银行服务礼仪培训服务 PPT课件
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中国邮政储蓄银行礼仪培训(ppt 37页)
公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式,谢谢.
20
由第三人介绍的顺序：
先将男士介绍给女士
先将年轻者介绍给年长者
先将职位低的介绍给职位高的
先将客人介绍给主人
先将晚到者介绍给早到者
先将熟悉的人介绍给不熟悉的人
先将未婚者介绍给已婚者
先将家人介绍给同事\朋友
注意:如果被介绍者之间符合其中的两个以上
用餐时注意的细节: 给别人夹菜时用公筷 喝汤时不要把碗端起来喝 就餐时不要用筷翻菜 嘴里有食物不要说话 吃到骨、刺不要直接吐出来,应用餐巾或
手掩口,取出放在骨碟里.
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第五章电话礼仪
电话形象,十分重要.
在打电话之前,要将所讲的事情的要点写在纸上,准 备好相关资料,避免在打电话时有所遗忘.为了告知 自己忘记说的事情,又重新打电话给对方,会多次打 断对方的工作,给对方带来麻烦. 五点细节打电话 1要选择对方方便的时间 每天上午9点之前,晚上10点之后,午休和用餐时间都 不宜打电话. 2先说”你好” 3.长话短说,强调”三分钟原则”.以短为佳,宁短勿厂, 不是十分重要的事务一般通话时间不宜过长. 4.规范内容 5.注意举止
礼仪培训
中国邮政储蓄银行 营业网点服务规范培训
1
导语
你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人 接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那 你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可 能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\ 洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼 貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良 好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼 仪.
胸前．双手插入衣袋或裤带中． ２．走路时步子不要太大或太小，切勿
身体摇晃乱摆． ３．在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座
银行礼仪培训PPT课件
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢，放 于正前方，或两腿同时 向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
48
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
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坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
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讨论:银行职员个人礼仪-男性
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讨论:银行职员个人礼仪-女性
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个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
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眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
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金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
104-银行礼仪-银行礼仪培训(PPT 38页)
第五章、顾客咨询服务的礼仪
• 1、微笑训练 • 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容
、赞美禁忌、标签赞美15句话） • 3、提问训练 • 4、关心训练 • 5、聆听训练 • 6、“三明治”
• 1、尊重对方 • 2、换位思考 • 3、面谈成功法则 • 4、注重细节 • 5、说到对方心坎里
（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素
• （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。
上帝作证， 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的 阳光。
谢 谢！
一、商务谈判准备阶段礼仪
• 1、物料准备礼仪 • 2、形象礼仪 • 3、谈判前沟通礼仪 • 4、谈判会场布置礼仪
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 • 1、对产品和服务项目本身的不满 • 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 • 3、顾客自己的原因
• （一）、处理投诉的要诀：先处理感情， 再处理事情
配件使用礼仪；
• 一、 柜台服务用语训练； • 二、 柜台服务肢体语言训练； • 三、 柜台服务用语禁忌；
• 一、 • 二、 • 三、 • 四、 • 五、 • 六、
准备名片的要求； 什么时间赠送名片； 赠送名片的肢体语言及话术； 保存名片的礼仪； 如何索要名片； 使用名片的8大注意事项；
• 一、 银行职场女性营业厅行为礼仪 • 二、 银行职场男性营业厅行为、如果您去消费，您喜欢什么样的服务 人员？
二、影响服务效果的因素分析 三、影响产品服务项目销售的因素分析
一、基本仪容
1、女士/男士基本仪容 2、女士彩妆
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
【课件】银行礼仪培训完美课件ppt
APEX
基本形式：敬语；谦语；雅语 用法分类：问候语；应答语
1、您好，请问您办理什么业务 2、请稍候 3、您的手续不全，请下次再来 4、请在这里签名 5、对不起，让您久等 6、谢谢
情境训练：（办理存款1000元现场演示。兑换100元零钱）
（二） 日常用语
APEX
接待客户日常用语：
--- 以正确的姿势与态度来接待客户---
（一）、干净整洁
坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发 保持手部卫生 注意口腔卫生
（二）、化妆适度
自然原则、 协调原则 掌握方法 回避他人
二、仪表礼仪
充分认识仪表的重要 树立良好的第一印象
清洁
品味
保守
制服的魅力
穿制服的意义
APEX
---给客户带来统一的美感
---向客户表明服务的个性
---提供统一化的服务
下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态
，臀部向下。基本上以膝低 的腿支撑。
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
体现了企业的品牌和标志
塑造了企业形象、突出企业风格
制服可烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
认识外表的重要
刮胡子了吗? 是否有头皮屑? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？
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⑴在客人
（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再
请
客
人
进
入
⑵到达目的地ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，按住“开”的按钮，请客人先
下
•电
梯
内
有
人
时
无•电论上下都应客人（上司梯）优先
内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有
很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
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礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
3
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪 表、仪态、礼节等，用以规范人的行 为、举止，调整人与人之间的关系。
4
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪
5
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
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8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
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（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
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（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
银行服务礼仪培训
1
银行服务礼仪培训说明
银行服务礼仪培训讲师可以根据您的 需要具体修改方案，帮助您解决实质 性的问题，充分发挥培训效果！
2
银行服务礼仪培训收益
1、通过培训使学员掌握并熟练应用银 行服务礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己 的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养， 从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用 到实际工作中，提升银行竞争力。
6
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中
（君子与淑女）
7
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
8
一、仪表
•男职员 •女职员
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（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
•在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等
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（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地点及 目的，并将访问日程记录下来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递 上名片） •如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起 立 问 候 （递上名片），会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
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（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
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三、 礼节
•握手
•鞠躬
•问候
•访问客户
•引路
•搭乘电梯
18
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、
长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜毫
无
力
度
握手时，应目视对方并面带微
笑
切不可
带着手套与人握手
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（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象
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（一） 男职员
6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
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（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不 扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回 礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两 侧，女性双手合起放在身体前面。
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（三） 问候
•早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上 午10点钟前）。 •因公外出应向部门的其他人打招呼
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四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
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语言
•请问
•哪一位
•请稍等
•抱歉…
•没关系
•不客气
•见到您很高兴
•请指教
•有劳您了
•请多关照
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五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
28
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险XX （部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
OK BB的故事
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打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险 公司XXX，请问。。。
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电话留言
若对方要找的人不在，应主动询问对方是否 希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、what、 How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是 记下人名、地名、日期与数字等。
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（五）引•路在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
•在并适楼当做些梯介绍 间 引 路 时
⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手
势，并提醒客人“这边请”或“注意楼 23
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况