超市服务管理(ppt32张)

主管、员工、顾客的关系
主管 顾客
员工
员工
顾客
主管
以前的模式
现在的模式
主管角色定位
信息沟通者 计划控制者
绩效改善者
人才培养者
主管角色定位
主管是企业的基本细胞，是企业服务管理的基础。同时， 主管是企业中人数相当庞大的一支队伍，主管在企业的角色 定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，因 此主管责任和角色至关重要。
共
同
分
享
QQ：为什么要有卓越的服务
企业：发展到最后，竞争到 最后，争的就是
服务
员工：活到最后，做到最后， 做的都是
服务
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
主管角色定位
小故事大道理 三个工人砌墙，有人问他们在干嘛？ 第一个人没好气地说：“砌墙，你没看到 吗？” 第二个人笑了笑，说：“我们在盖一幢高 楼。” 第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座 新城市。” 10年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了 工程师,而第三个人，是前两个人的老板。 同 样的起点,不一样的终点，这就是心态的力量.
每个岗位的每个 人都能对客户的要 求做出迅速的响应， 让客户找到你就能 得到一个处理结果， 哪怕这个结果不是 最好或是最理想的， 但肯定会是客户满 意的
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
游戏：有效沟通游戏
游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画
有效沟通

金牌服务“十字诀” 客户服务“四字经” 学会穿客户的鞋 用嘴不如用心




永远比客户想得更多
顾问式的服务

金牌服务“十字诀”

尊重 喜欢


关注
热情 宽容
最关键的就是 要让客户有个好心情


客户服务“四字经”

真

善
海底捞：肉麻式的服务典范

细 灵

在酣战激烈的京城，味道可口 的餐馆不计其数。这家人均消费六 七十元的中国连锁餐饮民营企业， 其被广泛称道的是细致新颖的服 务——它甚至让跨国巨头也放下姿 态，以谦虚的学生身份观摩请教。 2006年，200名百胜中国的区域经 理到海底捞参观取经，他们的目的 是“ 参观和学习，提升管理水 平”，事实上，百胜旗下的必胜客 和肯德基已经是业界管理的典范。
差距
问题
结果如何？ · 实际的模式 · 预想中的状态 · 预想不到的结果
现 状
主管的三大任务
3、培育部下
1、造就人材 A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。 B 、培养后继者 C、培养新人
2、形成集体 A、向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。 B、怎样训练自己成为集体的核心领导。 C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。 D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守 E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。
工作态度
任何人的成功都不可能 是幸运的 任何人的成功都离不开
用心做事
的工作态度
金牌服务的六个理念

销售就是服务，服务是传达爱的过程 销售结束是下次销售的开始 不为销售而服务，销售只是服务的结果 服务是给客户带来快乐和享受的感觉 客户的需求是我们工作的主题 客户是明星





金牌服务的六个技巧
学员守则

积极参与 互相尊重 共同Βιβλιοθήκη Baidu享
游戏：积极参与
游戏要求：请每人以自己的方式进行自我介绍



请讲普通话 声音必须洪亮、饱满 介绍的同时请以自己独特的方式从A地走到B地 （不能出现重复的行动姿势和动作） 用一句话进行自介绍，包括：姓名、特点、爱好
共

同
分
享
问题：什么是金牌服务？
员工心态沟通
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
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100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
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改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
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QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：�
主管＝干部
干﹕有干劲的﹑干净的﹑干练的
= 我们要的是有干练的思维﹑冲天的干劲﹑将现场清理干净的干部。
部﹕按部就班的﹑布置的﹑部队的=
我们要的是有军队一样纪律的按部就班的会布置工作的干部。
合起来﹕ 干部
= 会指挥的的有干劲的人﹐就是干部﹗
主管的三大任务
1、完成目标要求
第一线监督者目标： 人：彻底的贯彻标准作业，促进技能 提高措施的落实。 物：彻底进行重点质量管理，保证产 品管理、场地定位管理、成品管理、报废品 管理。
服务的程度与客户反应
服务程度 客户反应
按客户要求做 客户没有想到 超客户预期做
客户没有批评 获得客户满意 获得客户惊喜
要让客户满意，用嘴不如用心
客户投诉处理的六个秘诀

倾听 立即承诺，问题到我这里中止


遵循客户的意见
迅速做出改进和回应


确认客户满意率
没有任何借口
每一个人都成为企业的窗口