护患沟通与护患关系培训课件

• 有时为了治疗及护理的需要，患者将一些有关个人的隐私告 诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。护 士一定要对患者所反映的信息及时作出反应，这样不仅可以 及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受 到关心、重视，从而加深护患关系。
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• 微笑语言
常用的、最有用的非语言交流是微笑 。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安 全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给 患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时 ，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而， 微笑语言的运用要恰当好处。
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2、外部形象
• 即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要 在日常护理中始终保持美好形象，在服务中 要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁， 举止端庄，试想如果医护人员不修边幅，哪 个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是 言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱 落实到实处。
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二、行实并重
沟通技巧 仪表仪容
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1、沟通技巧
语言沟通 • 护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟
通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的， 并与病人的身体状况和心境一致。这样会给病人 带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，为 避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语 言艺术的修养与训练。
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• 首先，护士需要介绍自己、主管医师、住院环境、 进餐、用水等情况。
• 其次，和病人进行家常性闲谈，主动关心病人，帮 助病人缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同 家属共同帮助病人解决困难，解除思想顾虑。
• 第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己进入角 色以适应病人，当病人确定我们对他们的关心是真 诚的，就会主动和我们讲心里话，主动寻求护士的 帮助并积极支持配合护理工作，我们就可以对病人 的心理、社会等方面获取正确的信息，使护理、治 疗工作有的放矢，以促进病人早日康复。
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• 善解人意 同情患者的境遇，个性化地处理谈话方式和交谈 内容，用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题，内容明确， 并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；在谈话中尽可 能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治 疗护理中的相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分 运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交 流的质量，达到沟通的目的。
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• 一、真诚关心患者 • 二、行实并重 • 三、既要理解病，人又要坚持原则 • 四、要有过硬的专业技术
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一、真诚关心患者
通过沟通让病人真正感到温暖，就要 凡事设身处地的为病人着想努力让病人把 你当成至亲好友。患者入院后面对的第一 位医务人员便是护士，从此刻起开始的护 患沟通至关重要，它会为以后的护患活动 奠定基础、提供可靠的依据。
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• 触摸语言
是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言， 它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们 的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应 特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误 解。
• 仪表语言
护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、 整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性 格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感； 相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分 浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。良好的仪表增强了住 院病人的安全感和对护士的尊敬感。
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• 相反，如果医护人员固守我是医生、护士，你是 患者（在我的地盘我说了算的“主人翁”思想）， 我说什么你就得听什么，或者非常死板实施护理， 说话生硬，表情淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁 情绪，此时护理活动纯属例行公事、敷衍了事， 那么与患者就无法沟通，工作也就是应付，护理 质量也就无法提高。
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护患沟通的基本要求
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• 沟通是一个循环、一系列共同规则信息互通的过 程，沟通是形成人际关系的手段，人们通过沟通 与周围的社会相联系。
• 在医护人员的工作中，需要时刻与病人接触，就 必定会涉及到与病人沟通方面的问题。良好的护 患沟通有助于医护人员了解患者的身体状态，获 取患者的准确信息，这是实现医护人员为患者提 供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治 疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解 、信任与支持的有效方法。
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• 尊重患者 在与患者沟通的过程中，注意维护 患者的自尊及人格，对患者说话时语气要温和、 诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法。对患 者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐 烦地打断患者及粗暴地训斥患者。
• 真诚坦率 护士应真诚地对待自己，真诚地对 待患者。
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• 眼神语言
眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态 来传递信息的语言，护士在护理过程和增进与患者感情的交流，同时护 士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理 状态，以帮助治疗护理。
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• 手势语言
手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，
，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功 能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工 作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触 摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大 声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语 批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧 失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻 的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始 说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理 解的手势来加强你的表达。
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三、既要理解病人，又要坚持原则
• 医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都 不能放弃医护原则，否则会后患无穷。