
请根据具体情况和要求，适当调整和执行这些措施。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标市场调查有限公司是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
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如何正确的利用神秘顾客监测提升服务质量和打造个性化
服务
不知道从什么时候开始，神秘顾客监测开始变得非常流行，不管是大中型国有银行、亦或是地方商业银行、信用合作社等，都开始采用神秘顾客监测来监测网点的服务，而且监测指标均大同小异，似乎每个金融网点都齐刷刷的向一致的优秀服务看齐，并把神秘顾客监测作为提升服务的主要手段了。
不可否认，神秘顾客监测在提升银行服务方面有一定的帮助，但是它也是存在一些问题的，如果运用不恰当，反而会造成一线员工更大的逆反心理。
1.我们为什么要采用神秘顾客监测？
当然，站在第三方公司的角度，似乎不管任何目的，只要客户愿意做，第三方公司有钱赚就够了。
但是，我们（四川致远企业管理服务有限公司）虽然也想赚钱，最主要的目的还是希望能够帮助客户解决问题。
基于这样的目的，我们就要考虑为什么要做神秘顾客监测？原因可以有很多了，比如为了统一规范网点服务、为了提升服务及提高顾客满意度、为了吸引更多的顾客或降低顾客流失率、为了争取荣誉……。
当然如果规范网点服务是终极目的，那自然可以采用神秘顾客监测来进行规范检查，通过监测，可以发现哪些不规范的地方并进行考核，也仅局限于此了；但是要提升客户满意度、吸引更多的客户等诸
如此类的目的，却未必通过神秘顾客监测能够实现，原因在于“企业所关注的监测指标未必是企业客户在意的，未必会影响到客户的满意度或选择”。
2.如何确定神秘顾客监测指标？
目前很多神秘顾客监测指标体系大多从外部环境、内部环境、硬件配置、服务态度、业务、行为礼仪等多个方面，涵盖多个细节，当然正如前面所说，如果仅仅就是为了参照某些标杆规范化自身服务，那没什么问题，自该如此，指标只要根据自身的要求和规范来设计或者参照你的标杆来设计就可以了。
但如果想通过神秘顾客监测来提升顾客满意度，那么就要慎重设计监测指标，而不是简单的照搬其他银行的指标体系，应该结合自己的目标和客户群体的特点有针对性的设计，比如很多布局在乡镇的网点，群体主要针对当地农民，很多农民对银行的一些基本业务和常规操作都不懂，而在柜台咨询时，经常三两句话就把顾客打发了，导致一些顾客根本就没明白，因此在监测时可以重点考虑这方面的指标。
当然，要根据自己银行的实际情况，设计有针对性的监测指标，就需要深入分析和了解客户的需求以及客户的关注点，甚至客户选择和使用银行的理由等，最终根据客户所关注的重点来设计监测指标。
3.既要规范，又要符合银行实情、还有个性化激励的监测指标设计
不仅在神秘顾客监测指标方面，在很多公司常规的绩效考核指标
中都存在着上述问题，那应该如何设计指标架构来让指标既能够覆盖常规规范考核，又能有个性化激励呢？
在满意度研究的模型中，有一个KANO模型，将影响满意度的指标归结为三类：“基本指标、绩效指标、激励指标”，所谓“基本指标”就是指你的产品或服务就应该具备的，你做的好是应该的，做的再好，顾客不会增加满意度，反而做的不好时会降低满意度；而“绩效指标”是一个产品或服务的核心，做的好会提高满意度，做的不好，会降低满意度；“激励指标”是属于产品或服务的特色及差异优势，做的好会增加满意度，做的不好，不会降低满意度。
四川致远企业管理服务有限公司借鉴KANO模型的三类指标，将我们银行的监测指标或考核指标根据目前的自身情况，进行针对性的调整或设计。
比如“硬件环境及配置类、着装类”可以作为基本指
标，做到了不扣分，也不加分，但是做不到，则进行扣分；“服务态度及业务讲解、业务熟练度”等指标作为绩效指标，做的好加分，做的差扣分；“言行举止礼仪”等指标或者其他一些银行想要鼓励基层人员实施的可以作为激励指标，没做到的也不扣分，但做的好就加分。
指标架构如下示例，如有雷同，纯属巧合
通过如此架构监测或考核指标体系，那么好的会更好，而差的会很差，最高分为110分，最低分或许会出现负分。
当然基于此种架构体系的考核也不能单纯的看总分，而应该要分别看每一类指标，比如基本指标做的差的必须要予以惩罚，因为这是最基本的要求都没有做好；而激励指标做好的也要坚决的予以奖励，从而可以让更多的一线人员争取，奖惩也更有针对性，也可以相对改变一线员工对于考核的压力和看法。
总的来说，神秘顾客监测是一个好的手段和方法，用的好，可以很好的帮助我们提升服务质量和品牌形象，用的差，不仅没有效果，甚至会造成一线员工的抵触情绪，增加他们的工作压力。
而且要用的好，也必须要采取更有针对性和符合企业实情的绩效考核。