医院服务礼仪培训教材----医护礼仪培训资料
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医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院礼仪培训教材培训课件
医院礼仪培训教材
医院礼仪培训教材
2
医院礼仪培训教材
3
医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
5
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
8
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
医院礼仪培训教材
9
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
医院礼仪培训教材
17
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
医院礼仪培训教材
18
4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
医院礼仪培训教材
37
7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
医院礼仪培训教材
医院礼仪培训教材
2
医院礼仪培训教材
3
医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
5
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
8
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
医院礼仪培训教材
9
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
医院礼仪培训教材
17
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
医院礼仪培训教材
18
4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
医院礼仪培训教材
37
7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
医院礼仪培训教材
医院医护服务礼仪培训(PPT 27页)
个高明的销售员！ ▪ 3．网咨及电话邀约的目的 ▪ 4．网咨及电话邀约前的准备 ▪ 5．如何判断意向客户 ▪ 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
▪ 1．销售就是建立信任感 ▪ 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声
音 ▪ 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 ▪ 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对
护士礼仪
▪ 规范的职业用语：工作中应该“请”字当头， “谢”字结尾，给患者一个合适的称谓，以表 示对患者的尊敬。由于护理操作失败给病人增 加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。
▪ 娴熟的专业技术：操作时动作要轻柔、娴熟， 以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全 感。
▪ 运用微笑这种无声的语言：大大缩短护患之间 的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患 之间的陌生感
苦 ▪ 3．介绍时突出：价值塑造 ▪ 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处
说够 C 坏处说透 ▪ 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你
说话的目的是让对方采取行动
第五章节：异议处理
▪ 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平 常心态
▪ 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问 题
▪ 3．解决异议的原则：永远不要争辩 ▪ 4．解决异议做好的方法：采用合一架构
先认同 后陈述 再反问 ▪ 5．解决异议的若干方法
第六章节：促成邀约
▪ 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交
▪ 2．促成的核心：充满100%的信心 ▪ 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的
问题 ▪ 4．成பைடு நூலகம்方法：假设成交法 迂回战术法等 ▪ 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法
兑现的承诺
日常礼貌
▪ 坐公共汽车：万一碰了别人要主动道歉。 下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨 衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿；外 出游玩时，坐车时要坐在后排，把前排让 给长辈。
第二章节：建立信任
▪ 1．销售就是建立信任感 ▪ 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声
音 ▪ 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 ▪ 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对
护士礼仪
▪ 规范的职业用语：工作中应该“请”字当头， “谢”字结尾，给患者一个合适的称谓，以表 示对患者的尊敬。由于护理操作失败给病人增 加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。
▪ 娴熟的专业技术：操作时动作要轻柔、娴熟， 以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全 感。
▪ 运用微笑这种无声的语言：大大缩短护患之间 的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患 之间的陌生感
苦 ▪ 3．介绍时突出：价值塑造 ▪ 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处
说够 C 坏处说透 ▪ 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你
说话的目的是让对方采取行动
第五章节：异议处理
▪ 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平 常心态
▪ 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问 题
▪ 3．解决异议的原则：永远不要争辩 ▪ 4．解决异议做好的方法：采用合一架构
先认同 后陈述 再反问 ▪ 5．解决异议的若干方法
第六章节：促成邀约
▪ 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交
▪ 2．促成的核心：充满100%的信心 ▪ 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的
问题 ▪ 4．成பைடு நூலகம்方法：假设成交法 迂回战术法等 ▪ 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法
兑现的承诺
日常礼貌
▪ 坐公共汽车：万一碰了别人要主动道歉。 下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨 衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿；外 出游玩时，坐车时要坐在后排，把前排让 给长辈。
医院护理礼仪培训资料
*
三、其他行为要求
在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。
*
三、其他行为要求
避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。
饰物
一、仪容仪表
*
一、仪容仪表
个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂 每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手
*
二、基本举止行为规范
站立
上半身一定要保持挺直 下巴要往内收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起
礼仪概念了解
#2022
*
仪容仪表
仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
*
五“杜绝五不理睬”
“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。
*
感谢您的关注！
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医院护理礼仪培训
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修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
三、其他行为要求
在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。
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三、其他行为要求
避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。
饰物
一、仪容仪表
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一、仪容仪表
个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂 每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手
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二、基本举止行为规范
站立
上半身一定要保持挺直 下巴要往内收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起
礼仪概念了解
#2022
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仪容仪表
仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
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五“杜绝五不理睬”
“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。
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修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
医院医护人员服务礼仪培训靳斓医院服务礼仪培训资料PPT课件
医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者来医院干什么？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔
士
胡须
每日刮胡须、注意面 部清洁
短发、清洁、整齐、 发型不要太新潮
鼻毛不能露出、不能有 污垢
干净挺括 穿前熨烫 扣子要扣好
卫生状 况
保持口腔卫生、身 体无异味
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
(4)注意不雅行姿
• 在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑， 身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子” 步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双 手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东 张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人 一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不 良表现。 维护一个良好的自我形象是仪态礼仪规范的实质。 坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、 坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也 是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿 势，逐渐培养自己的风度。
• 1、站姿：挺胸、 收腹，头、颈、 腰成直线，双臂 自然下垂或交叉 于腹前，腿跟并 拢而脚尖稍分开， 目光平视。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
• 2、坐姿：平时坐在椅子 上，身体可以轻靠椅背， 背部自然伸直，两脚并拢 或前后放。双膝并靠，如 果是与客人谈话时，椅子 不要坐满，1/2处即可， 然后背部直立。膝盖并拢， 这会使你显得优雅而从容。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
行为举止要求
• 3、行姿礼仪 行姿是一种动态的 姿势，是立姿的一种延续， 行姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众 场合中，走路都是浅显易 懂的肢体语言，它能够将 一个人的韵味和风度表现 出来。
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院医护人员服务礼仪培训素材
如图
如图
如图
如图
之
02
打造医务魅力
01
内部沟通
03
第五部分—重点
内部沟通
尊重领导是天职 尊重同事是本分 与领导相处 与同事相处
与领导沟通
善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排
尊重领导是天职
了解你的领导
了解领导的个性 了解领导的爱好 了解领导的能力 了解领导的管理方式 看懂领导的眼神 解读领导的手势
最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。
同事、部间的协调
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 避 争 解 协 作
医护要保证和谐的关系
医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。
护患沟通中的常用语
劝说性语言
指令性语言
安慰性语言
鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是
美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。
从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反
患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
如图
如图
如图
之
02
打造医务魅力
01
内部沟通
03
第五部分—重点
内部沟通
尊重领导是天职 尊重同事是本分 与领导相处 与同事相处
与领导沟通
善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排
尊重领导是天职
了解你的领导
了解领导的个性 了解领导的爱好 了解领导的能力 了解领导的管理方式 看懂领导的眼神 解读领导的手势
最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。
同事、部间的协调
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 避 争 解 协 作
医护要保证和谐的关系
医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。
护患沟通中的常用语
劝说性语言
指令性语言
安慰性语言
鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是
美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。
从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反
患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
医院服务礼仪培训课程资料
医院服务礼仪培训课程资料由是中华礼仪培训网讲师团提供，主要内容包括护士人员服务礼仪、服务形象塑造、服务接待患者礼仪规范、与患者的沟通技巧等。
帮助护士掌握护士礼仪，能够赢得患者的尊重和认可，从而增加医院的社会美誉度，树立医院的良好形象。
课程一：医院全员系统礼仪培训课程二：医院全员系统服务礼仪培训课程三：医院职业形象塑造与礼仪培训课程四：医院商务礼仪培训课程五：医院护士服务礼仪培训课程六：医院导医礼仪培训课程七：医院形象礼仪培训课程八：医患沟通艺术与礼仪培训课程九：医院服务意识与服务礼仪培训第一部分：一线医护人员服务意识提升一. 优秀服务的重要性和标准二. 做好医护服务工作的核心三. 认识医护工作中的个人角色四. 了解患者最需要的三种服务五. 一线医护服务人员服务心态修炼A心态对行为的影响B 一线医护服务人员必须具备的三大心态C 一线医护服务人员如何培养自我好心态第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升一. 做好导诊导医工作的重要性二. 一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突四.医患沟通技巧提升1．成功医患沟通的作用2．医患沟通语言的特点3．医患沟通5不说4．如何正确称呼患者5．医患沟通常用文明用语6．导诊导医迎患三声、三到7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问1）倾听的作用2）倾听的五个层次3）开放式提问与封闭式提问第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪一．认识医护服务礼仪及重要性二．做好医护服务礼仪的三大原则三．医护工作人员工作装穿着两大基本要求四．女性医护人员形象礼仪1.女性医护人员的化妆礼仪2.女性医护人员的发型要求3.女性医护人员工作装具体要求4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪五．男性医护人员形象提升1.男性医护人员面部修饰2.男性医护人员发型要求3.男性医护人员工作装具体要求A男士衬衫的选择B 男士领带的选择C 男士着装三一定律第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪一．男、女标准站姿二．男、女标准坐姿三．男、女标准行姿四．鞠躬礼仪训练五．手势礼仪1．递接物品2. 指示手势3. 握手礼仪六．眼神礼仪的运用1.正确的眼神2.眼神使用禁忌七．微笑礼仪1.医护服务人员微笑服务的重要性2.微笑表情训练八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导九．医护服务工作全程情景模拟演示医院服务人员的美可以体现在两个方面：第一、容貌服饰美护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。
医院服务礼仪培训教材(PPT52页).pptx
鼻 孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗？
护士 帽
是否端正、干净
衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护
穿前是否熨烫？
士
拉链是否无异常？
服
纽扣是否有掉落？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
护 士 鞋
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言（表情）
❖ 一、积极的视觉语言 ❖ 1、 同情 ❖ 2、会意 ❖ 3、真诚 ❖ 4、热情 ❖ 5、尊重
…… ❖ 耐心聆听患者诉说 ❖ 适当夸奖患者
医患沟通障碍
一开始就假设自己
明白患者的问题 与患者沟通时使用：
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
耐心、爱心何 在？
我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
注意专业术语
❖患者与医务人员之间存在专业知识 的差异，沟通中会出现一些文字概 念理解的误区或误解。
礼遇、礼让
“狭路相逢勇者胜”？
❖ 礼遇、礼让（相向/同行时） ❖ 上下楼梯 ❖ 上下电梯 ❖ 进出病房 ❖ 转角处
第三部分
打造医务魅力 之
与患者沟通 艺术
医患沟通中的问题
❖1）没时间
处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时 间去语言沟通？！ ❖ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生 诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所 欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶 着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
注意专业术语
举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消 化内科，接诊护士是工作认真的小李，在 做完入院处置与入院评估后，小李开始进 行健康教育。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)(ppt版)
第十三页，共五十八页。
+ 目光： + 与人谈话时，大局部时间应看着对方，正
确(zhèngquè)的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯 着对方。道别或握手时目光正视对方的眼 睛。
第十四页，共五十八页。
视线向下 (xiànɡ xià)表 现权威感和优 越感，
视线向上表 现
第八页，共五十八页。
+ 表情的两要素(yào ： sù) 笑容、目光
第九页，共五十八页。
+ 微笑：是一种国际礼仪，能充分表达一 个人的热情、修养和魅力。要与对方保 持正视的微笑，有胆量正视对方，接受 对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为(xíngwéi)的 整个过程。
第十页，共五十八页。
微笑必须(bìxū)做到“三笑〞 “三结合〞 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
第三十四页，共五十八页。
+ 效劳中的礼貌(lǐmào)用语 + 卫生效劳行业禁语
第三十五页，共五十八页。
语言作为一门艺术，是个人礼仪(lǐyí)的一个重要组成局部。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平
和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、
(biǎoxiàn) 服从与任人 摆布。
视线水平 表现客观 和理智。
第十五页，共五十八页。
第十六页，共五十八页。
+
站姿礼仪(lǐyí)
+
坐姿礼仪
+
走姿礼仪
+
其他礼仪
第十七页，共五十八页。
+ 站姿礼仪：挺，直，高
+ 标准的站姿是：
+ 目光： + 与人谈话时，大局部时间应看着对方，正
确(zhèngquè)的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯 着对方。道别或握手时目光正视对方的眼 睛。
第十四页，共五十八页。
视线向下 (xiànɡ xià)表 现权威感和优 越感，
视线向上表 现
第八页，共五十八页。
+ 表情的两要素(yào ： sù) 笑容、目光
第九页，共五十八页。
+ 微笑：是一种国际礼仪，能充分表达一 个人的热情、修养和魅力。要与对方保 持正视的微笑，有胆量正视对方，接受 对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为(xíngwéi)的 整个过程。
第十页，共五十八页。
微笑必须(bìxū)做到“三笑〞 “三结合〞 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
第三十四页，共五十八页。
+ 效劳中的礼貌(lǐmào)用语 + 卫生效劳行业禁语
第三十五页，共五十八页。
语言作为一门艺术，是个人礼仪(lǐyí)的一个重要组成局部。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平
和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、
(biǎoxiàn) 服从与任人 摆布。
视线水平 表现客观 和理智。
第十五页，共五十八页。
第十六页，共五十八页。
+
站姿礼仪(lǐyí)
+
坐姿礼仪
+
走姿礼仪
+
其他礼仪
第十七页，共五十八页。
+ 站姿礼仪：挺，直，高
+ 标准的站姿是：
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礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑 要 求 真诚 发自内心
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字 概念理解的误区。
老张坐直身子：“嘿。”
小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您 就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护服务忌语
• • • • • 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
地球人呗！
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠 地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一 筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的 利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患 者：如果是我的亲人我会如何做。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第四部分
打造医务魅力 之 与患沟通艺术
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护与患者关系
患 者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。 点头致意 欠身致意
●与患者相遇的致意。
致意的形式
招手致意 鞠
躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
岗中接待患者规范
患者清楚、明白。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
礼／仪／体／现／细／节／
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的 准则——人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。
细／节／展／现／素／质
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ��� ……
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通
第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用 什么是医院服务 什么是医院服务礼仪
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
• 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大 和亲昵，要自然、稳重。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
护患沟通中的常用语
• • • • • 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
期 望 值
内强个人素质，外塑中医医院形象！
医院服务也是营销
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
几则医务纠纷报道
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
应有的医务服务意识 • • • • • 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 几起实例……
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李， 在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少 量多餐。”
你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎 么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 其实…… 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。 有完没完！ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
培训各行业逾千家单位：
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、 中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、 内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……
出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼仪培训目录
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则
• 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
• 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
• 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不 能指责训斥病人。
细／节／展／现／素／质
什么是护患沟通 何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流