EMBA项目：客户导向经营.pptx
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客户导向培训课件
任和忠诚度。
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
顾客导向经营之品质管理模式培训课件
在实践中，企业需要结合自身实际情 况，灵活运用品质管理技术，不断优 化品质管理流程，提高品质管理的效 果和效率。
品质管理工具与技术的发展趋势
品质管理工具的发展趋势
随着科技的不断进步和应用领域的拓展，品质管理工具也在不断发展和创新，如智能化、自动化、大 数据分析等技术的应用将进一步提高品质管理的效率和准确性。
顾客导向经营的挑战与解决方案
• 挑战一：市场竞争激烈：在激烈的市场竞争中，如何吸引和留住顾客是企业的 难题。解决方案：通过提供优质的产品和服务、打造品牌形象、加强营销推广 等方式提升竞争力。
03 品质管理模式
品质管理模式的定义与特点
总结词
概述品质管理模式的定义、特点及重要性
详细描述
品质管理模式是一种以顾客需求为导向，通过系统的方法和工具来确保产品或 服务质量的经营模式。它具有关注顾客需求、全员参与、持续改进等特点，旨 在提高顾客满意度和竞争优势。
以顾客为中心，将顾客的需求和期望 作为企业运营和发展的核心，通过满 足顾客需求来实现企业目标。
顾客导向经营的重要性
在现代市场竞争中，顾客是企业最重 要的资源之一。满足顾客需求是企业 生存和发展的关键，能够提高企业的 市场份额、品牌忠诚度和盈利能力。
顾客导向经营的原则与实践
原则一
了解顾客需求和期望：通过市场调查、客户访谈等方式深 入了解顾客需求和期望，确保企业产品和服务能够满足顾 客需求。
品质管理技术的发展趋势
未来，品质管理技术将更加注重预防和预测，通过数据分析和模式识别等方法，实现早期预警和快速 响应，提高品质管理的预防性和主动性。同时，品质管理技术也将更加注重跨学科的融合和创新，以 适应不断变化的市场需求和产业环境。
05 品质管理案例分析
品质管理工具与技术的发展趋势
品质管理工具的发展趋势
随着科技的不断进步和应用领域的拓展，品质管理工具也在不断发展和创新，如智能化、自动化、大 数据分析等技术的应用将进一步提高品质管理的效率和准确性。
顾客导向经营的挑战与解决方案
• 挑战一：市场竞争激烈：在激烈的市场竞争中，如何吸引和留住顾客是企业的 难题。解决方案：通过提供优质的产品和服务、打造品牌形象、加强营销推广 等方式提升竞争力。
03 品质管理模式
品质管理模式的定义与特点
总结词
概述品质管理模式的定义、特点及重要性
详细描述
品质管理模式是一种以顾客需求为导向，通过系统的方法和工具来确保产品或 服务质量的经营模式。它具有关注顾客需求、全员参与、持续改进等特点，旨 在提高顾客满意度和竞争优势。
以顾客为中心，将顾客的需求和期望 作为企业运营和发展的核心，通过满 足顾客需求来实现企业目标。
顾客导向经营的重要性
在现代市场竞争中，顾客是企业最重 要的资源之一。满足顾客需求是企业 生存和发展的关键，能够提高企业的 市场份额、品牌忠诚度和盈利能力。
顾客导向经营的原则与实践
原则一
了解顾客需求和期望：通过市场调查、客户访谈等方式深 入了解顾客需求和期望，确保企业产品和服务能够满足顾 客需求。
品质管理技术的发展趋势
未来，品质管理技术将更加注重预防和预测，通过数据分析和模式识别等方法，实现早期预警和快速 响应，提高品质管理的预防性和主动性。同时，品质管理技术也将更加注重跨学科的融合和创新，以 适应不断变化的市场需求和产业环境。
05 品质管理案例分析
以顾客为导向的销售流程PPT课件( 13页)
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
顾客导向经营之品质管理模式培训(ppt 59页)
7
『品質』的定義
「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒 有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓 他們滿意。
8
品 質 管
全 員
滿 足
參
需
與
求
提 高 顧
制持
確客
作
續
保滿
為
改
品
善質
意
9
品質管制的做法
˙檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900~ ˙製程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930~ ˙統計品管(SQC：Statistical Quality Control)，
牛津辭典： 品質是"優越的程度或水準（ a degree or level of excellence）"
Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求， 讓顧客滿意
6
何謂品質
ISO-9000： 品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或 隱含的需要之能力的特性、特質的全部
日本人的觀念： 品質是零缺點－在第一次就把它做對
12
員工滿意與顧客滿意
顧客需求之
滿意度調查與
品
了解與提供
品質稽核
質
團
觀
隊
念
合
之
作
建
統計品管
持
與供應商建立
立
之應用
續
密切關係
不
經
斷
營
的
者
全
主管之領導
改
品質保證系統
之
員
與管理
善
之建立與執行
承
參
諾
與
『品質』的定義
「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒 有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓 他們滿意。
8
品 質 管
全 員
滿 足
參
需
與
求
提 高 顧
制持
確客
作
續
保滿
為
改
品
善質
意
9
品質管制的做法
˙檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900~ ˙製程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930~ ˙統計品管(SQC：Statistical Quality Control)，
牛津辭典： 品質是"優越的程度或水準（ a degree or level of excellence）"
Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求， 讓顧客滿意
6
何謂品質
ISO-9000： 品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或 隱含的需要之能力的特性、特質的全部
日本人的觀念： 品質是零缺點－在第一次就把它做對
12
員工滿意與顧客滿意
顧客需求之
滿意度調查與
品
了解與提供
品質稽核
質
團
觀
隊
念
合
之
作
建
統計品管
持
與供應商建立
立
之應用
續
密切關係
不
經
斷
營
的
者
全
主管之領導
改
品質保證系統
之
員
與管理
善
之建立與執行
承
參
諾
與
第六节：顾客导向的市场营销战略(下)PPT课件
2020/2/26
6
• 这家公司愿意拿18.8亿砸一个市场，也许很多人
都会想，他们是赔钱赚吆喝。这时候，很多人即 使只为了满足一下好奇心，都会订一件。于是， 你就会留下名字、电话、手机、地址，13天后，
快递真的送到你家了，你打开信封一看，这个睡 衣质量真不错，在市场里面可能超过188或者288， 你要不要付这23块快递费？
车（中国） • 马自达：居家 桑塔纳：出租车 • QQ ：我能分期付款吗？
2020/2/2613来自寻找差异点• 在某一细分市场有效的营销方法是否适合另一个 市场？
• 营销者必须比竞争对手更好的理解消费者 • Case: 阿里巴巴和易贝
• 好公司能够在每一个顾客接触点上找到差异化的 方法使自己和别人区别开
顾客导向的市场营销战略
北京工商大学嘉华学院：沈晨光
2020/2/26
1
目标市场的选择
无差异 （大众）
营销
差异化营 销
集中（缝 隙）营销
微观营销 （当地或 个人营销）
2020/2/26
2
无差异营销
• 购买的群体不固定 • 忽略细分市场的差异，用一种产品和服务满足整
个市场 • 老少皆宜，雅俗共赏
• 太太乐鸡精：有种滋味，一生回味 • 新飞广告做的好，不如新飞冰箱好
• 很多人看不明白，这家公司是干嘛的？是做慈善？ 还是赔钱赚吆喝？
• 下面我带着大家算一笔账，首先我们需要解决货 源问题。做生意的人都知道，中国义乌小商品批 发市场世界闻名，在那有很多小型的服装加工厂， 所以制作起来，成本可以很低。
2020/2/26
7
• 而且我有1000万件，那么你给别人做10块，给我做8 块可不可以。注意，是夏天的女式睡衣，第一，款式 简单；第二，省布料。
顾客导向-实战PPT
Senior leadership c·ommitment intensity and emotion
communicated with passion perceived as authentic
PROGRESSING SITE Enthusiastic Passionate
STRUGGLING SITE Doubt Warily
customer, and internal processes are
designed and managed to ensure
responsiveness to customer needs and
Interfunctional
maximum efficiency in value delivery.
coordination
Webster,1994
Theoretical Context
Three critical organizational variables
Market intelligence
“Marketing researchers emphasize the importance of having accurate market intelligence throughout the organization to ensure customer requirements are met and competitive forces repelled.
communicate their commitment
driving changes
Market
identify customers anindtethlleigirenneceeds
Senior leadership
客户关系经营ppt
注:Survey数据分析包括行内RMS资料及外部机构ACNielsen、东方在线、盖洛普等相关资料。
二．分群经营概念-六大主要客群素描
高薪人士:自主投资族，收入高 、缴税高，信用卡缴税大户多， 习惯使用ATM，有阅读财经报 习惯。
普通工薪族:占银行客户近五成 人数，投资占比高，基金持有 最高，喜爱自己阅读投资信息。
私人银行 1000万
300万 100万
贵宾户
目前 20万
个人理财户
一般客户
Relationship Management RM FC
Financial consultant Platinum Advisory PA
Personal Banking PB
Phone Center PC
客户管理第二步：分群经营
新客源开拓
开拓客户时机
1. 客户端时机点： 利用节庆或客户生日、纪念 日、得奖、高升、成就、荣誉、乔迁、以及 透过人脉关系攀亲带故。
2. 公司端时机点： 周年庆、优质产品(各项外 币、基金、保险)、创新产品、优质奖项(国 外信用评等佳、最佳消费金融银行)、策略联 盟、公益活动等。
3.市场端时机点： 利率、股市、汇率起落转折 点， 季节性资金松紧点，市场理财竞品优劣 评估点等。
v
介紹他公司近日推出之金融商品並比較異同
v
通知定存到期/保單繳費/配息
v
偕同主管拜訪
v
舉辦投資說明會
v
寄送生日卡片
v
重要節慶祝福
v
年終感謝禮品
v
小禮物
v
等級二 每週 每二週 每二週 每二週
v v v v v v v v v x v
等級三 每月 每月 每月 每月
顾客导向经营课件
根据产品的成本和预期的利润率来制定价格，这种方法考 虑了企业的盈利目标，但可能忽视了市场需求和竞争状况 。
市场导向定价法
根据市场需求和竞争对手的价格来制定价格，这种方法考 虑了市场需求和竞争状况，但可能忽视了企业的盈利目标 。
价值定价法
根据产品的品质、功能、品牌等因素来制定价格，这种方 法考虑了产品的价值和市场需求，但可能忽视了企业的成 本和竞争状况。
04
顾客导向经营之价格策略
定价目标与原则
定价目标
价格策略需要与企业的整体战略 和目标相一致，常见的定价目标 包括利润最大化、市场份额最大 化、品牌建设等。
定价原则
在制定价格策略时，需要考虑成 本、市场需求、竞争状况等因素 ，同时要确保价格的合理性和透 明度，避免价格欺诈和歧视。
常见定价方法
成本加成定价法
赠品
通过赠送相关产品或礼品来吸引消费者购买 。
联合营销
通过与其他品牌或商家合作，共同开展促销 活动来吸引消费者购买。
促销效果评估
销售额增长情况
通过比较促销前后的销售额变化来评 估促销效果。
品牌知名度提升情况
通过比较促销前后的品牌知名度变化 来评估促销效果。
库存清理情况
通过比较促销前后的库存变化来评估 促销效果。
THANKS
感谢观看
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准和流程，确保每个员工都了解并遵循。
提供多渠道服务
通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道为客户提供服务。
培训与发展
定期为员工提供客户服务培训，提升员工的服务能力和素质。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式收集客户反馈，了解客户对服务的满 意度。
市场导向定价法
根据市场需求和竞争对手的价格来制定价格，这种方法考 虑了市场需求和竞争状况，但可能忽视了企业的盈利目标 。
价值定价法
根据产品的品质、功能、品牌等因素来制定价格，这种方 法考虑了产品的价值和市场需求，但可能忽视了企业的成 本和竞争状况。
04
顾客导向经营之价格策略
定价目标与原则
定价目标
价格策略需要与企业的整体战略 和目标相一致，常见的定价目标 包括利润最大化、市场份额最大 化、品牌建设等。
定价原则
在制定价格策略时，需要考虑成 本、市场需求、竞争状况等因素 ，同时要确保价格的合理性和透 明度，避免价格欺诈和歧视。
常见定价方法
成本加成定价法
赠品
通过赠送相关产品或礼品来吸引消费者购买 。
联合营销
通过与其他品牌或商家合作，共同开展促销 活动来吸引消费者购买。
促销效果评估
销售额增长情况
通过比较促销前后的销售额变化来评 估促销效果。
品牌知名度提升情况
通过比较促销前后的品牌知名度变化 来评估促销效果。
库存清理情况
通过比较促销前后的库存变化来评估 促销效果。
THANKS
感谢观看
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准和流程，确保每个员工都了解并遵循。
提供多渠道服务
通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道为客户提供服务。
培训与发展
定期为员工提供客户服务培训，提升员工的服务能力和素质。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式收集客户反馈，了解客户对服务的满 意度。
顾客导向过程模式培训教材PPT课件( 31页)
- 識別並管理眾多關聯的活動 - 描述質量管理體系各過程之間的關
係 - 確保顧客的要求被準確地輸入 - 在各過程中應用PDCA循環
過程的識別
過程
輸入 輸出 所有 目標 者
特性 測量和監 察
過程相互關係矩陣圖
支持/管理過程
顧客過程
123456789
過程識別一覽表
編 過程 輸 輸 責 執 特 目 控 監 檢 相 條
號 名稱 入 出 任 行 性 標 制 測 查 關 文
者者
/ 文 標 者過
指 件 準/
程
標
文 件
過程的關鍵因素
• 存在過程所有者 • 過程已經被確定 • 需要時，將過程文件化 • 已建立過程之間的關係 • 過程被監測、分析及改進
* 必須測量過程以確定其有效性 * 應根據預先確定的目標來進行測量 * 對數據進行分析以改進過程 • 適當時，保存記錄
* 應用: 在開發、實施及改進質量管理體系的有 效性時； 通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。
過程方法
過程單元 – 了解交互關係
過程單元 A
過程單元 B
過程單元 C
輸入 輸出 控制
過程單元 D
多重過程模式
過程的分類
/ /
管理過程
顧
顧
客
客
相 關
顧客導 向過程
相 關
方
方
支持過程
顧客導向過程
Customer Oriented Process (COP)
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
係 - 確保顧客的要求被準確地輸入 - 在各過程中應用PDCA循環
過程的識別
過程
輸入 輸出 所有 目標 者
特性 測量和監 察
過程相互關係矩陣圖
支持/管理過程
顧客過程
123456789
過程識別一覽表
編 過程 輸 輸 責 執 特 目 控 監 檢 相 條
號 名稱 入 出 任 行 性 標 制 測 查 關 文
者者
/ 文 標 者過
指 件 準/
程
標
文 件
過程的關鍵因素
• 存在過程所有者 • 過程已經被確定 • 需要時，將過程文件化 • 已建立過程之間的關係 • 過程被監測、分析及改進
* 必須測量過程以確定其有效性 * 應根據預先確定的目標來進行測量 * 對數據進行分析以改進過程 • 適當時，保存記錄
* 應用: 在開發、實施及改進質量管理體系的有 效性時； 通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。
過程方法
過程單元 – 了解交互關係
過程單元 A
過程單元 B
過程單元 C
輸入 輸出 控制
過程單元 D
多重過程模式
過程的分類
/ /
管理過程
顧
顧
客
客
相 關
顧客導 向過程
相 關
方
方
支持過程
顧客導向過程
Customer Oriented Process (COP)
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
客户导向的销售流程设计课件(2)(ppt版)
找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说 服以达成共识
普遍性异议的处理方法研讨
第三十二页，共三十七页。
应付价格谈判 的方法 (tánpàn)
参考(cānkǎo)“成功的销售谈判〞讲义
第三十三页，共三十七页。
成交(chéng jiāo)
把握时机
发现成交讯号 推销专卖点与独特之处〔对方(duìfāng)的弱点〕 多多展示 使用旁证
A 肯定与否？ B 开放与否？ C 感性与理性？ D 好奇心重否？ E 疑心心重否？ F 乐观多或抱怨话多
第二十二页，共三十七页。
介绍 与展示 (jièshào)
此乃很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一 方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。 这时，销售人员(rényuán)必须决定用何种方式、过程、 手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心
是否必须(bìxū)邀请对方到展示间商谈、试车、试驾， 那么看情形而定
赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并 能投其所好，获得交流，至关重要
第十五页，共三十七页。
初次接触：准客户到展示(zhǎnshì)间参 观〔原那么〕
在展示间里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为 一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕 被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友 那么一切好谈。挑准顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素
了解顾客的财务状况与借贷需求；尤其是以前的借贷 或租赁经验
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁 的内容、利弊，以供对方作选择
详细提供上牌、养路费、路税、保险等工程的费用 及分期付款方式
第三十页，共三十七页。
异议 处理 (yìyì)
普遍性异议的处理方法研讨
第三十二页，共三十七页。
应付价格谈判 的方法 (tánpàn)
参考(cānkǎo)“成功的销售谈判〞讲义
第三十三页，共三十七页。
成交(chéng jiāo)
把握时机
发现成交讯号 推销专卖点与独特之处〔对方(duìfāng)的弱点〕 多多展示 使用旁证
A 肯定与否？ B 开放与否？ C 感性与理性？ D 好奇心重否？ E 疑心心重否？ F 乐观多或抱怨话多
第二十二页，共三十七页。
介绍 与展示 (jièshào)
此乃很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一 方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。 这时，销售人员(rényuán)必须决定用何种方式、过程、 手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心
是否必须(bìxū)邀请对方到展示间商谈、试车、试驾， 那么看情形而定
赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并 能投其所好，获得交流，至关重要
第十五页，共三十七页。
初次接触：准客户到展示(zhǎnshì)间参 观〔原那么〕
在展示间里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为 一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕 被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友 那么一切好谈。挑准顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素
了解顾客的财务状况与借贷需求；尤其是以前的借贷 或租赁经验
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁 的内容、利弊，以供对方作选择
详细提供上牌、养路费、路税、保险等工程的费用 及分期付款方式
第三十页，共三十七页。
异议 处理 (yìyì)
客户导向思维培训讲义PPT(18张)
客户发展 与客户共同发展
客户需求
分析步骤：
调查研究 需求分析
确定需求 描述需求
讨论：市场现在需要我们提供什么产品？
客户价值
客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少
客户细分
类别 内容说明
外在 属性
内在 属性
消费 行为
客户地域分布、产品拥有、组织归属—— 企业用户、个人用户、政府用户
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入 等
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
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市场结构 目标市3场
定位
结构: 供给方结构透视
家庭用品
食品准备 用具
咖啡 机
过滤式 咖啡壶
电动式滴滤 式咖啡机
产品特征 和价格选择
产品特征 和价格选择
品牌商品
品牌商品
行业
产品 类别
产品 类型
产品 差异 市场结构
目标市4场 定位
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
客户导向经营:
EMBA 项目 武汉大学
Dr. William L. Cron
1
营销流程示意图
客户
营销分析 (4 C)
公司
竞争者
合作者
创造 价值
捕捉 价值
维持 价值
市场细分 产品和服务 赢得客户
目标市场选择
产品和服务 定位
配销通路/流通 定价
利润
推广
客户保持
2
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
16
主要项目
顾客特征
地理 因素
人口 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
性别 年龄
种族 人生阶段 出生时代
家庭人口 居住环境 婚姻状况
东北部;中西部;南部;西部 10,000人以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999; 100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
市场结构 目标1市1场
定位
高层客户的重要性
取5%的高层客户来分析
信用卡
5
25
化妆品
5
15
95
75
95
85
长途电信服务
5
28
95
72
客户 利润
客户 利润
客户 利润
来源: 国际数据公司;杨基集团 ; PSI Global; 投资银行瑞士信贷第一波士顿 ; 美林; 麦肯锡 tea1m2 estimates
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
东北部;中西部;南部;西部 10,000以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999;
100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
市场结构 目标市6场
定位
市场细分：战略要点
• 消费者是多元的. • 自身的竞争优势. • 更好的市场成效.
市场结构 目标市7场
定位
“聆听你的客户的意见.”
8
案例分析
牛排 & 啤酒
•客户调查 •健康狂热 •膨胀的食欲
9
“我们应该聆听哪些客户的 意见?”
10
管理问题:
• 谁是我们的客户? • 谁的观点应该被重视? • 我们希望吸引哪些客户? • 我们应该保持那些客户? • 我们应该如何迎合他们的要求?
客户细分过程: 三个基本要素
谁是我们的 客户?
他们的价 值多大?
地理 因素
生理 因素
社会 因素
人口 因素
高价值 客户
低价值 客户
管理问题:
谁是我们的客户? 谁的观点应该被重视? 我们希望去吸引哪些客户? 我们应该保持哪些客户? 我们应该如何迎合他们的要求?
他们需要 什么?
பைடு நூலகம்
共同 需求
共同 需求
市场结构 目标1市3场
定位
消费者细分过程: 三个基本要素
地理 因素
生理 因素
社会 因素
人口 因素
管理问题: 谁是我们的客户? 谁的观点应该被重视? 我们希望去吸引哪些客户? 我们应该保持哪些客户? 我们应该如何迎合他们的要求?
市场结构 目标1市4场
定位
主要项目
顾客特征
地理 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性的 细目分类
城区;郊区;小镇;乡村
市场结构 目标1市5场
定位
邮政编码档案
• 75248 (Belt Line北部和 考依特西部)
• 75219 (奥克兰)
• 75205 (高地公园)
• 75212 (西达拉斯)
• 75215 (南达拉斯)
“毛皮制品和 旅行车 ”
“阳光地带 Single” “金钱和头脑” “烟草” “城市重建”
高中或高中以下; 高中毕业生; 大专生或职高生; 本科生;研究生
个性 价值
合群的; 固执的; 外向的; 好斗的; 有野心的;等. 成就者; 成功者;经验丰富者; 信徒; 奋斗者;等.
市场结构 目标1市9场
定位
不同性格的男性群体
1; 2; 3; 4; 5 或更多 自己的房子; 租赁的房子 未婚; 已婚; 分居;离婚; 寡妇
17
主要项目
顾客特征
社会 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
收入 教育
$15,000以下; $15,000-$24,999; $25,000-$34,999; $35,000-$49,999; $50,000-$74,999; $75,000 或更多
• 市场细分 (“自下而上”) 将满足独特需求的购买者进行归类或者区分。
市场结构 目标市5场
定位
市场细分定义
市场细分 包括由所有符合下面要求的购买者 构成的消费群: 1. 有共同的需求； 2. 对同一个营销行为有相似的反应.
由这样的市场细分过程得到的消费群体称为市场细 分, 它把市场分为若干由包含相似需求消费者群的子 市场.
高中或高中以下; 高中毕业生; 大专生或职高生; 本科生;研究生
市场结构 目标1市8场
定位
主要项目
顾客特征
社会 因素
心理 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
收入 教育
$15,000以下; $15,000-$24,999; $25,000-$34,999; $35,000-$49,999; $50,000-$74,999; $75,000 或更多
城区;郊区;小镇;乡村
男; 女 6岁以下; 6-11; 12-17; 18-24; 25-34; 35-44; 45-54; 55-64; 65-74; 75 或以上；
非洲-美洲; 亚洲; 白种人;其他 婴儿; 幼稚园; 小孩; 青年; 大学生; 成人; 老人
Baby Boomer (1949-1965); Generation X (1966-1976); Baby Boomlet/Generation Y (1977-present)
定位
结构: 供给方结构透视
家庭用品
食品准备 用具
咖啡 机
过滤式 咖啡壶
电动式滴滤 式咖啡机
产品特征 和价格选择
产品特征 和价格选择
品牌商品
品牌商品
行业
产品 类别
产品 类型
产品 差异 市场结构
目标市4场 定位
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
客户导向经营:
EMBA 项目 武汉大学
Dr. William L. Cron
1
营销流程示意图
客户
营销分析 (4 C)
公司
竞争者
合作者
创造 价值
捕捉 价值
维持 价值
市场细分 产品和服务 赢得客户
目标市场选择
产品和服务 定位
配销通路/流通 定价
利润
推广
客户保持
2
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
16
主要项目
顾客特征
地理 因素
人口 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
性别 年龄
种族 人生阶段 出生时代
家庭人口 居住环境 婚姻状况
东北部;中西部;南部;西部 10,000人以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999; 100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
市场结构 目标1市1场
定位
高层客户的重要性
取5%的高层客户来分析
信用卡
5
25
化妆品
5
15
95
75
95
85
长途电信服务
5
28
95
72
客户 利润
客户 利润
客户 利润
来源: 国际数据公司;杨基集团 ; PSI Global; 投资银行瑞士信贷第一波士顿 ; 美林; 麦肯锡 tea1m2 estimates
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
东北部;中西部;南部;西部 10,000以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999;
100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
市场结构 目标市6场
定位
市场细分：战略要点
• 消费者是多元的. • 自身的竞争优势. • 更好的市场成效.
市场结构 目标市7场
定位
“聆听你的客户的意见.”
8
案例分析
牛排 & 啤酒
•客户调查 •健康狂热 •膨胀的食欲
9
“我们应该聆听哪些客户的 意见?”
10
管理问题:
• 谁是我们的客户? • 谁的观点应该被重视? • 我们希望吸引哪些客户? • 我们应该保持那些客户? • 我们应该如何迎合他们的要求?
客户细分过程: 三个基本要素
谁是我们的 客户?
他们的价 值多大?
地理 因素
生理 因素
社会 因素
人口 因素
高价值 客户
低价值 客户
管理问题:
谁是我们的客户? 谁的观点应该被重视? 我们希望去吸引哪些客户? 我们应该保持哪些客户? 我们应该如何迎合他们的要求?
他们需要 什么?
பைடு நூலகம்
共同 需求
共同 需求
市场结构 目标1市3场
定位
消费者细分过程: 三个基本要素
地理 因素
生理 因素
社会 因素
人口 因素
管理问题: 谁是我们的客户? 谁的观点应该被重视? 我们希望去吸引哪些客户? 我们应该保持哪些客户? 我们应该如何迎合他们的要求?
市场结构 目标1市4场
定位
主要项目
顾客特征
地理 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性的 细目分类
城区;郊区;小镇;乡村
市场结构 目标1市5场
定位
邮政编码档案
• 75248 (Belt Line北部和 考依特西部)
• 75219 (奥克兰)
• 75205 (高地公园)
• 75212 (西达拉斯)
• 75215 (南达拉斯)
“毛皮制品和 旅行车 ”
“阳光地带 Single” “金钱和头脑” “烟草” “城市重建”
高中或高中以下; 高中毕业生; 大专生或职高生; 本科生;研究生
个性 价值
合群的; 固执的; 外向的; 好斗的; 有野心的;等. 成就者; 成功者;经验丰富者; 信徒; 奋斗者;等.
市场结构 目标1市9场
定位
不同性格的男性群体
1; 2; 3; 4; 5 或更多 自己的房子; 租赁的房子 未婚; 已婚; 分居;离婚; 寡妇
17
主要项目
顾客特征
社会 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
收入 教育
$15,000以下; $15,000-$24,999; $25,000-$34,999; $35,000-$49,999; $50,000-$74,999; $75,000 或更多
• 市场细分 (“自下而上”) 将满足独特需求的购买者进行归类或者区分。
市场结构 目标市5场
定位
市场细分定义
市场细分 包括由所有符合下面要求的购买者 构成的消费群: 1. 有共同的需求； 2. 对同一个营销行为有相似的反应.
由这样的市场细分过程得到的消费群体称为市场细 分, 它把市场分为若干由包含相似需求消费者群的子 市场.
高中或高中以下; 高中毕业生; 大专生或职高生; 本科生;研究生
市场结构 目标1市8场
定位
主要项目
顾客特征
社会 因素
心理 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
收入 教育
$15,000以下; $15,000-$24,999; $25,000-$34,999; $35,000-$49,999; $50,000-$74,999; $75,000 或更多
城区;郊区;小镇;乡村
男; 女 6岁以下; 6-11; 12-17; 18-24; 25-34; 35-44; 45-54; 55-64; 65-74; 75 或以上；
非洲-美洲; 亚洲; 白种人;其他 婴儿; 幼稚园; 小孩; 青年; 大学生; 成人; 老人
Baby Boomer (1949-1965); Generation X (1966-1976); Baby Boomlet/Generation Y (1977-present)