物业服务礼仪培训资料 ppt课件

•穿着统一制作的公司制服， •穿着带有污渍、褶皱、破
将纽扣全部扣上
损的制服上班
•始终保持制服整齐、平整 •穿着长度及膝的夏季裙装
• 穿着短小紧露透和花哨的 衣服
工牌 头发
•佩戴完好、清楚的工牌
•佩戴歪歪斜斜的工牌
•佩戴的位置于制服的左上方 •佩戴有破损的工牌
•工牌标准、平直
•将过肩长发束起或整理成发 •做夸张的发型
[男职员]
√ 说明：入座时注意左手 轻按领带，就座后双腿 并拢，也可分开，间距 不得超过肩宽。如长时 间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的 腿向回收，脚尖向下。
错 误 的 坐 姿
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2、标准坐姿
[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的
√ 前角，左手抚平后裙摆。就座 后先将裙角向前收拢，双腿靠 紧并垂直于地面，也可将两腿 稍稍斜侧调整姿势，双脚同时 向左或向右放，两手叠放于左 右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的 腿向回收，脚尖向下。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！
甜美的微笑从哪里来？
快乐热情 对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围 充分的训练 要看到微笑服务后，实实在在的好处
第二章、物业服务人员神情姿态
除了不能笑的时候，微笑都是我们的标准服务姿态。 讨论：什么时候，微笑是不合时宜的？
训练： 现在，让我们开始享受微笑！
微笑口型法
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 “衣”“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
6-14
GEC Program
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微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度。
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、语言、身 体的结合。微笑必须发自 心底才会动人，只有诚于 中才能美于外。
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第二章、物业服务人员神情姿态
标准站姿
挺直端正、面带微笑、站法有型
女式： 左脚在前，右脚在后， 左脚跟靠于右脚中部， 双脚尖略向外展开， 双手自然形成腹前相交， 目光平视，面带微笑。
男士站姿
双手前握式
侧放式
跨立式
站姿训练
头顶书，双腿夹书练习法
背 靠 背 练 习 法
贴墙站立练习法
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站姿欣赏 我们也要像他们一样美丽！
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。
•佩带手链、脚链、耳环或鼻环 等个性饰品
• 佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜（包括隐形眼镜） •样式夸张颜色艳丽的眼镜
指甲 化妆
面容 口腔、口气
• 重视手部护理，每日均 • 使用带有颜色的指甲油
需保持手部清洁
（透明的除外）
• 用淡雅香味的香水，展 • 使用浓烈气味的香水
现女性魅力
• 化浓妆
• 淡妆
•始终保持微笑 •始终保持面容清洁 •始终保持口气清新 •每日刷牙保持牙齿清洁
物业服务礼仪培训资料 ppt课件
序
物业服务礼仪是什么？
在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行 为，表达对客户的尊重与友好。
包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则； 物业服务礼仪的总原则： 安全、尊重、规范、投其所好 物业服务礼仪有什么用？ 对个人：外塑形象，内强素质 对客户：完美体验，愉悦心情 对公司：塑造品牌，提升效益
第一章、物业服务人员仪容仪表
什么是仪容仪表？
个人及团体的形体、容貌、服饰及风度
面部
工装
妆容
上装
Байду номын сангаас
头发
领带
头巾
下装
手部
丝袜
首饰
皮鞋
眼镜
工牌
男员工：
我的仪容仪 表细节…
制服
我会…
我不会…
•穿着统一制作的公司制服，衬 •穿着带有污渍、褶皱、
衫纽扣全部扣上
破损的制服上班
•制服应保持整齐、平整
髻
•染发（除黑色外）
•将卷曲的头发梳整齐
•留过短的发型
•将头发梳理整洁
•刘海长度超过眉毛
袜子 鞋子
•夏季穿着肉色丝袜
• 穿着其他颜色袜子
• 袜根不外露、袜子无破损
•穿着统一制式的皮鞋
• 穿着带有污渍或破损的皮鞋
•经常擦拭，保持皮鞋表面光 上班
亮、整洁
配饰 眼镜
• 至多佩带一枚传统式戒指 •将项链外露
•卷起衣袖、裤脚
工牌 头发
•佩戴完好、清楚的工牌 •佩戴的位置于制服的左上方 •工牌标准、平直
•将头发梳理整洁 •将鬓角修理整齐
•佩戴歪歪斜斜的工牌 •佩戴有破损的工牌
•染发、卷发、长发
袜子 鞋子 配饰 眼镜 指甲
• 袜子的颜色与裤子或鞋子一 •穿着带有夸张的图标或图
致
案的袜子
•穿着黑色或深色袜子
优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！
微笑 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
第二章、物业服务人员神情姿态
在与客人面对3米左右开始微笑， 面部表情甜美、亲切， 自然地露出6-8颗牙齿， 嘴角微微上翘； 面对客人目光友善，眼神柔和，亲切 坦然，不左顾右盼、心不在焉。
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第二章、物业服务人员神情姿态
标准坐姿
上身端正，面带微笑
姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放 松， 目光平视，表情自然， 坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
（2）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松， 勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自 然并拢（男士可略分开）。
度在0.2厘米之内
• 指甲有污垢
我的仪容仪表细 节…
我会…
我不会…
面容 口腔、口气
•始终保持微笑 •每日修剪胡须 •始终保持面容清洁
•始终保持口气清新 •每日刷牙保持牙齿清洁
• 蓄留胡须，给人以邋 遢之感
• 睡眼惺忪
• 食用带有刺激性气味 的食物
女员工 ：
我的仪容 仪表细节… 制服
我会…
我不会…
• 面容僵硬，给人距离感
• 食用带有刺激性气味的食 物
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第一章、物业服务人员仪容仪表
物业从业人员仪容仪表禁忌： 工装残破污损 着装歪斜松垮、搭配不当 发型、配饰过分夸张 佩戴夸耀经济实力的配饰 个人清洁卫生
应遵循的原则： 干净整齐 保守庄重 职业干练
第二章、物业服务人员神情姿态
•黑色皮鞋配白色袜子
•穿着统一制式的皮鞋
•穿着带有污渍或破损的皮
•经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、鞋上班
整洁
• 至多佩带一枚传统式戒指
•将项链外露 •佩带手链、脚链、耳环或 鼻环等个性饰品
•佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜 •样式夸张颜色艳丽的眼镜 •一般不佩戴金边眼镜
•常常修剪，保持指甲整齐，长 • 涂抹任何颜色甲油