客服的服务态度及话术优化

自由支配
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下班前 客服销售 流程
工作总结
登陆中
欢迎语
1.打招呼 2.活动介绍
接待咨询
了解客户问题,发现需求,提供帮助
产品推荐
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
解决异议
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
促进成交
1.客户跟踪 2.主动成交意识
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见
对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的； 很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题;
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第二、“我该办的都办了，其他部门不配合（或领导不批），我没有办法” 问题：推卸责任，没有尽力为客户解决问题 应该如何做： 要求相关部门给出确切的解决方案与时间; 回复客户确切的解决方案与时间，如果未能按原约定的时间或方式办理，应同时向客户致歉; 如果不配合的部门及人员违反了相应的原则，应提出投诉
亲爱哒~活动3.6号0点准时开抢，快要开始了哦，请您定好闹钟，准备开抢，只此一次，后惠无期！ 开场全店前2000名加送进口直饮净水壶，一起嗨购~【活动0点开始提前提交订单无效哦】
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沟通知识概述
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首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不
是为了证明谁是谁非； 第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
客服服务态度及话术优化
实用
客服
技能
目录页
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1
源自文库售前客服的重要性
售前客服必备的职业素养 售前问题的处理技巧
2
3
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1
基本的沟通技巧
• 好的售前客服会带来什么
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客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。
（8）面带微笑。客户能感觉的到。
（9）让客户感受到自己是个重要人物。
沟通知识概述
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2
售前的工作职责和内容
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程； 3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
1. 态度
把领导让我做变为我要主动去做 情绪是会传染的 你的情绪买家能体会到 的
沟通能力提升
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2.1 态度
客服A
沟通能力提升
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快捷短语的设置
将话术设置成快捷短语 提高工作效率
切记把我们的话术转变成快捷短语，提高工作效率！ 切记要活学活用 根据自身店铺情况变成自己的话术 截图或实操
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确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
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3
客户导向8原则
• 客户导向5禁止
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•
应该说的6句话
禁止说的4句话
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尊重与热情原则：
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总结
总 结
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打消买家的顾虑，用人情味用你的真诚打动买家，不 仅能为店铺将来的老顾客营销垫下基础，提升转化率， 还能提升品牌口碑等等，售前是个非常重要的一环， 一定不能掉链子。心态很重要！
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谢谢聆听
·
ThankYou
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定” 问题：没有寻求第3条路。 应该如何做： 如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么? 如果客户的要求是合理的或可接受的，但由于内部流程及审批手续等原因无法立即办理，可给客户一 个肯定的答复，并告知可办理的时间，然后立即办理相应手续。 如果客户的需求非常着急，可先为其办理，再补办手续，但一些必备的手续必不可少，如交货时客户 签收，签定合同，付款时的查验等。
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置；个性回复等）
快捷语的更新；
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
登陆中 问题库信息提供 协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
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快捷短语的设置
话术分享之催单
亲亲，您拍下的小天才电话手表还没有付款，一年只有一次，最优惠就在今天 您好，看到亲没有支付，我们这边是7天无理由退换，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意， 如果不满意也没有后顾之忧 这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有拍下呢？有没 有需要我帮助的地方？ 温馨提醒： 亲的订单尚未付款。为确保心爱的宝贝早日启程、顺利到达，记得尽快付款哦。如有疑问请咨询客 服，祝生活愉快！ 亲亲，您拍下的小天才电话手表还没有付款，今天付款参加创意晒图活动，有机会赢取10元现金红 包
快捷短语的设置
第一步，登录千牛 第二步，点开一个旺旺窗口 第三步，找到这按钮 开始设置我们的快捷短语 ，
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快捷短语的设置
话术分享之抢购
亲爱哒~6-8日上午10点；晚上20点全店前200名加送进口直饮净水壶，速来抢购吧~(1.中奖名单以 付款时间排序；2.订单必须是6日、7日、8日0点0秒后拍下，提前拍下无效；3.拍下时间与付款时间 间隔小于1秒，视为秒杀器作弊，活动资格取消；4.每人仅限参加一次，同一ID、手机号、收货地址 相同或相近的视为同一人；5.中奖名单于12号左右公布于店铺首页，请勿催促）
沟通知识概述
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3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办
态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求 第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔 第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈 第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉 第五、推卸责任 以不是自己负责或自己无法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任 沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）”
问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）”
情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁 第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见 第三、“您放心，我会尽快为您办理” 情况：客户提出要求 第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后 第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间 第六、“谢谢您的配合与支持” 沟通知识概述 情况：需要客户按我们的原则办理
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
售前客服工作内容
周期
时间节点 工作模块
工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第四、“这件事情有难度（或没人、没时间），我办不了” 问题：没有尽力为客户解决问题 应该如何做： 协调一切可能的资源，包括其他部门的人员等 如果确实有困难无法立即满足客户的需求，应给客户一个确切可办理的时间与方案，然后着手落实解 决。
沟通知识概述
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2.1 态度