企业与客户-目标客户的选择与开发
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业在进行客户关系管理时应该选择关系客户 作为考虑对象。 放弃“路人型”顾客 享受“蝴蝶型”顾客 善待“葫芦型”顾客 把“朋友型”顾客变成信徒
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
客户的终生价值包括了三个部分
历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，
在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调
动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。
第五章 目标客户的选择与开发
11
第五章 目标客户的选择与开发
16
5.3潜在顾客的开发与转化-a
寻找潜在客户的方法
普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法
行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法
第五章 目标客户的选择与开发
17
5.3潜在顾客的开发与转化-b
原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题
出在哪里。” 第五章 目标客户的选择与开发
4
司机师傅语录
“所以我说，态度决定一切！”
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱 怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你 的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个 人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成 很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成 天才。”
客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车 的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以 为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊， 都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
13
2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
来自百度文库
苛刻的客户 犹豫不决的客户
节俭的客户
高
经验丰富的客户
增 铁顾客 值 价 值 铅顾客
白金顾客 黄金顾客
低
低
当前价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
14
5.2 目标客户的差异化管理-a
关系客户与交易客户的区分及管理
交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。
关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。
把潜在顾客变为现实顾客
留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
18
5.3潜在顾客的开发与转化-c
争夺潜在顾客的关键环节
树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
19
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正
好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的
钱多。”
第五章 目标客户的选择与开发
5
本节主要内容
识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化
第五章 目标客户的选择与开发
6
5.1 识别最有价值的客户
按小时计算成本
每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固
定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。
第五章 目标客户的选择与开发
3
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的，只能按时间算。……如
果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的
第五章 目标客户的选择与开发
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
案例： 一个出租车司机的 客户关系管理
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
第五章 目标客户的选择与开发
8
5.1.3 客户价值分析
客户预期价值分析 客户终生价值分析
第五章 目标客户的选择与开发
9
1．客户预期价值分析
按预期价值分类的客户类型
高
历对 史公 价司 值的
非经济客户 不良客户
高端客户 期望客户
低
低
对公司的预期未来价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
10
2．客户的终生价值分析-a
5.1.1 客户价值内容
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力
第五章 目标客户的选择与开发
7
5.1.2价值客户的一般体现
较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets)
2．客户的终生价值分析-b
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
客户的终生价值包括了三个部分
历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，
在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调
动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。
第五章 目标客户的选择与开发
11
第五章 目标客户的选择与开发
16
5.3潜在顾客的开发与转化-a
寻找潜在客户的方法
普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法
行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法
第五章 目标客户的选择与开发
17
5.3潜在顾客的开发与转化-b
原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题
出在哪里。” 第五章 目标客户的选择与开发
4
司机师傅语录
“所以我说，态度决定一切！”
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱 怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你 的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个 人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成 很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成 天才。”
客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车 的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以 为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊， 都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
13
2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
来自百度文库
苛刻的客户 犹豫不决的客户
节俭的客户
高
经验丰富的客户
增 铁顾客 值 价 值 铅顾客
白金顾客 黄金顾客
低
低
当前价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
14
5.2 目标客户的差异化管理-a
关系客户与交易客户的区分及管理
交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。
关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。
把潜在顾客变为现实顾客
留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
18
5.3潜在顾客的开发与转化-c
争夺潜在顾客的关键环节
树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
19
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正
好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的
钱多。”
第五章 目标客户的选择与开发
5
本节主要内容
识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化
第五章 目标客户的选择与开发
6
5.1 识别最有价值的客户
按小时计算成本
每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固
定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。
第五章 目标客户的选择与开发
3
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的，只能按时间算。……如
果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的
第五章 目标客户的选择与开发
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
案例： 一个出租车司机的 客户关系管理
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
第五章 目标客户的选择与开发
8
5.1.3 客户价值分析
客户预期价值分析 客户终生价值分析
第五章 目标客户的选择与开发
9
1．客户预期价值分析
按预期价值分类的客户类型
高
历对 史公 价司 值的
非经济客户 不良客户
高端客户 期望客户
低
低
对公司的预期未来价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
10
2．客户的终生价值分析-a
5.1.1 客户价值内容
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力
第五章 目标客户的选择与开发
7
5.1.2价值客户的一般体现
较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets)
2．客户的终生价值分析-b
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。