酒店管理概论资料
《酒店管理概论》复习资料.doc
《酒店管理概论》复习资料一、选择题部分1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。
A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.汽车饭店D.家庭式饭店4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.百慕大计价饭店5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团属于（）：A.横向联合集团B.纵向联合集团C,多种经营联合集团 D.其他集团6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）A.假日饭店集团B.希尔顿饭店集团C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。
A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.汽车饭店9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。
A.北京见过饭店B.锦江饭店C.工府饭店D.花园饭店10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展的管理方法。
A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标12.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导13.控制工作要达到的第一个目的是（）C,改变现状 D.实现创新A.打破现状C,创造效益 17.员工来饭店是为了打工,A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.饭店计划是（）A,决策的延续 C.供决策的方案19.我国饭店大多采用（A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构14.控制的根据是（）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备D.指导和领导15.现场控制的有效性取决于主管人员的（）A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教16.饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客D.资本所有权和财产所有权所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）B.物质的关爱D.高福利的关爱B.决策的结果D.决策中的各项指标）组织结构。
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理是指运营酒店业务的各个方面，包括酒店的日常运营、策划、营销、人力资源管理等。
酒店行业是一个快速发展的行业，对于酒店管理者而言，掌握酒店管理的概念和技巧非常重要。
本文将介绍酒店管理的概论，从酒店的定义、发展历程、管理职能和挑战等方面进行探讨。
一、酒店的定义和发展历程酒店是提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务的商业场所。
酒店的发展历程可以追溯到古代文明，早期的酒店主要是提供住宿和饮食服务的场所。
随着人们对旅游的需求和宾客对服务的要求提高，酒店业得到了迅速的发展。
现代酒店通常包括豪华酒店、商务酒店、度假酒店、连锁酒店等多种类型，以满足不同宾客的需求。
二、酒店管理的职能酒店管理的职能包括房屋与设施管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、安全与卫生管理等方面。
房屋与设施管理是保证酒店设施和设备正常运行的重要职能，包括维护房间、公共区域的清洁和维修，保证酒店资源的有效利用。
市场营销是吸引宾客和提高酒店入住率的关键，包括制定营销策略、品牌管理、销售渠道管理等。
人力资源管理是合理组织和激励员工的重要职能，包括招聘、培训、薪酬管理等。
财务管理是确保酒店收入和支出的有效管理，包括预算编制、成本控制和财务报表分析。
安全与卫生管理是维护酒店宾客和员工安全和卫生的重要职能，包括安全培训、危险源管理和食品安全等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争压力、人力资源问题和营销策略等。
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店管理者需要不断改进和创新，提高服务质量和客户体验，以保持竞争优势。
人力资源问题是酒店管理中的重要挑战，包括员工招聘、培训和绩效管理等。
酒店管理者需要寻找合适的员工，并提供良好的工作环境和培训机会，以留住人才并提高员工满意度。
营销策略是酒店管理的关键，酒店管理者需要制定有效的市场营销计划，提高品牌知名度和提高销售额。
结语酒店管理是一个复杂而多样化的领域，需要酒店管理者具备全面的知识和技能。
酒店管理酒店管理概论
酒店管理酒店管理概论引言：随着旅游业的快速发展和人们对舒适住宿的需求不断增加，酒店管理成为了一个重要的行业。
酒店管理涉及到酒店的运营、营销、人力资源、财务等多个方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将会对酒店管理进行概述，介绍酒店管理的基本概念、发展历程以及现代酒店管理的主要内容。
一、酒店管理的基本概念酒店管理是指通过科学有效地组织和运作酒店，达到经济效益和社会效益的最大化。
酒店管理包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面，旨在提供高品质的住宿服务和满足客户需求。
酒店管理的核心是以客户为中心。
酒店管理者需要了解客户的需求，提供舒适的住宿环境、优质的服务并保持良好的客户关系。
同时，酒店管理也需要关注酒店的经济利益，通过科学的管理方法提高酒店的盈利能力。
二、酒店管理的发展历程酒店管理发展历程可以追溯到古代。
古代的酒店管理主要以官方的驿站和商家的客栈形式存在，目的是为旅客提供住宿和换马等基本服务。
现代酒店管理起源于18世纪的欧洲。
当时的酒店多为传统家族经营，主要提供食宿服务。
随着工业革命和旅游业的兴起，酒店业开始向商业化和规模化发展。
20世纪80年代以后，酒店管理逐渐融入到企业管理的范畴，成为一门独立的学科。
三、现代酒店管理的主要内容1.酒店运营管理：包括酒店的房间预订、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等。
运营管理需要合理安排资源，确保酒店的正常运转并提供良好的客户体验。
2.酒店营销管理：包括酒店的市场调研、市场定位、产品推广和销售等。
营销管理需要了解市场需求，制定合适的定价策略和市场推广方案，吸引客户并提高市场份额。
3.酒店人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等。
人力资源管理需要合理分配人力资源，提高员工的工作效率和满意度，以提供优质的服务。
4.酒店财务管理：包括酒店的收入管理、成本控制和财务分析等。
财务管理需要制定合理的财务目标，优化收入结构和成本结构，确保酒店的盈利能力。
结论：酒店管理是一个综合性的专业领域，需要酒店管理者具备良好的管理能力和专业知识。
酒店管理概论知识点总结
酒店管理概论知识点总结一、酒店管理的定义与发展1. 酒店管理的定义酒店管理指的是对酒店运营、管理、营销等方面的管理工作，以提高酒店运营效率和服务质量，实现经济效益和社会效益的管理活动。
2. 酒店管理的发展随着旅游业的不断发展，酒店管理已经成为一个独立的学科，并得到越来越多的关注和发展。
酒店管理的目标是通过科学的管理和优质的服务，使酒店获得更好的经济效益和社会效益。
二、酒店管理的组织结构1. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构一般包括酒店总经理、各部门经理、员工等。
各个部门之间相互协作，共同为酒店的整体运营和发展贡献力量。
2. 酒店管理的职能酒店管理的职能包括规划、组织、领导、控制等，通过合理的组织结构和科学的管理方法，使酒店的各项业务运作良好，实现酒店的经济效益和社会效益。
三、酒店管理的市场营销1. 酒店的市场定位通过市场调研和分析，确定酒店的市场定位，明确酒店的目标市场和目标消费群体，以便有针对性的开展营销活动。
2. 酒店的产品策划根据市场需求和消费者的需求，制定具有竞争力的产品策划，以提高酒店的市场竞争力和吸引力。
3. 酒店的价格策略根据市场定位和产品特点，制定合理的价格策略，以提高酒店的盈利能力和市场地位。
四、酒店管理的客房管理1. 客房的预订管理通过科学合理的客房预订管理，灵活应用不同的价格政策和预订渠道，以提高酒店客房的出租率和收益。
2. 客房的清洁管理通过科学的清洁管理制度和规范的清洁流程，确保酒店客房的整洁、舒适和卫生。
3. 客房的维护管理通过定期的设备维护和设施保养，确保酒店客房设施的完好和正常使用。
五、酒店管理的餐饮管理1. 餐饮的菜单策划根据市场需求和消费者口味，制定具有特色和吸引力的菜单策划，以提高酒店的餐饮竞争力和盈利能力。
2. 餐饮的厨房管理通过科学合理的厨房管理，确保餐饮食材的新鲜、卫生和安全，提供高质量的餐饮服务。
3. 餐饮的服务管理通过优质的服务和周到的关怀，提升餐饮的服务质量和顾客满意度。
酒店管理概论
酒店管理概论序一、酒店管理理论来自两大方面①通用的企业管理（酒店礼仪，酒店管理手段、方法）（1）╚案例：“五常”“六常”法②酒店本身服务、管理积累的较好经验（将理论、经验用于实际）（2）一个管理者所需做到：千方百计、想方设法（3）管理的基本技能第一章．旅游饭店概述第一节．饭店的含义与功能一、饭店的含义【1】饭店的定义（1）饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其它服务的商业性的服务企业（2）旅游涉外酒店①原始定义：是指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨以及香港、澳门同胞的饭店②现代定义：能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店【2】作为一个饭店应具备的条件（五个基本要素）①它必须是经过政府标准的建筑物和装修完善的设施组成的接待场所②它必须提供住宿、餐饮基本服务和其它各类服务③它的服务对象是公众④它是商业性的服务企业，以盈利为目的、提供有偿服务和产品⑤它以满足社会需求为前提，收到一定经济社会发展的制约二、饭店的功能【1】定义：是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用【2】饭店最基本、最传统的功能：向宾客提供住宿和餐饮【3】饭店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能主要功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能其他功能:娱乐健身、通讯和信息集散、文化服务、商业购物、服务等补充：1.饭店定义是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会文境，也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。
——《五星大饭店》2.饭店与之不同①与旅馆、旅社（功能不同：住宿）②与宾馆、招待所（宾馆、招待所是政府事业单位，没有经营能力）③与酒楼、餐馆（餐饮）④饭店集团：a.是多个饭店的集合；b.合作经营的总统套房是酒店最高标准的表现第二节．饭店的作用与特点一、饭店的作用1. 旅游者旅游活动的基地(1) 饭店是旅游者在旅游目的地从事旅游活动的重要基地(2) 饭店也成为现代化旅游投宿的物质承担者，是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志2．创造旅游收入（该收入在旅游业收入中往往占一半以上）旅游饭店接待以外汇结算的海外旅游者，获得大量的收入└对接待国家或地区的外汇收支平衡，促进国家（地区）建设起到重要作用3．为社会创造就业机会饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人民。
酒店管理概论
第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
酒店管理概论(完整版)
一、 世界酒店业发展
（一）客栈时期
12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过 往旅行者寄宿之用。
（二）大酒店时期 酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅
19 - 20世纪初。1829年，波士顿特里蒙 特饭店Tremont （170套客房，餐厅200个座位） 世界上第一座现代化饭店。
坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪 录大全承认及颁发“世界最大酒店”证 书。
世界最大酒店 ——马来西亚云顶大酒店
3、计价方式（客房价格）
（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。 （2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价（MAP）：房租和早餐及午餐或
晚餐的费用。
隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导， 是中央军委、国务院举行高规格大型重要会议的场所。
建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。 十一届三中全会在此召开。
中国“会场之冠” ——京西宾馆
2、规模 根据客房数量进行分类。 小型： 100间以下 中型：100～500间 大型： 500间以上
评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向
专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一
个新阶段。
霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业； 1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被 国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的 首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式 是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读 之物。
（二）我国酒店管理现状
1、硬件已接近、达到或超过国际水平
2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进 入以酒店买（方Ho市tel）场一为词源主于，法国经，原营指管法国理贵难族在度乡增下找加到。宾客的别墅 3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务 质量和经济效益都比较先进的酒店。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案第一部分：选择题1. 酒店管理的定义是什么？A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案：A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案：C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面？A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案：A. 前厅部管理4. 酒店管理中，识别并吸引潜在客户，并为其提供服务的过程被称为什么？A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案：C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策？A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案：A. 委托管理第二部分：简答题1. 酒店管理中，为什么重视客户满意度？答：客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。
满意的客户会再次选择该酒店，并向其他人推荐。
而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务，甚至发表负面评论，对酒店形象造成损害。
通过提升客户满意度，酒店可以增加忠诚度和利润。
2. 在酒店管理中，什么是酒店的核心竞争力？答：酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。
这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。
酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。
3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。
答：酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理，以确保酒店能够获得所需的物资和服务。
这包括与食品供应商的合作，以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。
供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠，并且以合理的成本获得。
4. 酒店管理中，员工培训的重要性是什么？答：员工培训在酒店管理中非常重要。
通过培训，员工可以提升专业技能和知识，提高服务质量，增强客户满意度。
酒店管理概论复习资料(2)
酒店管理概论复习资料一、酒店的概念1.酒店业属于第三产业。
2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。
二、酒店的作用1.提供广泛的就业机会2.促进消费方式变革3.带动相关行业发展三、酒店分类1.商务型酒店2.度假型酒店3.公寓行酒店四、按酒店计价方式分类（重点内容）1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐）4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁）5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐）五、西方酒店业的发展历史（重点内容）（一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期（二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。
驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。
六、从注重企业形象到关注顾客的满意度（一）从Cl到CS1.Cl指的是企业形象2.CS指的是顾客满意度（二）培育忠诚顾客的意义1.有利于降低市场开发费用2.有利于增加酒店经营利润3.有利于增强酒店竞争力七、从强调顾客满意到关注员工满意（一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL）（二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？1.利润和顾客忠诚度2.员工忠诚度和顾客忠诚度3.员工满意度和顾客满意度八、酒店面积分配（一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间）有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2）（二）楼梯与走廊的设计（重点内容）多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。
（三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米（四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。
酒店管理概论知识点大一
酒店管理概论知识点大一酒店管理是一个多方面的学科，涉及到了酒店经营的各个环节。
作为大一学生，初步了解酒店管理的基本知识点对于今后的学习和职业发展都具有重要意义。
本文将介绍大一学生应该了解的酒店管理概论知识点，以帮助大家全面认识和理解酒店管理的基础内容。
一、酒店概述酒店是提供住宿、餐饮、会议等服务的场所。
大家应该了解酒店的概念、种类和分类标准，了解星级评定以及酒店的基本运营模式。
同时，要了解酒店行业的发展趋势和市场竞争情况。
二、酒店组织架构酒店的组织架构决定了酒店各部门职责和协作关系。
大家需要了解酒店各部门的职能和工作范围，例如前厅部、客房部、餐饮部等。
同时，要了解酒店管理层次和各级管理人员的职责和权责。
三、酒店房务管理房务管理是酒店运营中的核心部分。
大家需要了解客房预订流程、客房分配与登记入住、客房服务设施与维护、房务部门与其他部门的协调合作等内容。
同时，要了解酒店客房的常见类型和标准，以及客房清洁和布草管理等方面的知识。
四、酒店餐饮管理餐饮是酒店的重要服务项目，也是酒店利润的重要来源之一。
大家需要了解餐饮业的基本运营模式和管理要点，包括餐厅形式、菜单设计、食品安全与卫生、客户服务等方面的知识。
五、酒店市场营销市场营销是酒店成功经营的关键。
大家需要了解酒店市场调查和分析、目标客户群体的确定、市场定位和品牌建设、销售渠道与促销等方面的知识。
同时，要了解酒店销售策略和客户关系管理等内容。
六、酒店财务管理财务管理是酒店管理中不可忽视的部分。
大家需要了解酒店预算与成本控制、财务报表分析与决策、收入管理和费用控制等方面的知识。
同时，要了解酒店经营指标和财务风险管理的基本原则。
七、酒店人力资源管理人力资源是酒店管理中的重要资源之一。
大家需要了解酒店招聘与选用、培训与发展、绩效评估与激励、员工关系管理等方面的知识。
同时，要了解酒店员工的组织文化和职业素养要求。
八、酒店运营管理运营管理是酒店管理的核心。
大家需要了解酒店运营计划与控制、客户关怀与满意度、酒店品质管理、危机管理等方面的知识。
2444《酒店管理概论》真题及复习资料
2444酒店管理概论1、饭店业属于第三产业，饭店（Hotel）一词源于法语。
2、饭店实质上是一种以提供饮食、住宿为主要经营业务的企业3、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、管理层、执行层、操作层4、 2004 年被成为中国经济型饭店元年5、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为预先控制、现场控制、反馈控制。
( A )是根据营业时间分的A、全年性营业和季节性营业饭店（C服务程序体系）是标准化管理的前提和基础。
（D质量意识）是指饭店的员工自觉的为顾客提供满意服务的愿望和行动。
（ A 顾客至上，安全第一）是饭店一切工作的基本指导思想，也是安全保卫工作的根本出发点和最终归属。
（D.梅奥）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。
（D协调职能）被称为“管理中的管理”“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于﹙A人本观念﹚。
DND房是指（D请勿打扰房）。
把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是（B排序法）。
被称为“科学管理之父”的是（ B.泰罗）。
不属于饭店的特点的是（ C ）C、提供性财务控制是以（ A 会计核算资料）和各项定额为依据。
餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅在形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（B西餐酒席宴会）。
仓库管理的核心内容（C物品保管）厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（B餐厅）。
传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行积极的探索。
劳动分工理论的提出者是﹙A斯密﹚。
从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（ B重要设备）。
对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（D宽带型薪酬结构）。
对饭店康乐部设施的检修、保养一般应安排在（A淡季）饭店的“基本法”是﹙B员工手册﹚。
酒店管理概论复习资料
《酒店管理概论》复习资料（一）一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？3．简述饭店管理的一般特点。
4．影响饭店计划编制的因素有哪些？5．简述收益管理的策略和措施。
6．写出五个饭店员工的培训方法？二、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。
请对这种管理方法的运用进行论述。
2．请论述饭店产品的概念。
三、材料分析题从1946年世界上第一台电子计算机（ENIAC）在美国诞生，至今已有半个多世纪，在此期间，电子计算机得到了迅猛发展，并在社会的各个领域日益得到广泛应用。
相对来说，计算机在饭店业中的应用较晚，直到80年代，饭店建立计算机管理系统成本得到控制，系统性能比较稳定，管理软件相对成熟、丰富，计算机管理才在饭店管理中得到推广。
饭店计算机管理系统在我国的应用更晚，直到20 世纪80年代，国内才有几家饭店开始建立计算机管理系统。
随着我国计算机行业不断发展，在吸收国内外先进软件系统的基础上，结合我国饭店业的需要，我国饭店计算机管理系统已得到了普及和应用，未来的旅游饭店计算机管理也朝着应用范围广和技术更加完善方向发展。
阅读以上材料，结合饭店全面质量管理内容，请思考并回答下列题目：1．信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？《酒店管理概论》复习资料（一）答案一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？①采用中国传统建筑风格（1.5′）②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计（1′）④对比协调（1′）。
3．简述饭店管理的一般特点？①饭店管理强调效益目标（1.5′）②饭店管理注重人本管理（1.5′）③饭店管理的动态性和创新性（1′）④饭店管理工作应适度授权（1′）4．影响饭店计划编制的因素有哪些？①市场状况（1.5′）②经济合同签订情况（1.5′）③饭店综合接待能力（1′）④饭店的管理水平和技术水平（1′）5．简述饭店收益管理的策略和措施？①超额预订（1.5′）②折扣配置（1.5′）③时滞控制（1′）④升档销售（出租）（1′）6．写出五个饭店员工的培训方法？①讲授法(1’) ②讨论法(1’) ③案例分析法(1’) ④角色扮演法(1’) ⑤操作示范法(0.5’) ⑥管理游戏法(0.5’)二、论述题1．简述PDCA质量管理方法？①计划阶段（1′）；②实施阶段（1′）；③检查阶段（1.5′）；④处理阶段（1.5′）2．请论述饭店产品的概念。
酒店管理概论第章
酒店管理概论第章酒店管理概论是酒店管理专业的一门基础课程，旨在介绍酒店的管理机构、管理职能、基本特点、发展历程、经营模式和行业现状等方面的内容。
本文将围绕着酒店管理概论这一主题，介绍酒店管理概论的第一章，包括酒店管理的概念、专业特点、职能和影响因素等方面。
酒店管理概念酒店管理是指酒店经营者或管理者通过组织、协调、指挥、控制等职能，对酒店各项工作进行全面的计划、组织、协调、控制和监督的一种管理活动。
酒店管理不仅包括对酒店经营财务、网络营销等各个方面的管理，还包括对酒店服务、安全、环境等方面的管理。
酒店管理的专业特点酒店管理是一门特殊的管理学科，具有以下专业特点：1.涉及面广：酒店管理除了管理与经营本身相关的问题外，还需要涉及到酒店服务、消费者的需求、市场形势以及政策法规等方面的问题。
2.反应迅速：酒店管理面临的市场变化非常快速，酒店经营管理人员需要具备快速反应和相应的能力，以保证酒店的经营状况保持良好。
3.注重细节：酒店管理涉及到服务环节的各个方面，从酒店的设备、装修、餐饮食品、卫生、服务人员着装等方面触及到客户体验，因此酒店管理注重服务细节的提高，以达到客户满意度和忠诚度最大化的目的。
酒店管理的职能酒店管理主要有以下职能：1.规划和组织：酒店经营管理人员需要制定酒店的发展规划，分析酒店的优势和劣势，合理分配资源并形成完整的管理体系。
2.领导与协调：酒店经营管理人员需要对酒店的各个方面进行统筹协调，引导酒店员工合理分工，协调各个部门之间的关系，达到酒店整体运营的目的。
3.控制和监督：酒店经营管理人员需要对酒店的运营状况进行监控和控制，制定预算和考核制度，使酒店的收支平衡，提高经济效益。
影响酒店管理的因素酒店管理的发展受到多方面的因素影响，主要有以下方面：1.外部环境：酒店管理的发展受到市场经济、政策法规、社会文化等多种外部环境的影响。
2.内部环境：酒店管理受到酒店的企业文化、组织结构、管理制度等内部环境因素的影响。
酒店管理概论—彭(复习内容)
酒店管理概论—彭青一、什么是酒店？⏹（一）定义：–国内定义：–国际定义⏹根据世界旅游组织公布的―旅游活动的国际分类标准‖（STCTA）对旅游住宿设施进行分类和定义：集体旅游住宿设施与私人旅游住宿设施。
集体旅游住宿分为三小类：饭店和类似设施–饭店类别包括：饭店，汽车旅馆、路边客栈、海滨饭店、公寓饭店及提供每天打扫卧室以及卫生设备保洁等更多的饭店服务的类似单位。
专门设施（保键单位、工作和假日营地、旅客交通工具、会议中心）其他的集体住宿设施（假日寓所、旅游营地、其他集体单位）⏹（二）酒店类型•酒店所处的地区分类–城市、沿海、山地、乡村•酒店的具体位置分类–中心酒店，郊区酒店，海滨酒店•酒店与交通工具的关系分类–汽车旅馆，机场旅馆，码头旅馆•酒店住宿的客人分类–商务酒店，度假酒店，会议酒店，赌博酒店。
•酒店住宿者逗留的时间分类–过路客人旅馆，公寓旅馆，自我服务餐饮旅馆•酒店有无出售含酒精饮料分类–执照旅馆，非执照旅馆•酒店规模分类（客房或床位数）–大、中、小（地区与酒店结构来定）•酒店等级分类–不同星级，皇冠或其他不同方法的等级酒店•酒店的所在权或经营方式–家族经营非上旅馆市旅馆，单独经营馆，集团或联号旅馆，属于某一促销联合体旅馆。
⏹（三）酒店分级–级别种类•不同国家和地区采用不同的分级制度，用以表示级别的标志与名称也不同相同，而且名称、标准相同，所表示的级别未必相同。
•星级制，比如五星制。
•以类代等。
例如挪威，按标准自高向低分成为乡村，市镇，山区，观光。
–评定机构•政府•协会•政府与协会–评定的内容•位置•环境•气氛•设施•服务–酒店分级的意义•保护消费者的利益–分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解，以便根据自己的经济条件和需求进行选择。
•保护旅馆业的行业利益–旅馆业的评级，对旅馆业来说是一种促销假手段，招徕生意的工具。
是向自己目标市场发出的信息，有利于同行的平等竞争。
•便于管理与监督–部分国家与行来组织，把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段，利用它对定级的酒店进行监督。
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理概论酒店管理是指对酒店经营管理各个方面进行综合协调和运营的一项工作。
随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店业逐渐成为一个重要的服务行业，并得到了社会的广泛关注。
酒店管理涉及到酒店的规划策划、经营管理、房间运营、营销推广、服务质量控制等多个方面，是一个综合性的管理领域。
本文将从酒店管理的定义、发展、特点和目标等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营各个环节进行全面规划、组织、协调和控制的过程。
其核心是通过合理的资源配置、科学的管理方法和有效的运营手段，实现酒店的经营目标和利润最大化。
二、酒店管理的发展酒店管理作为一门学科和职业，起源于20世纪初的欧美发达国家。
随着旅游业的快速发展和经济全球化的推进，酒店管理逐渐成为一个独立的学科体系，并且得到了工商、旅游、经济等相关领域的高度重视。
酒店管理的发展经历了从简单的业务操作到专业化、科学化、国际化的阶段。
目前，酒店管理已经成为一个独立的专业学科，拥有自己的研究机构、学术期刊和培训体系。
三、酒店管理的特点1.服务性质：酒店管理是一个以服务为核心的行业，酒店经营的成功与否取决于对客户需求的准确理解和满足程度。
2.生产与消费同时进行：酒店提供的服务同时也是与客户共同生产和消费的过程，所以酒店管理需要注重服务的质量和客户体验。
3.高度的专业性和复杂性：酒店经营需要具备多方面的专业知识和技能，包括房间管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等，同时还需要应对各种突发情况和问题的能力。
4.强调细节和个性化：酒店作为一个服务行业，注重细节和个性化的服务是提高客户满意度和竞争力的重要手段。
四、酒店管理的目标1.盈利最大化：酒店经营的最终目标是实现盈利最大化，通过提高客户满意度、增加客户流量、控制成本等手段来增加酒店的收入和利润。
2.品牌建设：酒店经营需要注重品牌建设，通过提供独特的服务和创造独特的体验来树立酒店的品牌形象，增强市场竞争力。
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作为酒店必须满足四个条件
• 1.硬件——特定的设施 • 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅 游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店， 现基本淡化 • 3.产品 ——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） • 4.性质——盈利（企业）
各种使用价值的总和。
2）酒店产品的构成：
①位置 ②设施 ③服务 ④形象 ⑤价格 ⑥气氛
3）酒店产品的特点
①有形产品 和无形服务
②价值不能储存 ③生产与消费的同时性 ④文化性 ⑤无专利性
⑥对信息的依赖性
⑦质量不稳定，具有随机性 ⑧波动性
第三节 酒店的业态、级别和机构
（一）根据酒店市场及宾 客特点分类，主要分为： 1、商务型酒店：（暂住 型酒店） （1）位于城市的中心地 区 （2）接待商务客人、旅 游客人及因为各种原因作 短暂逗留的其他客人 （3）商务设施齐全
小型酒店 (small hotels) 300间以下 中型酒店 (medium hotels) 300～600间 大型酒店 (large hotels) 600间以上
3.根据酒店计价方式分类：
（1）欧式计价酒店：酒店客房价格仅包括房租， 不含食品、饮料等其他费用。
（2）美式计价酒店：客房价格包括房租以及一日 三餐的费用。（最早在度假地,但限制活动范围) （3）修正美式计价酒店：客房价格包括房租和早餐
• （4）青年旅社
• 以"安全、经济、卫 生、隐私、环保"为特点， 室内设备简朴，备有高架 床、硬床垫和被褥、带锁 的个人储藏柜、小桌椅、 公共浴室和洗手间，有的 还有自助餐厅、公共活动 室。 受到了青年人的广 泛欢迎。 • 真正的青年旅舍住客采用 步行或骑单车，自己动手 做饭，放弃大而豪华的旅 馆，选择简单而舒适的青 年旅馆
商业酒店时期 现代新型酒店时期 客栈时期 大酒店时期
古代客栈时期
1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 行业；不安全，常有抢劫发生。
3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级
• （3） 酒店的组织、设施、管理较为简单
• • • •
4、会议型酒店 （1）主要接待各种会议团体。 （2）通常设在大都市和政治、文化中心或旅游区 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能 厅 • （4）必须具备各种规格的会议设备 • （5）提供高效率的接待服务
2.根据酒店规模大小分类： 主要的依据示酒店用由客房数量的多 少。
苏格 兰爱 丁堡 希尔 顿酒 店
（二）酒店的等级：
1、酒店等级是针对一家酒店的豪 华程度、设备实施水平和服务质量 而言。
在一般情况下，对于同规模、同 类型的酒店来说，客房平均房价是 酒店等级高低的客观标志。
2、确立酒店等级的意义
• 1、有利于建立统一的酒店服务和产品质量标准。 • 2、有利于客人根据需求选择相应的酒店，维护客人的 利益。 • 3、有利于政府部门对酒店的管理和监督，维护酒店企 业的利益。 • 4、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。
（四）现代酒店时期
1.时间：20世纪50年代至今
2.社会背景：
（1）服务对象：大众旅游市场； （2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船； （3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场 附近
绿岛酒店
3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的
市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施； 酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、 购物等服务。
1.西式酒店：19世纪初由外国资本建造和经 营的酒店的统称。 （1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进， 管理人员多来自英、法、德等国，接待对象
（二）中国近代酒店业
主要依来华外国人为主，也包括上层社会人
物及达官贵人。 （2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物， 为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方 面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了 一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、 设备配置、服务方式、经营管理的理论和方 法带到了中国。
酒店分级的方法：
（1）星级制：比较流行的是五星级别
标 准 间
星级标准
（2）字母制：即A、B、C、D、E 五 级，A为最高级，E为最低级。
高 级 间
（3）数字制：用数字表示酒店的等级一 般采用最高级豪华表示，继它之后由高 到低依次为1，2，3，4。
豪 华 间
万豪酒店
洲际酒店
2.中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的 新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。 3.招商酒店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都 有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、 茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。 代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海 的理查德酒店等。
以及午餐或晚餐的费用。
（4）欧陆式计价酒店：房价包括 房租及一份简单的欧陆式早餐。
（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛
奶、酸奶及果汁、咖啡或茶） （5）百慕大计价酒店：房价包括房 租及美式早餐的费用。 早餐小常识
5.新兴的酒店业态
（1）.主题酒店
主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风 格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性 的文化感受；同时，也将服务项目融入主题，以个性化的服 务取代刻板化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。
特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化 、经营管理日趋先进
第二节
一、酒店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、带动其他行业的发展
酒店的作用和特点
5、酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标 志
二、酒店产品的特点
1）酒店产品是在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的
• （3）产权式酒店 • 是由个人投资者买断酒店客房的产权，即开发商以房 地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。 每一套客房都各拥有独立的产权，投资者如购买商品房一 样投资置业，将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及
获取该物业的增值，同时还获得酒店管理公司赠送的一定
期限的免费入住权。
三、中国酒店业的发展历史
（一）中国古代酒店设施 1.古代官办住宿设施: 住宿设施主要有驿站和迎宾馆
(1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间
“大清邮政”的兴办，沿袭了3000多 年，驿站堪称中国历史上最古老的酒 店设施。 （2）迎宾馆，最早见于清末，是古代
馆般涌来安排外国使者，外民族代表
及商客食宿的馆舍。 2.古代民间旅店：在3000年前的周朝 就出现了，它的产生与发展与商贸活
（三）商业酒店时期
1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者； （2）交通方式：汽车、飞机、火车
（3）位置：城市中心公路边
3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但 较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒 店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现 代酒店业的基础。 人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 酒店）
(二)大酒店时期或豪华酒店时期
1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式， 一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy） 5、人物 —— 里兹 （The guest is never wrong ) 。
• （5）胶囊旅馆 • 胶囊旅馆大多只有 在繁忙的都市地区才 有，因为日本可怕的 加班文化，促使了胶 囊旅馆的诞生。这种 旅馆是几十个整齐撂 起来的“胶囊”。每 个胶囊“盛放”一个 顾客。有人说它很像 宇宙飞船太空舱，也 有人说像棺材。
6.其他分类方法: 按照营业时间的长短，分为全年性营业的酒店和季 节性营业的酒店； 根据酒店企业隶属形式的不同，分为单独经营的酒 店和集团经营的酒店； 根据服务的范围，可分为优先服务的酒店和全服务 的酒店等。
第一章 酒店业概述
学习目的
● 了解酒店的基本概念 。 ● 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 。 ● 掌握酒店管理的内容、原则及经营模式 。 ● 了解中外酒店业的发展历史 。 ● 知晓酒店业的发展趋势和酒店集团 。
重点、难点
重点 ----- 酒店管理的内容、原则及经营模 式
难点 ----- 酒店业的发展趋势和酒店 集团
利顺德酒店
ห้องสมุดไป่ตู้
（三）中国现代的酒店业
第一阶段(1978—1988年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
由经验型管理走向科学管 理
第二阶段(1988—1997年)——吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国酒店业进 入到国际现代化管理新阶段。
第三阶段(1997年至今)——我国酒店业逐步向专业化、 集团化、集约化经营管理迈进
• • • •
• 2、度假型酒店 • （1）以接待游乐、 度假的宾客为主 • （2）地理位置多 在海滨、山区、 海岛、森林等地 • （3）开辟有各种 娱乐体育项目
• 3、长住型酒店 • （1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的 客人或家庭。酒店与宾客之间鉴定租约 • （2）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设 施，宾客自理饮食。服务亲切、周到、针对性强