安保日常突发事件处理办法

安保日常突发事件处理办法

1、当客人交给的代办事项，经过努力仍无法完成时怎么办？

1、应向客人作耐心解释，

2、并主动向客人提出积极的建议；

2、工作时间亲友打电话时怎么办？

一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

3、客人对安保员讲不礼貌的语言时怎么办？

客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

4、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

1、应马上劝止，并让当事人离去。

2、向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。（注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。）请他回房休息，

3、并说明我们将会作进一步了解，以消除客人的怨气。

4、经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。

5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应措施，防止类似的事情发生。

5、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1、首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢，

2、客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意；

3、事后交领导处理，并说明情况。

6、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作；

（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥；

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、饥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

7、客人不小心摔倒时怎么办？

1、应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。

2、如果是小轻伤，应找些药物

处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，3、通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生，4、向领导汇报5、事后作好情况登记，以备有关方面查询。

8、有紧急情况需要进入客人房间检查时怎么办？

1、先在门外按门铃或敲门，并说：“我是酒店安保员，你房间XXX，需要进入查看”“征得

客人同意后，进入房间时不宜把门关上。2、查看完毕离开时，向客人道谢，并帮助客人关闭房门。

9、值班时，遇到突发事件时你该怎么办？

1、处置要及时

2、处置措施要迅速果断

3、处置违法犯罪行为时要有自我保护意识

4、保护

事故现场.

10、接到火灾报警怎么办？

1、应立即查清报警地点、位置，并通知巡视人员或楼层服务员赶赴现场予以确认。

2、误报，查明原因作好详细记录。

3、真实火警按照酒店应急预案展开救援开启相关设备；

4、做好事故处理记录。

11、发生火灾时你该怎么办？

1、进行灭火、救人、抢救物资和警戒；

2、提供消防器材、防烟防毒面具及破折工具，保障

供给3、在酒店首层控制消防电梯使用4、在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏；5、加强酒店外围和各出入口的安全警戒6、清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，7、设置警戒区域和疏散集合区域并打开室外水泵接合器和地下消火栓；8、中控室值班员按照程序启动各消防设备。

12、遇到打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事时你该怎么办？

1、立即报告安保负责人并报警

2、立即赶到出事现场，及时将双方制止分开或肇事者控制；

3、检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；

4、协助现场服务人

员恢复经营秩序。

13、值班时遇到抢劫、凶杀等暴力事件时你该怎么办？

1、报告安保负责人或值班经理，

2、携带警具、对讲机、记录本、手电等赶赴现场；

3、

保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。4、对现场进行全部和局部重点拍照；5、协助抢救伤员；6、向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；7、配合公安人员检查现场；8、控制、追捕正在行凶或逃跑的罪犯；9、报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施；10协助做好善后工作等。

14、值班时遇到爆炸及可疑爆炸物品你该怎么办？

1、分区域设置警戒线，控制、保护好现场。

2、报告公安及相关部门，待公安及相关部门到

场后，配合开展工作，随时将现场情况报告总指挥；3、做好调查了解、访问、取证工作，做好笔录。4、发现可疑人要及时控制各出口，进行搜寻，力争抓获可疑人；5、积极救护伤难人员；做好由此而引发的灾害扑救工作；6、控制酒店各出口，清理无关人员和车辆；5、做好现场检查、清理、保存遗留物品的善后工作。

15、值班时遇到精神病、出丑闹事人员你该怎么办？

1、制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段；

2、迅速将来人带入办公室或无客人区域；

3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；

4、协助将其送交公安机关；

16、遇到住店宾客报财物丢失怎么办？

1、立即到场了解情况，征询事主意见，是否向公安机关报警。

2、了解物品的特征、发现时

间、放置地点、物品价值、是否有嫌疑人员到店事由；3、查看门锁记录；4、查看监控录像

5、安抚事主，根据事态发展做出客观的答复；

6、保护现场，等待公安人员进行现场堪察；

7、调阅会客登记、客房清扫记录、查房和开夜床记录；8、协助公安机关做好调查取证工作。

17、遇到客人突然死亡怎么办？

1、保护现场，并立即报告部门负责人

2、按照指示封锁现场，禁止无关人员靠近

3、做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事件报告存档

18、发现电梯困人怎么办？

1、立即通知工程部，

2、利用电话或其他方式，与轿厢内乘客保持通话，使客人保持镇静。