销售员礼仪培训.pptx
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28
电话接听礼仪
注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
29
电话接听礼仪
注意事项
25
客户接待的原则 01 尊重客户
不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中 不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。
02 包容客户
欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点，懂得欣赏客 户的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
31
交谈礼仪
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平 视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时 间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与 你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊 重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
32
问候礼仪
正常情况下的问候 主动打招呼，亦要面带笑容
33
问候礼仪
问候的时机
在客人走入你视线范围内时，请与客 人保持目光接触并让客人看到你的微 笑，在客人与你相距4步时，向客人 致以问候。
34wk.baidu.com
问候礼仪
表情 与客人保持目光接触，发自内心的 展露出自然 的微笑，注意微笑要 配合正确的姿态和适当的眼神，笑 时不要发出声音。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不 行？”.
店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上放齐，喝酒一盅盅喝， 斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几 个钱。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条 凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定 室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.
启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、 姿势来衡量、了解和理解别人。
3
礼仪的概念
➢礼仪是一门综合性较强 的行为学，是指在人际 交往中，自始至终地以 一定的、约定俗成的程 序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
4
自尊自爱
自尊
尊重自己的职业
尊重自己的公司
尊重他人
尊重上级是一种天职
尊重客户是一种常识
白色或浅色衬衫 无污渍 衫下摆须束在裤内
正确佩戴司徽
西裤平整有裤缝
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 皮鞋光亮无灰尘
坐姿
错误的坐姿：
√
坐姿
错 误 的 坐 姿
21
行进姿态
基本要求：注意稳重与干炼
23
客户接待的原则 电话接听礼仪 交谈礼仪 问候礼仪 名片互换礼仪
握手礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 致意礼仪 其他注意事项
礼仪规范
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，
便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老 板 连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃 完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改 日送来。”.
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。
一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
2
读到这里，你也许会哑然失笑。笑过之后，你从故事中 是不是可以得到这样的启示：
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的 外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势 来的。
启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象， 讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们 的一面镜子。
尊重下级是一种美德
尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
7
看起来像个成功者
事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力 的九倍。 ——哈佛商院《事业发展研究》
男员工面部和发式标准
正确
错误
11
女员工面部和发式标准
正确
错误
饰物、手部标准图例
正确 错误
男员工鞋袜标准
正确
错误
14
女员工鞋袜标准
正确
错误
佩戴耳钉数量 不得超过一对 素色耳针为主
化淡妆 面带微笑
正规服装 大方得体
肤色丝袜、无洞
着船型鞋 光亮、无灰尘
仪容仪表
保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精的饮料
35
问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
36
问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话（三声以上），要向来电者致歉 来电时若正和来客交谈，应告诉对方有客人待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
30
交谈礼仪
不得在有来访客户的情况下，在销售大厅内随意谈论客户及内部工作事宜 与客户交谈应在洽谈区域就座，并安排茶水 站立交谈中，需保持在0.5—1米的距离 控制自己的语速及语调 眼到、口到、意到
正确佩戴司徽
指甲不宜过长 保持清洁 不涂彩色指甲油
裙子长度适宜
精神饱满 面带笑容
经常刮胡子 领带紧贴领口 系得美观大方
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
仪容仪表
领口袖口 无污渍
短指甲 保持清洁
西装平整干净 口袋不放物品
深色袜子
短发 不染发 保持清洁整齐 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精的饮料
电话接听礼仪
注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
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电话接听礼仪
注意事项
25
客户接待的原则 01 尊重客户
不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中 不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。
02 包容客户
欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点，懂得欣赏客 户的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
31
交谈礼仪
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平 视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时 间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与 你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊 重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
32
问候礼仪
正常情况下的问候 主动打招呼，亦要面带笑容
33
问候礼仪
问候的时机
在客人走入你视线范围内时，请与客 人保持目光接触并让客人看到你的微 笑，在客人与你相距4步时，向客人 致以问候。
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问候礼仪
表情 与客人保持目光接触，发自内心的 展露出自然 的微笑，注意微笑要 配合正确的姿态和适当的眼神，笑 时不要发出声音。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不 行？”.
店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上放齐，喝酒一盅盅喝， 斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几 个钱。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条 凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定 室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.
启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、 姿势来衡量、了解和理解别人。
3
礼仪的概念
➢礼仪是一门综合性较强 的行为学，是指在人际 交往中，自始至终地以 一定的、约定俗成的程 序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
4
自尊自爱
自尊
尊重自己的职业
尊重自己的公司
尊重他人
尊重上级是一种天职
尊重客户是一种常识
白色或浅色衬衫 无污渍 衫下摆须束在裤内
正确佩戴司徽
西裤平整有裤缝
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 皮鞋光亮无灰尘
坐姿
错误的坐姿：
√
坐姿
错 误 的 坐 姿
21
行进姿态
基本要求：注意稳重与干炼
23
客户接待的原则 电话接听礼仪 交谈礼仪 问候礼仪 名片互换礼仪
握手礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 致意礼仪 其他注意事项
礼仪规范
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，
便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老 板 连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃 完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改 日送来。”.
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。
一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
2
读到这里，你也许会哑然失笑。笑过之后，你从故事中 是不是可以得到这样的启示：
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的 外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势 来的。
启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象， 讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们 的一面镜子。
尊重下级是一种美德
尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
7
看起来像个成功者
事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力 的九倍。 ——哈佛商院《事业发展研究》
男员工面部和发式标准
正确
错误
11
女员工面部和发式标准
正确
错误
饰物、手部标准图例
正确 错误
男员工鞋袜标准
正确
错误
14
女员工鞋袜标准
正确
错误
佩戴耳钉数量 不得超过一对 素色耳针为主
化淡妆 面带微笑
正规服装 大方得体
肤色丝袜、无洞
着船型鞋 光亮、无灰尘
仪容仪表
保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精的饮料
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问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
36
问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话（三声以上），要向来电者致歉 来电时若正和来客交谈，应告诉对方有客人待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
30
交谈礼仪
不得在有来访客户的情况下，在销售大厅内随意谈论客户及内部工作事宜 与客户交谈应在洽谈区域就座，并安排茶水 站立交谈中，需保持在0.5—1米的距离 控制自己的语速及语调 眼到、口到、意到
正确佩戴司徽
指甲不宜过长 保持清洁 不涂彩色指甲油
裙子长度适宜
精神饱满 面带笑容
经常刮胡子 领带紧贴领口 系得美观大方
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
仪容仪表
领口袖口 无污渍
短指甲 保持清洁
西装平整干净 口袋不放物品
深色袜子
短发 不染发 保持清洁整齐 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精的饮料