慧慧服务创新工作室汇报
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慧慧服务创新工作室
2015.11
工作室概况 具体实践 工作感悟
2020/10/10
“吉祥的音讯”谐音 一喻：吉祥之音 二启：祥和之福 三显：鲲鹏翱翔长空之美
一、工作室概况
“翔音组”是浦东机场的重要窗口岗位之一，主要负责为 旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问 题解答及“爱心通道”等特色服务。
一、工作室概况
慧慧服务创新工作室
一、工作室概况
业务骨 干, 7
班组长, 6
服务明 星, 3
一支朝气蓬勃、充满激情的高技能团队
一、工作室概况
传承劳模精神 创新窗口服务 培育先进典型
二、具体实践
（一）满足旅客需求分析
我们坚持将旅客的 需求和期望摆在首位，注 重研究旅客接受服务之后 的感受和反馈。
为更好地做好这项广受旅客欢迎的特 色服务，相继推出了电话预约、电话回 复、春运贺卡等服务。
二、具体实践
“爱心通道门到门”服务，即：即旅客 拨打96990“爱心服务”电话预约时提出需 要在候机楼接客服务，并在到达候机楼前告 知具体地点，“翔音组”会在指定时间，前 往指定地点迎接旅客并陪同至问讯台进行登 记。
聚焦新需求，打造服务创新 构建新团队，开辟服务支持 对照新标准，提升服务能力 增强凝聚力，完善员工关爱
三、工作感悟
再次调研发现 需求（问题）
创造需求
发现需求 （问题）
研究分析需 求（问题）
满足需求 （解决问
题）
跟踪评估
验证需求服务 （解决问题方
法）
二、具体实践
柜台字母提示牌
二、具体实践
（二）提升服务方法
“三心”工作法
回答旅客要耐心 解决旅客困难要诚心
帮助旅客要热心
“心心相印”服务法
面对不熟悉航空交通或文化较低的 旅客，强调“耐心尽心，使您宽心”； 面对老弱病残等特殊旅客，强调“奉献 爱心，使您放心”；面对有误解有怨气 的旅客，强调“将心比心，让您称心”
二、具体实践
工作室将特殊旅客进行分类，针对老、 弱、病、残、孕每一类不同的特殊旅客研究 不同的服务方法技巧和服务禁忌，对员工进 行培训和推广工作。截止2015年10月底“翔
音组”共接待爱心旅客7826人。
二、具体实践
（四）打造实训基地
注重理论结合实践，以“身边人讲身边事”、案例分 享、情景模拟等形式，增强课程的实用性和岗位特色。
二、具体实践
课件研发
二、具体实践
以慧慧服务创新工作室为载体
二、具体实践
（五）培育先进典型
朱慧慧 史志瑛
白雪
全国劳动模范、全国民航五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵、全国和上海市“用户满意服 务明星”、上海市劳动模范、上海市“五一”劳动奖章、上海市世博微笑大使、上海市优秀志愿 者等20多项荣誉
全国交通委运输系统劳动模范、 全国民航候机楼岗位技能大赛团体一等奖、个人单项奖 上海市五一劳动奖章等荣誉
全国民航五一劳动奖章、 全国五一巾帼标兵、 全国民航候机楼岗位技能大赛团体一等奖、技术能手 上海市优秀团员等荣誉
钱淳
浦琦
卢伊珊
上海机场职工技能大赛“岗位能手”、“服务明星”等荣誉
二、具体实践
（六）加强自身建设
4 服务技巧系列2-接待广播需求的旅客服务技巧
12 T2国际、国内柜台前移改造
5 服务技巧系列3-接待投诉旅客服务技巧
13 推出柜台字母提示牌
6 推出“爱心通道门到门”服务
14 完善品牌识别系统1-制作“翔音”LOGO火漆印
Байду номын сангаас
7 推出“一机双屏”服务
15 完善品牌识别系统2-“翔音”特色制服发布
8 推出商务中心迷你办公角
“翔音”服务法
精心相助 倾心答复 会心聆听
二、具体实践
二、具体实践
服务改进项目
序号
服务改进项目名称
序号
服务改进项目名称
1 细致服务系列1-目视关注服务
9 使用定位贴，使办公环境规范整齐
2 细致服务系列2-递笔服务
10 推出“温馨提示”方位小卡片
3 服务技巧系列1-接待轮椅需求的旅客服务技巧
11 LED宣传屏更新改版
16 完善品牌识别系统3-制作“爱心通道”感谢贺卡
二、具体实践
（三）深化特色服务
“爱心通道”服务是由机场当局发起， 联合边检、海关、检验检疫及各大航空公 司共同推出的一项特色服务项目。专为无 人陪伴的70岁以上老人、孕妇、残障等 特殊旅客提供优先办票、优先联检、优先 登机的一条龙全程陪同服务。
二二、、服具务体探实索施
2015.11
工作室概况 具体实践 工作感悟
2020/10/10
“吉祥的音讯”谐音 一喻：吉祥之音 二启：祥和之福 三显：鲲鹏翱翔长空之美
一、工作室概况
“翔音组”是浦东机场的重要窗口岗位之一，主要负责为 旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问 题解答及“爱心通道”等特色服务。
一、工作室概况
慧慧服务创新工作室
一、工作室概况
业务骨 干, 7
班组长, 6
服务明 星, 3
一支朝气蓬勃、充满激情的高技能团队
一、工作室概况
传承劳模精神 创新窗口服务 培育先进典型
二、具体实践
（一）满足旅客需求分析
我们坚持将旅客的 需求和期望摆在首位，注 重研究旅客接受服务之后 的感受和反馈。
为更好地做好这项广受旅客欢迎的特 色服务，相继推出了电话预约、电话回 复、春运贺卡等服务。
二、具体实践
“爱心通道门到门”服务，即：即旅客 拨打96990“爱心服务”电话预约时提出需 要在候机楼接客服务，并在到达候机楼前告 知具体地点，“翔音组”会在指定时间，前 往指定地点迎接旅客并陪同至问讯台进行登 记。
聚焦新需求，打造服务创新 构建新团队，开辟服务支持 对照新标准，提升服务能力 增强凝聚力，完善员工关爱
三、工作感悟
再次调研发现 需求（问题）
创造需求
发现需求 （问题）
研究分析需 求（问题）
满足需求 （解决问
题）
跟踪评估
验证需求服务 （解决问题方
法）
二、具体实践
柜台字母提示牌
二、具体实践
（二）提升服务方法
“三心”工作法
回答旅客要耐心 解决旅客困难要诚心
帮助旅客要热心
“心心相印”服务法
面对不熟悉航空交通或文化较低的 旅客，强调“耐心尽心，使您宽心”； 面对老弱病残等特殊旅客，强调“奉献 爱心，使您放心”；面对有误解有怨气 的旅客，强调“将心比心，让您称心”
二、具体实践
工作室将特殊旅客进行分类，针对老、 弱、病、残、孕每一类不同的特殊旅客研究 不同的服务方法技巧和服务禁忌，对员工进 行培训和推广工作。截止2015年10月底“翔
音组”共接待爱心旅客7826人。
二、具体实践
（四）打造实训基地
注重理论结合实践，以“身边人讲身边事”、案例分 享、情景模拟等形式，增强课程的实用性和岗位特色。
二、具体实践
课件研发
二、具体实践
以慧慧服务创新工作室为载体
二、具体实践
（五）培育先进典型
朱慧慧 史志瑛
白雪
全国劳动模范、全国民航五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵、全国和上海市“用户满意服 务明星”、上海市劳动模范、上海市“五一”劳动奖章、上海市世博微笑大使、上海市优秀志愿 者等20多项荣誉
全国交通委运输系统劳动模范、 全国民航候机楼岗位技能大赛团体一等奖、个人单项奖 上海市五一劳动奖章等荣誉
全国民航五一劳动奖章、 全国五一巾帼标兵、 全国民航候机楼岗位技能大赛团体一等奖、技术能手 上海市优秀团员等荣誉
钱淳
浦琦
卢伊珊
上海机场职工技能大赛“岗位能手”、“服务明星”等荣誉
二、具体实践
（六）加强自身建设
4 服务技巧系列2-接待广播需求的旅客服务技巧
12 T2国际、国内柜台前移改造
5 服务技巧系列3-接待投诉旅客服务技巧
13 推出柜台字母提示牌
6 推出“爱心通道门到门”服务
14 完善品牌识别系统1-制作“翔音”LOGO火漆印
Байду номын сангаас
7 推出“一机双屏”服务
15 完善品牌识别系统2-“翔音”特色制服发布
8 推出商务中心迷你办公角
“翔音”服务法
精心相助 倾心答复 会心聆听
二、具体实践
二、具体实践
服务改进项目
序号
服务改进项目名称
序号
服务改进项目名称
1 细致服务系列1-目视关注服务
9 使用定位贴，使办公环境规范整齐
2 细致服务系列2-递笔服务
10 推出“温馨提示”方位小卡片
3 服务技巧系列1-接待轮椅需求的旅客服务技巧
11 LED宣传屏更新改版
16 完善品牌识别系统3-制作“爱心通道”感谢贺卡
二、具体实践
（三）深化特色服务
“爱心通道”服务是由机场当局发起， 联合边检、海关、检验检疫及各大航空公 司共同推出的一项特色服务项目。专为无 人陪伴的70岁以上老人、孕妇、残障等 特殊旅客提供优先办票、优先联检、优先 登机的一条龙全程陪同服务。
二二、、服具务体探实索施