万科规定动作分解及准备清单
2010年版万科6+2步法操作细则
工地开放日
1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 标准动作 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
营销
营销/客服
落定后客服亮相短信作为重要服务动作，目前明源系统中未设置落定后自动发 送短信模块，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验 。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
团购活动
物业见面会
展示物业安全、 1、展示物业安全、安心服务 宗旨； 标准动作 宗旨； 强化客户对服务的信心。 2、强化客户对服务的信心。
1、帮助客户减轻装修困扰； 帮助客户减轻装修困扰； 提前做好装修管理引导； 2、提前做好装修管理引导； 装修（家居布置、风水） 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。 及设备的保养知识。
万科物业传统客户服务“五动作”释义
精心整理
传统客户服务“五动作”释义
动作一：不带手机，不聚岗
-场所、秩序岗位正常上班期间一律使用智能对讲机，不携带个人手机上岗，个人手机统一存放于指挥中心。
-工作期间，如班员电话呼入，指挥中心值班员工代为接听后告知来电人员该员工正在上班，代为转告信息或方便时由本人回电，同时知会现场班长安排。
-班员使用电话时间原则上一次不超过5分钟。
-客户递交资料、物品，双手接收；客户提供资料，接收时表示谢意。
-向客户递送资料、物品，双手持物递出，同时提醒客户收好资料、物品。
动作四：三人成列，作业避让
-三人及以上数量人员在服务区域内行走、骑行，以队列形式右行。
-行走时昂首挺胸，步调一致
-迎面遇到客户，排头人员与客户礼貌打招呼。
-行走勿嬉闹，骑行禁追逐。
精心整理
- 夜间岗位佩戴对讲耳机，轻声呼叫；现场沟通注意对话音量。
- 不与客户抢用电梯。
- 楼道巡逻、清洁作业避免噪音，消防门轻声开关。
- 使用机械作业时，应避开客户休息时间（清晨、中午、节假日）。
- 消杀时应避免药水喷洒到行人，消杀时间安排应避开人员聚集区域及高峰时段。
- 地面冲洗、绿化浇水注意避让行人。
- 上下班高峰期不收倒垃圾，垃圾清运车停放不影响行人。
- 停水、停电、停气等紧急抢修需提前告知客户，并将作业影响范围缩小到最低限度. - - - - - - - - -。
万科物业各重点部位管理制度
1、库房内严禁吸烟和使用明火，无关人员禁止入内。
2、房内的消防器材要定期检查。
消防器材须保持清洁，灵敏有效，库管人员要会使用消防器材。
3、物品要分类整齐堆放，保证物品堆放符合“五距”防火要求。
“五距”即：(1) 顶距，货垛距屋顶 50 厘米；(2) 灯距，货垛距灯 50 厘米；(3) 墙距，货垛距墙 50-80 厘米；(4) 柱距，货垛与柱子距 10-20 厘米；(5) 垛距，垛与垛之间应为 100 厘米。
4、对存放易燃易爆物品的库房的电器设备，必须采取相应有效的防火、防爆措施。
5、对有毒、易燃物品要加强管理，严格执行发放领用手续。
6、库房内要清洁，走道和出入口畅通。
7、仓库工作人员下班前要锁好门窗，拉断电源，做到人走灯灭。
8、库房钥匙须由专人保管。
库管人员取送物品不得将启开的锁头挂在门上。
1、车辆按顺序停车，不得阻塞消防通道和堵压消防栓。
车辆之间保持一定的安全疏散距离。
2、配备相应种类和数量的消防器材，定期检查、维修，保持完好。
3、任何人员不得在停车库内留宿，不许使用易燃材料搭建设施。
4、严禁带有易燃、易爆等危（wei）险品的机动车在停车场、停车库停放。
5、严禁在停车场、停车库内加油、修车。
6、严禁在停车场、停车库内吸烟和动用明火。
7、严禁在停车场、停车库内存放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。
用过的油棉纱等废弃物必须及时清理，不许存放在停车库内。
8、严格遵守广场的各项安全消防制度。
1、严禁员工携带易燃易爆物品、化学物品、腐蚀剂及小动物进入员工宿舍。
2、各宿舍房间的电器维修须请工程组协助，严禁私自拉线用电或者私装照明装置。
3、宿舍内严禁存放数额较大的现金和贵重物品，丢失责任自负。
4、住宿员工，要遵守安全消防规定，禁止在宿舍内吸烟。
5、住宿员工必须牢记室内灭火器材位置，爱护灭火器，保证其处于良好、备用状态。
6、凡住宿人员均为处理“非常事件”及担任救援任务豫备队员，一旦接到命令，要闻讯而动。
安全管理动作清单
安全管理动作清单1、人员管理（1）三级安全教育记录完整。
（2）实名制管理，录脸登记并每天打卡考勤。
每月更新人员信息，退场人员、完工班组人员及时办理退场登记手续，避免劳务纠纷。
（3）分项施工前，做好安全技术交底并记录完整，资料归档有序。
（4）每天工前要做好班前安全教育，活动记录要真实、完整。
（5）特种作业人员必须持证上岗，操作证、身份证信息、安全教育资料要完整。
（6）在场作业人员必须确保常规性劳保措施到位：必须戴好安全帽，扣好帽带，穿好反光背心；登高作业必须系好安全带（特别是起重机械设备安拆、外架搭拆等），根据需要设置安全母绳，安全带要高挂低用。
2、材料管理（1）做好材料安全性能检测：安全帽、安全带、安全网等按要求送检，收集检测合格报告。
（2）做好材料规格检查：重点关注外架、卸料平台、支模架等现场用的钢管的壁厚，施工方案要求是3.0，实际检查核对是否达标。
3、施工机械管理（1）挖机、吊车等流动性机械做好台账管理，设备及操作人员信息要完整。
（2）塔吊、施工电梯等大型机械要做好设备档案管理，使用登记手续完备，维保记录、交班检查记录等档案要齐全无遗漏。
（3）角磨机、圆盘锯、切割机等传动部分设置防护罩。
（4）塔吊钢丝绳、卸料平台钢丝绳、电动葫芦钢丝绳断丝情况检查。
（5）搅拌机设置专用开关箱，保护接地。
（6）钢筋吊笼的设施检查。
4、动火作业管理（1）人员焊工证、身份证信息收集，三级安全教育。
（2）动火证申请、审核、开具手续完备。
（3）作业时配备灭火器，专人看护。
（4）气瓶要竖立放置，氧气、乙炔等不同气瓶保持间距，严禁混放。
使用完毕后要及时清理、归库保存。
5、临时用电管理（1）配电箱上锁管理，内部张贴系统图、巡检记录表，巡检记录每日及时更新、填报。
照明、动力要分开设箱，不得混装。
特别注意机械设备要设置专用保护零线，且PE线要重复接地，避免外壳漏电导致触电。
（2）配电箱保护接地要连接规范，漏电保护器要设置可靠、有效（特别是开关箱易遗漏）。
万科6+2步法
万科6+2步法6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
万科地产销售准备工作控制指引
工作行为规范系列万科地产销售准备工作控制指引（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-70837万科地产销售准备工作控制指引Vanke Real Estate Sales Preparation Control Guidelines说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
蔓科地产销售准备工作控制指引1、销售基础工作要点a)销售合同的审批确定b)销售面积的确定c)银行按揭事宜的确定及办理程序的确定d)申领预售许可证2、销售实施工作准备要点2.1楼盘标识a)MARK或LOGOTYPE的设计b)标准字体的设计确认c)标准颜色的确认2.2销售现场和促销活动的场地安排a)接待中心的地址b)交通路线、车辆c)接待中心至工地现场沿线景观美化(在建工地包装，预留用地指引)d)接待中心风格定位、设计、施工和室内布置e)接待中心室外空间企划、设计、布置f)放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板g)公开酒会或其他活动现场的地址及布置2.3接待中心的主要销售道具和现场布置a)功能区设置和划分b)交通位置图、区域环境图c)鸟瞰图、透视图的绘制d)建筑模型、看板的制作和摆放位置e)销控台、销控图表f)售楼处招牌的设计和摆放位置g)室内室外灯饰的选择和灯箱制作h)接待中心销售道具的布置和安排i)接待中心销售道具使用注意事项j)销售人员制服、销售用品的设计制作2.4样板房装修a)样板房的户型选择b)样板房的位置、楼层、景观选择c)室内装潢的设计、施工和督导d)家具配置的设计、选择和实施e)室内灯光照明、日常生活什物摆设f)清洁卫生和安全监护工作2.5宣传品制作a)各类说明书(楼书)、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷b)DM(海报)企划、设计、文案、完稿、印刷c)请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷2.6媒体的制作与安排a)新闻报道的安排、撰写和发稿b)报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布c)杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布d)影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄e)广播广告的企划、撰写、制作、发布f)网络广告的企划、撰写、制作、发布2.7广告发布计划a)不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择b)不同种类、时间、篇幅的杂志广告选择c)不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择d)不同地区、时间的方式选择e)不同媒体的发布组合安排2.8价格制定与价格控制a)基价与差价系数的确定b)付款方式的确定c)优惠折扣的条件和方式d)销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间2.9推出时间a)依气候状况、季节特征而定b)依风土习惯、公司财务状况而定c)依施工进度而定d)依准备工作、市场概况而定2.10业务培训计划a)销售人员房地产基本知识教育b)周边房地产项目及当地状况的调查c)回答客户提问业务手册(或统一口径资料)制订d)现场销售工作的模拟演练及修正e)销售状况表的设计、完稿、制作2.11销售相关文件a)订购单b)订购书c)价格表d)内外销商品房销售合同e)附加条款的标准内容、格式f)签订相关文件的注意事项g)前期物业管理协议h)销售提成制度的拟订2.12促销活动的主题选择(促销活动计划、实施、效果评估及费用安排)请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。
万科工程项目管理5步法
现现场场与与控控制制
••开开始始实实施施 ••监监督督项项目目 ••修修改改项项目目
••供供方方管管理理
完完工工与与移移交交
▪项项目目验验收收 ▪交交付付准准备备 ▪资资料料整整理理
维维修修与与服服务务 维维修修管管理理 项项目目后后评评估估 纠纠正正提提高高
项目管理讨论 三种颜色
项目定义
阐明一个项目要达到的目的和要求
明明确确焦焦点点 取取得得时时间间、、费费用用、、任任务务三三要要素素的的平平衡衡
制定项目目标
明确项目的结果和衡量项目成功的标准
洞洞察察与与定定义义 ▪分分析析环环境境 ▪描描述述项项目目 ▪制制定定目目标标 ▪分分解解工工作作结结构 构
案例：总部搬家（举例）
▪ 项项目目结结束束时时，，要要取取得得什什么么结结果果？？ ▪ 必必须须满满足足什什么么要要求求？？ ▪ 什什么么时时候候结结束束？？ ▪ 如如何何知知道道每每个个目目标标是是否否达达到到
工作分解的三个关键问题：
案例： 拼图游戏
11.. 你你能能准准确确的的估估算算实实施施这这个个行行动动所所需需的的资资源源吗吗？？ 22.. 你你能能准准确确的的估估算算实实施施这这个个行行动动所所需需的的时时间间吗吗？？ 33.. 如如果果你你必必须须把把这这个个行行动动安安排排给给别别人人，，你你有有把把
需要了解： ▪ 参考资源需求表 ▪ 谁拥有完成工作所需的资源？ ▪ 谁拥有完成工作所需的信息？ ▪ 需要什么特殊资源 ▪ 我们需要谁的承诺？
列出参加工作的人员及其职责 ▪ 多人参与时，标出主要责任人； ▪ 谈判协商，取得参与人员的承诺。
图片说明： 一伙外国人外出狩
猎、野炊
谁带了小 圆面包？
计划阶段
万科集团工程管理手册
万科集团工程管理 管理 1234 战略 落地实施：精细化管理 10 要素 工程管控标准化动作和考评机制 质量管控 一级管控动作 10项 二级管控动作 16项 三级管控动作 108项进度管控重点管控动作 3项工程施工工艺技术标准化手册 安全文明施工管理标准进度控制手段 线下管理：基于总控计划， 梳理里程碑节点， 应关键节点的相应计划。
计划编制依据：设计部门提供的扩初设计方案或单体报建方案、 销售部门提供的销售分期方案和销售开盘计 划、成本采购部门提供的成本控制及招标采购要求目标编制计划过程 目标的执行情况跟踪 目标调整示例主：项计划节点 上传平台 平台跟踪预警一级管控节点考核 目标完成情况评分 目标考核计划节点 完成情况 通报制定对 管理计划编制责任部门：已确定的项目工程部经理或企业工程管理部、相关配合保障业务部门计划编制深度要求（应包括的基本内容）：1、划分施工流向、划分施工段和施工层2、分解施工过程、确定施工工序顺序3、估算工程量、确定各项工序所需时间4、确定各项工序的关键关系，进行工序优化5、分析关键线路、关键节点6、分析甲分包、甲供货进场作业要求及工期插入图片主项计划》通过集团审批并上线（整体）、招标计划确定、示范区立项、示范区建筑方案确定、样板间精装方案及软装概念方案确定、土方工程、地库结构工程、首开施工达到预售条件、砌筑工程、完成抹灰工程、外窗安装、外装工程、红线内市政工程、完成高低变配电房、完成室外景观工程、公共区域内装、机电综合调试、人防验收、质检验收、消防验收、规划验收节点计划编制目的：指导施工单位施工，保障施工的前置条件，约定关键工序、关键线路、关键节点控制要求计划编制时间：施工图出图后（可不必完成施工图强审）计划编制依据：施工图及项目工程总控计划、一级管控节点计划编制责任部门：项目工程部、相关配合保障业务部门。
计划编制深度要求（应包括的基本内容）：1、按层、按工序、按工种确定施工顺序2、明确技术方案先行、工程样板、总分包工序交接、隐蔽工序验收等企业工程管理要求（注：质量管控详细明确）三级进度管控节点【重在进度节点实现、执行】工程保障类节点项目团队人员（非营销）到岗、建设用地规划许可证、国有土地使用权证、完成顾问公司招标文件编制及发放⋯⋯工程既然点：营销中心建筑施工、样板房土建施工、示范区市政综合管网施工、首批电梯到场、完成工程试桩、完成基坑支护、完成地基处理、完成底板工程、完成地下室外墙防水、完成户内粗装修、完成机电安装工程、完成屋面工程、完成室外土方回填、完成设备机房安装（除配电房外）、完成智能化工程、完成正式电梯安装。
万科房地产售楼人员内部培训教程1
万科房地产售楼人员内部培训教程1第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求第1节超级销售人员的十大基本要素1、一表人才建立个人魅力；组织创新能力-----科学家的脑为用户服务的热心-----艺术家的心专业的技术能力-----工程师的手行动能力------劳动者的脚2、两套西装迅速进入客户的频道牢记顾客的姓名点头微笑信赖、关心顾客的利益仪表、热诚情绪同步-----合一架构法3、三杯酒量顾客的三种状态倾听的技巧营造轻松的环境询问的方法4、四圈麻将推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题5、五方交友扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律6、六出祁山视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯7、七术拍马人的需求分析赞美他人的方法8、八会吹牛提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念9、九要努力成功是一种习惯今天的态度，决定你明天的成就潜意识的力量练习成功10、十分忍耐你的生活态度你的生存技能你的信息处理能力第2节、销售人员基本要求1、职业道德要求：a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。
b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
2、基本素质要求：较强的专业素质。
良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。
充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。
3、礼仪仪表要求：男性皮鞋光亮，衣装整洁。
女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。
在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。
万科物业管理全套通用行为规范标准【推荐】
部位整体头发发型面容身体饰物衣服裤子手鞋袜工牌男性女性自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发要时常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
女员工发长无非肩，如留长发须束起或者使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1 、工作时间内着本岗位规定征服，非因工作需要，外出时不得穿着征服；2、征服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、征服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变征服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4 、征服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装征服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、短中筒袜。
通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止项目整体站姿坐姿走姿行走会见客人引导客人指引方向进出办公室规范礼仪礼节姿态端正及自然慷慨，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿式：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
万科施工标准做法系列12-【完工清场】
万科施工标准作法系列12土建完工清场1目的：保持施工现场整洁，材料堆放有序，避免各工序由于垃圾没有及时清理而造成交叉污染及安全隐患，树立安全文明施工形象，达到公司、区域、集团要求。
2适用范围：适用于xxxx所有在建及新建项目。
3编制说明本标准做法原则上要求所有在建及新建项目均按此做法执行。
4、工完场清标准做法4.1模板制作及安装的工完场清A1：模板原材料分类堆放整齐，保持场地整洁。
【标准做法】【错误做法】模板原材料没有分类堆放整齐。
A2：模板加工当天完工后，当天将废料垃圾打包清运到工地定点垃圾收集点，保持场地整洁。
【错误做法】模板加工场地杂乱无章，材料垃圾堆放混乱，禁止使用小圆盘锯，当天完工后废料垃圾没有清理干净。
【错误做法】安装模板完工当天废料垃圾没有清理。
【错误做法】模板完工当天，模板废料及木糠没有清理，同时施工过程中废料木糠没有集中堆放。
A5:梁底模板安装完成后用吸尘器对木糠灰尘进行清理，或用清水把梁底模板木糠灰尘清洗干净。
【错误做法】梁底模板安装完成后当天没有把梁底木糠、废料、灰尘进行清理干净。
A6:模板拆除当天完工后，当天把材料集中堆放，保持外架整洁。
【错误做法】模板拆除当天完工后，没有把外架上的材料集中堆放。
A7:模板拆除当天完工后，当天必须把材料分类集中堆放，保持室内及外架整洁。
【错误做法】模板拆除当天完工后，模板材料应分类室内堆放整齐，不得靠在外架上。
A8:模板拆除后当天将材料转运到固定的堆放场地分类集中堆放，保持场地整洁。
【错误做法】模板拆除后，当天没有将材料转运到固定的堆放场地分类集中堆放。
4.2钢筋制作及安装的工完场清A9:钢筋原材料及半成品分类堆放整齐，保持场地整洁。
【错误做法】钢筋原材料及半成品没有分类堆放整齐，场地堆放混乱。
A10:钢筋加工当天完工后，当天把废料垃圾清理干净，保持场地整洁。
【错误做法】钢筋加工完工后，没有清理废料垃圾。
点。
【错误做法】钢筋安装当天完工后，安装钢筋时产生的废料垃圾未及时清理。
【物业】万科案场物业服务标准(苏南版)-房地产-2020
案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。
1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。
b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。
c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。
d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。
万科销售七步走
万科销售七步走销售学万科7步走，客户想不爽都难销售案场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，我将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，希望和大家共同学习。
来电1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用项目服务用语：您好！扬中红星美凯龙，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过7分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时绝对不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！扬中红星美凯龙，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！扬中红星美凯龙，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
(1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞(2)客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏。
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四化管理
现场管理可视化（ 批量精装开始后制作完善三表（质量可视化表、进 观感质量样板化） 度可视化表、材料加工下料表），张贴在制定位置
防渗漏工 程
材料加工工厂化 提前策划准备四化集中加工区、做好材料堆放及安 （质量管理推手） 全文明措施
施工现场整洁化 （工序管理标准化）
做好现场防尘及垃圾搜集处理
按照A5版防渗漏节点要求和公司防渗漏节点要求进 行相关节点施工
按照生产计划节点实施交付样板并组织联合要求
工序管理
节点和工序样板
高层分楼栋别墅分批次设置工序节点样板并组织验 收形成记录
样板集中展示区
督促总包进场前后2个月内实施完成工艺工法集中展 示区
图纸深度标准化； 抹灰大面积开始前绘制确认抹灰作业图，明确装修 （质量误差毫米化） 相关的尺寸；抹灰开始后过程中组织精装、总包、 （部品加工定尺化） 监理进行精装尺寸符合确认并形成记录；
完成的交付样板
项目部
分楼栋工序节点样板验收单（工 高层：根据每栋楼的进度情况设置的工序节
程部统一）
点样板；别墅：分交付批次设置
项目部 项目部
项目部 项目部 项目部 项目部
验收会议记录（工程部参加） 现场集中样板展示墙及标示
1、各户型抹灰作业图；2、抹灰
开始后土建、监理、总包三方确
认的尺寸复核图；3、各单项装
类别 安装专业
变更管理
建筑专业 装修专业 结构专业 计划编制
规定动作分解及准备
管理要求 所有管线必须提前预埋套管；确实因为变更产生的 后开洞抽孔，必须有结构专业书面确认，并及时安 装管道封堵； 不采用产生后期工程改造的规划造假的设计
提前核对建筑与精装标高体系、避免后期标高调整 减少避免设计变更对结构的改动；确实需要改动结 构的在改动后续及时封闭；管线必须提前预埋； 编制存档细化到楼栋的二级计划
饰工程的排版图纸（工程部统
一）
1、现场每户悬挂质量可视化表（工程部统
一）；2、楼栋入口处总进度可视化表（工程
部统一）；3、材料加工区的每户型材料加工
每户质量可视化表 格（模板）.xls
下料表（工程部统一）
有集中加工区；材料堆放整齐；降尘排水设
备；标示清晰；
每栋楼吸尘器；每层楼垃圾集中搜集
按照A5版防渗漏节点要求和公司防渗漏节点 要求
计划管理
部品订单管理
统筹安排部品下单到场的总体计划，按计划每批次 的下单及到货时间
专项采购计划 示范区计划 计划执行
编制可行的工程管理策划书；精装修合同签订时间 与工程管理策划书相符；计划调整须及时书面确认
示范区计划编制按照标准工期执行
现场生产组织按照计划实施；有变更及时调整计划 并形成书面确认
交付样板
定动作分解及准备清单
责任部门 设计部/项目部
存档备查资料
现场准备
现场无后开槽抽孔；有后开槽抽孔须及时封 堵
设计部/项目部
现场无修改；有修改的及时封闭
设计部/项目部
现场无修改；有修改的及时封闭
设计部/项目部
现场无修改；有修改的及时封闭
项目部 细化到楼栋的二级计划
现场进度与计划相符
项目部
项目部 项目部 项目部 项目部
部品定制到场的总体计划；每批 次的进场计划（工程部统一模 板）
工程管理策划书；精装修合同
（定标时间与工程管理策划书中
偏差小于1个月）
示范区运营计划及二级计划（不
能短于标准工期30天内）
二级生产计划
现场进度与二级计划相符（封顶、砌筑开始 、抹灰开始、精装施工进度与模拟验收时
交付样板联合验收单（工程部统 一）
工程管理部模板
采购总计划（锦程 样板）
工序样板联合验收 交付样板联合验收
单
单
工序、节点样板验 收表
各单项装饰工程排 版图纸（模板）. 每户质量可视化表 楼栋可视化进度控 材料固定尺寸下料 格（模板）.xls 制总表（模板）. 单(模板).xls