12315消费者投诉举报咨询

12315消费者投诉举报咨询数据分析报告

2018年第5期

潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日

2018年全市12315系统消费者诉求

数据分析报告

一、总体情况

2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。

图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图

湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。

图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。

图三：2018年诉求量与2017年同期对比图

（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。

图四：2018年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2018年，全市系统受理的诉求，除由指挥中心答复的2154件咨询外，其他诉求均由市局监察室、稽查分局、各工商所办理。其中，市局监察室、稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询2048件，占投诉总量的48.7%，西城工商所（749件）、东城工商所（692件）、广华工商所（131件）承办的诉求量在各单位中排名前三；与2017年相比，除广华、开发区、张金、高石碑工商所承办的诉求量有所下降，其他单位承办的诉求量与上年相比均呈增长趋势（见图五；表一）。

图五：2018年各单位12315平台接收消费者诉求图

表一：2018年与2017年各单位12315平台接收

消费者诉求对比情况表

（单位：件）

项目单位

2017年2018年

投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量

东城420 54 0 473 588 95 9 ↑692 西城539 42 0 581 696 53 0 ↑749 广华122 14 2 138 112 16 3 ↓131 开发区12 11 27 50 15 5 25 ↓45 张金22 8 17 47 14 9 22 ↓45

熊口23 11 18 52 34 12 22 ↑68 周矶13 9 14 36 30 12 17 ↑59 浩口28 14 0 42 43 3 0 ↑46 总口10 9 10 29 22 9 8 ↑39 老新7 13 16 36 11 5 22 ↑38 高石碑21 13 17 51 10 11 22 ↓43 新城区19 13 19 51 30 14 19 ↑63 监察室0 0 0 0 1 4 0 ↑5

稽查分局 3 15 0 18 9 16 0 ↑25 【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2018年，共受理消费者投诉1620件，比上年同期增长381件，增幅为30.8%。其中商品类投诉966件，占投诉总量的59.6%；服务类投诉654件，占投诉总量的40.4%。

（二）商品类投诉情况

2018年，商品类投诉966件，投诉量居前八位的依次是：日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、房屋、农用生产资料、食品。从排名看，除房屋和农用生产

资料排名略有变化，其他六类商品与上年相比，排名不变。从投诉量看，八类商品投诉量较上年均有所提升。从占商品类比重看，除日用百货和交通工具类商品占比略有下降，其他六类商品占商品类比重均呈上升趋势（见表二）。

表二：2018年商品类投诉前八位与2017年同期对比表

（单位：件）

排名2017年投诉

量

占商品

类比重

排名

2018年投诉

量

占商品类

比重

1 日用百货18

2 23.3% 1 日用百货↑195 ↓20.2%

2 交通工具146 18.7% 2 交通工具↑161 ↓16.7%

3 家用电器83 10.6% 3 家用电器↑126 ↑13.0%

4 通讯器材66 8.4% 4 通讯器材↑84 ↑8.7%

5 装修建材48 6.1% 5 装修建材↑78 ↑8.1%

6 农用生产

资料

36 4.6% 6 房屋↑59 ↑6.1%

7 房屋23 2.9% 7 农用生产

资料

↑31 ↑3.2%

8 食品19 2.4% 8 食品↑29 ↑3.0% 【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】

（三）服务类投诉情况

2018年，服务类投诉654件，投诉量居前八位的依次是：居民服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐服务、餐饮服务、非现场购物服务、住宿服务、修理维护服务。从前八位服务类别看，非现场购物虽然排名靠后，但较之去年的

0件，有了较大幅度增长。非现场购物类投诉的增长，既表明了消费模式的逐步转变，也表明我市经营者的经营模式正向着多元化发展。从投诉量看，除因今年邮政服务类投诉统一由邮政公司处理后，投诉量榜上无名外，其他八类服务类投诉量与上年相比持平或有所增长，除非现场购物外，居民服务和文化娱乐服务类投诉的增幅最为明显，分别增幅132.1%、70.8%（见表三）。

表三：2018年服务类投诉前八位与2017年同期对比表

（单位：件）

排名2017年

投诉

量

占服务

类比重

排

名

2018年投诉量

占服务类

比重

1 互联网服务66 14.4% 1 居民服务↑130 ↑19.9%

2 电信服务62 13.6% 2 电信服务↑9

3 ↑14.2%

3 居民服务56 12.3% 3 互联网服务↑75 ↓11.5%

4 餐饮服务29 6.3% 4 文化娱乐服务↑41 ↑6.3%

5 文化娱乐服务24 5.3% 5 餐饮服务↑32 ↓4.9%

6 邮政服务21 4.6% 6 非现场购物↑29↑4.4%

7 住宿服务18 3.9% 7 住宿服务||18↓2.8%

8 修理维护服务14 3.1% 8 修理维护服务↑17 ↓2.6% 【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】（四）典型案例分析

1、交通工具类投诉居高不下，抵押车纠纷成新难题。