均瑶集团资产管理公司KPI说明

项目运营管理关键业绩指标（ 项目运营管理关键业绩指标（KPI） ）
目标 步骤 关键因素 立项标准制定 计划 项目目标制定 项目计划制定 物质资源配备 内部人员配备 项目目标达成 组织 供方选择 项目架构组建 控制流程建立 控制 过程控制 档案管理 项目目标以书面批准的标准为准 供方评估内容包括： 家供应商的商誉 专业人员阵容、进度要求符合、项目控制风险机制、 家供应商的商誉、 供方评估内容包括：3家供应商的商誉、专业人员阵容、进度要求符合、项目控制风险机制、报价成本 项目成员满意度调查在项目重大节点完成和结束后一周内进行 项目评估在项目结束后一周内， 项目评估在项目结束后一周内，由集团财务和相关部门联合进行 关键指标 项目效益预算达标率100% 项目目标完整 项目计划漏项数1%以下 项目成本预算达成率100%以下 成员满意度80分以上 供方评估得分90分以上 架构完善合理90分以上 非预计事件处置率100% 节点完成按时率95%以上 档案规范完整 数据来源 项目审计报告 项目审计报告 项目例会纪要 项目审计报告 项目成员满意度调查 供方评估报告 项目成员调查满意度 项目例会纪要 项目进度周报 项目审计报告
均瑶集团资产管理公司 KPI说明
2007年六月
确定关键管理目标支持财务指标的完成
8900万收入，2466万利润
提高企业 盈利水平 提高资产 利用率 控制合理的 财务结构
财务方面
提高出租 率
提高单位 租金 提高客户满 意度 建立良好的企业 和品牌形象
客户方面
提高合作 方满意度
内部营运方面
提高对市场的 洞察力
每个员工每年的平均培训时间 确保员工参加适当的培训 员工培训参加率
人力资源部门
人力资源部门/各部门
持续提高员工技 能水平
员工技能提升率
组织有效的培训
培训满意度
人力资源部门
员工计算机培训的平均时间 管理人员企业管理培训的平均时 间
信息技术部门
企业发展部门
合理控制培训费用
培训费用占销售额的比例
人Fra Baidu bibliotek资源部门
提高大客户的满意度
关键绩效指标
大客户的满意度
主要负责部门
销售部门/物业 管理 销售部门
单位租金发生变化的平均周期 制定并维护合理的市场价格
提高客户满 意度
单位租金发生变化的平均幅度
销售部门
客户满意度
向客户提供高质量的售后服务 售后服务客户满意度 销售部门/物业 管理 销售部门
及时反馈客户提出的意见
对客户意见进行反馈的达成率
客户管理规范 化覆盖率
事件处理材料的归档统计
事件处理材料归档 的达成率
业务部门/行政 部
提高规范的宣传力度
员工管理规范考核达标率
业务部门/HR
核心指标 一般指标
关键成功因素与绩效指标
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门
开发合理有效的培训计划 培训计划制订的及时性和质量 人力资源部门
20% 10% 40% 30% 30% 20% 20%
每季度：（总事件-例外事件）/总事件〉85% 每年度：考核平均分数>90 每年度：员工平均培训时间>岗位计划时间 每年度：满意员工数/总员工数>90% 每月度：及时且完整率=100% 每月度：含收入、支出、合同管理、应收异常
租售业务标准
租售业务相关标准
核心指标 一般指标
指标间有着明确的因果关联
借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最終的財务 借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最終的財务目标。
财务面
•净资产回报率 •销售净利率 •总资产周转率
后向指标
结 果 导 向
( + )
客戶面
• 客戶滿意度 • 品牌市场价值
物业运营管理关键业绩指标（ 物业运营管理关键业绩指标（KPI） ）
类别 项目 指标 应收款收取情况 财务绩效 管理费收缴率大于等于95%
成本与预算 财务流程规范化程度 安全系数
每年平均偏差不大于5% 质量体系完成率100% 完成率100% 及时率100% 指定规格完成率100% 质量体系完成率100% 顾客满意度大于等于85
风险管理 突发事件处理效率 能源供应与管理 运作绩效 操作规范化程度 客户评价 客户满意度调查
资产管理公司
指标 应收帐款比率 客户流失率 新增面积计划达成率 客户比例达成率 新增客户单位价格提升率 大客户的满意度 售后服务客户满意度 对客户意见进行反馈的达成率 客户满意度问卷的质量评定级别 管理规范审核达成率 员工管理规范考核达标率 每个员工每年的平均培训时间 培训满意度 财务报表准确率 财务预警及时率 租售部 10% 5% 40% 5% 15% 5% 5% 5% 5% 5% 10% 10% 25% 10% 10% 物业管 理部 10% 25%
提高客户 甄别水平
提高客户关系 管理水平
提高谈判管理 水平
提高职能 管理水平
建立并持续改善倍达流程和制度
提高整体劳动生产率
学习与成长方面
持续提高员工 技能水平 提高员工 满意度 提高应用系统的 应用水平
财务关键成功因素与绩效指标
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门
应收帐款周转率 加速应收帐款周转率 应收帐款比率 坏帐比率 销售部门/财务部门 销售部门/财务部门 销售部门/财务部门
最终客户满意度调研次数 提高客户满意度调研水平 客户满意度问卷的质量评定级别
销售部门
销售部门
核心指标 一般指标
绩效指标
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门
管理规范审核达成率 规范化规定与表格的维护 管理规范评审及时率 销售部门/物业 管理 业务部门/行政 部
提高客户服务 管理水平
客户流失率
销售部门/物业部门 销售部门 销售部门
提高资产利用率
总资产周转率
提高出租率
新增面积计划达成率 客户比例达成率（纯辉）
新增客户单位价格提升率 增加单位租金提升率
销售部门
核心指标 一般指标
续签客户单位价格提升率
销售部门/物业部门
客户满意关键成功因素与绩效指标
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素
为绩效目标的实现定期 收集绩效数据，分析评 估，查找达不到预期绩 效目标的原因，修改绩 效目标或制定新的行动 方案
激励与支持
绩效总结与 激励
将绩效考核的结果与薪 资、奖金挂钩，鼓励员 工的表现符合公司的整 体策略，有利于改善绩 效表现。同时给予必须 的培训和工具，以利于 绩效体系的高效运作。
绩效指标的制定是绩效管理的开 始而不是结束
绩效管理流程 规划
建立绩效管理体系 和设定绩效目标
设计一套与企业策略紧 密关联，覆盖公司业务 ， 各个方面和组织各层面， 有明确目标，易于测评 的绩效管理系统
发展
资源配置和人力资 源发展
为实现绩效目标而进行 合理的资源配置和制定 人力资源规划
评估
定期绩效分析 与改进
（租售、物业、财务、HR）
财务 30% HR
KPI指标
数据来源 财务报告 合同管理 合同管理 合同管理 合同管理 客户月反馈统计 客户入住反馈统计 客户投诉处理单 客户问卷评审表 管理评审报告 管理规范考核 员工培训记录 培训满意调查统计 财务报告评估 管理层和业务单元
描述 每月底：应收/主营收入<5% 每季度：流失数/合同到期数<50% 每月底：实际新增/计划新增>100% 每季度：实际比例与计划比例偏差<10% 每季度：新增客户单价/原客户单价>3% 每季度：平均分数>95 每季度：平均分数>95 每月底：2天内反馈数/总投诉数=100% 每季度：评审总分>90
( + )
( + ) ( + )
内部营运面
• 客户管理改善 • 管理流程改善 过 程 导 向
( + )
学习与成长面
•員工生產力 •员工满意度 •信息系统建立
( + )
先行指标
( + )正面影象
资产管理运营管理关键业绩指标（KPI）
－－关键指标建立 －－关键指标建立
租赁业务整体控制：采取周报方式。反映每周客户来电、来访、回访情况； 租赁业务整体控制：采取周报方式。反映每周客户来电、来访、回访情况； 租赁意向确认情况；租赁合约签署情况；客户服务事项反馈情况； 租赁意向确认情况；租赁合约签署情况；客户服务事项反馈情况；投资回 报客户情况； 报客户情况；费用支出情况等等业务动态 业务执行标准：主要指标为对租赁客户选择标准的执行； 业务执行标准：主要指标为对租赁客户选择标准的执行；每月租金收缴的 执行 客户服务：客户服务的专业化标准，投诉处理的质量把握； 客户服务：客户服务的专业化标准，投诉处理的质量把握； 中介管理及佣金支付的控制：根据年度方案标准控制执行 中介管理及佣金支付的控制： 物业：根据财务预算控制、风险控制、运行绩效、 物业：根据财务预算控制、风险控制、运行绩效、客户评价等各项指标来 进行评价 项目管理：根据项目目标在计划、 项目管理：根据项目目标在计划、组织和控制等方面建立关键指标来进行 评价