本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三个阶段,并对后全...

第一篇 质量与质量管理
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾



1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了 控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ ”图法—控 制图。 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样 检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。 但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用 。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用 事后检验的质量管理方法。
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本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三 个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈 述。 重点掌握三个阶段的特点以及ISO9000的结 构和优点。
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从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔 20 年 ，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变 革。 20世纪初的质量检验 20世纪四五十年代的统计质量管理 20世纪到六十年代以后的全面质量管理
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计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保 证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内


(1). (2). 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查 (3). (4). 不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试


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(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规 格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安 全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的 可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制 造过程进行控制难以解决。
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统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制， 使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到 突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管 理，成为进行生产过程控制强有力的工具。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织 管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理 好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学 家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限 制了它的发展。
等。质量保证成了质量管理中的一
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全面质量管理的思想和内容
一、全面质量管理的思想 全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。 1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服 务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足 用户需求。 2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品 形成过程的早期阶段。 3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保 证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。 4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人 的主观能动性。
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全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门 科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科 学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术 的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品 质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越 来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技 术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企 业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起 来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现 的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法 和措施加以综合治理。
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质量管理的基础工作 1. 标准化工作 2. 计量工作 3. 质量情报工作 4. 质量责任制 5. 质量教育工作
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标准化工作是现代化大生产中各项工作 ( 包括技术 工作和管理工作 ) 的基础，同时也是质量管理的基 础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的 尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管 理工作的依据。 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、 明确民生和群众性。
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二、 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理 方法的多样化
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全面的质量ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理

质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过 程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的 工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此 ，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品 质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外， 全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量 管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等 的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经 营管理的服务质量。
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全员的质量管理

产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计 制造过程各环节和各项管理工作的综合反映， 与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导 素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各 个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一 个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理 ，人人有责。
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质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作 质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中 反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的 原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和 生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况 以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情 报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因 素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识 并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包 括情报的收集、整理、分析和管理等。
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第二章 质量管理理论与实践的发展回顾 统计质量控制是用管理统计的方法控制整 个生产过程的质量 。
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“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质 量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用 数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》 《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图 》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生 产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。 由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额 利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成 为质量管理的主要内容。
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推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育 工作， (1). 克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一
(2). (3). 学会科学的质量管理方法。

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后全面质量管理阶段
截止2004年中国境内企业取得ISO9000认证的比例 数据来源:http://www.amteam.org
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质量管理的观念和方法一直在更新。 有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为 经历了以下三个阶段：
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第二章 质量管理理论与实践的发展回顾 20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
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进入 20 世纪 50 年代之后，随着社会生产力的迅 速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手 段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越 频繁。

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美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性 只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障 ，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在 99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续 安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列 的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等 环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。 这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的 要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展 。
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全过程的质量管理

所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实 现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计 、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服 务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制 造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过 程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节 加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系 。做到以防为主，防检结合，重在提高。
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CNAB认证机构认可年报（2006年半年度）
获得认可的认证机构颁发的现行有效认证证书共352,213份 ，其中： 质量管理体系认证证书147,532份 食品安全管理体系认证证书600份 有机产品认证证书282份 环境管理体系认证证书7,073份 软件过程及能力成熟度评估证书22份 职业健康安全管理体系证书7,532份 自愿性产品认证证书11，729份 强制性产品认证177，443份
促使全面质量管理出现的直接原因
(2). 自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学 出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西 蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。 它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张 实现“工业民主”
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质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的 “无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小 组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管 理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。
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从ISO9001标准应用现状谈起
CNAB2005年1月18日发布认证年报 截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证 证书132，926份 加上环境、职业健康安全、食品安全、软件 成熟度、产品认证、有机产品认证等共发出 150，518份 质量管理体系认证占全部认证证书的87.574%
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建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部 门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做 到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标 准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质 量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性 。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还 必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职 工的积极性和注意力吸引到质上来。
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促使全面质量管理出现的直接原因
(3). 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运 动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生 产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。 制造企业不但要提供性能符合质量 标准规定的产品，而且要保证售后
正常使用过程中的安全性和可靠性