客服的服务态度及话术优化
客服话术规范
售中话术规范1.礼貌热情的态度如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。
当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。
当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。
让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。
能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。
2.主动询问客人的需求，找到买点如：可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。
让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。
可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。
通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。
而不是守株待兔。
3．对客人提出的问题准确耐心的答复如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。
这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。
应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。
这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。
4.对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。
应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。
在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。
回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。
5.鼓动顾客立即拍买，促成交易如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。
此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。
话术规范：当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的当需要顾客等待时应当回复：请稍等当回答是或不是时应当回复：是的当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。
客服真诚对待客户的话术
1.亲爱的客户，非常感谢您选择我们的服务。
2.我们始终以真诚的态度对待每一位客户，您的满意是我们最大的追求。
3.请告诉我您的问题或需求，我们将竭尽全力为您提供最好的帮助。
4.我们深知您的时间宝贵，因此我们将尽快为您解决问题。
5.如果您有任何疑问或困惑，请随时向我们提问，我们将耐心解答。
6.我们的团队将全程陪伴您，确保您在使用我们的服务过程中无后顾之忧。
7.我们承诺为您提供高质量的服务，让您感受到我们的用心和专业。
8.如果您对我们的服务有任何建议或意见，我们非常乐意听取并改进。
9.我们的目标是超越您的期望，为您创造一个愉快的服务体验。
10.您的反馈对我们非常重要，您的满意将是我们最大的骄傲。
11.我们将以高效的工作态度为您提供快速解决方案，让您省时省力。
12.请放心，我们的团队经过专业培训，具备丰富的经验和知识。
13.我们将尽力理解您的需求，为您提供个性化的解决方案。
14.我们将确保您的隐私和个人信息得到严格的保护。
15.如果您需要任何进一步的帮助或支持，请随时联系我们。
16.我们将积极倾听您的声音，与您一起寻找最佳的解决方案。
17.感谢您对我们的信任和支持，我们将不断努力提升服务质量。
18.我们将持续改进和优化我们的服务，以满足您的不断变化的需求。
19.如果您对我们的服务感到满意，请向您的朋友和家人推荐我们。
20.感谢您与我们交流，我们期待能为您提供卓越的服务体验。
客服话术技巧
客服话术技巧以下是 7 条关于客服话术技巧的内容：1. 保持耐心很重要：客户有时候会很啰嗦，就像唐僧念紧箍咒一样，但咱可不能急眼啊！比如客户说个没完没了，咱就耐心听着，等他说完了再回应。
就像我那次遇到一个客户，一直在那说产品这不好那不好，我就一直笑着嗯嗯啊啊，然后等他终于停下了，我再慢慢给他解释，问题轻松就解决啦，这多好啊！2. 多用热情的语气：嘿，可别冷冰冰地说话呀，要像夏天的太阳一样热情！比如可以说“亲，很高兴为您服务哟！”你看，这样多亲切。
上次有个客户本来挺生气的，我就用热情的语气说“哎呀，亲，别着急别着急呀，咱们一定能解决的啦！”，然后客户情绪就缓和了不少呢！3. 及时回应不能忘：人家跟你说话，你得赶紧搭腔呀，就跟打球要接住球一样。
像客户发消息过来，立马回一句“在呢亲，有啥问题呀？”我有回就是，客户一发消息，我立马就回了，客户还说我反应真快，夸得我心里美滋滋的呢！4. 学会赞美一下：哇，夸夸客户没啥坏处呀，就像给花浇浇水一样。
说句“亲，您真有眼光选了我们家产品。
”上次有个客户选了个挺特别的颜色，我就说“亲，您这颜色选得太独特啦，真酷！”客户那叫一个开心，后面交流可顺畅啦！5. 避免生硬的拒绝：可别直接说不行哦，要委婉点，就像给人糖吃别太硬咯。
比如客户要求不合理，咱就说“亲，这个可能有点难办呢，不过我们可以试试其他办法呀。
”我之前遇到个特别难搞的要求，我就这么说的，客户也能理解，问题就没那么尖锐啦！6. 讲清楚解决办法：别含含糊糊的，要清楚明白地告诉客户怎么做，像给迷路的人指条明路一样。
“亲，您就这样这样操作，问题就能解决啦。
”我有次给客户详细说明了操作步骤，客户一下就懂了，还谢谢我呢！7. 用微笑面对一切：就算客户发脾气，咱也笑着应对呀，总不能跟着一起发火吧，那不成火山撞火山啦！就像不管客户态度咋样，咱都保持微笑的表情说“亲，别气啦，让我们一起解决问题呀。
”这样多好。
上次遇到个暴脾气客户，我就一直笑着说，最后他也不好意思发火啦！总之，客服话术技巧就是要让客户感受到温暖和关怀，让他们喜欢和我们交流，这样才能更好地解决问题呀！。
优秀客服话术优化参考
客服话术4：客户问尺码的三围，应该正面回答客户为，并耐心询问给予推荐促成
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优化后话术：
亲爱的，咱家的4L尺寸可以穿到X斤，三围是XXX，您可以告诉我一下身高体重我给您 推荐合适的尺码哦！^_^
客服话术5：客户换码；回复过于简洁生硬。
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优化后话术：
退换货须知注意： 1、仓库拒收到付快递，如果是换货请您垫付运费联系我们报销； 2、退货请不要选择顺丰，邮政快递等贵价快递，否则无法报销； 3、请用纸条写明退货的原因和商品存在的问题，便于库房人员第一时间给您核实进行 售后处理，谢谢您的配合，祝您购物愉快！
客服话术1：忘记给客户发链接
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优化后话术：
话术亲切，而且主动提出给客户发链接，话术不错！
客服话术2：再热情一客户心情会更愉悦，愿意给好评
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优化后话术：
是的哦，换货已经发出了，正常这两天就能收到的哈，收到有任何为随时联系我们哦， 比心。^_^
客服话术3：换货可不可以退货重拍？
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优化后话术：
亲爱的，这两个商品您直接拍下就可以哦，跟直播间价格一样的哈（带个表情）
客服话术6-1：三个多月衣服正常不采取退货退款方案
这件衣服已经签收三个月，正常超过售后期的衣服，不能证明使 我们商品有明显问题的，不建议给退货退款。 话术方案附在下一页
客服话术6-2：三个多月衣服正常不采取退货退款方案
客服话术1：问退货运费险；客户担心售后问题，应该在话术体现我们的售后保障
提高售后服务质量的客服话术
提高售后服务质量的客服话术售后服务是企业与客户之间重要的联系纽带，它能够有效地提升客户满意度，促进客户忠诚度以及增加企业的市场竞争力。
作为客服人员，掌握一些有效的话术技巧，可以帮助我们更好地提高售后服务质量，给客户带来更好的体验。
1. 问候客户在开始和客户交流之前，我们应该始终以友好的态度向客户问候，并提供自己的姓名。
比如：“您好，我是XXX，很高兴能为您服务。
”这样的问候可以让客户感受到我们的热情和诚意，为后续的服务铺就一个良好的基础。
2. 倾听客户问题当客户向我们咨询或反映问题时，我们要耐心倾听。
在他们表达完毕之后，可以使用一些措辞来确认我们正确理解了他们的问题。
比如：“如果我没听错的话，您的问题是...”这种方式让客户感到被重视，同时也避免了可能的歧义。
3. 提供具体解决方案一旦我们明确了客户的问题，我们需要以明确的措辞来回答他们，给出具体的解决方案。
比如：“为了解决您的问题，您可以尝试......”提供具体的指导让客户能够方便地跟随我们的建议操作，从而解决问题。
4. 给客户时间有时客户可能需要一些时间来理解和接受我们提供的解决方案。
在这个过程中，我们要耐心等待，不要强行催促客户。
我们可以说：“如果您需要一些时间考虑，请告诉我，我会等待您的决定。
”这样的话语展现了我们的耐心和尊重客户的选择。
5. 主动追踪在客户问题得到解决之后，我们并不应该结束与客户的联系。
相反，我们应该主动追踪并确认解决方案是否奏效。
比如：“我刚刚提供的解决方案是否有效？您还有其他问题需要我们帮助解决吗？”这样的追踪表明我们对客户的关注并愿意为他们持续提供帮助。
6. 感谢客户当客户与我们的交流接近结束时，我们要始终表达对他们的感谢之情。
只有客户的支持和信任，我们才能有机会为他们提供更好的服务。
比如：“再次感谢您选择我们的产品/服务，如果您在使用的过程中有任何问题，请随时联系我们。
”这样的感谢表达对客户的尊重和信任。
7. 相互评价为了持续改进服务质量，我们可以在与客户结束交流后，邀请客户提供他们对我们服务的评价。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服服务技巧
客服服务技巧1. 要始终保持微笑啊！客户可不想面对一张冷冰冰的脸。
就像你去商店买东西，肯定也希望店员热情地接待你嘛！比如说，客户打来电话，即使你看不到他们，你也要笑着说话呀，这样他们会感觉到你的友好和诚意。
2. 得学会倾听呀！很多时候客户就是想找个人倾诉。
这就跟你和朋友聊天一样，让他们把想说的都说出来。
比如客户在抱怨产品问题，你别急着打断，认真听，然后再回应，这效果肯定不一样！3. 说话语气可重要啦！不能生硬，要温柔亲切。
你想想，如果有人很生硬地跟你说话，你会开心吗？好比客户问个问题，咱得轻声细语地回答，别跟喊口号似的。
4. 要快速响应客户呀！别让他们等太久，等急了肯定不高兴。
就好像你等公交车，半天不来你也会烦躁吧！所以一有消息马上回复客户。
5. 理解客户的心情很关键呢！他们遇到问题肯定着急。
你就得设身处地想想，要是你遇到这情况会怎样。
比如客户因为物流慢而生气，你就得理解他们的焦急心情，好好安慰。
6. 别不懂装懂呀！要是不确定就说不知道，然后赶紧去查。
这就跟考试一样，不会的题别瞎蒙。
例如客户问个很专业的问题，不知道就老实说，然后找答案告诉他们。
7. 要有耐心哦！别嫌客户啰嗦。
想想你有时候也会啰嗦吧！比如客户反复问同一个问题，你也得一而再再而三地耐心解答。
8. 给客户一些惊喜好不好呀！偶然送个小礼物啥的。
这就像朋友突然给你个小惊喜一样，多让人开心。
比如在一些特殊日子给客户发个祝福或者优惠券。
9. 不断学习提升自己呀！这样才能更好地服务客户。
你不进步怎么行呢？就像是跑步比赛，你不努力跑，肯定会被落下呀！所以要多学习新的知识和技能，让自己变得更优秀。
总之，客服服务技巧真的很重要，做好了能让客户满意，做不好可能就失去客户啦！。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心语言规 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (10)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。
二、呼叫中心语言规三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
客服的服务态度及话术优化PPT课件
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
客服沟通技巧和话术
客服沟通技巧和话术
以下是 8 条关于客服沟通技巧和话术的内容：
1. 永远保持耐心呀，就像哄小朋友一样，人家着急的时候，咱可不能急！比如说客户气冲冲地说：“你们这东西怎么这么差劲！”你就可以轻柔地回应：“亲，别生气啦，咱们一起来看看问题出在哪，肯定能解决的呀，对吧？”
2. 要学会倾听呢，把客户的每一句话都当金子一样珍贵！像有客户不停抱怨，你就认真听着，时不时来一句：“嗯嗯，我在听呢。
”这样客户会觉得你重视他呀。
3. 说话得温柔点呀，别硬邦邦的！好比客户说要退款，你可以说：“亲，退款也不是不可以呀，但咱们先看看有没有其他更好的办法来让您满意呢，不好吗？”
4. 多用“咱们”“我们”，让客户感觉和你是一伙的呀！比如客户问什么时候发货，你就说：“咱们这边会尽快发货的哦，亲放心。
”
5. 别轻易说“不”，要灵活应变呀！就像客户提出一个不太合理的要求，你可以说：“亲，这个有点难办呢，但我去帮您争取争取，好吗？”
6. 适当给些赞美，谁不喜欢听好话呢！要是客户说自己的想法，你就夸：“哇，亲您真厉害，这想法太棒了！”
7. 幽默一下也无妨呀，能缓解紧张气氛呢！客户说等太久了，你就开玩笑说：“哎呀，好饭不怕晚呀，亲。
”
8. 记得表达感谢哦，让客户知道你感激他的支持呀！客户下单后，你就说：“亲，太感谢您啦，祝您生活愉快哟！”
我的观点结论就是：做好客服沟通，要用真心、耐心和技巧，让客户满意，也让我们的工作更顺利呀！。
客服话术汇总
客服话术汇总1. 客户来抱怨产品有点小毛病的时候，可不能一副事不关己的样子。
咱得说：“哎呀亲，这就像新鞋偶尔会磨脚一样，小问题咱能马上解决呢！”比如说客户说手机充电接口有点松，就像新鞋刚穿时有点磨脚，都是小状况，我们马上安排售后检查。
2. 要是客户对价格有异议，咱得这么说：“亲，您可别光看价格呀，这就好比您去高级餐厅吃饭，虽然贵点，但是食材新鲜、服务周到呀。
咱这产品也是，品质和售后都是超棒的呢！”像客户觉得某品牌衣服贵，我们就拿高级餐厅类比，强调产品的品质和售后的价值。
3. 当客户问能不能快点发货时，热情地回应：“亲，我们也想让您尽快拿到宝贝呢，就像您盼着早点收到远方朋友寄来的惊喜一样。
不过快递那边也有流程，我们会催着他们，尽快把您的包裹发出去哒。
”如果客户买了个急需的东西，我们用远方朋友寄惊喜来表达急切的心情。
4. 客户说对产品不太了解，这时候说：“亲，这产品就像一个神秘的宝盒，里面都是好东西。
我来给您打开这个宝盒，详细说说它的功能。
”比如客户看一款新的电子产品，我们就把它比作宝盒，然后开始详细介绍功能。
5. 客户质疑产品效果的时候，要自信地讲：“亲，您要是怀疑这产品的效果，就像怀疑太阳明天不会升起一样。
您看之前好多顾客用了都特别满意呢。
”要是客户对一款护肤品效果存疑，我们就拿怀疑太阳升起做夸张的对比，再举例其他顾客的满意情况。
6. 客户问有没有赠品，咱可以俏皮地说：“亲，赠品就像蛋糕上的樱桃，有时候有，有时候没有。
不过咱这产品本身就超划算的啦。
”例如客户买日用品问赠品，我们用蛋糕上的樱桃来形容赠品的性质。
7. 要是客户说产品和想象中不一样，得耐心地说：“亲，这就像拆盲盒，可能和您想象有点出入，但是说不定有新的惊喜呢。
我给您说说这产品真正的妙处。
”如果客户买个创意小物件后这么说，我们用拆盲盒来解释差异并引导发现新亮点。
8. 当客户说再考虑考虑，我们要善解人意地说：“亲，这是大事，当然要考虑啦，就像选人生伴侣一样谨慎。
客服客服话术和自动回复语大全
客服话术和自动回复语大全前言作为一个客服，我们要展现出专业、热情、耐心的态度，向客户提供及时、周到的服务，所以我们必须全面了解客服话术和自动回复语的技巧。
客服话术和自动回复语是日常客服工作中必不可少的两个工具。
其中，客服话术是交流中的关键工具，它能有效地传达信息、增强互动、提升用户体验，而自动回复语可以帮助客服人员更快地解决一些常见问题或简单的咨询。
本文将为大家提供一些常用的客服话术和自动回复语，帮助大家提高客服工作质量，提高用户满意度。
客服话术问候语•您好，我是XXX，为您服务！•早上/下午/晚上好，我是XXX，有什么我可以帮助您的吗？•您好，感谢您联系我们！•很高兴为您提供服务，有什么我可以帮到您的吗？•祝您有个愉快的一天，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？感谢语•非常感谢您选择我们的产品/服务。
•感谢您给我们提出宝贵的意见和建议。
•感谢您的耐心和理解。
•感谢您的支持和信任。
•我们会一如既往地提供优质的服务，感谢您的支持和帮助。
询问问题•请问您遇到的问题是什么？•请问您能否提供一下订单号或相关信息，以便我们更好地帮助您？•您可以描述一下具体情况吗？•您是否尝试解决过这个问题，能告诉我详细的步骤吗？•您需要什么样的服务或产品？解决问题•我们已经根据您的描述分析了一下情况，我们会立即处理。
•很抱歉让您遇到这种问题，我们会尽快为您解决。
•您的问题我们已经记录下来，我们会立即安排专人为您处理。
•让我确认一下，您的要求是XXX，我们马上为您处理。
•我们将第一时间解决您的问题，感谢您的耐心等待。
接受批评•非常感谢您的反馈，我们很重视您的意见，我们会立即进行改进。
•我们收到您宝贵的意见，在下一次服务中，我们会更加努力，提供更好的服务。
•您的批评是我们前进的动力，我们一定会认真对待。
•很抱歉让您遇到这种问题，我们会尽快为您解决。
•非常感谢您联系我们，有任何问题，欢迎联系我们，祝您生活愉快！•感谢您的耐心配合和支持，祝您工作顺利，一切顺利！•一旦您遇到困难，请随时联系我们以获得任何帮助。
电商天猫京东抖音客服服务态度及甜言蜜语话术
1-1、非常抱歉给您造成不便，能理解您的心情，也非常尊重您的反馈，我也想尽快帮您解决问题，希望您理 解； 2、非常抱歉给您造成不便，可能我刚才的方案没描述清楚，我再给您解释下，请您消消气； 3、我刚才可能没有解释清楚，您看我再给您解释下，好吗？ 4、如果我刚才的服务有不到位的地方，还请您指出来，我也及时改正，希望您消消气； 5、真的很抱歉，我也想尽快帮您解决问题，我也非常的着急，目前能给到您的最佳方案都提供了，希望您能再 6、真的很抱歉，给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了！麻烦您把问题和我说一下，我这边为您 7、您消消气，我刚才可能没表达好，您看我再给您解释下，好吗？ 三、建议应答话术 1、非常遗憾，您的订单确实不符合我们的活动规则，您看我们店今天还有XX优惠活动，您看下是否感兴趣呢？ 2、您好，之前跟您协调，您已经同意了我们的处理方案，目前是存在其他什么疑虑吗？还请您如实相告，我们 3、非常抱歉给您造成不便，针对您反馈的问题我们会尽最大诚意为您解决，目前的方案是经过我们多方协商得 到的方案，也是多方为您进行了争取，建议您再考虑下看看呢?
3、这不是我们的原因。 4、这个我不知道 5、为什么现在才来反馈呢？已经超出我们的处理时效了
务态度类建议话术
一、建议应答话术 1、您反馈的问题我已经知晓了，我也非常想为您解决，但关于这个问题我们确实没有权限进行操作，还需请您 联系一下京东在线客服，联系路径：京东-我的-客户服务-在线客服/PLUS专属客服； 2、非业务条线：对于您反馈的问题我这边不是这方面的专业人员，为了准确解决您的问题，建议您可以XX时间 再过来咨询一下我们的售后/售前/技术客服，他们可以为您提供更专业的帮助哦。 3、您这个问题我们的京东客服可以为您提供更专业服务，为了能够尽快解决您的问题，还需请您咨询一下京东 在线客服哦，联系路径：京东-我的-客户服务-在线客服/PLUS专属客服。 4、第一步：安抚致歉+方案。第二步：安抚致歉+会商主管提供方案
客服处理话术
客服处理话术1. 亲，您先别着急上火呀！就像您做饭不小心切到手，您也不会马上就跳脚吧，咱慢慢说，问题肯定能解决的。
比如您说商品有问题，那具体是啥情况呀？2. 哎呀呀，您别生气嘛！您想想，要是您路上堵车了，您总不能跟马路发脾气吧，咱心平气和地把事儿解决了呀。
就像您说快递慢，那咱一起看看是哪里出了问题呗。
3. 嘿，您放心好了呀！这就好比您去朋友家做客，朋友肯定会好好招待您呀，我们也一定会全力帮您解决问题的呀。
您说您的订单有误，那咱赶紧核对一下呗。
4. 亲，真的很抱歉给您添麻烦了呀！这就好像您走路不小心摔了一跤，咱赶紧爬起来看看有没有受伤呀。
您说售后服务不好，那咱看看怎么改进呀。
5. 哟，您先消消气呀！您看您去看电影遇到不喜欢的情节，也不能中途退场呀，咱得把事情弄清楚呀。
比如您对退款有疑问，咱仔细讲讲呗。
6. 嘿呀，您别这么大火气嘛！就像您打游戏输了一把，也不能直接砸手机呀，咱得想办法赢回来呀。
您说客服回复慢，那我们改进呀。
7. 亲，真的不好意思啦！这好比您等公交等了很久，也不能扭头就走呀，咱得等到车来呀。
您说商品质量不行，那咱赶紧处理呀。
8. 哎呀，您可别这么说呀！您想想您去旅游遇到点小状况，也不能就说这地方不好呀，咱得解决问题呀。
您说包装损坏了，那咱得给您个交代呀。
9. 哟呵，您先冷静下呀！就像您跑步累了，也得喘口气再继续呀，咱慢慢解决问题呗。
您说物流信息没更新，那咱催一催呀。
10. 亲，真的非常对不起呀！这就好像您做菜盐放多了，咱下次注意就好啦，这次先想办法弥补呀。
您说您不满意，那咱怎么做您才能满意呀？我的观点结论：客服处理话术一定要有耐心、有诚意，要像朋友一样去理解和帮助客户，这样才能真正解决问题，让客户满意。
客服态度,话术,推荐方法整理
客服态度，话术，推荐方法整理客服态度客服要做到比114更耐心，比119更及时，比110更和蔼！客服接单整体步骤第一步招呼：快速反应，礼貌热情。
让客户感受到我们客服的热情和亲切，增加对店铺及产品的关注度和好感度，提高客服的询单转化率。
第二步询问：专业引导，换位思考。
通过专业的引导方式，有目的性的向客户推荐，增强客户的购买过程的体验度。
第三步推荐：点滴分析，潜在需求。
整理和发觉客户的潜在需求，不要盲目的向客户推荐产品，让客户感觉到客服的专业和热心。
第四步议价：心理分析，弥补平衡。
准确分析客户的购物心理，通过其他方面来弥补客户的心理需要，让客户心理达到一个平衡点。
第五步核实：核对信息，确认告知。
当客户拍下订单以后，要及时跟客户核对收货信息和快递相关信息，并告知签收细节，避免售后问题。
第六步道别：热情道别，贴心关怀。
无论是否成交，要让客户感觉到客服的热心与诚恳，为下次营销做好准备，同时提升店铺的服务理念。
客服话术—售前篇你好，在吗？风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？（微笑）！（这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛）风格二：HI，在的噢，请问有什么能帮到你的么？（用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心！而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈）这件宝贝有货吗？请稍等，我帮您查一下！（在这种时候你的语言一定要表示出你的专业，让买家感觉到踏实与信任）你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的穿着效果和喜好都不一样，大多数亲都是根据个人喜好选择的，目前选择XX颜色的亲比较多噢！我脚长XX，脚宽XX，请问我该穿多大码的呢？有尺码概念的：根据您的数据，我建议您购买X码的，X码的您穿了可能会有些小！没尺码概念的：由于每个人的脚型都不一样，为了对您负责我们根据数据为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常合脚的鞋子测量下脚长和脚宽等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠）你们的产品质量怎么样啊？您选择的这款宝贝是思思美丽堂旗下的品牌琪可朵的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换（这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率）这款宝贝和照片会有色差吗？我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购！这款宝贝价格能少些不？为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠！请您谅解！（这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）你们大概多久能发货？您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在每天16点之前的订单全部发货，其余的顺延到第二天，周日因为是固定休息日，不发货，顺延到下周一发货（这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，千万不要欺骗顾客）我多久才能收到货？我们的大陆发货地址是天津市，京津地区隔天即可收到货，一般地区3-5天即可到货，偏远地区4-7天到货，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）我再随便看看吧！不知道亲喜欢的是哪种风格的宝贝，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）客服话术—售后篇这款宝贝和图片上有色差啊！我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲对其他地方还满意吗？（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）宝贝穿着不合脚，怎么办？亲，如果宝贝实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）不满意，能退货不！您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒）宝贝不怎么样，没有想象中的好第一回答（站在设计师的立场上）：这款宝贝是我们的设计师根据XX理念设计的，所以会怎样（自由发挥），亲穿在脚上可是会很舒适的呢！第二回答（虚心接受问题）：很感谢您对这款宝贝的问题反馈，我们会记录下来并反馈给设计部门，力求改进，让亲们满意。
提升服务态度的沟通话术
提升服务态度的沟通话术提升服务态度的沟通技巧提升服务态度的沟通技巧不仅对于商业行为中的销售、客服人员，也对于社交、日常生活中的交流都具有很大的重要性。
一个良好的沟通技巧不仅能够使人与人之间的关系更加融洽，更能够提升自身的形象和能力。
在沟通时，不仅仅要注意说话的技巧，还要注重倾听对方的需求和情感，以下是几点能够帮助提升服务态度的沟通技巧。
1.使用积极的语言使用积极的语言可以有效改善沟通氛围。
将注意力聚焦在解决问题上，积极寻找解决方案并表达出来，能够让对方感受到你的关注和积极性。
例如，用“我们可以这样做”代替“这是不可能的”，用“我了解您的困扰”代替“这不是我的问题”，用“我将尽力解决”代替“这不是我的责任”。
这样的语言表达能够让对方感受到你的合作态度和决心，从而更好地达成共识。
2.倾听对方的需求和情感在沟通中，倾听对方的需求和情感是非常重要的。
通过倾听，可以更好地理解对方的诉求，并能够更加准确地回应和解决问题。
在倾听时，不要打断对方的发言，要给予足够的时间和空间，让对方感到你的关注和理解。
同时，要注意肢体语言和表情，传递出你的关切和共鸣，例如点头、微笑等。
倾听不仅仅是听对方说话，还包括理解对方的情感和感受，为对方提供情绪上的支持。
3.使用肯定的表达方式肯定的表达方式可以让对方感受到你的尊重和认同，提升沟通效果。
在表达中，要多使用积极的语言和肯定的词汇，当然，要保持真诚和实际的前提下。
例如，“您提的建议非常有价值”、“您在这个项目中的贡献不可或缺”等。
通过肯定的表达方式，可以增加彼此间的亲近感和信任感，进而建立良好的合作关系。
4.注重语气和声音的抑扬顿挫言辞的表达不仅仅是依靠文字，还包括语气和声音的抑扬顿挫。
不同的语气和声音能够传递出不同的情感和态度。
在沟通中，要注重语气的稳定和声音的清晰，不要过于激动或过于低沉。
通过适当的语气和声音的调节，可以更好地表达自己的意思，也能够更好地捕捉到对方的情感和需求。
客户服务话术优化策略
客户服务话术优化策略在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务是企业吸引和保留客户的重要手段。
不仅需要提供高品质的产品和服务，还需要有高效、亲切和专业的客户服务。
优化客户服务话术是提升客户满意度和忠诚度的关键一步。
本文将探讨一些有效的客户服务话术优化策略。
1. 倾听与理解客户的需求优质的客户服务首先要能够倾听和理解客户的需求。
客户在与客服人员沟通时，常常希望其需求能够被真正理解和解决。
因此，客服人员在与客户交谈时应该注重倾听，确保自己能够准确地把握客户的需求和问题。
在回答客户问题时，可以用一些积极向上的话语，如“是的，我可以理解您的困扰”、“我明白您的需求，并且我会尽力解决它”。
这样可以让客户感到被重视和被关心，从而提升客户的满意度。
2. 使用亲切的语气和措辞在与客户沟通时，客服人员应该用亲切的语气和措辞与客户交流。
我们可以使用一些礼貌称谓，如“先生”、“女士”，以及表达关心和尊重的词语，如“请”、“谢谢”等。
此外，我们还可以使用一些积极向上的语言，如“没问题”、“当然可以”、“我很愿意帮助您解决问题”等。
这样能够让客户感到受到尊重和关心，增强客户对企业的好感度。
3. 提供专业的解决方案客户求助客服部门通常是因为遇到了问题或需要解决某种困扰。
因此，客服人员除了要倾听和理解客户的问题外，还需要能够提供专业的解决方案和建议。
客服人员可以提前准备一些常见问题的答案，以便能够在客户问题提出时给予及时有效的回应。
在提出解决方案时，可以使用简单明了的语言，以确保客户能够轻松理解。
同时，也可以向客户提供一些实用的建议，以帮助客户解决问题或者更好地使用产品。
通过提供专业的解决方案，客户将更有信心和满意度与企业进行合作。
4. 引导客户积极参与优化客户服务话术还可以引导客户积极参与。
客服人员可以主动问候客户，并向客户提出一些开放性问题，以鼓励客户更多地参与沟通。
例如，客服人员可以问“您对我们的产品有什么意见或建议吗？”或者“您觉得我们的服务还有哪些可以改进的地方？”这样可以让客户感到被重视，并且给予客户表达自己意见的机会。
优化售后服务的话术实用技巧
优化售后服务的话术实用技巧在如今竞争激烈的市场中，售后服务已经成为企业赢得客户的关键。
因此，优化售后服务成为了企业不可忽视的一环。
技巧娴熟的话术是提高售后服务质量的利器。
本文将介绍一些实用的优化售后服务的话术技巧，帮助企业提升客户满意度。
快速反应和积极解决问题是优化售后服务中的关键一步。
当客户遇到问题并联系售后服务时，对他们的反应速度可以直接影响客户的满意度。
在接听客户电话时，要以亲切友好的口吻，迅速回应客户的需求。
就算无法立即解决问题，也要向客户表示理解，并告知正在处理中。
当问题解决后，要及时回复客户，让他们感受到公司和售后服务团队的积极性。
有效的沟通是成功的关键。
要用专业的态度与客户进行沟通。
首先，要仔细倾听客户的问题，给予充分的关注，确保完全理解问题的实质。
其次，要使用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用太多技术性的术语，以免客户感到困惑。
有时，如果客户对解决方案有所疑虑或不满意，耐心地解释并提供替代方案也是至关重要的。
最后，与客户保持积极的互动，询问他们是否需要其他援助，以及他们对服务的满意程度。
这样的关注和反馈将让客户感到重视，并有利于建立积极的关系。
在与客户交流时，使用积极的语言表达来增强服务的信心。
避免使用消极的措辞，例如：“这个问题很难解决”或“这很可能是我们的错误”。
相反，采用积极的话语来表达，比如：“我们会竭尽所能帮助您解决问题”或“我们将尽快查找问题的根源并解决”。
积极的语言表达能够带来积极的结果和情绪，增加客户对解决问题的信心。
在售后服务过程中，也要学会向客户提供正确的信息。
准确的信息可以帮助客户更好地了解问题的解决方案，并在未来避免类似问题的发生。
不管是电话、邮件还是在线聊天，要确保提供的信息准确到位。
更重要的是，要以客户为中心，尽可能地简化信息，使其易于理解。
给予客户更多的背景信息和教育内容，可以提升客户对产品或服务的理解和信赖。
有效解决客户问题后，不要忽视对客户的回访。
优化客户服务质量的话术技巧
优化客户服务质量的话术技巧客户服务是企业与客户之间的重要接触点，而优化客户服务质量的关键在于提供令客户满意的服务体验。
在与客户进行沟通时，话术技巧起着至关重要的作用。
本文将介绍一些提升客户服务质量的话术技巧，帮助企业提高客户满意度。
首先，建立良好的沟通基础是提高客户服务质量的关键。
当与客户进行交流时，我们要用简洁明了的语言，避免使用行业术语或者过于复杂的提问。
要抓住客户关注的重点，尽量以客户容易理解的方式解答问题。
同时，保持专注和耐心，倾听客户的需求和问题，并展示出对客户问题的重视和兴趣。
其次，用积极的语言传递信息，可以增强客户对服务的满意度。
积极乐观的态度能够激发客户信任和合作的积极性。
比如，在客户面临问题或困境时，我们可以使用肯定的措辞，如“这是一个常见的问题，我们已经有经验来解决它”或者“我们将全力支持您，找到最合适的解决方案”。
这样的表达方式能够给客户带来安心和信心。
另外，了解客户需求和心理，可以更好地满足客户的期望。
在与客户沟通时，我们需要先了解客户的背景信息，包括其行业特点、业务需求以及其他相关信息。
通过对客户需求的全面了解，我们可以提供更贴心和个性化的服务。
同时，我们还应该关注客户的心理需求，尊重客户的意见和感受。
这样能够增强客户的满意度，使其对我们的服务更加信任。
适时提供帮助和建议也是优化客户服务质量的重要话术技巧。
在客户提出问题或困难时，除了解答客户的疑问外，我们还应该主动提供解决方案和改进建议。
这需要我们主动的沟通和反馈，帮助客户解决问题。
在提供建议时，我们需要以客户的利益为出发点，站在客户的角度思考问题，提供贴合客户实际情况的解决方案。
此外，及时回应客户的反馈和投诉也是提升客户服务质量的重要环节。
客户的投诉和反馈是对我们服务的一种批评和建议，我们需要及时回应并采取积极的行动。
无论是积极的回复还是解决问题，都能够展示出我们对客户的重视和关切。
这样能够树立良好的企业形象，增强客户的忠诚度。
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沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第四、“这件事情有难度（或没人、没时间），我办不了” 问题：没有尽力为客户解决问题 应该如何做： 协调一切可能的资源，包括其他部门的人员等 如果确实有困难无法立即满足客户的需求，应给客户一个确切可办理的时间与方案，然后着手落实解 决。
沟通知识概述
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2.1 态度
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的； 很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题;
确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
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3
客户导向8原则
• 客户导向5禁止
•
•
应该说的6句话
禁止说的4句话
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尊重与热情原则：
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3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）”
问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
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总结
总 结
•
打消买家的顾虑，用人情味用你的真诚打动买家，不 仅能为店铺将来的老顾客营销垫下基础，提升转化率， 还能提升品牌口碑等等，售前是个非常重要的一环， 一定不能掉链子。心态很重要！
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谢谢聆听
·
ThankYou
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置；个性回复等）
快捷语的更新；
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
登陆中 问题库信息提供 协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
客服服务态度及话术优化
实用
客服
技能
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1
售前客服的重要性
售前客服必备的职业素养 售前问题的处理技巧
2
3
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1
基本的沟通技巧
• 好的售前客服会带来什么
•
客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）”
情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁 第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见 第三、“您放心，我会尽快为您办理” 情况：客户提出要求 第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后 第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间 第六、“谢谢您的配合与支持” 沟通知识概述 情况：需要客户按我们的原则办理
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
售前客服工作内容
周期
时间节点 工作模块
工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
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快捷短语的设置
话术分享之催单
亲亲，您拍下的小天才电话手表还没有付款，一年只有一次，最优惠就在今天 您好，看到亲没有支付，我们这边是7天无理由退换，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意， 如果不满意也没有后顾之忧 这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有拍下呢？有没 有需要我帮助的地方？ 温馨提醒： 亲的订单尚未付款。为确保心爱的宝贝早日启程、顺利到达，记得尽快付款哦。如有疑问请咨询客 服，祝生活愉快！ 亲亲，您拍下的小天才电话手表还没有付款，今天付款参加创意晒图活动，有机会赢取10元现金红 包
（8）面带微笑。客户能感觉的到。
（9）让客户感受到自己是个重要人物。
沟通知识概述
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2
售前的工作职责和内容
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程； 3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
快捷短语的设置
第一步，登录千牛 第二步，点开一个旺旺窗口 第三步，找到这按钮 开始设置我们的快捷短语 ，
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快捷短语的设置
话术分享之抢购
亲爱哒~6-8日上午10点；晚上20点全店前200名加送进口直饮净水壶，速来抢购吧~(1.中奖名单以 付款时间排序；2.订单必须是6日、7日、8日0点0秒后拍下，提前拍下无效；3.拍下时间与付款时间 间隔小于1秒，视为秒杀器作弊，活动资格取消；4.每人仅限参加一次，同一ID、手机号、收货地址 相同或相近的视为同一人；5.中奖名单于12号左右公布于店铺首页，请勿催促）
沟通知识概述
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3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办
态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求 第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔 第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈 第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉 第五、推卸责任 以不是自己负责或自己无法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任 沟通知识概述
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第二、“我该办的都办了，其他部门不配合（或领导不批），我没有办法” 问题：推卸责任，没有尽力为客户解决问题 应该如何做： 要求相关部门给出确切的解决方案与时间; 回复客户确切的解决方案与时间，如果未能按原约定的时间或方式办理，应同时向客户致歉; 如果不配合的部门及人员违反了相应的原则，应提出投诉
自由支配
查看评价信息
下班前 客服销售 流程
工作总结
登陆中
欢迎语
1.打招呼 2.活动介绍
接待咨询
了解客户问题,发现需求,提供帮助
产品推荐
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
解决异议
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
促进成交
1.客户跟踪 2.主动成交意识源自沟通知识概述— *—
2.1 售前客服工作内容
亲爱哒~活动3.6号0点准时开抢，快要开始了哦，请您定好闹钟，准备开抢，只此一次，后惠无期！ 开场全店前2000名加送进口直饮净水壶，一起嗨购~【活动0点开始提前提交订单无效哦】
【提前加购物车确认收货后返10元现金】 现在付款1元，在3.06号-3.08号活动期间购买Y02/Y03手表保送滑板车哦，点击预定： https:///item.htm?spm=a220z.1000880.0.0.neoDaL&id=544372200621
沟通知识概述
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首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不
是为了证明谁是谁非； 第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定” 问题：没有寻求第3条路。 应该如何做： 如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么? 如果客户的要求是合理的或可接受的，但由于内部流程及审批手续等原因无法立即办理，可给客户一 个肯定的答复，并告知可办理的时间，然后立即办理相应手续。 如果客户的需求非常着急，可先为其办理，再补办手续，但一些必备的手续必不可少，如交货时客户 签收，签定合同，付款时的查验等。