客退品处理流程图
客诉客退产品处理流程102320
适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。
3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。
3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。
实施临时对策。
5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。
5.2 CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。
5.2.1检验合格
5.2.1.1整灯检验合格：
1) 需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知应用设计中心，直接退回客户。
文件编号： 版本/修订号： 发布日期： 实施日期： Page 3 of 5
4.5 需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。
4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。
4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理
7.1 客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时
7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客退品处理流程图
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
客退产品售后处理工作流程图
客退产品售后处理工作流程图徐州xx电子有限公司
--xx控制器
GELI CONTROLLER 品似人格骊驰疆阔.
客退产品售后处理工作流程图
流程
控制要求
负责人
按生产计划准备待检测产品；
售后主管
所有功能均须按标准检测并记录检测数量；
检测技术员
OK 产品与NG 产品必须严格分类区分拆解；拆解人员
1、详细分析不良品故障原因；
2、按标准维修彻底；
售后工程师
根据要求分类拆解拆解人员
小心拆除脏污线束在线拆解人员
按标准区分：9管、12管、15管、18管、24管、30管，及48V 还是60V ；在线拆解人员
按标准区分:是卡条、还是普通条；
在线拆解人员
按标准区分卡条产品是：新款、还是旧款；
在线拆解人员
准确清点数量并标识区分存放待用。
在线拆解人员
备注：
客退产品必须详细分析故障原因，并保留相关故障分析记录，以便后续采取相关改善预防措施。
准备待检测产品
检测判定
NG
OK
拆除外壳
OK
NG
★原因分析维修
拆线
OK
NG
分类拆解报废
产品型号区分
卡铜条类型区分新、旧款区分
点数、标识区分存放。
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
客户退货流程图
客户发现产品不良
电话通知销售部或品质部并提供清晰 描述《品质反馈信息（含图片）》 描述《 品质反馈信息（ 含图片）成 与 出 货 日 期
号并 记 数录 量日 及期 其 完型 、 、 、 、
成品仓接收 让步接收
总 装 返 工
、
销售或品质工程师确认
与客户沟通 退回返工 临时解决 方案 PMC安排产线 PMC安排产线 或调度人员返 工（3天内必须 结案） 结案） 现场返工 对超过3天需要陈述原因及其需要公司提供的 对超过3 帮助 成品仓出货 知会品质部和销售部 返工完成 承认： 承认：
拒收
回复客户《纠正预防措施》并存档 回复客户《 纠正预防措施》
持 续 改 善
品质投诉问题点将列为 IQC、IPQC、OQC重点 IQC、 IPQC、 OQC重点 监控项目
结案
作出 ： 作出： 确认： 确认：
长期解决方案
品质部记录其型号，数量，不良现象及 品质部记录其型号， 数量， 其原因，责任部门，改善措施及其效果 其原因， 责任部门， 验证
客户退货处理流程图
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
精品文档
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在
业务员
总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检Байду номын сангаас、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
IATF16949顾客退货处理流程图
顾客退货处理流程图
顺序＼担当
顾客
营业部
制造部
品质部
经营者
其它部门
主要活动
管理项目
退货,退货单
退货保管
※不符合品保管场 所必须与良品隔 离.(制品管理)
处理决定
※粘贴不符 合品标签
(营业担当)
接收退货 (营业担当)
保存及保管 (制品管理)
识别管理及 LIST管理 (制品管理)
处理结果
交货到顾客
报废 (制品管理)
再出货
计算 损失费用
周期性监视
•区分不符合品保管 场所,
•退货明细及履歴 容易识别管理.
•控制退货
•退货处理决定方法 -根据品质部禀议 部属别检讨及经 营者承认
OR -营业担当者传达 信息时,通过招集 会议协商处理决定 并会议录上得到 经营者的承认
不符合品 隔离状态
计算及报告 损失费用
•履行退货处理 - 再作业及再检查 - 制品废弃 - 顾客变更出货
管理处理结果 履歴/依据
处理退货 所需时间
•处理后为了再次 出货,需要经过 品质部再次检查.
•计算及报告损失额 •周期性监视及应用 为经营检讨资料
处理履行
② ③
变更 电算在库
顾客变更 (营业担当)
确认/分析 退货状态
共享退货信息(营业部长主管, 传达顾客邮件及退货内容等)
决定退货处理意见 (再作业 or报废or 顾客变更)
①
必要时支援
再作业及再检查
报告再作业 结果Data(数据)
再检查
※ 标识再作业 结束顾客退货的制品再 作业(or再检查)的标识 是在纸箱(内向/外箱)的 标签位置右上角盖 ‘R.W’章. (cf : 公司内退货时再 作业 (or再检查)label 上负责担当者签名.
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
客诉-退货处理流程图
沟通 OK
客户 接收
未解决 无退货/赔款
未解决 退货/赔款
销售部开单品质异常
单通知仓库/ 品质
销售部36H内
品质部确认不良样品
品质部验证退货品
品质部 《退货通知单》 《品质异常单》
仓库入库，做账
仓库 《退货通知单》
召集客退品会议 （相关部门参加）
品质部-72H内 《品质异常单》 《会议签到表》
责任部门纠正预防 NG
效果确认 OK
结案
责任部门 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》
批准：
审核：
1> 沟通OK，客户接收； 2> 沟通未解决，客户没有要求退货或赔款时，销售需提供 不良样品或不良图片及开《品质异常单》给品质部立案处理； 3> 沟通未解决,客户要求退货或赔款时，销售部需开《品质 异常单》，给品质部立案处理，及开《退货通知单》通知 仓 库 / 品质知悉。36H内完成。
确认无误后品质通知仓库进行入库，做台账上报财务等部 门。
1> 品质部对不良品或不良图片，进行初步分析调查整理； 2>品质部负责召开《客诉会议》，召集相关单位人员参加 . 会议中订定<责任单位> ；---2日内完成 3>如有<客退品>发生异常 . 会议中订定<责任单位> ，需对 物料进行判定处理对策。---5日内完成
3果>如。有客退品发生异常 .品质部负责跟进物料处理执行结
经确认改善效果有效性，进行此案结案。（一般7日内完成所 有流程，涉及退货的部分按月协商处理）
制表：
表单编号：
责任部门根据《品质异常单》中的异常原因，发生原因 / 临 时对策 / 永久对策 进行分析改善， 会议后48 H 内回复改 善报告给品质部。
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
出货和客退检验不合格品标示和处理流程
NO 特采标识与追溯
报废单
能否特 YES
1、MRB小组决定是否需要特采； 2、特采必须经过品保经理和事业部经理批准；必要时，特采必须经过客 户批准; 3、特采品物料贴检验“合格”标签或者在物料标签上加盖“OQC PASS 章； 4、OQC依据不良品处理单的“特采”判定结果，对实物做出放行并记录 产品的追溯信息。 5、客退品通常不适用于特采处理。仅在客户给出明确和书面的批准后， 才可以特采。 1. 物料在不能返工、挑选和特采的情况下，做报废处理； 2. 仓库依据不良品处理单的“报废”判定结果，发出报废单报废不良品 。 3. 物料报废时，实物贴红色“报废”标贴。同时严格分区摆放。
出货和客退不合格品标识和处理流程图
仓库
开始
文件编号： 生产
版本： 作业流程概要说明
OQC
QE
生管
MRB小组
1、应放置待检区域并做好“待检”标示； 2、摆放时材料包装的标示应朝外； 3. 客户退货物料必须严格分区放置,做好隔离和标识;
检验报告 YES
OQC检验
SIP/出货检验控 制程序 客户投
1、OQC对出货产品依照SIP和样板等进行检验，并发出出货检验报告。； 2、客退品按照客户反馈的缺陷进行抽检（必要时由QE确定抽检方案）， 注意区分另行退货和批量退货，确认不良缺陷。 1、合格的情况下，OQC在实物上加贴清晰的“OQC PASS章",和HSF环境 合格章； 2、仓库对加贴标签或者有“OQC PASS”章的物料安排出货； 3、不合格的情况，OQC立即在物料标识卡上注明待处理,并加贴黄色的" 待处理"标签(即等待MRB的处理决定),通知货仓要求实物隔离，并发出不 合格品处理报告给生管处理。 4、客退品根据客户反馈问题和OQC确认结果，直接发出不合格品处理单 给生管。
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
客退品处理流程图
计划员通知仓库管理员根据任务单进行 移库操作（W026移入W031/W031B）
生产根据返工单及生产计划执行
合格品入W013， 直接发货
待沟通发货入W027；5个 工作日QA立客退品处理台账
客户要求退货
QA通知物流
物流从客户处接收帐和物驻地工程师负责账和 实物的清点和确认
帐和物退回后物流入库（W026）通知QA确认退 货状态，QA给出处理意见(1个工作日内)
报废；QA开报废 单；2个工作日内 报废流程完成
返工&挑选；QA开 返工任务单给到 物流主计划员
待处理；QA工程师内部升级处 理1个工作日工程师，2个工作 日主管；3个工作日经理
客诉客退处理程序
6.2.6制定返修方案
6.2.6.1退货产品经品质部检测判定完成后，由品质部CQE填写《返工通知单》制定处理方案，制订返工流程及注意事项。
6.2.6.2PMC收到《返工通知单》后依据返工流程/方案在三天内安排计划返修或挑选；
6.2.6.3已无法维修或挑选的产品，直接申请报废处理；
6.2.8原因分析与改善
对于客退不良品需进行原因分析，并制定纠正预防对策进行改善，以不断提供本司产品质量。当收到客户因产品不良而退货，即为一次客诉，按6.1客诉处理流程进行分析与改善。
7相关文件
7.1《记录控制程序》
7.2《生产计划与交付管理程序》
7.3《产品搬运和防护管理程序》
7.4《持续改进控制程序》
6.2.3.3当属不良品退货时，品质部通知PMC将不良品录入ERP，打印出《销售退货单》。
6.2.3.4针对客户取消订单、订单输入错误的产品，经品质部抽检判定合格直接由业务填写《入库单》入库。
6.2.3.5无实物退货时，需得到副总批准确认，PMC将退货单据/信息录入ERP系统，CQE根据客户退货信息进行分析并回复改善报告。客户要求补货，则PMC安排重新从系统中下补货订单按正常计划排生产出补货；无需补货，则协商后由客户直接扣取货款。
2 适用范围
适用本公司所有客户的抱怨投诉，各类产品的退货处理。
3 定义
3.1 客户投诉：
是指客户因对产品的质量（外观、电气性能、包装等）不满意及不符合要求产生的一种抱怨。
3.2 8D小组：
为解决客户品质投诉而临时组成的改善小组，小组成员可能有模具设计工程师、生产技术员、DQE、采购、外部供应商、客户等人员。
3.3无实物退货：
客诉处理流程图
YE
检验员签字确认， 贴上合格标签
生产联系仓库员 办理入库手续
仓管员清点货物， 填写入库单
生产、财务、质 量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位 置存放
仓库自留一份， 做台账
END
内部不良通知 品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供 处理方案
责任车间负责 人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知 客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨 并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
按照质量协议对 供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进 行处罚
提出改善方案
生产按照生产计 划单完成产品
班组长填写产品 标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案 执行改善方案
END
班组长填写产品 标示卡
检验员按照检验 基准书检验
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END