医院网络咨询解答技巧
医院网络咨询八步曲
医院网络咨询八步曲课程大纲：第一步：未雨绸缪抢占先机第二步：以礼待人第一印象第三步：引导发问探寻需求第四步：定制方案确认需求第五步：判断意向分级管理第六步：异议处理释疑解惑第七步：确认方式逼迫成交第八步：客户维护二次开发文字实录：1.专业知识（业务知识+医院知识）2.沟通技巧3.心理学4.营销意识开场白要素A.问候“您好！B.医院介绍：突出优势权威专业C.自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？AIDD挖掘客户的的需求深入了解客户的需求n 开放式的问题挖掘客户需求n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求n 用“其他”挖掘全面的客户需求n 用“为什么”了解客户需求背后的需求n 对客户的需求进行总结完全l 客户都有哪些需求l 这些需求的优先顺序是什么清楚l 客户的具体需求l 为什么会有这个需求明确l 潜在需求=我们的机会l 明确证实l 客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。
同理心让你更善解人意定制方案确认需求l FAB（特性、优势、利益）l USP（独特卖点）l UBV客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique Business Value，UBV），分级管理报表跟进第六步异议处理释疑解惑产生拒绝处理的原因客户本身：l 基于人性l 安于现状l 故意找茬l 先入为主l 不了解l 想实惠l 观念传统l 太狂妄l 欠修理l 希望最好实际操作中拒绝处理的误区l 有问必答l 有问不知如何答l 陷入与客户的争辩中l 对拒绝问题缺乏耐心l 不知缔结l 轻信客户的借口和承诺l 过于呆板地背诵常用语l 对相关的业务知识不熟悉对待拒绝处理应有的态度l 循循善诱，避免争辩l 有所准备，先发制人l 冷静分析，沉着应对l 诚实恳切，热情自信l 运用机智，灵活处理l 不铿不卑，不骄不躁l 循序渐进，注意积累拒绝处理的方法（１）l 间接法——婉转的（是的… ，但是…）l 询问法——针对的（为什么… ，请教您…）l 正面法——肯定的（是的… ，所以…）l 举例法——感性的l 转移法——巧妙的l 直接法——强硬的l 预防法——积极的l 不理会——聪明的1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；2、赞美认同客户观点，取得客户信任；3、用反问法收集资料4、强化购买点，去除疑惑逼迫成交１、太极推手型２、没有需要型３、永远嫌贵型４、没有时间型５、一棍打死型６、反复考虑型。
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
肿瘤科网络在线咨询快捷回复语
一、开场白1、你好，这边是暨南大学深圳华侨医院肿瘤中心，有什么可以帮到您？2、你好，治疗需对症，我先了解下具体情况，如不便打字,可快速拨打肿瘤中心电话：*******或添加肿瘤中心微信：******* （电话微信同步）3、①你好，患者是你什么人，多大年龄了，具体什么病情？②刚确诊，问检查：目前做了哪些检查呢？病理做了吗？现在身体情况怎么样呢？最近有复查吗？③明确患者：您先别着急，我先了解下基本情况，患者多大年纪，确诊多长时间了？4、您好，是想咨询哪方面肿瘤问题呢？(如打字不方便或者不好描述病情，可以留下您的电话或者微信，稍后给您详细回复)5、您好！这是【★暨南大学附属深圳华侨医院肿瘤中心★全国肿瘤热疗示范基地★异地医保直报定点单位】咨询预约挂号平台！有什么可以帮助到您的，请讲！如不便打字,可快速拨打肿瘤中心电话：******* 或添加肿瘤中心微信：*******二、转微信/套电1、文字沟通不是很清楚，这样吧你微信多少？我加你，我这边把平时的注意事项，饮食建议以及具体治疗方案以文字视频的形式发给你，你可以先了解下；2、临时窗口：①网络临时窗口篇幅有限，关于放化疗一两句讲不清楚，你微信多少，我加你，把放化疗相关的资料，利弊，费用，报销方面的资料发给你，你可以看看；②这里是临时对话窗口，网络不稳定，容易掉线，你微信多少呢？我这加一下你，方便及时沟通，或者你加我也可以；3、治疗方式转微：①每种治疗方式各有利弊，网络打字有局限，你电话多少？这边电话详细给你沟通下，也方便你更加全面的了解；②治疗方式有很多，我院的李鼎锋教授在治疗骨肉瘤方面是非常权威的他的皮下动脉埋植技术也被央视报导过。
这样吧，你的微信是多少？我加上你，给你发几个治疗的案例你可以看看参考下。
③治疗方案有很多，具体看患者的病情的，您先别着急，我先了解下患者的情况。
患者多大年龄了呢？确诊多久了？治疗的方式有很多，除了传统的手术，放化疗，还有肿瘤热疗、中药治疗，靶向治疗，免疫治疗，微创靶向介入、碘粒子植入等等, 不过具体需要结合患者实际病情及身体状况,才能制定最佳治疗方案。
医院网络咨询邀约话术
医院网络咨询邀约话术
尊敬的用户：
一、针对患者的问题，给出专业建议
1.根据患者的症状与描述，及时回答患者对疾病的疑虑，帮助患者更好地了解疾病的原因、发展和治疗方案。
例如：尊敬的用户，根据您提供的症状描述，您可能患上了感冒的一种临床表现，建议您多休息，适当增加饮水量，避免过度劳累，并积极配合医生的治疗和用药。
2.根据患者的年龄、性别、职业等特点，给出个性化的医疗建议，帮助患者更加合理地预防和治疗疾病。
例如：尊敬的用户，根据您提供的个人信息，您的职业性质使得您长时间需要坐着，建议您定期活动身体，适当进行体育锻炼，避免久坐引起的腰椎病等疾病的发生。
二、快速回复与个性化关怀
2.在回复用户问题的同时，关注用户的感受和情绪，及时给予安慰和鼓励，增强用户的信任和满意度。
例如：尊敬的用户，我们非常理解您当前的困扰和担忧，我们的医生会尽快为您解答，并给予专业、贴心的建议，我们将竭尽全力为您提供更好的医疗服务。
三、精准的就诊邀约
1.根据用户的病情与医生的预约情况，给出最适合的就诊时间，并引导用户完成在线预约。
例如：尊敬的用户，根据您的描述，我们建议您尽快前来就诊以便医生进行进一步的检查和诊断。
在此，我们提供了在线预约服务，您可以选择最适合您的就诊时间，并填写相关信息，我们会安排医生在您预约的时间为您服务。
2.在邀约过程中，根据患者的需求和医疗资源的分配情况，给予适当的优惠和服务。
例如：尊敬的用户，我们的医院正在进行积极的促销活动，针对您目前的病情，我们可以提供优惠的挂号费用，并为您提供免费的检查服务，以便更准确地诊断和治疗您的疾病。
此致
敬礼。
医院网络咨询对策攻略
1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。
1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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网络咨询对话流程框架.
咨询问诊流程与技巧
16、如果有如果患者给出时间这个时间可以 甩预约号，没有时间的，需要进一步加强 说明病情严重性，如果实在没有时间的， 可以甩电话、加QQ， 17、预约后的患者，问患者所在位置-要电话交代就诊流程-最好是问是上午还是下午 （这样可以掌握回访时间）路上注意安全！ 祝您早日！
咨询问诊流程与技巧
咨询问诊流程与技巧
• 11、如果患者在长沙（你是在长沙什么位置呢？ 在外地，你对长沙这边熟悉吗？一般到长沙后在 那个车站下车呢？ • 12、试着预约患者，判断就诊欲望，（你看你明 天有时间吗？或者最近抽空来咱们省级专业的男 科医院具体的看看情况） • 13、患者就诊欲望不强的，不要“甩号”，可以 选择继续强调疾病的“危害性”“时间性”及后 果 • 14、根据情况可以让患者加QQ，留自己的工作 手机，告诉患者最近没有时间就诊，如果有什么 问题可以随时联系。 • 15、最后要根据病情“关心”（避免同房、防止 进一步加重或者交叉感染)(饮食上不要喝酒，少 吃辛辣刺激性食物）患者，等于又一次加深阐述 疾病的“危害性”
网络咨询会议
会议内容
1、规范咨询对话流程框架图
2、分解熟悉对话流程框架图
3、熟练掌握医院仪器设备 4、接下来的工作该怎样去做
对话流程框架图
倾听患者的问题 （主诉） 围绕【主诉】展开问诊：患者说“龟头痒时”， 问问有没有发红、异味、分泌物等症状？ 问年龄及 出现时间
再问及“临近”器官是否有“症状” 有没有其他的并发症
确定就诊时间的患者耐心交代就诊事项
进一步“沟通”打消患者心中“疑虑”
交代来院路线，试要患者电话及时发送预约信息
提示患者信息是否收到 注意保持信息
祝早日康复！ 有什么不清楚随时电话联系
医院网络咨询的技巧方法
在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。
脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。
因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
皮肤医院网络咨询话术
皮肤医院网络咨询话术1、您好！我是XXX医院的咨询医师，有什么可以帮您的，请讲2、您这种情况有多久了？3、应该怎么称呼您？4、您今年多大？5、您的性别？6、您的工作是做什么？室内还是室外？7、平时喜欢晒太阳吗？8、工作中有没有机会接触到化学性的物质？9、家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？10、以前治疗过吗？11、都用过哪些药？12、做过什么检查吗？13、结婚了吗？14、生过宝宝吗？15、除了这些部位有，其他地方还有吗？比如颈后部或者腘窝、屁股16、皮损厚不厚？（异味性皮炎、神经性皮炎）17、有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看18、痒不痒？白天严重还是晚上严重？19、有脚气吗？（手癣一定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，症状不严重，面积会扩大）20、家里有养小动物或者宠物吗？（动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹）21、是住集体宿舍吗？（疥疮，皮损单个、面部以下有）22、宿舍里的其他人有没有？23、孩子小时候有没有？24、您是他的父亲还是母亲？25、您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)26、请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色（色素加减）、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？27、因为看不到您，所以问得会比较仔细，还希望您能理解28、咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要29、有脱发吗？30、皮肤油吗？31、有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您仔细说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎)32、了解了您这么多情况，首先考虑您是……其次考虑您是……33、如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊34、可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情35、皮肤病虽然不是大毛病，但是严重影响我们的生活和工作，更何况皮肤病的确诊是很简单的，不会耽误您太久的时间。
医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球
86互动交流 ·医生手记网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球□南京医科大学第二附属医院骨科主治医师 王伯尧随着网络的普及，如今越来越多的人喜欢在网上向医生咨询疾病的诊治问题。
那你是不是遇到过咨询问题后医生并没有回复的情况？是不是还为此抱怨过？其实，从医生的角度出发，他们要看那么多的评论或私信，肯定不会一一回答。
那么，应该怎么问才能让医生回复你的咨询呢？今天笔者就来和大家分享一下网上咨询病情的技巧。
一、要有礼貌在网上向医生咨询病情多是免费的，医生忙了一天的工作还选择在网上回答问题，是源于对职业的热爱和帮助患者的成就感。
所以，在咨询时要表现出对医生的尊重和起码的礼貌。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，我一直在关注您！今天，我的痛风又发作了……2.你赶快回答我，我都急死了，我的痛风又发作了……毫无疑问，第一种提问方式会让医生感觉很舒服，肯定会选择回答它。
二、开门见山虽然我刚才说过了要有礼貌，但是不能“太有礼貌”，而且一定要开门见山，因为医生不是在和你聊天，也不想因为看一堆“废话”而耽误时间。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，能向您咨询一个问题吗？2.医生，您好，我一直在关注您！上次您写的痛风性膝关节炎的治疗方案我看了很受益，我已经推荐给家里所有的亲戚啦！而且，您的微头条我都在点赞……很显然，第一个问题没有开门见山，医生是不想回答的，即使回答“可以”，这一来一往不知道又耽误多少时间，下次你再问医生可能都没空回答了。
所以，要问什么直接说就行。
第二个问题就“太有礼貌”了，医生没法第一时间看到你问题的核心，可能会用这个时间去回答更多个其他网友的问题。
三、要有诚意很多人咨询问题让人感觉一点诚意没有，医生也是不愿意回答的。
我们来看看下面两个问题：1.陆医生，您好！今天，我的痛风又发作了……2.王医生，您好！今天，我的同福又发作了……第一个问题，会让我觉得非常没有诚意，因为我明明是王医生，你却喊我陆医生，估计就是将之前发给陆医生的咨询复制粘贴过来的，这种问题医生往往都不会回答。
医疗美容网络咨询话术参考修改
医疗美容网络咨询话术参考修改在医疗美容行业，网络咨询是非常重要的一环。
有效的话术能够提高咨询师的表达能力，增加患者对医疗美容机构的信任度。
下面是一些医疗美容网络咨询话术参考，希望对你有所帮助：首先，与患者建立良好的沟通是十分重要的。
在开始对话时，可以先进行礼貌的寒暄：“您好，很高兴收到您的咨询，请问有什么方面的问题我可以帮到您？”这样的开场白既亲切又尊重，能够让患者感到受到重视。
接着，要耐心倾听患者的需求和问题，不要急于给出解决方案，而是先了解患者的具体情况。
力求让患者感受到你的关心与专业。
对于患者的问题，我们要用简洁而清晰的语言回答。
尽量避免使用过多的专业术语，以免让患者感到困惑。
比如，当患者询问某种项目的效果时，可以这样回答：“根据我们的经验，这个项目通常会在治疗后的几周内开始显现效果，效果会因人而异。
”这种简洁明了的回答既回应了患者的问题，又不会让患者感到迷茫。
在整个咨询过程中，要保持耐心和友好。
即使遇到一些重复的问题或者患者的态度不够友善，也要保持礼貌和耐心。
可以尝试转移话题，或者再次解释相关问题，以确保患者对服务有清晰的认识。
记住，患者的满意度和信任度是医疗美容机构的宝贵财富。
最后，在结束咨询时，要用温暖而亲切的措辞，表达感谢并邀请患者有任何问题随时联系我们。
可以说：“感谢您选择咨询我们，如果您有任何疑问或需要进一步了解，随时欢迎联系我们。
”这种亲切的态度不仅能够给患者留下好印象，同时也能够增加他们对医疗美容机构的信任度。
总的来说，良好的咨询话术能够在医疗美容网络咨询中起到至关重要的作用。
通过建立良好的沟通、简洁清晰的表达，以及耐心友好的态度，能够有效提升患者对服务的信任度，增加其对医疗美容机构的好感。
希望以上话术参考能够对你在医疗美容网络咨询中有所帮助。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
6个秘诀让你做好医院网络咨询
对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？
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教你如何塑造医院网上形象
1、访客就诊的医院是哪一种？
比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等
优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格
了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。
第五个秘诀：行动力
我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”
第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问
第一个秘诀：职业化。
21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？
1、医院网络咨询人员的四大关键
权威资料表明,企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系,防范在线访客流失,对降低部门运营成本,提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。
人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。
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案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和
蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时，我们也会适当的回复，而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗?
四、提高患者质量的技巧：
1、患者没有压力，我们要施加压力；患 者压力很大，我们要缓解压力：在患者对 自己病情不重视的情况下，我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重， 耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可 以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
学会换位思考，如“我们喜欢什么样 的声音？”“患者通过电话咨询想得 到什么？”这就要求我们做到沉稳、 专业、热情和语速平稳。
2、言简意赅，点到为止 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。
4、熟悉业务：如各科先进技术、诊 疗范围及专家简介等。
5、有“一线千金”的思想意识，每 个电话都是来之不易的，只有珍惜 每个电话，才会用心接好每个电话。
2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
3、度的把握：
有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒来，把握不好聊天的度， 就步步艰难。
案例片段二：
客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里
准备、 张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体
的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。 客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱 又治不了病，现在骗人的很多。
网络咨询 解答技巧
主要内容：
一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相 关
案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而
去你们那
6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我 怎样的回答？”“我想从医生这里 了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。所以要求咨询医生在 回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
7、热情服务，口碑营销：
刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院
客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气
01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
病人纠缠询问过久时：
在这里三言两语不能解决问题。具体 的情况，到时医生再和你沟通，那你
会了解得更多。
案例片段一：
客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么？ 医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多，不是每一项都需
要做，所以医生才需要详细询问病史， 根据询问到的资料来为你选择适合你 的检查方法，并不是盲目进行，这样 可以避免不必要的浪费 客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗？我的姓名是志强， 大概18-20号左右吧！
若患者一直纠缠问治疗的费用，如 何回答？
可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么 知道费用？每个人体质、药物敏感度 都不同，所以现在无法确定。再说看 病花钱天经地义，关键是将病治好， 如果病都治不好那花多少钱有什么用？ 关键是解决你的问题先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议 你做哪些检查，到时做或不做自己再 决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效 果怎样。
3、因很多患者的戒备心理较强，担 心上当受骗，所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示，让患者感到 被关怀，感到我们是在为他们着想， 从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒， 不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体 质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强 鼻腔粘膜的抗病能力。
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？
8、科学的不是100%，100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功，但谁 都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱？
10、每个人病情情况和体质都不一样， 治疗方法也不一样。虽然药费和治疗 费都是按国家标准规定的，但治疗方 法是灵活的。医生需要详细了解你病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离，给其亲切感和真诚感。如：“我 是张医生，请问如何称呼你？”— “我是王先生”，那么在后面的回复 中都可以加上王先生……。
好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间 提前去怎办？
张医生 2007-09-09 18:33:55
好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间， 如果找不到地址也可以拨打电话。
客人499 2007-09-09 18:35:50
真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
三、技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比 起你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？
3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。
5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问那天那时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。
五、电话咨询的解答技巧：
1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认 可医院，最终来院就诊。
张医生 2007-09-09 18:31:50
是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终 还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你 的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院， 医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用，你到时候再决定也可以。
客人499 2007-09-09 18:33:27
4、提预约技巧:
“不知你什么时候方便，我看能否 在你方便的时候帮你预约到××科 的专家。”这样较婉转，让患者觉 得我们是在帮他，想为他解决问题， 而不是求他来我们医院看病。同时 会让患者觉得约到我院的专家是很 难得的，而不是很随意就能看到的， 他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较
四月份才能过来。谢谢你的帮助 王医生在线 01-30 09:37:04 好的 王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到
时候你打电话来我就知道是你了
客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？ 王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？ 王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。