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好服务员的行为规范文（二篇）

好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。

他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。

要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。

1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。

他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。

此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。

2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。

他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。

此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。

3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。

他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。

当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。

4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。

他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。

在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。

5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。

他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。

在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。

6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。

他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。

在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。

7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。

他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。

客户现场服务行为规范

客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。

客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。

二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。

三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。

四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。

五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。

售后工程师现场服务行为规范

售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。

3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。

在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。

服务行为规范

服务行为规范服务理念★用心服务全员服务快速服务★微笑待客★体现客户/用户的尊贵感专业的内涵换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。

用户意识：想用户所想，急用户所急。

以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。

日常行为规范一、个人形象1．头发整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。

2．脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。

女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。

3．口腔：保持清洁，不要有异味。

4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸卡。

6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。

二、个人卫生1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。

2．发式要按规定要求梳理整洁。

3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。

5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。

6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

三、环境保护a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；c.借用户的工具、材料，应及时归还；d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；语言规范一、礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”1．业务受理时“有什么能帮到您？”“请稍等，我马上为您办理”“请稍等，我帮您查一下”“您放心，这件事交给我做吧！”2．用户赞美时“请别客气，这是我们应该做的”“谢谢您对我们工作的支持”3．用户投诉时“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”“谢谢您的支持，我们会努力跟进”4．用户等候时“对不起，请您稍等”“很抱歉，让您久等了”5．用户来访“很高兴见到您”“先生/小姐，请跟我来”“请慢走，感谢您对我们工作的支持”6．上门拜访用户预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X 怎样？登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”二、语言要求1) 语调亲切，音量适度，标准普通话。

客户现场服务行为规范

八字脚〔鸭子步〕
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
“希望我们能共同发展”
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的标准要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
2 适用范围
本标准适用于公司装配调试售后户提供优质服务，统一企业形象。
4 内容和要求
4.1 术语和定义
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重缓慢
双臂自然摆动
42挺胸头和下颌抬起驼背低头不用客气步伐坚定利落脚步拖拉沉重迟缓双臂自然摆动八字脚鸭子步身体挺直抬头挺胸身体左右摇摆不负责的话我不管我管不着与我无关我也没办法
1 目的
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本标准是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。

服务规范

一、查勘规范1、现场查勘服务（1）查勘员接报案电话后必须在5分钟之内与客户主动联系，要求语术为“您好，xx先生/小姐，我是保险公司查勘员xxx，有什么需要我为您帮助”。

（2）通过询问客户事故损失情况，决定是否需现场查勘。

对于无需现场查勘的案件，查勘员需根据客户要求直接到查勘定损点或客户指定修理厂定损。

如果所查勘定损地点不是在查勘员本人所属片区，需及时将案件转交给其他查勘员，接到案件的查勘员需5分钟内与客户联系。

（3）查勘员需告知客户到达现场的具体时间，市区15分钟内到达现场，其他片区30分钟内到达现场。

若途中遇到突发情况，需及时重新通知客户到达现场的具体时间并表达歉意。

（4）到达现场，面见客户应微笑迎接，行15度鞠躬礼，主动问好并询问客户事故具体情况。

对于夏天在事故现场等候的客户，要送上一瓶纯净水，给客户降暑解渴。

（5）告知客户如何填写索赔申请书，最基本的被保险人、车牌号码、报案人、联系电话、驾驶员、出险时间、报案时间、出险地点、出险原因及被保险人签章需填写清楚。

（6）理配时所需的材料要列明并提供给客户，个人客户提供索赔申请书及转帐支付授权书，单位客户提供索赔申请书、赔款通知书及转帐支付授权书，并告知盖章部位。

双方事故还需告知客户提供事故证明。

（7）理赔资料提供齐全后必须要把《告客户书》及文件袋提供给客户，告知客户可就近选择理赔服务网点，办理理赔手续。

（8）查勘业务处理完毕时，应主动微笑与客户点头道别。

需要握手时，用力要适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。

最后出示名片或联系方式，以便客户事后来电咨询。

对VIP客户应欠身礼并道别。

现场查勘话术规范附现场查勘话术2、定损点查勘服务（1）定点查勘员接到派工或片区查勘员的案件后，需在5分钟内与客户联系，告知客户自己所处的具体位置。

（2）客户到达后应出门或起身微笑迎接客户，在办公室要示意客户“请坐”。

（3）告知客户如何填写索赔申请书，最基本的被保险人、车牌号码、报案人、联系电话、驾驶员、出险时间、报案时间、出险地点、出险原因及被保险人签章需填写清楚。

客户服务规范大全

客户服务规范大全客户服务是商业成功的关键组成部分。

在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚和口碑。

客户服务规范是指企业内部对于员工如何与客户互动和沟通的标准和要求。

以下是客户服务规范的一些重要方面，以及如何实施这些规范以提高客户满意度和忠诚度。

1.尊重和礼貌与客户互动时，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。

这包括使用适当的称呼、面带微笑、注意倾听客户的需求和问题，并及时回应。

员工应避免在与客户交流中使用不当语言或动作，并尽可能保持专业和友好的态度。

2.积极解决问题当客户提出问题或遇到困难时，员工应积极主动地寻求解决方案。

这意味着员工应了解和熟悉企业的产品和服务，并能提供准确和有帮助的建议。

员工还应该表现出乐于助人的态度，持续跟踪问题处理的进展，并确保客户得到及时和满意的解决方案。

3.倾听和反馈有效的客户服务需要员工具备良好的倾听技巧和反馈能力。

员工应主动倾听客户的需求和反馈，确保他们理解客户的意见和建议。

员工应及时回应客户的问题和意见，并提供适当的解释和补充信息。

同时，员工还应当询问客户对于服务质量的评价和建议，以持续改进和提高客户满意度。

4.灵活和个性化不同的客户有不同的需求和偏好，员工应灵活调整自己的服务方式以满足客户的特定需求。

他们应能够识别客户的个性和风格，并做出相应的反应。

例如，一些客户更喜欢简洁和直接的沟通方式，而另一些客户则更注重详细和全面的解释。

员工应学会从客户的角度思考，并提供个性化和差异化的服务。

5.持续培训和专业发展为了提供高质量的客户服务，员工应不断更新自己的知识和技能。

企业应提供相关培训和发展机会，帮助员工提高客户服务技能，并了解最新的行业趋势和最佳实践。

同时，员工还应主动关注客户需求和市场变化，并持续改进自己的工作方法和流程。

客户服务规范大全不仅仅是口头承诺，更应是企业文化和员工行为的具体表现。

企业应建立和强化这些规范，并将其纳入员工考核和绩效评估体系中。

售后服务人员行为规范

5、严格按照与用户约定的时间上门服务,不得无故拖延;如遇特殊情况,需提前与用户协商,取得用户谅解;
6、接到用户电话后答复用户要言简意赅,准确明了,不得搪塞用户或不负责任的推诿;
7、必须认真核对用户信息,对持有疑议的信息必须核实,确保信息真实可靠;
8、在服务现场要详细了解故障现象,并做好准确记录,认真分析、诊断故障产生的原因;加强与用户的沟通,了解客户的真正需求,以便提高产品的质量,完善产品的功能;
14、当遇到暂时解决不了的问题时,应耐心向用户解释清楚,并采取拍照、摄像及书面报告等形式,及时将相关情况汇报给所在处的领导或售后服务部,以便相关部门组织研究解决方案;
15、不得以任何形式向用户索要或接受小费、礼品,不得接受可能影响正常工作的吃请,不得私自向用户出售零部件,不得私自收取保外机床的维修费用,不得有意或无意贬低公司的声誉;保守公司秘密,维护公司和用户的利益;
16、服从领导,听从指挥,遵守纪律,对临时安排的工作,积极接受并认真努力的完成;做好每月的工作小结,客观总结一个月的工作;
17、违反以上规范或被用户投诉,根据情节轻重给予每次100～1000元的处罚;情节严重或对公司经济利益声誉造成较大损失或影响,按公司有关制度规定严肃处理;
18、本行为规范由销售公司及公司质量管理委员会检查考核;
售后服务人员行为规范
1、售后服务人员必须统一着装,并且穿戴整齐,仪容仪表端庄整洁,注重用语,尊重用户,对用户文明热情,诚实、谦虚;
3、通讯工具随时保证畅通;接听用户电话应语气委婉,耐心细致,不急不躁,不得拒接工作电话;
4、答应用户的事情要信守承诺,不得弄虚作假,做到诚实守信;
9、认真执行售后服务管理的相关规定,真实规范填写售后服务报告单或调试单,反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚,客观准确的反映维修以及更换配件情况;

客户现场规章管理制度文件

客户现场规章管理制度文件客户现场规章管理制度文件为了规范客户现场的管理，提升工作效率，创造良好的工作环境，特制定本规章管理制度。

本规章管理制度适用于所有在客户现场工作的员工，必须严格遵守并执行。

以下是具体的规定：一、工作时间1. 工作时间为每天早上9点至下午6点，中午12点至下午1点为午休时间。

2. 工作时间内，员工必须全身心投入工作，不得偷懒或玩手机。

3. 如果需要加班，必须经过主管批准，加班期间应配合完成工作任务。

二、着装要求1. 严禁穿着拖鞋、短裤、汗衫等不符合办公室正式着装的服装。

2. 女性员工的衣着应保持得体，不得过于暴露或低俗。

3. 员工应保持整洁，衣着不得有明显的污渍或破损。

三、行为规范1. 员工应秉持礼貌、耐心和友好的态度对待客户，做到言谈举止得体。

2. 禁止在客户现场吸烟或嚼口香糖，以免影响工作形象和客户感受。

3. 进入客户现场前，必须按照客户的安全规定穿戴相关的安全装备，确保自身安全。

四、设备使用1. 员工使用的电脑和其他设备属于公司财产，禁止私自携带离开客户现场。

2. 使用电脑时应注意保护客户的机密信息，不得私自外泄或未经授权使用。

3. 完成工作后，员工应将工作区域整理整齐，确保杂物、纸张和文件归位，以便下次使用。

五、安全管理1. 员工在客户现场必须严格遵守安全规章制度，如遇到危险情况应立即向主管报告。

2. 客户现场严禁私自接触和使用与工作无关的机器设备，防止引发安全事故。

3. 员工应遵守消防安全规定，严禁在未经允许的区域使用明火。

以上便是客户现场规章管理制度的具体内容，希望每位员工都能严格遵守，积极配合。

只有通过良好的规范管理，才能确保工作的顺利进行，提升工作效率，为客户提供更好的服务。

感谢大家的合作！。

服务人员行为规范

服务人员行为规范(一) 目的服务行为是影响服务成效至关重要的要素,服务行为一方面表现企业职工的自己素质和涵养,另一方面表现企业的服务水平易企业的经营理念 .所以,我企业服务人员一定以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热忱。

（二）合用范围全部自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详细形式，营业人员一定具备优秀的心理素质和职业道德，热忱服务，真挚待客。

其表面和言行举止应发自心里真挚而自然的显露。

（2）一致原则：礼仪的一致性表现对客户视同一律，服务全过程服务水平的有始有终。

对每一位客户供给主动、周祥、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不一样的性格、年纪、气质等特点，使用适合的称号；依据客户的语言习惯，采纳相应的对答。

只有按照合宜原则才能真实表现礼貌服务中敬爱和友善的实质。

（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。

使客户快乐而来，满意而归。

二、服务标准整体服务标准：以客户100%满意为基来源则主动热忱的态度；供给快速的服务；应答客户的每一个发问，耐心解说；保持客户次序和主动劝导客户；清楚客户业务办理过程；对有特别需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应依据状况供给相应帮助，若有工作差错，应致歉并赶快改正；客户提出夸奖时，要谦逊致词，不卑不亢。

三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时办理其余事务；不得私自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推委客户；不得与客户闲聊和议论与业务没关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头表示外，不行停止工作；不行态度冷淡、小看和与客户争吵；保持工作台整齐；工作时间不行与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打个人电话 ; 禁止工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。

服务人员行为规范

服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。

它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。

以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。

一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。

2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。

3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。

4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。

二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。

2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。

3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。

4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。

三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。

2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。

3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。

4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。

四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。

2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。

3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。

4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。

五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。

2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。

3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。

4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。

六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。

2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。

3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。

4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。

综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。

现场服务_精品文档

保持关系, 如果迅速得到解决, 会有90-95%的顾客会与公司保持关系。
现场服务
一个满意的客户又会干些什么？
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品牌的
现场服务
四、验收和撤离在正式验收前, 要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进
行预验收, 并形成预验收记录；会同项目经理与客户一起进行正式验收, 并保持验收报告；向客户提交交付报告并请客户签名, 移交相关备件和技术资料；整理现场, 清点剩余的物料并列出清单, 带回公司交物料部处理；现场恢复到客户要求的状态, 并请客户确认；撤离现场时向客户交换所有的借用物品；向客户提交《现场服务满意度调查表》, 客户填写完成后让其装入
现场服务
1.第一印象-着装、仪表、举止、态度；
2.专业性-硬件和软件
3.硬件: 工具箱、工具、防护设备等
4.软件: 专业知识、熟练程度、规范性等
5.遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度；
6.
遵守本公司的服务规范。
7.信守承诺
8.不要过度承诺
9.有承诺就一定要兑现
现场服务
5. 主动沟通 6. 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 7. 主动汇报进度, 提醒对方应注意的要点。 8. 不要恶意隐瞒和欺骗客户, 逃避责任。 9. 多为客户着想 10.为客户提供便利； 11.为客户降低风险； 12.为客户提高美誉度； 13.重视客户的每一个想法和要求并尽其所能。
客户流失的原因

服务用语、行为规范、着装礼仪

服务用语、行为规范、着装礼仪第一章礼貌礼节部分礼节、礼貌是服务质量的核心我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。

“地球村——-五星级服务"的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量,通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。

服务态度甚为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

➢着装要清洁整齐。

➢仪容要大方，➢保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。

➢女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色.➢每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方,不要当着用户的面或在公共场所整理。

➢穿衬衣具体要求:衬衣工整整洁.公司提倡穿工服，但不做硬性规定；➢打领带具体要求：领带领结打法大方得体.公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定;➢佩戴胸卡具体要求:员工上班时间必须配带工作证件.胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要➢要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板,给用户以不受欢迎感。

➢要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给用户以不受重视感。

➢要坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感.➢要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚,给用户以毛躁感.➢要神色坦然,轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。

5s行为规范条例

公司 5 S 管理制度
服务站现场5S管理标准条列
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第一条：目的为了加深客户对服务站的服务差异化感知度和客户的信任，提高服务站在客户心目中的形象，也为员工创造安全、舒畅的工作环境。第二条:使用范围服务站的的接待室、客休室、卫生间、维修车间、等工作场。第三条：接待区办公室（1）：接待区的地面及四周环境保持干净、整齐、且无任何杂物放置。（2）：接待区的各项指示标志、…等按照依SGMW规定布置，且无破损、歪斜。（3）：接待区与办公室内外，各项办公设施、文件档案…等摆放整齐，定位明确。（4）：办公室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净且无污垢油渍及水渍等。第四条：客休室及卫生间（1）：顾客休息室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净，且无污垢、油渍及水渍…等。（2）：杂志、书报、促销刊物、新车目录…等保持摆放整齐，且无破损、过期。（3）：水、纸杯保持随时管理，以防杂乱、脏污、受潮…等不良情形发生。（4）：饮水机…等设备，由专人负责清洁、定时点检。（5）：卫生间的光线及通风保持良好且无异味。（6）：洗手台及地面保持干燥且无污渍或水渍存留。（7）：马桶、便斗保持无污垢及异物存留。（8）：卫生间内的各项消耗用品保持供应充分，方便顾客取用。（9）：卫生间内备有美化措施，如新车图片、挂画、盆栽及幽默笑话（10）：各项清洁用具的摆放干净整齐，且需妥善存放而不外露。第五条：工具/设备（1）工位内各项固定设备和移动设备、工具 • • • •
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第七条：奖罚措施（1）：接待区：地面脏、乱扣1分/次；发现堆放杂物扣1分/次；厂家定制标志、铭牌脏扣1分/次，不按指定位置摆放扣0.5分/次；各项办公设施、文件档案…等摆放不整齐，定位不明确扣0.5分/次；玻璃、地板、墙面、有污垢油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐扣0.5分/次；（2）：休息室：玻璃、地板、墙面、发现有污垢、油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐干净扣0.5分/次；水、纸杯没有随时管理扣0.5分/次，发生杂乱、脏污扣1分/次; 卫生间无搁置除味剂扣0.5分/次，马桶、便斗保持有污垢及异物存留扣1分/次，废纸篓没及时清理扣0.5分/次；发现消耗品缺失扣1分/次；各项清洁用具不干净、不整齐扣0.5分，清洁用具外露明显扣1分。（3）：工具设备：各项工具及设备使用后摆放没归位、定位不明确扣0.5分/次；没有整理清洁扣1分/次，整理清洁后仍有油污、灰尘扣0.5分/次；工具台及工具车内搁置油桶和其他无关物品扣0.5分/次。如内有剩余机油、齿轮油扣1分/次。各项清洁设备工具定位不明确扣0.5分/次，损坏、赃物扣1分/次。各项设备之标示、使用说明、范例图表…等损坏没有及时更换、脏污扣0.5分。电器设备及辅助设备使用结束后没有闭电源扣1分/次。责任人保管的设备损坏不修理或者不汇报,造成扩大损失，对责任人扣3分/次，并赔偿维修费用。

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

客户现场售后服务行为规范

客户现场售后服务行为规范
一、客户现场服务办法
1、仪表仪容：
（1）服务人员仪表端庄，服饰要求客观正式，头顶干净整洁，仪容
端庄大方，活动灵敏，礼貌大方，沟通表达技巧强。

（2）表情和言谈要热情，不可露犟态度，不可侮辱客户，要保持礼貌、客气。

2、服务态度：
（1）服务人员必须全心全意的服务客户，保持温暖的态度，并说明
客户来时说："您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？"
（2）服务人员必须认真、专业、全面地向客户介绍产品的性能及卖点，并结合客户的需求，给出有针对性的服务意见，使客户得到最大程度
的满意。

（3）服务人员可以按照客户需求，根据客户的实际情况，给出专业、及时、真诚、热情的服务，以满足客户需求。

3、服务方式：
（1）服务人员应以专业、技术性、客观、真实的服务方式为客户提
供服务。

服务人员可以根据客户的要求，把客户的问题解决好，以质量为
重点，保持良好的服务态度，以赢得客户的信任和满意。

（2）服务人员要熟悉产品性能和卖点，熟练掌握工作程序，随时关
注市场动态，以满足客户需求。

4、服务任务：
（1）在现场服务中，要有认真、热情、耐心、全力的服务态度。

客户服务行为规范范文

客户服务行为规范范文
态度友善、注重小节
对待客户要友善、耐心、注重礼仪，
更要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦，
节假日及时提供联系方式并向客户致以问候。

讲求时效
得知客户需求，要立即做出反映，能够马上解决的，立即提供解决办法；
需要到现场解决的，马上承诺到现场时间（一般不得超过2小时）；
需上报总公司解决的，立即（特殊情况不得超过2小时）与总公司联系，同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。

现场服务迅捷，不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。

现场无法解决的，要承诺出最快的解决时间。

详细的工作记录
电话咨询要进行电话记录；
现场服务要填写《现场服务工作单》；
与客户面谈要记录《会议纪要》。

客服行为规范公司管理制度

第一章总则第一条为提高我公司客服团队的服务质量，规范客服人员的行为，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务态度与规范第四条客服人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，对待客户应一视同仁，尊重客户，不得歧视、侮辱或冷漠对待客户。

第五条客服人员应具备良好的沟通能力，使用普通话或公司规定的方言进行沟通，确保信息传递准确无误。

第六条客服人员在与客户沟通时，应主动了解客户需求，积极解答客户疑问，及时处理客户投诉，做到有问必答、有求必应。

第七条客服人员应保护客户隐私，未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

第八条客服人员应遵循以下基本规范：1. 接听电话时，应主动报公司名称、职位及姓名，如：“您好，这里是XX公司，我是客服人员XXX。

”2. 使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

3. 保持电话通话清晰，避免噪音干扰。

4. 不得在工作时间闲聊、玩游戏、浏览非工作相关网页等。

5. 不得在工作时间擅自离岗或迟到、早退。

第三章服务流程与标准第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，了解行业动态，确保为客户提供准确、及时的信息。

第十条客服人员应按照以下流程提供服务：1. 接到客户咨询或投诉时，主动询问客户需求，了解问题情况。

2. 根据客户需求，提供相应的解决方案或建议。

3. 记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。

4. 及时跟进客户问题，确保问题得到妥善解决。

5. 总结客户反馈，不断优化服务流程。

第十一条客服人员应遵守以下服务标准：1. 接听电话时间不超过3秒钟。

2. 响应客户问题的时间不超过1分钟。

3. 处理客户投诉的时间不超过24小时。

4. 对客户需求的响应率不低于95%。

第四章培训与考核第十二条公司定期对客服人员进行培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。