超市服务管理(ppt32张)
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麦德龙(超市)-连锁经营模式(METRO).ppt
麦德龙的基本特点
•
麦德龙仓储式超市是将超市和仓储合 而为一的零售业态。它省掉了传统零售企 业独立的仓库和配送中心，经营中实现了 快速补货，保证了超市低成本高效率的运 作。仓储式超市与普通超市整体策划设计 方面有明显不同。
• （一）营业场所选址上
•
麦德龙超市通常设在大城市城乡结合部的高 速公路或主干道附近。这样既避免了市中心及市 区的交通拥挤，又因土地价格相对便宜，减少了 投资风险。同时，选址还适应了城乡一体化的发 展趋势，提前占据区位优势。它商圈的辐射半径 通常为50公里。
仓储式超市摆设的绝大多数商品都是捆绑式或整箱销售除家电类机械类产品外很少有单件摆设展示的商品商品内容丰富品种齐全通常在20000种以麦德龙的做事方式与我们平常见到的其他锁业态的跨国企业比显得特立独行?拥有自有产权的店面40年来它无论在全球什么地方都是强调拥有自有产权的店面
麦德龙
METRO GROUP
• （三）供货商管理 • 作为一家跨国连锁零售集团，麦德龙 对供货商提供产品的质量和供货能力的稳 定性要求很高。因此它们在与供应商建立 购销关系时一般不采用常规签订书面购销 合同的方式，而是按照已确立完整的交易 惯例，通过一套系统的操作程序来获得质 量稳定的商品，保证可靠的供应。
• 麦德龙有一份专门为供应商制作的《麦德龙供货 商手册》，内容包括凭据、资料填写、订货、供 货、价格变动、账单管理、付款等过程的每一个 环节以及双方当事人应予遵循的交易规则和操作 程序。双方确认后,麦德龙和供货商之间形成长期 合作关系,不再就单笔交易签订采购合同。通过这 种规范化采购的运作，麦德龙把供应商纳入自己 的管理体系，将供应商的运输系统组合成为自己 的商品配送系统，从而大大降低了企业的投资， 实现了低成本运营。
服务意识与服务理念(ppt20)(PPT32页)
服务的价值
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务 低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通 常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服 务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都 是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客 提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开 对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地 增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形 象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象 提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能 力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目 标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。
营业人员的语言规范
语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用 文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。
情景举例
• 1· 搬运商品时
•
假若商品轻而小，可先让顾客走过
•
假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？
•
假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请
服务具有以下特点：
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
零售服务心态与职业生涯规划培训资料PPT(32张)
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
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19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。
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20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。
语句表现
林语堂说中国人太熟悉三个字了：不可能！消极心态的特征就 是这三个字。 我们说了太多的：不可能，无所谓，不在乎，不值得，不现实
消极心态的影响
让我们总是在失败后再次失败 让我们总是看不清楚问题的所在 面对选择我们总是无所适从、迷茫 即使有好的机会我们也无法把握 一次次挫折以后我们开始对自己产生怀疑 渐渐的开始对工作、对生活悲观 意志消沉…………
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
超市服务管理ppt课件
此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采 购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常 要购买的。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
.
第二讲 CI形象识别系统的构建
.
第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
.
VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
.
MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
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服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
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第二讲 CI形象识别系统的构建
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第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
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VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
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MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
服务礼仪培训课件PPT(共 36张)ppt课件
工作牌佩带要求：
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。
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8
（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
不可用一个手指为客人指示方向。
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18
常用礼仪
递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。
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12
形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应 保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。
2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，脚后跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
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13
形体礼仪
助臂服务礼仪
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
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23
常用礼仪
开关门礼仪
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
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工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。
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8
（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
不可用一个手指为客人指示方向。
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18
常用礼仪
递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。
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12
形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应 保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。
2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，脚后跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
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13
形体礼仪
助臂服务礼仪
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
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23
常用礼仪
开关门礼仪
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
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便利店管理手册(PPT 32张)
便利店销售管 培训材料
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• 合理摆放补充性的产品，创造购买欲望
在产品周围放置相关产品或配件来创造购买欲望
便利店陈列基本原则
产品清洁: 产品包装没有凹陷, 皱纹, 没有污损 货架清洁: 货架没有灰尘, 没有饮料的残留 的痕迹 清洁方式 -- 货架清洁：商品下架，清洁货架 -- 商品清洁：每天清洁便利店货品，饼干类商品必须用干 毛巾擦拭 冰柜清洁 -- 定期检查冰柜内的卫生，如蚊虫，水滴等 机油架清洁 -- 每个星期一次清洁，注意与清洁食品的毛巾分开(一般夜 间清洁) 交接班便利店卫生检查
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便利店管理
---2016年10月
便利店管理手册
便利店陈列知识 Click to • edit Master title style
• 便利店销售技巧
便利店陈列知识
便利店商品陈列的目的
-- 能够协助顾客迅速寻找货品 -- 能够刺激顾客的购买欲 -- 能够刺激冲动型购买及商品搭配购买
便利店销售管 培训材料
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便利店陈列基本原则
便利店销售管 培训材料
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店外陈列
促销，有魅力的陈列 在陈列的基础工作做好的情况下, 可以由便利店主管联系供应商为我们的渠道做一些特殊 的陈列设计, 使陈列更加生动活泼, 目的是使产品更加吸引消费者的眼球, 可以自己卖自己.
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• 顾客永远看到最容易看到
产品得到更多的青睐
• 所以最好卖的货物应该在
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员工心态沟通
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
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100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
l l l l l
改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
积极参与 互相尊重 共同分享
游戏：积极参与
游戏要求：请每人以自己的方式进行自我介绍
请讲普通话 声音必须洪亮、饱满 介绍的同时请以自己独特的方式从A地走到B地 （不能出现重复的行动姿势和动作） 用一句话进行自介绍，包括：姓名、特点、爱好
共
同
分
享
问题：什么是金牌服务？
服务的程度与客户反应
服务程度 客户反应
按客户要求做 客户没有想到 超客户预期做
客户没有批评 获得客户满意 获得客户惊喜
要让客户满意，用嘴不如用心
客户投诉处理的六个秘诀
倾听 立即承诺，问题到我这里中止
遵循客户的意见
迅速做出改进和回应
确认客户满意率
没有任何借口
每一个人都成为企业的窗口
差距
问题
结果如何？ · 实际的模式 · 预想中的状态 · 预想不到的结果
现 状
主管的三大任务
3、培育部下
1、造就人材 A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。 B 、培养后继者 C、培养新人
2、形成集体 A、向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。 B、怎样训练自己成为集体的核心领导。 C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。 D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守 E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。
主管＝干部
干﹕有干劲的﹑干净的﹑干练的
= 我们要的是有干练的思维﹑冲天的干劲﹑将现场清理干净的干部。
部﹕按部就班的﹑布置的﹑部队的=
我们要的是有军队一样纪律的按部就班的会布置工作的干部。
合起来﹕ 干部
= 会指挥的的有干劲的人﹐就是干部﹗
主管的三大任务
1、完成目标要求
第一线监督者目标： 人：彻底的贯彻标准作业，促进技能 提高措施的落实。 物：彻底进行重点质量管理，保证产 品管理、场地定位管理、成品管理、报废品 管理。
主管、员工、顾客的关系
主管 顾客
员工
员工
顾客
主管
以前的模式
现在的模式
主管角色定位
信息沟通者 计划控制者
绩效改善者
人才培养者
主管角色定位
主管是企业的基本细胞，是企业服务管理的基础。同时， 主管是企业中人数相当庞大的一支队伍，主管在企业的角色 定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，因 此主管责任和角色至关重要。
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：�
每个岗位的每个 人都能对客户的要 求做出迅速的响应， 让客户找到你就能 得到一个处理结果， 哪怕这个结果不是 最好或是最理想的， 但肯定会是客户满 意的
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
游戏：有效沟通游戏
游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画
有效沟通
工作态度
任何人的成功都不可能 是幸运的 任何人的成功都离不开
用心做事
的工作态度
金牌服务的六个理念
销售就是服务，服务是传达爱的过程 销售结束是下次销售的开始 不为销售而服务，销售只是服务的结果 服务是给客户带来快乐和享受的感觉 客户的需求是我们工作的主题 客户是明星
金牌服务的六个技巧
金牌服务“十字诀” 客户服务“四字经” 学会穿客户的鞋 用嘴不如用心
永远比客户想得更多
顾问式的服务
金牌服务“十字诀”
尊重 喜欢
关注
热情 宽容
最关键的就是 要让客户有个好心情
客户服务“四字经”
真
善
海底捞：肉麻式的服务典范
细 灵
在酣战激烈的京城，味道可口 的餐馆不计其数。这家人均消费六 七十元的中国连锁餐饮民营企业， 其被广泛称道的是细致新颖的服 务——它甚至让跨国巨头也放下姿 态，以谦虚的学生身份观摩请教。 2006年，200名百胜中国的区域经 理到海底捞参观取经，他们的目的 是“ 参观和学习，提升管理水 平”，事实上，百胜旗下的必胜客 和肯德基已经是业界管理的典范。
共
同
分
享
QQ：为什么要有卓越的服务
企业：发展到最后，竞争到 最后，争的就是
服务
员工：活到最后，做到最后， 做的都是
服务
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
主管角色定位
小故事大道理 三个工人砌墙，有人问他们在干嘛？ 第一个人没好气地说：“砌墙，你没看到 吗？” 第二个人笑了笑，说：“我们在盖一幢高 楼。” 第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座 新城市。” 10年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了 工程师,而第三个人，是前两个人的老板。 同 样的起点,不一样的终点，这就是心态的力量.
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
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100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
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改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
积极参与 互相尊重 共同分享
游戏：积极参与
游戏要求：请每人以自己的方式进行自我介绍
请讲普通话 声音必须洪亮、饱满 介绍的同时请以自己独特的方式从A地走到B地 （不能出现重复的行动姿势和动作） 用一句话进行自介绍，包括：姓名、特点、爱好
共
同
分
享
问题：什么是金牌服务？
服务的程度与客户反应
服务程度 客户反应
按客户要求做 客户没有想到 超客户预期做
客户没有批评 获得客户满意 获得客户惊喜
要让客户满意，用嘴不如用心
客户投诉处理的六个秘诀
倾听 立即承诺，问题到我这里中止
遵循客户的意见
迅速做出改进和回应
确认客户满意率
没有任何借口
每一个人都成为企业的窗口
差距
问题
结果如何？ · 实际的模式 · 预想中的状态 · 预想不到的结果
现 状
主管的三大任务
3、培育部下
1、造就人材 A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。 B 、培养后继者 C、培养新人
2、形成集体 A、向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。 B、怎样训练自己成为集体的核心领导。 C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。 D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守 E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。
主管＝干部
干﹕有干劲的﹑干净的﹑干练的
= 我们要的是有干练的思维﹑冲天的干劲﹑将现场清理干净的干部。
部﹕按部就班的﹑布置的﹑部队的=
我们要的是有军队一样纪律的按部就班的会布置工作的干部。
合起来﹕ 干部
= 会指挥的的有干劲的人﹐就是干部﹗
主管的三大任务
1、完成目标要求
第一线监督者目标： 人：彻底的贯彻标准作业，促进技能 提高措施的落实。 物：彻底进行重点质量管理，保证产 品管理、场地定位管理、成品管理、报废品 管理。
主管、员工、顾客的关系
主管 顾客
员工
员工
顾客
主管
以前的模式
现在的模式
主管角色定位
信息沟通者 计划控制者
绩效改善者
人才培养者
主管角色定位
主管是企业的基本细胞，是企业服务管理的基础。同时， 主管是企业中人数相当庞大的一支队伍，主管在企业的角色 定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，因 此主管责任和角色至关重要。
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：�
每个岗位的每个 人都能对客户的要 求做出迅速的响应， 让客户找到你就能 得到一个处理结果， 哪怕这个结果不是 最好或是最理想的， 但肯定会是客户满 意的
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
游戏：有效沟通游戏
游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画
有效沟通
工作态度
任何人的成功都不可能 是幸运的 任何人的成功都离不开
用心做事
的工作态度
金牌服务的六个理念
销售就是服务，服务是传达爱的过程 销售结束是下次销售的开始 不为销售而服务，销售只是服务的结果 服务是给客户带来快乐和享受的感觉 客户的需求是我们工作的主题 客户是明星
金牌服务的六个技巧
金牌服务“十字诀” 客户服务“四字经” 学会穿客户的鞋 用嘴不如用心
永远比客户想得更多
顾问式的服务
金牌服务“十字诀”
尊重 喜欢
关注
热情 宽容
最关键的就是 要让客户有个好心情
客户服务“四字经”
真
善
海底捞：肉麻式的服务典范
细 灵
在酣战激烈的京城，味道可口 的餐馆不计其数。这家人均消费六 七十元的中国连锁餐饮民营企业， 其被广泛称道的是细致新颖的服 务——它甚至让跨国巨头也放下姿 态，以谦虚的学生身份观摩请教。 2006年，200名百胜中国的区域经 理到海底捞参观取经，他们的目的 是“ 参观和学习，提升管理水 平”，事实上，百胜旗下的必胜客 和肯德基已经是业界管理的典范。
共
同
分
享
QQ：为什么要有卓越的服务
企业：发展到最后，竞争到 最后，争的就是
服务
员工：活到最后，做到最后， 做的都是
服务
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
主管角色定位
小故事大道理 三个工人砌墙，有人问他们在干嘛？ 第一个人没好气地说：“砌墙，你没看到 吗？” 第二个人笑了笑，说：“我们在盖一幢高 楼。” 第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座 新城市。” 10年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了 工程师,而第三个人，是前两个人的老板。 同 样的起点,不一样的终点，这就是心态的力量.