服务沟通技巧教案
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
《理发师》教案二：掌握服务态度和沟通技巧
《理发师》教案二：掌握服务态度和沟通技巧掌握服务态度和沟通技巧众所周知，理发师是一项需要专业技能的工作，但与此同时，它也是一项需要良好服务态度和沟通技巧的工作。
一个好的理发师不仅需要掌握专业技能，更需掌握服务态度和沟通技巧，因为最终的目的是为客户提供贴心周到的服务，提高客户满意度。
本篇文章就围绕这一话题展开。
一、服务态度确立好良好的服务态度，就能建立一个良好的形象，客户也会愿意光顾。
由此可以看出，服务态度真的很重要。
那么，好的服务态度具体应该如何表现呢？1.微笑：在理发师与客户即将相遇时就应该先用微笑来表达欢迎，同时，在进行服务的过程中也应时刻保持微笑，这样能让客户感受到热情和友好。
微笑可以打破陌生感和距离感，使客户更放松，对提高客户满意度有着很重要的意义。
2.关注客户：关注客户的需求、感受和反馈是一项需要长期反复练习和培养的服务态度。
理发师应该主动询问客户的要求、喜好和感受，并根据客户的要求和感受进行调整，为客户提供更贴心的服务。
通过这种方式，客户会觉得自己的意见得到了重视，也会更容易满意。
3.用心服务：理发师应该在服务过程中小心翼翼、加倍用心，从客户的角度思考，尽可能的提供周到贴心的服务。
比如，在为顾客做头发时，要考虑顾客的脸型、头发状态、喜好等，从而为其带来最好的效果。
4.倾听客户：倾听客户的需求和意见，认真对待客户的反馈，能为理发师提供重要的信息，让其了解客户的想法、体验和需要。
同时，也能更好地处理客户的投诉，避免引起不良影响。
二、沟通技巧1.尊重和换位思考：作为理发师，应该尊重客户的需求和喜好，从客户的角度出发，更好地了解客户的需求，然后合理地提出建议和解决方案。
除了尊重客户，理发师也要学会换位思考，想像自己也是客户的情况来考虑，比如，在理发前主动提供洒水服，以满足顾客的需求，在制定发型方案上多听取客户的意见和想法等等。
2.语言和态度：理发师要学会用温和不卑不亢的口气与客户交流，不要用过于武断的形式进行引领和建议。
《沟通技巧》教学教案
《沟通技巧》教学教案一、教学目标2. 培养学生掌握基本的沟通技巧，包括倾听、表达、说服、同理心等。
3. 提高学生面对冲突和困难时的沟通应对能力。
二、教学内容1. 沟通的定义及重要性2. 沟通技巧的分类与作用3. 倾听技巧的培养4. 表达技巧的训练5. 同理心的培养与应用三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通的定义、重要性以及沟通技巧的分类。
2. 案例分析法：分析具体案例，引导学生运用沟通技巧解决问题。
3. 角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟实际场景，锻炼沟通技巧。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。
四、教学准备1. 教案、课件、案例材料、角色扮演道具。
2. 教学场地：教室。
3. 教学设备：投影仪、音响设备。
五、教学过程1. 导入：通过引入生活中常见的沟通场景，引发学生对沟通技巧的思考。
2. 新课导入：讲解沟通的定义、重要性以及沟通技巧的分类。
3. 案例分析：分析具体案例，引导学生运用沟通技巧解决问题。
4. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟实际场景，锻炼沟通技巧。
5. 小组讨论：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。
7. 作业布置：布置课后作业，要求学生结合所学内容，分析生活中的沟通场景，提出改进措施。
8. 教学反思：教师针对本节课的教学效果进行反思，为下一节课的教学做好准备。
六、教学评价1. 形成性评价：通过课堂互动、角色扮演和小组讨论，实时观察学生的学习进度和沟通技巧的提升。
3. 自我评价：学生自我评价在学习过程中的收获和不足，制定改进措施。
七、教学拓展1. 推荐阅读：为学生推荐关于沟通技巧的书籍、文章，加深他们对沟通技巧的理解。
2. 实践演练：组织学生参加沟通能力培训课程或相关实践活动，提高实际沟通能力。
3. 专题讨论：针对热点话题，组织学生进行专题讨论，锻炼他们的沟通技巧。
八、教学参考资源1. 书籍：《有效沟通》、《沟通艺术》等。
2. 文章：网络搜索关于沟通技巧的优质文章。
3. 视频资料：搜索相关的沟通技巧教学视频，作为辅助教学资源。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案
在高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案中，我们需要考虑的不仅是运输安全和顺畅，更需要关注乘客体验和服务质量。
本文将从多个角度深入探讨高速铁路客运服务管理与沟通技巧的重要性以及相关教案的编写内容。
一、客运服务管理在高速铁路客运服务管理中，我们首先需要关注的是运输安全。
高铁作为一种高速、大容量的交通工具，安全问题是最基本、最重要的要求。
客运服务管理教案中应该包括针对运输安全的相关培训内容，例如紧急疏散演练、应急处置流程等。
除了安全外，高速铁路客运服务管理还需要关注服务质量。
乘客对于舒适的座椅、干净的车厢、及时的服务等方面有着很高的期望。
客运服务管理教案还应该包括服务质量管理的内容，例如针对服务态度、车厢清洁、餐饮服务等方面的培训内容。
以上是客运服务管理的基本内容，然而，在实际操作中，高速铁路客运服务管理需要更多的细节和技巧。
这就需要我们深入探讨沟通技巧的重要性。
二、沟通技巧教案在高速铁路客运服务中，沟通技巧是非常重要的。
良好的沟通能够增强服务人员的亲和力和专业形象，使乘客感受到更好的服务。
沟通技巧教案应该成为客运服务管理的重要组成部分。
1. 语言表达语言是沟通的最基本工具，在沟通技巧教案中，我们应该着重培训服务人员的语言表达能力。
这包括用词准确、表达清晰、声音响亮等方面的培训内容。
针对不同的乘客群体，还可以针对性地进行语言表达的培训，比如对外国乘客的英语表达能力培训等。
2. 身体语言除了语言表达外，身体语言在沟通中也占据着重要地位。
微笑、姿态、眼神交流等都能够传递服务人员的善意和专业形象。
在沟通技巧教案中，应该包括身体语言的培训内容，帮助服务人员在与乘客交流时能够更加得体和亲切。
3. 问题处理在客运服务管理中，问题处理是必不可少的部分。
沟通技巧教案中应该包括问题处理的培训内容，帮助服务人员更加灵活地处理各种问题，让乘客感受到及时的解决和周到的关怀。
以上是关于高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案的深度和广度的探讨。
服务客人教案设计模板及范文
一、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握服务客人的基本礼仪和技巧，提高服务质量。
2. 过程与方法：通过案例分析、角色扮演、讨论等方式，培养学生实际操作能力。
3. 情感态度与价值观：使学生树立良好的服务意识，尊重客人，培养团队协作精神。
二、教学内容1. 服务客人的基本礼仪2. 服务客人的沟通技巧3. 服务客人的心理素质4. 服务客人的突发事件处理三、教学过程1. 导入（1）提问：什么是服务？服务的重要性是什么？（2）讲解服务的基本概念和重要性。
2. 主体部分（1）服务客人的基本礼仪1）着装要求2）仪容仪表3）站姿、坐姿、走姿4）接待客人时的礼貌用语（2）服务客人的沟通技巧1）倾听技巧2）提问技巧3）回答技巧4）非语言沟通（3）服务客人的心理素质1）自信心2）耐心3）应变能力4）抗压能力（4）服务客人的突发事件处理1）投诉处理2）意外事件处理3）紧急事件处理3. 案例分析（1）选取实际服务案例，让学生分析服务过程中存在的问题。
（2）引导学生讨论如何改进服务，提高服务质量。
4. 角色扮演（1）分组进行角色扮演，模拟实际服务场景。
（2）观察学生表现，指出不足，指导改进。
5. 总结与反思（1）总结本次课程的重点内容。
（2）引导学生反思自己在服务过程中的表现，提出改进措施。
四、教学评价1. 课堂参与度2. 角色扮演表现3. 课后作业完成情况教案范文：一、教学目标1. 使学生掌握服务客人的基本礼仪和技巧，提高服务质量。
2. 通过案例分析、角色扮演、讨论等方式，培养学生实际操作能力。
3. 培养学生树立良好的服务意识，尊重客人，培养团队协作精神。
二、教学内容1. 服务客人的基本礼仪2. 服务客人的沟通技巧3. 服务客人的心理素质4. 服务客人的突发事件处理三、教学过程1. 导入（1）提问：同学们，你们认为服务的重要性是什么？（2）讲解服务的基本概念和重要性。
2. 主体部分（1）服务客人的基本礼仪1）着装要求：穿着整洁、大方，符合职业形象。
(完整版)沟通技巧教案
(完整版)沟通技巧教案沟通技巧教案一、引言沟通是人与人之间相互交流的基本方式，良好的沟通技巧对于个人的工作和生活都至关重要。
本教案旨在帮助学员掌握有效的沟通技巧，提高沟通能力，并在实际应用中取得更好的效果。
二、教学目标通过本教案的研究，学员将能够：1. 了解沟通的重要性和影响力；2. 掌握基本的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、正确使用非语言沟通等；3. 学会处理冲突和解决问题的沟通技巧；4. 提高团队合作和协调能力。
三、教学内容和方法3.1 沟通的重要性和影响力（时间：30分钟）- 分享实际案例，说明沟通对于解决问题、促进合作和提高效率的重要性和影响力；- 引导学员思考并讨论个人在日常生活和工作中遇到的沟通问题。
3.2 基本的沟通技巧（时间：60分钟）3.2.1 倾听技巧- 解释倾听的重要性及其对沟通效果的影响；- 分享倾听的步骤和技巧，并进行示范；- 学员之间进行小组练，提供反馈和改进建议。
3.2.2 表达清晰技巧- 引导学员认识到清晰表达的重要性；- 分享表达清晰的技巧，包括简洁明了、用具体事例和清晰的语言等；- 学员之间进行角色扮演练，模拟实际沟通场景，互相评价和改进。
3.2.3 非语言沟通技巧- 解释非语言沟通的含义和影响；- 分享非语言沟通的要点，如肢体语言、面部表情和眼神交流等；- 学员进行小组活动，观察和分析不同的非语言沟通行为。
3.3 处理冲突和解决问题的沟通技巧（时间：60分钟）- 引导学员认识到处理冲突和解决问题的沟通技巧的重要性；- 分享冲突处理和问题解决的常用沟通技巧，如积极倾听、表达意见、寻求共识等；- 学员以小组为单位进行案例分析和角色扮演，实践并改进沟通技巧。
3.4 团队合作和协调能力的沟通技巧（时间：30分钟）- 引导学员理解团队合作和协调能力对于团队成功的重要性；- 提供团队建设和协调的沟通技巧，如有效的沟通流程、分享信息和接纳反馈等；- 小组合作练，学员模拟团队协作场景，并进行反馈和改进。
客服服务技巧教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解客服服务的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 提高学生处理客户投诉和满意度调查的技巧。
教学重点：1. 客服服务的基本原则。
2. 沟通技巧和问题解决方法。
3. 客户投诉处理和满意度调查技巧。
教学难点：1. 如何在压力下保持冷静和专业。
2. 如何有效倾听和同理心。
3. 如何处理复杂和棘手的客户问题。
教学准备：1. PPT课件。
2. 案例分析材料。
3. 实践练习材料。
教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服服务的重要性。
2. 引导学生思考：什么是好的客服服务？二、客服服务的基本原则1. 尊重客户：尊重客户的基本权利和需求。
2. 专业素养：保持专业形象，提供专业服务。
3. 耐心细致：对待客户要有耐心，关注细节。
4. 及时响应：迅速响应客户的需求和问题。
5. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
三、沟通技巧1. 倾听：学会倾听客户的需求和问题，理解客户情绪。
2. 表达：清晰、简洁地表达自己的观点和建议。
3. 同理心：设身处地为客户着想，感受客户的情绪。
4. 非言语沟通：注意肢体语言、语调等非言语沟通方式。
四、案例分析1. 分组讨论案例，分析客服服务中的问题。
2. 各组分享讨论结果，教师点评。
第二课时一、问题解决方法1. 分析问题：准确识别客户问题的本质。
2. 提出解决方案：根据客户需求提供合适的解决方案。
3. 实施方案：确保解决方案的有效实施。
4. 跟进反馈：关注客户对解决方案的反馈，及时调整。
二、客户投诉处理1. 接受投诉：耐心倾听客户投诉，保持冷静。
2. 分析原因：找出投诉的原因，制定改进措施。
3. 解决问题：提出解决方案，并确保问题得到解决。
4. 跟进处理：关注客户满意度，确保问题得到妥善解决。
三、满意度调查技巧1. 设计调查问卷：关注客户需求，设计合理的问题。
2. 收集数据：通过电话、邮件等方式收集客户满意度数据。
3. 分析数据：对收集到的数据进行统计分析，找出问题所在。
旅游服务礼仪与沟通技巧 - 教案
旅游服务礼仪与沟通技巧教案一、引言1.1礼仪在旅游服务中的重要性1.1.1礼仪是旅游服务行业的基石，体现服务质量。
1.1.3礼仪有助于塑造旅游目的地的良好形象。
1.1.4礼仪是跨文化交流的桥梁，有助于减少文化冲突。
1.2沟通技巧在旅游服务中的作用1.2.1沟通是提供个性化服务的关键。
1.2.2有效沟通能提高工作效率，减少误解。
1.2.3沟通技巧有助于建立与游客的长期关系。
1.3教学目标与意义1.3.1培养学生掌握旅游服务礼仪的基本知识和实践技能。
1.3.2提高学生的沟通能力，以适应不同游客的需求。
1.3.3增强学生对旅游服务行业的认识和理解。
1.3.4培养学生的职业素养，为未来职业生涯打下坚实基础。
二、知识点讲解2.1旅游服务礼仪的基本原则2.1.1尊重原则：尊重游客的文化、习俗和个人需求。
2.1.2诚信原则：提供真实、准确的信息，不夸大或误导。
2.1.3关怀原则：关注游客的感受和需求，提供贴心服务。
2.1.4效率原则：高效地处理游客的请求和问题。
2.2沟通技巧的基本要素2.2.1倾听：认真听取游客的需求和意见。
2.2.2表达：清晰、准确地表达信息。
2.2.3非语言沟通：运用肢体语言和面部表情增强沟通效果。
2.2.4反馈：及时给予游客反馈，确认信息理解和需求满足。
2.3跨文化沟通的策略2.3.1了解不同文化的交流习惯和禁忌。
2.3.2尊重并适应不同文化的沟通方式。
2.3.3运用共通的语言和符号进行沟通。
2.3.4保持开放和包容的态度，避免文化偏见。
三、教学内容3.1旅游服务礼仪的实践应用3.1.1仪容仪表：讲解并演示专业的仪容仪表要求。
3.1.2服务态度：模拟不同场景下的服务态度表现。
3.1.3服务流程：分析并练习标准的服务流程。
3.1.4应急处理：讨论并模拟应对突发事件的方法。
3.2沟通技巧的提升训练3.2.1倾听练习：通过角色扮演练习有效倾听。
3.2.2表达技巧：学习和练习清晰、准确的表达方式。
客服服务技巧教案设计模板
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解客服服务的概念和重要性。
2. 培养学生掌握客服服务的基本技巧。
3. 提高学生的沟通能力和应变能力。
教学重点：1. 客服服务的概念和重要性。
2. 客服服务的基本技巧。
教学难点：1. 客服服务中的沟通技巧。
2. 客服服务中的应变能力。
教学准备：1. 教师准备相关课件、案例等教学资料。
2. 学生准备笔记本、笔等学习工具。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客服服务？为什么客服服务在现代社会中如此重要？2. 学生讨论，教师总结。
二、客服服务的概念和重要性1. 客服服务的定义：向客户提供专业、热情、周到的服务，以解决客户的问题和需求。
2. 客服服务的重要性：a. 提高客户满意度；b. 提升企业形象；c. 促进企业销售；d. 降低客户流失率。
三、客服服务的基本技巧1. 耐心倾听：认真倾听客户的问题，不打断客户讲话。
2. 温馨问候：用亲切的语言问候客户，拉近与客户的距离。
3. 专业解答：针对客户的问题，提供准确、有效的解答。
4. 良好的沟通：使用礼貌、尊重的语言与客户沟通。
5. 及时反馈：在处理客户问题时，及时告知客户进度和结果。
四、案例分析1. 教师展示典型案例，引导学生分析客服服务中的技巧。
2. 学生分组讨论，总结案例中的客服服务技巧。
五、课堂小结1. 教师总结本节课所学内容。
2. 学生分享学习心得。
第二课时一、复习导入1. 回顾上节课所学内容。
2. 提问：客服服务中的沟通技巧有哪些？二、客服服务中的沟通技巧1. 肢体语言：保持微笑、眼神交流，展现自信。
2. 语言表达：使用清晰、简洁的语言，避免歧义。
3. 针对不同客户：根据客户的性格、需求，调整沟通方式。
三、客服服务中的应变能力1. 预见性问题：提前预判可能出现的客户问题，做好应对准备。
2. 突发问题：面对突发状况，保持冷静，迅速解决问题。
3. 情绪管理：在服务过程中，保持积极、乐观的心态，应对客户的负面情绪。
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服务沟通技巧讲义各位同事：大伙儿好我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。
往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。
当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。
他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目治理，参加某一个专业提高班等等。
事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个企业职员来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。
那么，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。
这将是我们今后学习的一个重点。
当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。
关于我们物流人员来讲，有专门多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装卸员有码垛技巧；尽管每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员关于如何与客户更好沟通的技能依旧比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的差不多技能之一，因此我们现在要共同学习的课程确实是客户服务沟通技巧。
通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。
课件要紧通过四个方面讲述服务沟通技巧一、客户服务二、沟通基础知识三、沟通中的态度四、有效沟通技巧一、客户服务工作所面临的挑战客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。
目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。
5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。
而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，差不多成为提高企业竞争力的必定趋势。
【案例】在家电产品领域，往常企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件确实是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。
在激烈的市场竞争中，专门多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分中意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。
2．客户期望值的提升专门多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感受到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。
总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，然而，人们却难以理解地发觉：客户的中意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。
也确实是讲：客户的期望值在一天天不断地提升的要紧缘故恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。
【案例1】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了专门大的改进，外观、装修都比往常舒适了专门多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采纳排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。
如此一来，饮水机就慢慢地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。
相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。
【案例2】往常ＩＴ行业的标书对工程师们来讲是特不容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。
而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是全然不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司往常做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么模样的，要求做一个测试版本。
而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，假如这些都不能满足，那就意味着你差不多退出了竞争的行列。
ＩＴ行业中标书制作难度的增加，讲明客户期望值在不断地飞速攀升，假如不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。
随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞速提升。
3．不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。
不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。
例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。
【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜爱要求换，这些在往常都纯属是不合理要求。
可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地领先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而同意了他的服务，不的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。
随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，现在却借着手机业竞争的加剧而差不多“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。
可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。
假如你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。
关于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。
有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，然而只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不中意。
当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，同时又能让客户同意，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。
【自检】下列要求中哪些属于客户的不合理需求？Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。
Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。
Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。
Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。
@__________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ _________见参考答案1－14．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。
【案例】专门多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平常，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。
而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。
超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。
服务需求的这种波动会导致服务代表的特不的疲乏。
ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时刻性的高峰期，而这时企业就会明显地感受到人手不够。
而这些又会引发另外一些服务质量的下降。
5．服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员能够应用一些专门好的技巧去化解客户的各种抱怨，去关心客户解决问题。
然而在投诉处理过程中那些由于你的缘故而造成的投诉是难以解决的。
如：当你为你的客户提供一个系统，而那个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就专门难解决了。
客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。
【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地点，但可能由于某种难以预料的缘故你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要那个文件，当过了9点钟之后，那个文件关于他来讲可能确实是一张废纸。
机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时刻和金钞票上的损失，而遭到客户的投诉。
遇到这种由于服务失误而造成的投诉是专门难解决的。
因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言看起来就只剩下道歉了。
然而，并不是所有的客户都会同意服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是特不棘手的问题。
如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。
6．超负荷的工作压力现在的企业，在专门多时，职员们差不多上处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这专门正常，因为服务的需求会有所波动。
【案例】某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了；到下午1点时，可能有一半桌子差不多上空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。
但假如人多时，餐厅就加桌子，假如加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。
对餐厅的经营者来讲，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。
对上述餐厅的老总来讲，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来讲也是超负荷的压力。
服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果差不多上服务质量的明显下滑。
而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。
7．服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。
有些服务人员只明白倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使专门多服务人员难以弄清客户的真正需求，更不讲关心客户解决问题了。
这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发觉一个有味的现象：在企业中往往是新职员的服务态度和热情度反而倒是最好的，然而在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老职员则不然，他们的工作热情和态度有时尽管没有新职员积极，然而他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新职员。
因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。