道路旅客运输集团公司服务规范标准设计
道路旅客运输站场服务规范
道路旅客运输站场服务规范（试行）目录前言 (Ⅱ)1范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 客运站的分级 (2)5 要求 (2)5.1 基本要求 (2)5.2 旅客服务 (3)5.3 运营服务............................................... . (5)5.4 安全服务............................................... . (6)5.5 环境服务 (7)5.6 信息服务............................................... . (8)5.7 标识标志............................................... . (8)附录客运站服务流程图.............................. .. (10)前言本规范所有条款均为推荐性。
为了规范中国道路旅客运输汽车站场服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，有必要制定《道路旅客运输站场服务规范》。
本规范是根据GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002 《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在内容要求、格式编写规则上执行了上述标准。
本规范由中国道路运输协会提出。
本规范由中国道路运输协会归口并解释。
本规范负责起草单位：中国道路运输协会、四川省道路运输协会、甘肃省道路运输协会、山西省道路运输协会、辽宁省快速汽车客运站、重庆交通运业有限公司、成都昭觉运业有限责任公司。
本规范主要起草人：龚学智、常庆宪、秦嵩生、潘正明、郭平、管金堆、牛继关、江培治、陈萌、周政、张卫东、杨晓萍、曹沪萍。
本规范首次发布日期为：2007年7月。
道路旅客运输站场服务规范（试行）1 范围本规范规定了道路旅客运输站场（简称客运站，下同）服务管理的术语和定义以及客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等）的要求。
公路客运标准版
公路客运标准版一、前言公路客运是国内运输业中重要的组成部分，为方便人们的出行提供了重要服务。
为了规范和提高公路客运服务质量，保障旅客的安全和权益，制定一套公路客运标准是必要的。
二、客运公司管理标准1. 注册和许可制度公路客运公司应按照相关的法律法规进行注册和许可，须具备运输许可证，确保其合法经营。
2. 车辆要求（1）车辆数量：客运公司的车辆应根据市场需求和运输任务合理配置，确保能够满足旅客的出行需求。
（2）车辆性能：车辆应符合国家相关的安全、环保和舒适性要求，如安全设备齐全、符合排放标准以及座椅舒适等。
3. 驾驶员管理（1）资质要求：驾驶员应获得合格的驾驶证，并且需要经过专业培训，具备良好的驾驶技术和服务意识。
（2）从业资格：驾驶员还需要持有从业资格证书，确保其具备相关的法律法规和服务准则的知识。
4. 服务质量要求（1）服务态度：客运公司要求驾驶员和售票员等服务人员有礼貌、亲切的服务态度，提供准确、及时的咨询和帮助。
（2）车票管理：客运公司应设立售票窗口，并建立健全的售票管理系统，确保车票的合法性和真实性。
（3）车辆维护：客运公司要定期对车辆进行维护和检修，确保车辆的正常运行和旅客的安全。
三、旅客权益保障标准1. 信息公示客运公司要在车站、车辆和官方网站等显著位置公示车次、班次、票价、行驶路线等信息，保障旅客获取相关信息的权益。
2. 安全保障客运公司要采取各种措施确保旅客的人身和财产安全，例如安装监控设备、提供紧急救援等。
3. 投诉渠道客运公司应设立投诉电话和投诉邮箱等渠道，方便旅客对服务进行投诉并受理和处理旅客的投诉。
4. 维权保障客运公司应制定旅客赔偿和退票政策，并公示于车站和官方网站上，确保旅客的权益得到有效保障。
四、公路客运监督管理标准1. 检查和评估相关监管部门应定期对客运公司的车辆、驾驶员和服务质量进行检查和评估，确保其符合相关标准。
2. 处罚措施对于违反公路客运标准的客运公司，应依法给予相应的处罚和整改要求，包括罚款、暂停运营等。
道路客运站服务管理规范
•引言•客运站服务基础标准•客运站服务质量标准•客运站服务人员规范•客运站服务管理规定目•检查与评估录目的背景目的和背景范围本规范适用于全国范围内的道路客运站服务管理。
适用性本规范适用于不同类型的道路客运站，包括一级站、二级站和三级站等。
同时，对于其他类型的客运站，如旅游客运站、包车客运站等，也可以参照本规范进行适当调整和管理。
范围和适用性设施设备齐全设备维护保养设施设备信息公示信息公示标准语言文字规范客运站的售票窗口应按照班次和时刻表的规定时间进行售票，保证旅客能够及时购买到车票。
服务时间客运站的服务时间应与班次时刻表相匹配，确保旅客在需要时能够得到相应的服务。
售票时间服务时间VS010203候车环境改善客运站应提供准确的候车信息，包括车次、时间、检票口等，方便旅客掌握出行信息。
候车信息提供特殊旅客照顾行李放置客运站应为旅客提供行李放置服务，确保旅客的行李安全并方便旅客乘车。
乘车引导客运站在旅客乘车时应提供引导服务，指引旅客找到对应车辆并安排座位。
乘车安全宣传客运站在乘车前应对旅客进行安全宣传，提醒旅客注意安全事项，如系好安全带、不要随意走动等。
乘车服务职业素养服务态度耐心细致礼貌待人热情周到安全意识熟悉安全制度熟练掌握客运站的安全制度，确保客户的人身财产安全。
发现安全隐患及时发现并报告安全隐患，防止安全事故的发生。
应急处置能力具备应对突发事件的能力，能够迅速采取有效措施进行应急处置。
日常管理定期为员工提供服务技巧、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升员工的服务水平。
员工培训保持客运站的卫生整洁，定期清理和消毒公共区域和设施，确保旅客的舒适和健康。
卫生清洁定期检查和维护客运站的设施设备，确保其正常运行，为旅客提供安全、便捷的服务。
设施维护制定并执行安全管理制度，加强站内安全巡查，防止火灾、盗窃等安全事故的发生。
安全管理应急管理紧急救援应急预案事后处理人员疏散在紧急情况下，及时、有序地疏散旅客，确保旅客的安全。
道路客运站服务管理规范
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.18 危险品检查
¡ 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.9 小件快运 ¡ 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，
将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收 件人的延伸服务。
¡ 2.10 进站流 ¡ 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.11 出站流 ¡ 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.12 班次 ¡ 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和
营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客 运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟 通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针 线、宣传资料等。 ¡ 5.3.2 客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见 簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电 话咨询和投诉。
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道路客运站服务管理规范
¡ 5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
¡ 5.6.3 客运站办理退票应按规定可向旅客收取退 票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按 票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金 额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。
¡ 3.4 站级标志 ¡ 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机
公司运输服务规范
公司运输服务规范一、总则为规范本公司运输服务管理，保证公司服务质量，实现公司的服务质量目标，满足各相关单位的生产与生活要求，结合本公司的具体情况，特制定《公司运输服务规范》。
二、服务目标实行规范、标准化的管理和服务，服务满意率达到92％。
三、服务规范（一）语言规范公司从事运输服务的所有员工在进行服务的场合一律使用文明语言，职业语言，要使顾客感到亲切、诚恳；严禁不文明用语，要做到：1．态度诚恳，声调自然、清晰，声量适度，表达清楚。
2．讲话要注意方式方法，必须使用礼貌用语：您好、请、谢谢、再见。
3．交谈时，应做到有问必答；客户讲话时要耐心聆听，不轻易打断。
4．接受顾客的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
5．面对顾客发脾气或有过激行为时，应耐心忍让，友善劝解和说明，尽量化解矛盾，避免与顾客发生正面冲突。
（二）行为规范员工在为顾客服务过程中必须遵守相关的法律法规，必须遵守公司和公司安全管理规章制度，保证顾客人身及财产安全。
1．服务过程中员工必须着装整洁、大方、得体。
特殊工作环境必须穿戴劳保。
a）员工着装要求衣服：衣服应干净、平整，无污迹、破损；不卷起裤脚、衣袖；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
饰物：领带平整、端正，长度要盖过皮带扣；领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，不佩戴其它饰物。
b）劳保穿戴要求船员、码头工作人员在工作区域必须按规定穿救生衣、佩戴安全帽。
2．员工仪容仪表要精神饱满，充满活力。
a)头发：头发要长短适宜，经常梳洗，保持清洁整齐。
b)面容：脸、颈及耳朵干净。
c)身体：注意个人卫生，要勤洗澡，保持身体清洁。
3．员工在为顾客提供服务时要随时注意自己的言行举止,工作中做到，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。
4．车辆起步前，应督促顾客系好安全带；船舶航行前，督促舱外顾客穿好救生衣。
5．在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌。
道路旅客运输站的服务规范
道路旅客运输站的服务规范前言为了规范北京市路途旅客运输站效劳管理，维护旅客和客运运营者的合法权益，特制定«路途旅客运输站效劳规范»规范。
本规范是依据GB/T 1.1-2000 «规范化任务导那么第1局部：规范的结构和编写规那么»、GB/T 1.2-2002 «规范化任务导那么第2局部：规范中规范性技术要素内容确实定方法»的规则制定的,在规范内容要求、规范格式编写规那么上执行了上述规范。
本规范附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。
本规范由北京市运输管理局提出。
本规范由北京市交通委员会归口并解释。
本规范担任起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产运营有限责任公司〔北京祥龙客运场站运营公司及所属赵公口长途客运汽车站〕。
本规范主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。
本规范初次发布日期为：2007年06月01日路途旅客运输站效劳规范范围本规范规则了路途旅客运输站〔以下简称客运站〕的分级和客运站基本要求及站务效劳、运营效劳、平安效劳、环境效劳及信息效劳等要求。
本规范适用于客运站和交通客运枢纽中路途旅客运输的效劳。
规范性援用文件以下文件中的条款经过本规范的援用而成为本规范的条款。
凡是注日期的援用文件，其随后一切的修正单〔不包括修订的内容〕或修订版均不适用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研讨能否可运用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本规范。
GB 5749 生活饮用水规范GB 9672 公共交通等候室卫生规范JGJ 50 城市路途和修建物不阻碍设计规范JGJ 122 老年人修树立计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和树立要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 路途旅客运输效劳人员职业服装样式和标志术语和定义以下术语和定义适用于本规范。
道路旅游客运服务规范
道路旅游客运服务规范随着旅游业的发展，道路旅游客运服务的规范化变得愈发重要。
规范的服务能够提升旅游客运的安全性、便捷性和舒适性，为游客提供更好的旅行体验。
同时，规范的服务也能够保护乘客的权益，维护行业的良好形象，促进旅游业的可持续发展。
因此，建立并完善道路旅游客运服务规范是非常必要的。
1.车辆服务规范：(1)车辆应按照规定进行年检和保养，确保车辆的性能良好。
(2)车辆应明确标明车牌号码和营运证明，保证车辆的合法运营。
(3)车辆内部应保持干净整洁，设立垃圾桶并做好垃圾分类。
(4)车辆应配备紧急逃生工具、急救箱等应急设备。
2.司机服务规范：(1)司机应持有有效的驾驶证，且具备良好的驾驶技术。
(2)司机应文明驾驶，遵守交通规则，确保乘客的安全。
(3)司机应礼貌待客，提供周到的服务，解答乘客的问题。
(4)司机应熟悉旅游目的地的情况，提供相关的旅游信息。
3.乘客权益保障规范：(1)旅行社和车辆运营者应为旅游客运购买相应的保险，保障乘客的权益。
(2)旅行社和车辆运营者应明确退改签政策，确保乘客的合法权益。
4.安全管理规范：(1)车辆运营者应设立安全管理体系，确保车辆运营的安全性。
(2)车辆应配备安全设备，如防火灭火设备、紧急出口指示等。
(3)司机应定期进行安全培训，提高应急处置能力。
(4)车辆运营者应定期对车辆进行安全检查和维护，确保车辆的安全性能。
5.环保规范：(1)车辆应符合国家的排放标准，减少环境污染。
(2)车辆应遵守和践行节能减排的原则，节约资源、保护环境。
为了确保规范的执行，需要加强监管力度。
相关部门应加强对道路旅游客运的监督检查，依法对不符合规范要求的车辆和司机进行处罚，并及时公布处理结果，形成威慑效应。
同时，还应建立举报机制，鼓励乘客和社会公众对违规行为进行举报，对举报者予以奖励，保护举报者的合法权益。
此外，相关部门还应加强对车辆运营者和司机的培训，提高他们的服务意识和责任意识，引导他们按照规范提供服务。
道路旅客运输服务规范
道路旅客运输服务规范随着经济的发展和人们对旅游休闲需求的增加，道路旅客运输在人们的日常生活中扮演着重要的角色。
为了保障旅客的权益，提供高质量的服务，国家对道路旅客运输进行了规范，下面将从运输车辆、从业人员、安全措施等方面进行详细说明。
首先，对于运输车辆的规范是十分重要的。
运输车辆必须具备相应的合法证件，包括行驶证、运输许可证等，确保车辆符合安全标准。
车辆必须定期进行安全检测，确保车况良好，减少发生意外的风险。
另外，车辆需要配备必要的应急设备，如灭火器、急救箱等。
车内乘客座位数量必须与车载摄像头数量相匹配，以确保乘客安全。
其次，从业人员的规范也至关重要。
从业人员必须持有合法的从业资格证书，证明其具备相关的专业知识和技能。
从业人员必须熟悉交通法规，严格遵守交通规则，不得违法驾驶。
从业人员还应具备一定的沟通和服务技能，友善地与乘客交流，提供及时有效的服务。
再次，安全措施是确保道路旅客运输服务规范的重要环节。
运输车辆必须安装有效的安全设备，如防翻转装置、防碰撞装置等，以减少发生事故的概率。
在长途行驶中，司机需要合理安排行车时间和休息时间，保证司机状态良好，确保乘客的安全。
运输车辆必须定期进行维护保养，确保车辆的正常运行。
此外，服务质量的规范也是道路旅客运输的重要方面。
从业人员应热情友好地接待乘客，为乘客提供安全舒适的乘坐环境。
从业人员应听取乘客的需求和意见，提供个性化的服务，满足乘客的需求。
运输车辆内应保持整洁，定期清洁，确保乘客的舒适感。
最后，监督管理和处罚机制对于规范道路旅客运输服务不可或缺。
相关部门需要加强对运输公司和从业人员的监督检查，对发现的问题及时进行整改，严肃处理违规行为。
对于严重违法违规行为，如超速、超载等，需要严肃处理，保障公众安全和旅客权益。
总之，道路旅客运输服务规范是保障人民群众生命财产安全和提高旅客满意度的关键所在。
加强对运输车辆、从业人员和安全措施的规范，提高服务质量，加大监督管理和处罚力度，才能有效地保障旅客的权益，为人民群众提供更好的出行体验。
[附件]道路旅游客运服务规范
![[附件]道路旅游客运服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/b1405d0f7f1922791788e837.png)
[附件]道路旅游客运服务规范浙江省道路旅游客运服务规范(征求意见稿)1. 总则为规范旅游客运企业的服务操作，提高旅游客运服务质量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游客运企业服务水平的提高，特制定本规范。
2．范围本规范规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、人性的客运服务过程中应当注意服务要求。
本规范内容包括驾乘人员服务标准、驾乘人员礼仪标准、行车安全管理标准、客户评价与投诉处理标准、车容车貌管理标准和服务标识管理标准等六个标准内容。
本规范适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。
旅游客运驾乘人员是指以旅游客运车辆的驾驶员以及随车服务人员。
3．驾乘人员驾乘人员要面向乘客，用普通话简明扼要说明本次行车安排、沿途风景、途中注意事项，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
3.7 发车前应协助导游清点乘客人数，防止漏乘。
驾驶员按运输合同规定线路、景点运行、停靠，并合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得远离车辆，以方便乘客上、下车。
游客离车后，驾驶员要及时检查门窗是否关闭妥当，确保游客物品安全，同时要及时清理车厢，保持车辆干净整洁3.8 驾乘人员在服务过程中应热情大方、彬彬有礼、尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不得与乘客争吵，不得索要小费。
3.9 旅游客车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即联系其他旅游客车转运。
3.10 旅游客车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，视听设备播放内容应健康文明。
3.11 运行结束时应主动征求乘客的意见，仔细查看有无乘客遗失的物品。
如发现遗失物，要及时归还失主或交公司登记处置。
3.12旅游汽车驾驶员在服务时应讲普通话，做到语言文明、态度和蔼、微笑服务。
同时应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。
能听懂客人用外语表达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。
道路旅客运输企业服务规范标准
道路旅客运输企业服务规范一、总则1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。
2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。
二、基本要求1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。
2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。
三、营运客车1、技术等级客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。
2、车辆外观客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。
客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。
车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。
喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。
车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。
所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。
3、设施设备车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。
乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。
车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。
窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。
垫套、地毯清洁无破损、污迹。
公路客运服务规范
公路客运服务规范公路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的公路客运服务规范至关重要。
一、服务设施规范1、客运站设施客运站应具备宽敞明亮的候车大厅，提供充足的座位供乘客休息。
候车大厅内应设置清晰的指示牌，标明车次、发车时间、检票口等信息，方便乘客查询。
同时，应配备卫生间、饮水机、小卖部等基本设施，满足乘客的日常需求。
售票窗口应设置合理，数量充足，以减少乘客排队购票的时间。
窗口应标明售票范围和服务时间，并提供多种购票方式，如窗口售票、自助售票机售票、网络售票等。
2、车辆设施客运车辆应保持良好的技术状况，定期进行维护和保养。
车辆内部应整洁卫生，座椅舒适，车窗明净，通风良好。
车厢内应配备灭火器、安全锤等安全设备，并确保其完好有效。
车辆应配备空调、音响等设备，为乘客提供舒适的乘车环境。
同时，应设置行李存放处，方便乘客放置行李。
二、服务人员规范1、驾驶员驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，具有良好的驾驶技能和职业道德。
严格遵守交通法规，不超速、不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
发车前，驾驶员应认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。
行驶过程中，应集中精力，谨慎驾驶，保持车辆平稳运行。
到站后，应协助乘客装卸行李。
2、售票员售票员应熟悉业务，能够准确、快速地为乘客办理购票手续。
服务态度热情周到，耐心解答乘客的咨询。
售票员应严格遵守售票纪律，不私自售票、不售人情票。
认真核对乘客的身份信息，确保车票信息准确无误。
3、检票员检票员应按时到岗，认真核对车票和乘客身份信息，确保乘客有序上车。
对携带儿童、行李超重等特殊情况，应按照规定进行处理。
在检票过程中，应注意观察乘客的情绪和需求，及时提供帮助和服务。
4、乘务员乘务员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情为乘客服务。
发车前，应向乘客介绍行车路线、注意事项等。
行驶过程中，应定时巡视车厢，为乘客提供必要的帮助。
道路旅客运输企业标准化建设指南
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旅客运输服务规范概述32页PPT
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4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一 次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数； 客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。
（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿 途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间， 紧急出口的位置等行车安全注意事项。
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二、出租客运服务规范
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1、班车客运形式
（3）加班车客运
是班车客运的一种补充形式，在客运班 车不能满足需要或者无法正常运营时， 临时增加或者调配客车按客运班车的线 路、站点运行的方式。
（4）农村客运班线
是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡 村的公路客运班线。
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2、班车客运线路
根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：
（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、 站点运行，在规定的途经站点进站上下旅 客，无正当理由不得改变行驶路线，不得 站外上客或者沿途招揽乘客。
（2）经许可机关同意，在农村客运班线上 运营的班车可采取区域经营、循环运行、 设置临时发车点等灵活的方式经营。
旅客运输服务规范标准[详]
![旅客运输服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/bb0410ad9e314332396893d5.png)
一、班车客运服务规范
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1、班车客运形式
（1）直达班车客运
是指由始发站直达终点站，中途只做必要的 技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车
（2）普通班车客运
分普快班车和普客班车。普快班车是指站距 较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点 的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点 较多，配备随车乘务员的班车。
（3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得拒绝乘 客租用；乘客上下车时，主动打开车门，帮助乘客 提拿行李，搀扶老弱病残者下车。
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3、出租客运服务要求
（4）在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选 择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租 车受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽 他人同乘。
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4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
2020/8/20
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
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3、班车运行应遵守的规定
（3）进站班车应当在发车30分钟前备齐相关证 件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。如 果不按时派车辆应班，一小时内视为误班，一 小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢 失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且 已提前告知客运站经营者的除外。
《道路旅客运输集团公司安全管理方案计划规范标准》2018年度
道路旅客运输企业安全管理规范第一章总则第一条为加强和规范道路旅客运输企业安全生产工作，提高企业安全管理水平，全面落实客运企业安全主体责任，有效预防和减少道路交通事故，根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》《中华人民共和国道路运输条例》等有关法律、法规，制定本规范。
第二条本规范适用于从事道路旅客运输经营的企业（以下简称客运企业）。
第三条客运企业是道路旅客运输安全生产的责任主体，应当坚持以人为本，安全发展，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，严格遵守安全生产、道路交通安全和运输管理等有关法律、法规、规章和标准，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，完善安全生产条件，严格执行安全生产操作规程，加强客运车辆技术管理和客运驾驶员等从业人员管理，保障道路旅客运输安全。
第四条客运企业应当接受交通运输、公安和应急管理等部门对其安全生产工作依法实施的监督管理。
第五条客运企业应当依法积极开展安全生产标准化建设，鼓励采用新技术、新工艺、新设备，不断改善安全生产条件。
第二章安全生产基础保障第六条客运企业及分支机构应当依法设置安全生产领导机构。
安全生产领导机构应当包括企业主要负责人（包括法定代表人和实际控制人、其他负责人），运输经营、安全管理、车辆技术管理、从业人员管理、动态监控等业务负责人及分支机构的主要负责人。
第七条拥有20辆（含）以上客运车辆的客运企业应当设置安全生产管理机构，配备专职安全管理人员，并提供必要的工作条件。
拥有20辆以下客运车辆的客运企业应当配备专职安全管理人员，并提供必要的工作条件。
专职安全管理人员配备数量原则上按照以下标准确定：对于300辆（含）以下客运车辆的，按照每30辆车1人的标准配备，最低不少于1人；对于300辆以上客运车辆的，按照每增加100辆增加1人的标准配备。
第八条客运企业主要负责人和安全管理人员应当具备与本企业所从事的道路旅客运输生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力，并经县级以上交通运输管理部门对其安全生产知识和管理能力考核合格，或者取得注册安全工程师（道路运输安全）执业资格并经属地县级以上交通运输管理部门报备。
交通运输服务质量规范
交通运输服务质量规范1. 前言交通运输是现代社会的重要基础设施，对人们的出行、货物的运输以及社会经济的发展起着至关重要的作用。
在日益发展的交通运输行业中，提高服务质量已成为行业发展的关键因素之一。
本文将从交通运输服务质量的各个方面进行论述，探讨如何提高交通运输服务的满意度和效益。
2. 安全性规范交通运输的首要目标是确保乘客和货物的安全。
因此，制定健全的安全规范非常重要。
交通运输企业应建立完善的安全管理体系，包括安全责任制、安全生产标准、安全应急预案等。
同时，要加强员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急反应能力。
另外，交通工具的安全设备和保养维护也是确保安全的重要环节。
3. 准时性规范交通运输的准时性是评价服务质量的重要指标之一。
交通运输企业应确保车船班次的正常运行，并提供准确的时刻表和信息查询渠道给乘客。
如果由于不可抗力等原因导致延误或取消，应及时通知乘客并提供合理的解决方案。
同时，交通运输企业还应建立客户投诉反馈机制，及时处理客户的投诉和建议，不断改进服务质量。
4. 舒适性规范交通运输的舒适性是影响乘客出行体验的关键因素之一。
交通工具的座位布局、通风设施、噪音控制等都应符合相应的舒适性标准。
此外，交通运输企业还应提供良好的服务环境，如洁净的车船内部、舒适的候车区域等，以提高乘客的满意度。
5. 便利性规范交通运输的便利性是满足乘客需求的重要保障。
交通运输企业应提供多种购票方式，如线上、线下、自助等方式，以方便不同类型的乘客购票。
此外，也应提供方便快捷的等候、登车和下车流程，缩短乘客的等待时间，并提供便利的行李携带和储存设施。
6. 信息准确性规范交通运输企业应提供准确和及时的信息服务，以帮助乘客了解交通状况并作出合理的出行决策。
这包括车船时刻表、票价、航线信息等。
此外，交通运输企业还应建立完善的客户信息管理系统，保护乘客的个人隐私，避免信息泄露。
7. 可持续发展规范交通运输行业对环境和资源的消耗很大，因此，可持续发展也成为了行业的重要追求。
广州市公路客运站场服务规范
广州市公路客运站场服务规范（试行）第一章总体服务规范标准一、设施设备（一）基础设施的配备。
按客运站场建设标准设臵问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。
在提供这些设施的同时，对其进行必要的维护、保养、以确保其持续满足服务的需要。
1．在站内显眼处设立“服务咨询台”，对外公布投诉咨询电话。
咨询台设有咨询热线电话，有专人值班，为旅客提供综合咨询、指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服务。
2.售票厅应配备数量足够的售票窗口。
售票窗口要标识清晰，用玻璃窗与外界分隔，并留有供通话的麦克风或小窗口，所有售票窗口都实现联网售票。
3.在进入候车室的通道上设臵行李安检区，配备安检设备，有专人负责旅客行李的安全检查。
候车室整洁有序，配备适量的候车座椅，以及适量的密闭垃圾筒。
候车室内配备有效的空调设备、抽风系统，确保空气清新、温度适宜。
4.设臵适量的检票口，有专人负责检票工作。
检票口设臵引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。
5.配备足量的卫生间。
卫生间内设臵足够的蹲位，并设臵洗-1-手台、抽风机等设备。
卫生间要安排专人进行清洁，并定期进行消毒。
6.在通风透气、客流少的地方设臵专门的吸烟区，与非吸烟区隔开。
吸烟区内配备座椅，放臵烟灰缸，并做好引导标识和控烟宣传。
7.候车室内设臵专门的饮水处或茶水间，提供冷热开水供旅客饮用，并确保饮用水干净卫生，达到饮用水标准。
8.根据需要设臵行包房，为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。
行包房内设臵接货区、存货区、出货区，做到区域清晰，并配备货物运输工具（如拖车等）。
9.配备广播系统。
广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。
10.设臵信息公布栏。
对各种重要信息进行公布，并确保信息字体清晰、准确无误、更新及时。
11.在各种服务场所（售票厅、候车室等）设臵统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿，设臵地方应便于被旅客发现、填写或投放信件。
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道路旅客运输企业服务规范
一、总则
1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。
2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。
二、基本要求
1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。
2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。
三、营运客车
1、技术等级
客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。
2、车辆外观
客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。
客运班车应在车辆的前
挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。
车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。
喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。
车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。
所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。
3、设施设备
车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。
乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。
车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。
窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。
垫套、地毯清洁无破损、污迹。
客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。
车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备
灭火器、座椅安全带等。
车内挂置旅客意见簿。
驾驶员随身物品应放置在存储箱内。
拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。
驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。
四、驾驶人员
1、人员从业要求
年龄不超过60周岁。
取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。
身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。
身心健康，具有良好的职业道德。
2、仪容仪表
驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：
a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；
b) 面部要保持清洁、妆饰得体；
c) 手部清洁无污垢。
指甲经常修剪，保持清洁。
d) 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。
驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。
服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。
道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。
驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。
驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；
3、文明用语
驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。
工作中应文明用语，不使用服务忌语。
五、车辆营运
1、运输准备
驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。
驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：
a) 按规定做好出车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效；
b) 检查车载卫星定位设备，确保正常工作；
c) 车辆营运证照等各类证件齐全有效；
d) 检查车辆卫生，补充随车物品。
客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站，办理报班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。
客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。
2、上客服务
驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。
同时，协助乘务员对行包进行安全检查。
旅客上车完毕后，应锁好行李舱门，检查旅客随身携带
行包是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。
核对旅客人数。
客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。
开车前，驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。
3、途中服务
驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保行车安全。
驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施，所播放音频、视频内容健康有益。
执行班车客运任务，应按规定线路行驶。
关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护旅客人身和财产的安全。
行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施。
行车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，应安抚旅客，并联系救助或组织换乘。
4、到达服务
到达站点时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定位置。
车辆停稳后，应提醒旅客拿好自己随身物品，下车开启行李舱门，帮助旅客提取行李。
旅客和行李离车后，应检查门窗是否关好，是否有遗漏物品，时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生。
六、安全行车
1、基本要求
安全行车的基本方针是“安全第一，预防为主”。
驾驶车辆时，应严格执行安全操作规程。
严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等。
车辆停放时，应拉紧手制动器，锁好车门。
在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭。
2、普通道路行车要求
密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。
车辆以高于20公里以上时速行驶时，不得脱档滑行。
需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。
禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道。
车辆因故障等原因停车时，须开启危险警报闪光灯(夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯)，并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌。
驾驶员放置和收取危险警告标志牌时，应当在护栏外行走，确保自身安全。
如遇同方向抛锚车辆需驳客时，应将车停在抛锚车前方，不允许本车旅客下车，迅速将抛锚车上的旅客带领上车。
3、雨雾天气行车要求
雨雾天气行车应当降低车速，拉大行车间距。
雨天应确
保雨刮器、照后镜装置完好有效。
如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶。
雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效。
当雾达到二级交通管制时，应就近驶离公路。
不得随意停车。
4、冰雪天气行车要求
车辆行驶前，应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器，清除转向系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。
雪地行车驾驶员须配带防护眼镜。
当大雪覆盖道路并情况不明时，不得冒险行车，要提前与前车拉大间距。
冬季冷车起动要预热，低速运转。
起步时必须试踩制动，检查刹车是否有效，防止管道总泵冰冻，造成制动失效。
5、特殊情况行车要求
遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安全的情况下，主动让行。
不穿插或与上述车辆（车队）竞驶。
车辆在行驶途中起火，应立即停车，迅速疏散乘客，并采取灭火措施，及时向公安交通管理部门和所属单位报告，请求救援。
驾驶员不得擅自离开现场。
发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场。
不得隐瞒不报，不得私自处理。
遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，保护旅客生命财产安全。
七、意见处理
1、客车内应设置旅客意见簿，封面注明旅客意见簿，便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价。
2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿，发现问题要及时处理。
3、对旅客其他人员的投诉，道路客运经营者应认真调查，及时答复处理。
4、每年对服务对象进行适当规模的回访，及时改进相关问题，提升服务质量。