服务的语言艺术.

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服务语言的艺术

（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、姐等
(可以使用生活化的称谓）注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！（最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近
语言艺术在酒店服务中的作用
作为服务行业，酒店的稳定立足与长远发展离不开“服务”这一核心影响因素。
酒店服务语言的基本原则
谢谢
语言服务的情感性还应注意语言表达的技艺
"情感"谢性谢""怎样表达,有许多讲究
真心诚从意语地言道的谢角度就主是动酒及店时服地务道人谢员对直客截人了说当话地要道亲谢切、热情,要善于运用语言的"亲和"性功能。
运用语言艺术是一个需要不断探索和学习的过程。
思考题
思考题：
怎样才能把语言艺术恰当地运用到酒店前厅服务工作中？
思考题
谢谢观看
生活。
应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态
来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
总结
美好的语言让人听起来如沐春风，“良言一句三冬暖”。礼貌的语言是沟通的最好桥梁。
针对性原则
酒店服务人员运用语言服务客人时,实际效果往往不取决于自己如何使用语言,而取决于自己所使用的语言能否被客人理解和接受。因此,应充分注意到客人的国籍、年龄、性别等身份特征,以及心理、性格、文化素养、风俗习惯等,能够针对不同的服务对象使用不同的服务语言。

服务语言艺术(高教版)授课教案：服务语言概述(第二课时)

服务语言艺术（高教版）授课教案第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。

II 、教学目标：1、掌握服务语言的含义：2、掌握服务语言的原则：3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求：III 、教学重点：理解服务语言的定义及其基本特点IV 、教学难点：理解服务语言的的基本特点V 、教学方法：讲授法、练习法、问答法VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程：第二课时教学内容提要：语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。

语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。

语言是人类特有的最重要的交际工具。

这是语言的基本职能。

作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。

语言也是人类必不可少的思维工具。

语言是思想的直接现实。

语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。

语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。

［难点解释］一、语言是人类最重要的交际工具学习提示：①交际职能是语言最基本的职能；②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。

语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。

除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。

伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。

二、语言的全民性学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性；③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。

服务语言艺术第二章3节

一、表情语言
表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。
表情语言的运用： 1、眉毛 2、眼神 3、嘴唇 4、脸色 5、微笑
表情语言的要求：真诚自然适度得体协调专一
二、手势语言
手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言。这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛使用便捷自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用。
第三节服务礼貌形体语言
一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。——美人类学家霍尔
在旅游服务人员的语言实践活动中形体语言，与有声语言同等重要。
礼貌形体语言可分为：表情语言手势语言体姿语言界域语言
亲密界域语是接触性界域语，即双方有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼仪；
个人界域语是接近性界域语，距离一般为一米左右，语义为“亲切、友好”，如促膝交谈、围坐聊天等；
社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为“严肃、庄重”，如商务谈判、导游讲解等。
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11.3020.11.3010:0410:04:1010:04:10Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2020年11月30日星期一10时4分10秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期一10时 4分10秒20.11.30

服务语言艺术第二章节

服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。

在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。

因此，服务语言艺术至关重要。

本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。

亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。

在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。

要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。

用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。

在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。

合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。

当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。

语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。

语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。

服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。

良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。

良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。

在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。

服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。

在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。

全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。

客户服务中的语言艺术

客户服务中的语言艺术在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的质量往往成为企业成功的关键因素之一。

而在客户服务中，语言艺术的运用更是至关重要。

恰当、巧妙的语言能够化解矛盾，提升客户满意度，增强客户忠诚度；反之，不当的语言则可能引发冲突，导致客户流失。

客户服务中的语言艺术，首先体现在倾听上。

当客户前来咨询或投诉时，服务人员要给予充分的倾听。

这不仅仅是保持安静，让客户说话，更重要的是要用心去理解客户的需求和感受。

通过倾听客户的话语、语气甚至是停顿，捕捉到客户的真正意图和情绪。

在倾听的过程中，适时地用一些简单的回应，比如“嗯”“是的”“我明白”，让客户知道我们在认真听，并且关注他们的问题。

语言的准确性也是客户服务中不可忽视的一点。

服务人员在回答客户问题时，必须要确保信息的准确无误。

模糊不清、模棱两可的回答会让客户感到困惑和不满。

例如，如果客户询问产品的某个功能，服务人员不能说“大概是这样”“可能是那样”，而应该明确、清晰地告诉客户“这个功能是这样运作的……”。

同时，要避免使用行业术语或过于专业的词汇，以免客户听不懂。

要用通俗易懂的语言，将复杂的问题简单化，让客户能够轻松理解。

语气和语调的运用同样重要。

即使回答的内容是正确的，如果语气生硬、语调冷漠，也会给客户留下不好的印象。

始终保持热情、友好、耐心的语气，会让客户感受到被尊重和关注。

比如，在电话沟通中，一个微笑着说话的服务人员，虽然客户看不到，但通过语气是能够感受到那份真诚和热情的。

即使面对客户的抱怨和指责，也要保持平和的语调，以“对不起，给您带来了不便”这样的话语开头，而不是急于为自己辩解或反驳客户。

此外，语言的灵活性也是一门艺术。

不同的客户有着不同的性格和需求，因此服务人员需要根据具体情况调整自己的语言方式。

对于性格急躁的客户，要简洁明了地回答问题，迅速解决问题；对于比较谨慎、细致的客户，则要提供详细、全面的信息，让客户感到安心。

而且，在与客户交流的过程中，要善于根据客户的反馈及时调整语言策略。

服务语言艺术第一章3-4节

第三节服务语言的功能
交际功能、服务功能和创效功能
一、交际功能
• 如何发挥旅游服务的语言交际功能？ • 四点要求： 1、坚持宗旨 2、恪守信用 3、相容他人 4、潜在发展
1、坚持宗旨
• 旅游服务业的一贯宗旨是什么？热心真诚，帮助”参谋”，排忧解难，热情服务
2、恪守信用
• 具体如何做到守信用？
3、送上道德新风
主要有： ① 经营讲道德 ② 服务讲道德 ③ 待人讲道德 ④ 语通性、灵活性
一、情感性旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情感因素具有很大的作用。服务员应。。。正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务去赢得无情的竞争。
点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”
点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐）二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点三、热情送别的灵活性
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。

服务语言艺术教案

服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。

2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。

3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。

二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。

2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。

3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。

4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。

四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。

2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。

3. 角色扮演道具：服装、道具等。

五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。

2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。

3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。

4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。

5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。

6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。

六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。

2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。

3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。

七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。

2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。

3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。

八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。

服务的语言艺术

服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。

随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。

抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。

但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。

基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求1. 形式上的要求(1恰到好处,点到为止。

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2有声服务。

没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

(3轻声服务。

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。

(4清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。

服务语言艺术教案

服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。

服务语言艺术

六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说：
“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说：
“谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29 、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时
说：
“没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说：
“我们期待您的再次到来。/您慢走，
19、当接到找顾客或同事的电话时说：
“请稍等，我马上帮您找。”
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一遍好吗？”
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：
“给您带来便，还请多多包涵。”
15、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说：
“对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：
“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断
专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不
使用任何称呼技巧三例

浅谈优质护理服务中的语言艺术

ｄｉ１．９９ｊｉｎ１０－９４２１．１．０ｏ：０３６／．ｓ．０３８１．０１０２１６ｓ文章编号：０３８１（０１－１—５３０１０ —９４２１）０２２５－２
在卫生部创建的 “ 质护理服务示范工程 ” 动优活
式语言；悉患者的心理特点，握语言的角色分寸；洞把
术的真正内涵不是要护士磨利嘴巴，更需要的是磨砺
思想。护士职业道德观念是护士做好优质服务的内在
动力，炽热的护理道德情感一旦形成能处处为患者着
言、字内容的能力也就不同。同样的表达方式，文可能
产生不同的表达效果。护士语言对象是患者，者千患
差万别，既有文化传统、风俗习惯、教信仰等社会性宗的差异，又有知识教养、龄结构、份地位、业专年身职长、性格爱好、理状态等个性的不同。因此，士的心护语言应根据不同类型的患者来适应，到因人施语、做语之有德，以获得满意的效果。３２以诚立言．以诚立言，先是以诚立身，为言首诚行的根本。护士在态度上、理上、感上的 “ ” 心情诚表
护士的语言效能发挥最理想。
２２２患者对信息没有任何反应这种情况下，士．．护的语言效能发挥处于平级状态，还需要进一步激发和

酒店服务语言艺术PPT课件

18类人的情绪
安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱
服务人员其基本情绪应该是兴趣+恭敬+爱以组合成一种愉快的情绪心境
事例训练：
"我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。我们任何时候都决不投降！"
语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词
“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。
口语表达基本要求
清晰流畅口语化
口语表达特点:
同步性简散性暂留性临场性综合性
口语表达技巧
重音运用
1、语法重音。是按句子的语法规律重读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或细微的心理来安排。
节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快慢，节奏包括起伏、强弱.
服务技能包括操作技能和智力技能
语言技能属于智力技能范畴，
是智力技能的外化和服务人员服务智慧的具体表现。
理解工作语言理解表情语言理解形体语言理解服装语言
服务语言运用的基本原则
情感性原则
所谓"情感性"，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的"亲和"性功能
提升服务水平的核心
提升服务人员的素质！服务语言则是服务人员素质的最直接体现

服务语言艺术案例分析1

根据所学知识分析已下2个案例：
1、某饭店管理者对员工提出为客人服务要讲礼貌，员工对此不以为然。

他们认为，礼貌谁不知道，就是见客人打招呼，表示问候，面带笑容。

但是，在接待宾客的过程中，宾客经常投诉：员工基本素质差，没有诚心诚意的服务精神，只是停留在口头上、表面上，感到没有受到尊重。

管理者对解决此现象感到乏术，不好解决，埋怨员工素质差；服务员对此现象感到困惑，认为已经有礼貌了，为什么还要遭到投诉?
1、此案例说明的是什么问题?
2、作为人事部经理应怎样理解“礼貌”的真正含义?
2、一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，这时大园桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”
请问：如果你是当时的服务人员，你会如何和客人沟通?。

服务礼仪语言艺术

14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”

浅谈前厅部服务语言的艺术

浅谈前厅部服务语言的艺术前厅部是酒店的重要部门之一，其服务语言是酒店与客户沟通交流的桥梁，是客户体验服务的关键。

了解并掌握前厅部服务语言的艺术，是酒店员工的重要素养之一。

首先，前厅部服务语言的艺术体现在语气上。

服务人员应该始终保持亲切、礼貌和尊重客户的态度，避免冷漠和粗鲁的方式。

应该使用礼貌的称呼和语言，例如“先生”、“女士”等，以及表达感谢的词语，例如“谢谢”，“非常感谢”等。

更重要的是，在处理客户投诉和矛盾时，也要以礼貌的方式解决，表现出专业、理性、耐心和灵活的处理方式，以维护酒店品牌的形象和声誉。

其次，前厅部服务语言的艺术体现在语速上。

服务员应该控制好说话的速度，避免讲话过快或过慢，以便客户听懂并理解。

而且，在使用英语和其他语言时，应该特别注意慢慢说，尤其是对于非英语国家的客人，避免用地方口音和词汇表达，要用清晰、简单易懂的语言。

再次，前厅部服务语言的艺术体现在措辞上。

服务员应该使用简单明了、准确、专业的措辞，避免使用难以理解或似乎不专业的词汇和口头表达。

酒店的产品和服务名词可能因酒店的不同而不同，因此员工应该熟悉酒店的规范用语和行业术语，以便能够准确地向客人介绍酒店服务和产品。

最后，前厅部服务语言的艺术体现在表情上。

服务员的面部表情和身体语言是客户沟通和交流的关键之一。

员工应该始终保持微笑和自信的表情，以展现专业和亲切的形象。

而且，在处理客户不满意或矛盾时，要展示出沉着、冷静的态度，以便快速解决问题。

因此，前厅部服务语言的艺术需要员工掌握的技能包括有礼貌、准确、专业、简单易懂、慢慢说、微笑和冷静等多个方面。

当员工能够灵活运用这些技能时，客户将获得高质量、专业化和个性化的体验。

对于酒店来说，前厅部服务是评估酒店品质的重要指标之一，重视前厅部服务语言的艺术，对于提高酒店品质和口碑有重要的作用。