客户维护方案PPT幻灯片
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客户维护技巧ppt课件
——特雷西
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
以上面的酒店为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
客户分析方法
客户关键人物分类：
总经理 经理 领班
服务员
决策层 形象层 实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
策略、措施
计划
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出
2
1
A
3
4B
投入
A:销售额/利润/影响力。。。
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
以上面的酒店为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
客户分析方法
客户关键人物分类：
总经理 经理 领班
服务员
决策层 形象层 实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
策略、措施
计划
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出
2
1
A
3
4B
投入
A:销售额/利润/影响力。。。
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
客户维护流程图【共25张PPT】
(2) 记录流程或某个环节结果。
自查方法
7.流程的衔接部门 此流程的输入/输出是否与上/下衔接部门的输出/输入一 致；
自查方法
8.紧急情况 a.是否存在紧急情况？ b.紧急情况的处理(应急措施)是否存在于流程图中？
写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查
此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？
d.人员(或部门)的能力是否达到本流程要求？
e.部门名称是否统一？
自查方法
6.流程的文件、记录 a.此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表格、
模板，以规定或指导人员完成某环节？ b.此流程可能需要以下记录：
(1) 记录整个流程或某个环节的过程。
导等)，是否产生记录。文件、记录是否存放于
OA系统中。
流程图绘制步骤
5.将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、
信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果符
号数量不够，请用复制粘贴的方法增加数量。复
制是为了保证符号统一的规格。
6.线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
7.写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查 表检查一遍，看是否还需要修改。
g.上述考核或评审的结果应形成记录并在流程图中标出 (
如质检报告、评审报告等)。
对于流程中重要的交付成果及重要的环节(即关 为什么存在此流程(流程存在的意义)？ 线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
人员的职责(或角色)是否以职能的形式定义清楚？
重要的控制点应标出质量标准及考核办法。 质量部 - 来料质量检验 断结果将导致流程立即终止。 要、消防演习整个过程的DV等)，目的是证明1. 流程的输出：流程的成果(通常为流程的目标或完结点，
客户维护流程图
自查方法
7.流程的衔接部门 此流程的输入/输出是否与上/下衔接部门的输出/输入一 致；
自查方法
8.紧急情况 a.是否存在紧急情况？ b.紧急情况的处理(应急措施)是否存在于流程图中？
写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查
此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？
d.人员(或部门)的能力是否达到本流程要求？
e.部门名称是否统一？
自查方法
6.流程的文件、记录 a.此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表格、
模板，以规定或指导人员完成某环节？ b.此流程可能需要以下记录：
(1) 记录整个流程或某个环节的过程。
导等)，是否产生记录。文件、记录是否存放于
OA系统中。
流程图绘制步骤
5.将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、
信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果符
号数量不够，请用复制粘贴的方法增加数量。复
制是为了保证符号统一的规格。
6.线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
7.写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查 表检查一遍，看是否还需要修改。
g.上述考核或评审的结果应形成记录并在流程图中标出 (
如质检报告、评审报告等)。
对于流程中重要的交付成果及重要的环节(即关 为什么存在此流程(流程存在的意义)？ 线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。
人员的职责(或角色)是否以职能的形式定义清楚？
重要的控制点应标出质量标准及考核办法。 质量部 - 来料质量检验 断结果将导致流程立即终止。 要、消防演习整个过程的DV等)，目的是证明1. 流程的输出：流程的成果(通常为流程的目标或完结点，
客户维护流程图
老客户维护方案ppt课件
老客户保留和维护的重要性
第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户
其中听取亲友，同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企 业做出的广告介绍要更加为收房者相信。客户的口碑效应 在于：一个满意的客户会引发8个潜在的生意，其中至少 有一笔成交；1个不满意的客户会影响到25个人的收房意 向。
怎样维护好老客户
他可以成为我们客服部的编外客服！
结束语
谢谢大家聆听！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
1个不满意的客户会影响到25个人的收房意老客户保留和维护的重要性我们可以通过以下方法来对老客户进行维护1从良好的售后服务开始2建立好顾客成交档案3把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘4对于老客户仍然要敢于要求5对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢怎样维护好老客户良好的售后不要以为签完合同就完成了交易有很多同事在签完单就认为可以拿到钱了后期的服务认为应该由物业来做就做了甩手掌柜的
把每一个成交的客户当做宝藏来挖 掘
懂得250法则，深挖老客户资源
根据乔吉拉德250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、 亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供 满意的服务，那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户， 这批人如果能帮你宣传下客户关系部的服务，那我部就会得到 更好的口碑，得到更多人的认可。
克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试
探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意 第五、对待业主的朋友以同样的态度
维护客户的技巧与方法ppt
维护客户关系的技巧与方法1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3.深入与客户进行沟通防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
客户管理之客户维护PPT模板
婚姻期-客户忠诚
3、顾客忠诚的分类
垄断忠诚 指顾客别无选择(无可奈何、不得已)——政府规定只能或市场上仅有一个 供应商挑选；比如公交/地铁/水电煤气。 惰性忠诚 指顾客因惰性而不愿意去寻找其他的的供应商，其实他的的们对企业并 不满意 方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便 价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高对其它品牌的关注度 激励忠诚 这类顾客光顾是因为公司提供一些奖励——当公司有奖励活动时，顾客 都会来此购买；当活动结束时，就转向其他的的有奖励的或是有更多奖 励的公司
A类顾客
B类顾客
C类顾客
D类顾客
VIP顾客,最好的顾客 它为企业创造了绝大部分
和长期的利润， 却可能只需支付较低的服
务成本； 还可帮助企业开发潜在顾
客，为企业节省开发新顾 客的成本
主要顾客
是顾客金字塔中，特
定时间内，销售收入
或利润最多的前5%
顾客中
普通顾客 是销售收入或利润最 多的20%顾客中，扣 除VIP顾客与主要顾 客之外的顾客
04 03
2、记录投诉内容
03 3、提出解决方案
婚姻期-客户沟通
顾客不是我们的争辩或斗智的对象，当我们的在口头上占了上风，那 就是失去他的的的时刻
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
第四部分
顾客满意
婚姻期-客户满意
1、什么是顾客满意？
顾客满意指个人对产品或服务的可感知效果 与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉 状态。
VIP顾客 (A类顾客) 主要顾客（B类顾客）
VIP顾客1%
主要顾客4%
普通顾客（C类顾客） 小顾客 （D类顾客）
普通顾客15%
小顾客80%
客户的后期维护ppt课件(共11张PPT)
四：合理化的建议
建议客户先使用模拟盘面进行相关操作 建议客户使用模拟盘操作的时候可以跟着操盘手的推送进行 相关操作， 建议客户理性下单，轻仓为主 建议客户不要盲目试探性操作 建议客户可以到单位听相关的培训 建议客户可以经常到单位进行相关技术方面的交流 建议客户有问题及时跟顾问联系
五：让客户正确的理解公司给的建议
让客户认识并且能够熟练操作交易软件是我们最基本的责任
利用模拟账号实际操作演示〔PC端和手机端）
1、让客户熟悉每一个按键都是做什么的 2、演示如何进行相关设置操作方法〔买/卖/平/委托/止盈/止损等）
3、知道每个数据和术语代表什么
三：盘面术语的详细解释
做多/做空/止盈/止损/点差/加工费/延期费/已用预付款/仓 推送的位不一/定持是10仓0%的/准建确 仓/自有净资产/风险状态/可用预付款等
1、恰当的运用止盈和止损点设置 2、T+0的交易方式，让投资者掌握投资主动权。（风险敏感型投资者） 3、双向交易制度，做涨做跌的双向操作盈利
4、无涨跌停板制度〔未来预知风险，可以提前出逃，而对于已经来临风险，可以 规避）
利用贵金属现货投资市场诸多交易制度特点、正确运用、对风险控制是有一定帮助的。
二：详细的跟客户讲解如何操作
最理想的投资能够做的就是将风险降到最低同时最好能把利润提到最高
1、客户能够看懂推送的短信 机会随时有 资金不一定随时有
九：客户日常维护注意细节 我们不可以带客户去操盘
2、每一个盘面的术语的概念与作用 强平标准是 风险率<50% 强平后 账户资金只剩下建仓时候保证金的一半
二：详细的跟客户讲解如何操作 九：客户日常维护注意细节
我“赌们〞有急专于业3赚的钱、团和队发如作财为心何客切户心利的存后侥用盾幸 相关数据作出合理性的投资规划
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
客户维护方案PPT课件
8、积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行 业信息和政府信息，并提供给客户企业新产品信息及时邀 请客户体验新产品。
9、客户在使用产品过程中出现的问题，要耐心的替客户 解决，并为客户提供技术咨询，培训等服务。
10、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感 和公司美誉度
许多企业和业务员维持与大客户关系的方法主要 有两种： 一是价格维护。通过更低价格赢得回头客。 二是感情维护。通过讨好客户去赢得客户施舍。
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
（3）地区构成分析 通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以
发现问题，提出对策，解决问题。 我公司目前的销售区域主要集中在昆明市区和周边县
市。这一特点决定了我公司的客户相对比较集中，容易形 成集群效应，所以对我公司产品后期销售和服务也提出了 更高的要求。
公司可以考虑加强后期服务，以服务带动销售。
19
用这两种方法去维护客户关系，企业和销售人员都做得很 难。不好听的话就是，自己就像乞丐，等着客户的施舍。
并且，企业和销售人员需要认清的一个实事是，低价 并不一定能赢得客户的忠诚。这是美国营销专家调查的结 论。
利乐公司维护客户关系的秘诀就是向客户提供的增值 服务。如果你认为自己的企业就是生产产品，销售产品的， 那么，你和客户之间关系，就很难维持住长期的良好合作。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
一家企业的口号是 “致力于客户成功”。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
22
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
客户关系的维护PPT课件( 45页)
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
客户分级管理
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的 基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势，
制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等，
同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
第1章 客户的信息
1.1 客户信息的重要性 1.2 应当掌握客户的哪些信息 1.3 收集客户信息的渠道 1.4 运用客户数据库管理客户信息
1.1 客户信息的重要性
1.1.1 客户信息是企业决策的基础 1.1.2 客户信息是客户分级的基础 1.1.3 客户信息是客户沟通的基础 1.1.4 客户信息是客户满意的基础
客户数据库的管理
客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响 企业的生命。
曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来， 将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。因此，企 业对客户数据库的管理要慎之又慎。
对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感
客户维护PPT课件
龟兔赛跑 我是置业顾问
5
What=客体=维护什么?
资源=客户
上游 (卖方)
下游(买方)
蛋糕其实就那么大
人有多大胆,地有多大产
6
How=怎么维护? 维护=沟通=人与人的交流 95%的沟通=100%的成功 5%的沟通=100%的不成功
7
常见模式
推销自己 推销公司 推销房屋
促成
正确模式
推销自己 推销公司 推销房屋
促成
8
了解与信任 对客户的了解:买哪的房子性格经济状况 客户的信任:热情专业唯一
萍水相逢深信不疑
9
沟通中需要平衡的2个关系 表演与诚信 服从与引导
10
2020/1/13
11
When=维护的时机
房主与客户同时维护
快成交的房东与客户要勤联系
有重大政策变动后的维护也非常重要 （价变的时机）
带看完成后的维护是最佳时机
12
维护中需要谨记: 买方客户: 足够多的房子
着力推荐的一定是好房子
13
卖方客户
针对房源充分了解：房屋信息，房主信息 与房东议价，打压价格
蜜月期（建立信任） 挫折期（初步打压） 打击期（形成带看后客户出价与否不同说辞） 可以与房主议价的几种缺陷房型
14
维护的目的
做到第一个知道价变的人 做到最了解房东和客户近况的人 通过我们的话述及技巧打压房价 形成带看，提升心里价位，加深对客户的认识
维护
1
资源开发
售后服务 成交 引导转化
循 环
初次匹配 带客户看房
收集客户资料
精确匹配
寻找购买点
2
广义:
维护贯穿于销售过程的始终
狭义:
销售前期的维护
5
What=客体=维护什么?
资源=客户
上游 (卖方)
下游(买方)
蛋糕其实就那么大
人有多大胆,地有多大产
6
How=怎么维护? 维护=沟通=人与人的交流 95%的沟通=100%的成功 5%的沟通=100%的不成功
7
常见模式
推销自己 推销公司 推销房屋
促成
正确模式
推销自己 推销公司 推销房屋
促成
8
了解与信任 对客户的了解:买哪的房子性格经济状况 客户的信任:热情专业唯一
萍水相逢深信不疑
9
沟通中需要平衡的2个关系 表演与诚信 服从与引导
10
2020/1/13
11
When=维护的时机
房主与客户同时维护
快成交的房东与客户要勤联系
有重大政策变动后的维护也非常重要 （价变的时机）
带看完成后的维护是最佳时机
12
维护中需要谨记: 买方客户: 足够多的房子
着力推荐的一定是好房子
13
卖方客户
针对房源充分了解：房屋信息，房主信息 与房东议价，打压价格
蜜月期（建立信任） 挫折期（初步打压） 打击期（形成带看后客户出价与否不同说辞） 可以与房主议价的几种缺陷房型
14
维护的目的
做到第一个知道价变的人 做到最了解房东和客户近况的人 通过我们的话述及技巧打压房价 形成带看，提升心里价位，加深对客户的认识
维护
1
资源开发
售后服务 成交 引导转化
循 环
初次匹配 带客户看房
收集客户资料
精确匹配
寻找购买点
2
广义:
维护贯穿于销售过程的始终
狭义:
销售前期的维护
客户的维护与管理ppt
倾听客户需求
在与客户沟通时，要认真倾听 他们的意见和建议，并积极回 应，以提高客户满意度。
及时回应客户问题和需求
及时回应 01
及时回应客户的问题和需求，能够增强客 户对企业的信任感和满意度。
有效沟通 02
通过有效的沟通，了解客户的需求和期望， 为企业提供更好的产品和服务。
实施客户关系管理策略
建立客户关系
客户基本信息的 收集
通过多种渠道收集客户的基本信息，如姓名、年龄、 职业、联系方式等。
客户基本信息的 整理
将收集到的客户基本信息进行分类整理，以便于后 续的查询和使用。
客户信息的分类与归档
客户信息分类
根据客户类型、来源、需求等对 客户信息进行分类，方便管理和
分析。
信息归档
将客户信息按照时间顺序或类别 进行归档，以便查找和调用。
目录
01 客户维护与管理的 意义
提高客户满意度和忠诚度
客户维护与管理的意义
通过有效的客户维护与管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
客户维护与管理意义
保持客户满意度和忠诚度，提高客户留存率，从而降 低客户流失率，为企业的持续发展奠定坚实基础。
降低客户流失率
提升企业利润和竞争力
良好的客户维护与管理能够提高客 户满意度，增加回头客和口碑传播， 从而提高企业的利润。
通过有效的沟通、了 解客户需求和提供优 质服务，建立长期稳 定的客户关系。
维护客户关系
定期回访、关怀问候、 及时解决问题等，保 持与客户的良好互动， 提高客户满意度和忠 诚度。
04 客户满意度调查与 改进
设计客户满意度调查问卷
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问卷设计
问卷应包含客户对产品或服务的满意度、 对价格的满意度、对售后服务的满意度 等关键问题。
《客户维系方案》PPT课件
行销策略 关爱专员
销售顾问
活动接待
前台
销售顾问
媒体宣传 行销策略
满意度＝10 优 8≤满意度<10良 6<满意度≤8 中
满意度≤6 差
根据完成率等 级评定，纳入 相关员工日常 工作绩效考核。
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精选PPT
（二 ）活动前期准备
1、确定用户及潜在用户邀请方式和数量：
邀请方式 1 邀请方式 2 邀请方式 3 邀请方式 4
N (√)
√
√
2
精选PPT
（一 ）制定活动计划
3）活动针对车型：(√)
POLO 300 SPORTY 0
√
√
B5(√) √
POLO劲情 (√)
√
POLO劲取 (√)
√
TOURAN (√)
√
志骏(√) √
朗逸(√) √
选择依据
文字说明： 此次活动针对所有车型。
3
精选PPT
（一 ）制定活动计划
活动目的：
（左侧列表中打钩，可复选； 也可根据实际情况做明确说明）
关注(√) √
联系(√) √
购买意向（√) √
文字说明： 按照XXX大众标准规范，回报新老客户对我公司的信任，
宣传我公司新维修站，在公司展厅开展大型的爱车课堂活动， 提升展厅人气和老客户感情，并进一步提升客户满意度和老客 户的品牌忠诚度。
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备注 统计效果
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（三 ）活动具体实施
活动区域描述（附：草图）
背景宣传区
➢展示区
区课 堂
休闲区
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（三 ）活动具体实施
活动费用
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（4）经营销售策略
可以根据我公司产品的特性，和本地区一些与我 公司产品有互补作用的公司、营销店进行合作，采 用联合营销的方式，进行优势互补，拓展市场，提 高知名度，节约营销费用，达到互利共赢的目的。
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三、产品推广
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1、建立客户资料档案
根据客户性别、年龄建立顾客结构
客户构成分析的主要内容
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（4）经营销售策略 （3）地区构成分析
（2）商品构成 （1）销售构成
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（1）销售构成 根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等
级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。我 公司目前主要的团购群体为各私营企业，该群体具有以 下购买特点：
并不一定能赢得客户的忠诚。这是美国营销专家调查的结
论。
利乐公司维护客户关系的秘诀就是向客户提供的增值
服务。如果你认为自己的企业就是生产产品，销售产品的，
那么，你和客户之间关系，就很难维持住长期的良好合作。
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一家企业的口号是 “致力于客户成功”。
团购客户关系维护方案
二〇一四年三月
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一、客户关系维护的对象和目的
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对象
客户关系维护以现 有的公司客户为重 点，同时也包括未 来客户和潜在客户。
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目的
客户关系维护的目 的在于巩固同客户 的关系，促进与客 户之间的合作关系， 推进公司业务持续 发展。
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二、客户构成分析
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（3）地区构成分析 通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以
发现问题，提出对策，解决问题。 我公司目前的销售区域主要集中在昆明市区和周边县
市。这一特点决定了我公司的客户相对比较集中，容易形 成集群效应，所以对我公司产品后期销售和服务也提出了 更高的要求。
公司可以考虑加强后期服务，以服务带动销售。
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许多企业和业务员维持与大客户关系的方法主要
有两种：
一是价格维护。通过更低价格赢得回头客。
二是感情维护。通过讨好客户去赢得客户施舍。
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ห้องสมุดไป่ตู้19
用这两种方法去维护客户关系，企业和销售人员都做得很 难。不好听的话就是，自己就像乞丐，等着客户的施舍。
并且，企业和销售人员需要认清的一个实事是，低价
1、一次性购买量大； 2、购买时间主要集中于公司庆典或各大节假日时期；
3、以购买回去送礼和发放给员工当福利为主。
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（2）商品构成 通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，
以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 根据第（1）条中销售构成分析可以得出：客户如果
是送礼，主要购买的应是我公司的中高档产品，如果是 给员工发放福利则主要集中于我公司的中低档产品。所 以我公司在后期的销售维护中应该了解客户的具体需求， 以便做出最快的反应，制定相应的销售策略。
根据客户购买数量，购买金额，购买频率，社 会地位区分顾客
姓名 年龄/生日 数量 金额 频率
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2、客户资料分析
钻石客户（20万以上） 白金客户（10—20万 ） 黄金客户（1万—5万） VIP客户（5千以上）
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四、沟通维护方式
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短信——最经济 电话——表达充分 邮件或微信——适用喜欢上网的顾客 邮寄——信息充分
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谢谢
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五、客户关系维护方案
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1、经常与客户通电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通， 以保持良好的关系。 2、客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相 结合的回访制度，充分了解客户的需求。 3、邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会， 并根据情况请客户颁奖。
增强客户对本企业的了解。
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8、积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行 业信息和政府信息，并提供给客户企业新产品信息及时邀 请客户体验新产品。
9、客户在使用产品过程中出现的问题，要耐心的替客户 解决，并为客户提供技术咨询，培训等服务。
10、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感 和公司美誉度
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针对大型客户（钻石，白金客户）可以组建一个俱乐部，有什 么活动第一时间邀请客户出席
5 定期开展养生课堂，请养生专家授课，给客户发邀请函参加。
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客户生日、国家法定节假日、特殊日子向客户表达节日的祝福并赠 送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。
7 每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，