1大堂经理服务营销七步法

大堂经理标准化营销服务流程

现场促成交易
营造氛围
大堂经理应营造轻松、愉快的氛围，减轻客户的紧张情绪，提高客户的购买意愿。
引导客户
在客户犹豫不决时，大堂经理应给予积极的引导和鼓励，帮助客户做出明智的决策。
完成交易
一旦客户做出购买决定，大堂经理应尽快完成交易手续，确保客户顺利完成购买。
05
后续服务
Chapter
定期回访
大堂经理标准化营销服务流程
汇报人：日期:
目录
• 接待客户 • 提供咨询 • 推介产品 • 促成交易 • 后续服务 • 总结与提升
01
接待客户
Chapter
客户进门
01
客户进门时，大堂经理应立即放下手头工作，微笑迎接客户，礼貌地向客户问好，并询问客户是否需要帮助。
02
对于客户的需求，大堂经理应根据实际情况提供相应的解决方案，并始终保持热情、耐心和友善的态度。
交易方案制定
确定客户需求
大堂经理要深入了解客户的需求，包括客户的资产状况、风险承
受能力、投资目标等。
提供专业建议
根据客户需求和市场状况，大堂经理应提供专业的投资建议，确
保客户资产得到合理配置。
制定交易计划
在了解客户需求和风险承受能力的基础上，大堂经理应制定详细的交易计划，包括投资品种、投
资时限、预期收益等。
在引导客户入座时，大堂经理应注意礼貌用语和手势规范，让客户感受到热情、周到的服务。
02
提供咨询
Chapter
产品知识解答
总结词
准确、全面、及时
详细描述
大堂经理在提供产品知识解答时，应准确、全面地回答客户的问题，不遗漏任何重要信息。同时，及时更新自身的产品知识，以确保为客户提供最新、最准确的产品信息。

银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧

大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。

大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。

大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。

大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。

二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。

办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。

柜员大堂经理七部曲ppt课件

柜员服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎客户目光接触，客户走进一您好，欢迎光临，请坐！米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接客户要办的业务内容，递送相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔业务大概需要X分钟，这是我们的热销产品/服务，您可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动其进问候关怀，送上一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
3
XX先生/小姐，您的业务已经办好，请收好您的XX/卡片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双目注视客户，按下评价器，询问服务满意反馈，并给予手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开展“一句话营销”

2019-对于进入大堂的客户首先主动迎接并根据客户的需求,进行客户的分流,指导客户进入柜-范文word版 (14页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==对于进入大堂的客户首先主动迎接并根据客户的需求,进行客户的分流,指导客户进入柜篇一：1大堂经理(引导员服务营销流程)大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。

二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。

办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

柜员、大堂经理服务销售七步曲

一．例：这是我们最近热销产品，您可以了解一下。二．例：我们最近做活动，您可以免费开通网上银行。
一．业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对
一．XX先生/小姐，您的业务已经办好，请收好您的XX 单据/卡片，请问还有什么可以帮您？
一．客户离开时，保持微笑，
双目注视客户，按下评价器，询问服务满意反馈，并给予
一．双手轻接客户的物件，重复客户要办的业务内容，递送相关宣传折页
一．您要办理的是XX业务。这笔业务大概需要X分钟，这是我们的热销产品/服务，您可以了解一下
一．保证风控，及时办理二．通过交易识别账户余额、
交易频度等识别客户
一．对符合识别特征的客户，开展“一句话营销”
二．客户接受推荐复杂业务的引导到大堂经理
一．2 分一．引导顾客去自助区办理业务
一．引导顾客去理财区办理业务
一．话术
一．您好，欢迎光临！
一．您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？
一．闲时：请到*号柜台办理业务。二．忙时：请稍等，您前面还有*位客
户，请您到休息区等候。一．这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理源自一．这边请，我们让专业的理财经理
一．欢迎再来中行，再见？
手势，指向评价器
大堂经理效劳销售七步曲
一．七步曲
一．动作规范
一．1 迎
一．开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组相对列队站立，若有顾客过来，行 15度欠身礼
一．迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交
一．引导客户去休息区等候或直接去柜台办理业务
柜员效劳销售七步曲
一．七步曲
一．动作规范

《大堂经理现场管理综合技能提升训练》厅堂+服务营销 2天版

大堂经理现场管理综合技能提升训练课程背景：伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。

大堂经理面临如下问题：1. 大堂经理的岗位定位不明确2. 大堂经理的服务流程及规范不清晰3. 大堂经理的现场管理能力薄弱4. 如何平衡现场服务和营销的难点5. 如何提升大堂人员营销技巧6. 面对投诉客户的处理技巧欠缺该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。

二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。

办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。

张斐雅老师《银行业服务礼仪风采大赛》

礼美服务—银行服务礼仪风采大赛课程背景：卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。

银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象，起到了积极促进的作用。

课程收益：●提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。

●提升完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。

●通过服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采，提升员工服务行为标准化流程，展示银行的企业风采。

提升员工服务质量与服务信念。

●通过服务礼仪风采大赛，增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。

课程时间：3天，6小时/天（1天授课+2天辅导）课程对象：银行员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频观摩+情景扮演+大赛指导+辅导练习课程大纲第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。

面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与客户满意度1. 关于礼仪——礼仪的含义2. 4P理论与服务影响3. 服务的几个层次4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度1. 客户期望值的来源2. 客户期望值与客户满意度的关系3. 提升客户满意度的三个法则4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）第二讲：银行窗口服务人员形象塑造一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪1. 首因效应——你的形象还好吗？2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述3. 银行职员职业着装要求4. 银行网点服务人员着装禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

大堂经理服务与营销训练

大堂经理服务与营销训练大堂经理是一个酒店的核心职位，负责管理酒店的前台工作，并确保客户得到一流的服务体验。

为了提高大堂经理的服务水平和营销能力，酒店通常会进行相关培训。

本文将探讨大堂经理服务与营销训练的重要性和方法。

首先，大堂经理服务与营销训练对酒店业务的成功至关重要。

一流的服务和营销能力是提高酒店竞争力的关键。

大堂经理作为客户与酒店之间的重要接触点，他们的服务态度和技巧直接影响到客户对酒店的满意度和忠诚度。

通过提供专业、友好和细致的服务，大堂经理可以塑造酒店的形象和声誉，吸引更多的客户，并提高客户的留存率。

其次，大堂经理服务与营销训练可以提高工作效率和团队协作能力。

酒店前台工作繁忙而复杂，大堂经理需要同时应对来自客户、员工和上级的各种需求和压力。

通过培训，大堂经理可以学习到合理的工作安排和管理方法，提高工作效率。

此外，培训还可以帮助大堂经理更好地与团队成员合作，提升团队的整体协作能力，减少工作中的摩擦和冲突，从而提高工作效率和员工满意度。

接下来，让我们探讨一下大堂经理服务与营销训练的具体方法。

首先，酒店可以邀请专业的培训机构或咨询公司提供相关课程，例如客户服务技巧、人际沟通、危机处理等方面的培训。

此外，酒店可以组织模拟实战练习，让大堂经理在真实的情境下应对各种问题和挑战。

这种练习可以帮助大堂经理增强应变能力和解决问题的能力。

另外，酒店可以通过定期举办内部培训和工作坊的方式，提供一对一辅导和团队讨论的机会。

大堂经理可以分享他们的经验和故事，解决工作中遇到的问题，并互相学习和鼓励。

此外，酒店还可以邀请业内专家进行讲座和研讨会，让大堂经理了解行业最新趋势和最佳实践。

除此之外，酒店可以通过培训计划的评估和反馈机制，不断提升大堂经理的服务和营销能力。

培训后，酒店可以通过客户满意度调查、员工反馈和绩效评估等方式，了解大堂经理的表现和改进的空间，并针对性地提供进一步的培训和辅导。

综上所述，大堂经理服务与营销训练是提高酒店竞争力和运营效率的重要手段。

大堂经理服务流程7步法

大堂经理服务流程7步法
一迎，主要负责迎接顾客。

二分，主要负责识别，引导，分流。

三辅，主要负责辅助营销和客户发掘。

四管，主要负责客户管理和现场的秩序管理。

五转，主要负责个人中高端客户转介和公司金融客户转介。

六缓，主要负责投诉的处理，进行情况的缓和，并提供解决方案。

七送，主要负责送别客户。

大堂经理要服务管理，严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。

大堂经理要迎送客户。

做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。

大堂经理要业务咨询。

做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。

大堂经理要差别服务，辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。

大堂经理营销方案策划

大堂经理营销方案策划背景介绍随着社会的发展和经济的进步，银行业务的竞争越来越激烈。

作为银行的门面和形象代言人，大堂经理在客户接待和业务推广方面扮演着重要角色。

为了提升大堂经理的能力和营销效果，我们制定了以下营销方案策划。

目标定位大堂经理营销方案的目标是通过提高大堂经理的能力和专业水平，增加客户的满意度和忠诚度，提升银行业务的市场份额。

方案内容1. 专业培训为了提高大堂经理的专业素养和业务技能，我们将制定一系列的培训计划，包括但不限于：- 金融产品知识培训：提供银行各类金融产品的详细介绍和销售技巧，帮助大堂经理更好地为客户提供专业的金融咨询和建议。

- 沟通与情绪管理培训：培养大堂经理良好的沟通能力，包括倾听、表达和应对客户问题的能力，同时提升情绪管理和应对压力的能力。

- 服务标准培训：明确银行的服务标准和客户需求，并通过案例演练和模拟情景练习，提高大堂经理的服务质量和客户满意度。

2. 竞争意识培养为了激发大堂经理的竞争意识和积极性，我们将开展一系列竞赛活动和绩效评估机制，包括但不限于：- 月度销售冠军奖励：每月评选出销售业绩最突出的大堂经理，并给予相应的奖励和表彰，激发其竞争意识和工作积极性。

- 客户关怀指标评估：通过客户满意度调查和反馈，对大堂经理的服务质量进行评估，以此激励其提供更优质的服务和建立良好的客户关系。

3. 个性化推广计划为了更好地满足客户需求和提升银行的市场竞争力，我们将为大堂经理制定个性化的推广计划，具体包括但不限于：- 定期客户活动：邀请有潜力的客户参加银行的定期活动，如理财论坛、产品介绍会等，通过亲密接触和深入交流，提高客户黏性和忠诚度。

- 社交媒体营销：通过开设大堂经理个人的社交媒体账号和专页，定期更新金融知识和银行产品信息，与客户建立更为紧密的联系，并进行一对一的互动和沟通。

预期效果通过以上的大堂经理营销方案，我们预期能够实现以下效果：- 提高大堂经理的专业能力和服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。

大堂经理厅堂服务营销初级

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。

大堂经理服务流程

大堂经理服务流程1. 概述大堂经理是银行服务的重要职位，主要负责管理银行大堂业务，提供高质量的客户服务。

本文将详细介绍大堂经理的服务流程，包括客户接待、咨询、业务办理等。

2. 客户接待大堂经理的首要任务是接待客户，为客户提供优质的服务。

具体服务流程如下：2.1 问候客户大堂经理在客户进入大堂时，应首先向客户问候，并确认客户需求。

对于初次见面的客户，大堂经理应主动介绍自己。

2.2 寻找客户信息大堂经理一般会要求客户出示有效证件，如身份证、护照等，以便核实客户信息。

如果客户是银行的老客户，且其信息已经在银行系统中存在，大堂经理可以直接在系统中查询客户信息。

2.3 号码叫号大堂经理会在客户排队等候的时候负责号码叫号，帮助客户了解自己的排队顺序，确保客户在合适的时间得到服务。

3. 咨询服务除了客户接待外，大堂经理还需要及时回答客户咨询，对客户提供专业的服务建议，服务流程如下：3.1 提供流程解释对于客户咨询银行业务的流程，大堂经理应当介绍清楚整个流程，以及所需要的材料和注意事项。

3.2 咨询产品建议对于客户对银行产品有疑问，大堂经理可以根据客户的需求和情况给予一些建议。

例如，根据客户的当期资金量，为客户推荐更适合其需要的存款产品。

3.3 费用解释对于客户关心的费用问题，大堂经理应当详细介绍相关费用的明细，让客户知道自己需要缴纳的具体费用。

4. 业务办理大堂经理还需要处理客户的业务办理，服务流程如下：4.1 核实客户信息和资料大堂经理需要核实客户的证件和相关资料，并且向客户确认是否准确无误。

4.2 填写申请表格大堂经理会助客户填写申请表格，填写完毕后，客户应当再次确认表格信息是否准确无误。

4.3 核实申请表格和资料大堂经理需要核实客户的申请表格和资料是否齐全，准确无误。

4.4 办理手续银行业务需要经过审批和审核的流程，大堂经理需要协助客户完成所有手续。

5. 总结大堂经理是银行服务的重要职位，需要为客户提供高质量的服务。

银行大堂经理现场服务与营销

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• 客户的其他外观特征（手机，包包，手表，服饰，气质等等）
• ……
客户识别及分流技巧
如何进行客户分流
根据客户需办理业务的种类指引客户到现金服务区、非现金服务区、电子银行体验区、贵宾服务区、自助银行服务区等区域进行服务办理或帮客户选取相应叫号单。
金融产品的营销步骤
抱怨
向网点工作人员抱怨向周围客户抱怨向亲戚朋友抱怨
投诉
质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话；在网点内大呼大叫、情绪激动、相关部门反映等
客户抱怨与投诉处理
处理抱怨的要点
1，先处理情绪问题，在处理信息问题 2.告诉客户你了解他的感受 3.要有同理心，善于认同客户 4.真诚道歉 5.从头听到尾，多听少说 6.在可能的范围内，做记录， 7.担任银行的大使 8.不要怪罪他人或找替死鬼 9.不要拖延，立即回应 10.找出可行的解决方法
处理步骤
要及时化解客户情绪哟
接待
倾听
复述
理解
处理
确认
感谢
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分流的原则
1.对所有的客户都应当表示欢迎 2.服务的态度始终是友好，亲切的 3.主动去识别和引导分流
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客户识别及分流技巧
为什么要识别客户
因为客户的价值不一样。识别客户是为了实现服务的差异化，差异化服务不是指服务态度的差异化，而是指服务项目的差异化。

大堂经理高效营销方案

大堂经理高效营销方案作为一名大堂经理，要实施高效营销方案，首先需要明确目标市场和目标顾客群体，确定推广策略，制定具体的实施计划。

以下是一个700字的大堂经理高效营销方案。

一、目标市场和目标顾客群体我们的目标市场是中高端消费者，主要以商务人士、旅游客户和私人会员为主要顾客群体。

这些顾客群体对服务质量和品牌形象有较高要求，同时付出了相应的经济能力。

二、推广策略1. 品牌形象提升：通过品牌建设和形象塑造，提升酒店的知名度和美誉度。

可以通过营销活动、社交媒体宣传、合作推广等方式，传递出酒店高品质服务和独特优势的形象。

2. 服务质量提升：加强员工培训，提高服务质量和专业水平。

致力于提供个性化的服务，满足客户的各种需求，使其对酒店服务满意度提升。

3. 客户关系管理：建立客户关系管理系统，对客户进行分类、归档和跟进。

定期与客户进行沟通和互动，提供专属服务和优惠，增加客户的忠诚度。

4. 优质会员计划：推出优质会员计划，通过积分、折扣、礼品等方式，吸引客户成为会员，并提供独享的特权和服务，增加会员的忠诚度。

5. 产品创新：不断进行产品创新和改进，引入新的设施和服务，以满足客户的多样化需求，提高客户的消费体验。

三、实施计划1. 建立专业团队：组建专业化的市场部门，包括市场营销、客户关系管理和产品开发团队，负责制定和实施市场策略。

2. 市场调研和分析：进行市场调研，了解目标客户的需求和偏好，分析竞争对手的优势和劣势，为制定营销策略提供参考。

3. 宣传推广：通过线上平台和线下渠道进行宣传推广，包括网站、社交媒体、电视媒体、户外广告等，提高品牌知名度和曝光度。

4. 客户关系管理：建立客户档案和数据库，定期进行客户分类整理和沟通，提供个性化的服务和优惠，增加客户忠诚度和二次消费。

5. 会员计划：推出会员计划，设立不同级别和特权的会员，提供积分、折扣、礼品、生日专享等特色服务，吸引客户成为会员。

6. 产品创新：不断进行产品创新和改进，开发符合客户需求的新产品，提高酒店的竞争力和市场占有率。