客户服务与管理-课件范文
客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
《客户服务与管理》PPT课件
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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客户服务与管理全书ppt完整版课件最全电子教案正本书教学教程
• 专业度：解决问题的专业能力。 • 反应度：服务的速度和效率。(time) • 依赖度：品牌的美誉度。
三、客户服务的四大过程
接待客户
留住客户 帮助客户
理解客户
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接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求：
信息需求
◆ ◆ ◆
信环情息 境 感需 需 需求 求 求： ： ：是 客 客客户户户会需需对要要环满相境意关有的专什服业么务的要帮 求助 呢环 境 需？
四、当面拜访客户
• 新客户 • 老客户
• 明确拜访对象 • 你的目标 • 为达到目标所准备的 “故事” • 拜访需要的工具
拜访客户的基本过程
• 确定目标客户 • 访前准备 • 销售准备 • 接触阶段
呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段
当面拜访客户的八大步骤：
第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间
一、客户的期望值来源
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
二、客户服务质量要素
• 有形度：是服务人员或企业呈现的外 在形象。
收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力 投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目 的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什 么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等 等。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
客户服务与管理范文
客户服务与管理范文客户服务管理是指企业为了满足客户需求，提供优质服务，建立良好关系，并进行有效管理的一种组织和运营方式。
在现代商业环境中，良好的客户服务管理对于企业的发展至关重要。
首先，客户服务管理强调以客户为中心，关注客户需求和满意度。
企业要深入了解客户的需求，并及时采取措施满足这些需求。
在市场竞争激烈的环境中，客户对产品和服务的期望越来越高，因此企业需要不断改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务。
通过关注客户需求和满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高市场占有率，并获得长期竞争优势。
其次，客户服务管理强调建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系是企业长期发展的关键。
通过与客户建立良好的沟通和合作关系，企业可以积累客户忠诚度，增加客户黏性，并通过口碑传播来吸引更多的潜在客户。
在客户服务管理中，企业可以通过多种方式建立客户关系，如客户关怀计划、客户满意调查、客户回馈活动等。
通过建立良好的客户关系，企业可以建立起稳定的客户基础，为企业的可持续发展打下坚实的基础。
此外，客户服务管理还强调有效的客户服务管理。
有效的客户服务管理可以提高工作效率和质量，并帮助企业降低成本和风险。
企业应该建立完善的客户服务流程和标准，明确责任和权限，并利用客户服务管理工具和技术来提升服务质量和效率。
通过客户服务管理，企业可以提高客户满意度，减少客户投诉，提高客户忠诚度，并为企业的可持续发展提供保障。
最后，客户服务管理需要全员参与和重视。
客户服务不仅仅是客户服务部门的责任，而是全员参与和协同的过程。
企业需要培养员工的服务意识和责任意识，提供必要的培训和支持，并建立激励和奖惩机制来激励员工提供优质的客户服务。
只有全员参与和重视客户服务，企业才能够实现客户满意度的持续提升，并有效管理客户关系。
总之，客户服务管理对于企业的发展具有重要意义。
通过以客户为中心，建立良好的客户关系，并进行有效的客户服务管理，企业可以满足客户需求，增加客户满意度，提高市场竞争力，实现可持续发展。
优质客户服务及管理课件
优质客户服务及管理
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一、理解优质服务的内涵：
1.什么是服务?
菲利普.科特勒定义： 是一方能够向另一方提供的基础上是无形的任何活动或利益，并 且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系 在一起，也可能毫无关联。
美国市场营销协会定义： 可以被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动， 而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。
优质客户服务与管理
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优质客户服务及管理
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在过去的10年中，大多数组织越来越意识到他们不在是服务 于市场而是服务于客户（顾客），并已经将服务的对象从市场调 整为客户（顾客）。
但是，到目前为止，仍然有许多的组织将服务的概念理解并 体现在口头上，即使是世界500强的公司也只有30%明确的知晓他 们的客户（顾客）是否满意，有10%的公司知道怎样通过提高满意 度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知 识和技能。
优质客户服务及管理
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界定顾客服务的关键结果域：
建立关键结果域是用来建立公司的整个优先性和 工作任务与项目目标和里程碑之间联系的有用的技 巧。
关键结果域并没有描述要取得的结果，而是将手 头的工作进行分类，这种分类的步骤是一种有价值 的工具。
优质客户服务及管理
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例如典型的关键结果域：
① 财务管理/控制：大多数公司必须满足 预算的要求，并控制。
本分析是对影响整体顾客服务水平的有利和不利因素 进行审查。目的是从全局的和优劣势的角度来观察你 要提供服务的世界。
优质客户服务及管理
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顾客（客户）服务的战略：
来自于公司的愿景、任务和SWOT分析，应该是给人以启发的并能够指引企 业的大方向。
《客户服务管理》PPT课件
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1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
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1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
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1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
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1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
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三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
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三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
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1.3.2 客户服务的精髓
《客户服务管理培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
客户服务管理培训PPT课件
客户服务问题案例通常涉及客户投诉和不满的情境，培训者需要学习如何倾听客户诉求、理解客户情绪、快速响应并解决问题。此外，还需要了解如何预防类似问题的再次发生，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
通过比较不同行业的客户服务管理实践，学习借鉴优秀的客户服务理念和方法。
总结词
不同行业在客户服务管理方面存在差异，但也有许多共通之处。通过比较不同行业的客户服务管理实践，培训者可以了解不同行业的服务标准和特点，学习借鉴其他行业的优秀客户服务理念和方法，提升自己的服务水平。
了解自己的情绪变化，识别自己的情绪状态，以便更好地应对客户需求。
情绪调节
压力管理
积极心态
在面对客户的抱怨、不满或冲突时，能够调节自己的情绪，保持冷静和理性。
在高压的工作环境下，能够有效地管理压力，保持良好的心态和工作状态。
保持积极的心态，以乐观的态度面对工作中的挑战和变化。
03
CHAPTER
客户满意度与忠诚度管理
建立客户关系管理系统
1
2
为客户提供多种反馈方式，如在线表单、电话、邮件等，方便客户随时提出意见和建议。
建立有效的反馈渠道
对客户的反馈和建议进行分类整理，针对不同问题制定相应的处理方案，并及时回应客户，确保问题得到妥善解决。
及时响应和处理
将客户反馈和建议作为改进的依据，不断优化产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
培训与指导
制定并实施持续改进计划，针对服务质量问题制定改进措施和时间表。
持续改进计划
建立有效的监控机制，定期检查改进措施的执行情况，收集员工和客户的反馈，确保改进措施的有效性。
监控与反馈
设立激励制度，对在服务质量改进中表现优秀的员工给予奖励和表彰，激发员工的积极性和参与度。
客户服务管理PPT模板
知识准备 （一） 包退换的商品
二、商品退换服务的要求
企业所出售的商品，经国家质检部门检 查，确有质量问题或不符合标准，符合《消 费者权益保护法》相关规定的，应予以退换， 如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包 装损坏商品等。
知识准备 （二） 按客户要求退换的商品
二、商品退换服务的要求
凡售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再 次出售的，应根据客户的要求予以退换。
知识准备
二、商品退换服务的要求
好态度赢得客户心
张女士在一家超市买了条裤子。由于购买裤子时超市的人比较多，所以张女士 试穿得很匆忙，回家后也没有仔细检查。一周后，她突然发现那条裤子的两只裤管 不一样宽，但差别不是很明显，她思考了很长时间，还是决定去超市退货。到了超 市，她跟销售人员说明了这条裤子的质量问题，并解释自己买的时候没有发现。销 售人员了解情况后，拿起裤子对比了一下两只裤管，连忙道歉说：“真对不起，给 您添麻烦了，您看是退货还是更换？”张女士原本想退货，但看到销售人员态度这 么好，就同意更换一条，而且对这家超市的印象更好了。
的体验，也会引发客户的投诉。
（三）卖场服务问题 卖场服务问题包括销售人员的服务方式欠妥、服务态
度欠佳、售后服务不到位、广告宣传夸大其词、销售人 员有不良行为表现等。
知识准备
一、引起客户投诉的原因
被激怒的客户
李先生打电话给S超市的售后服务部门，抱怨说他最近在S超市买的电饭煲导热 太慢。S超市的售后服务人员告知李先生：“现在管这事儿的人不在，明天再
说吧。”第二天，李先生再打电话给超市时，售后服务人员不耐烦地打断李先 生的话，并告知他：“现在没有时间，我不管这事儿。”李先生极为恼火，遂向超 市管理部门进行投诉，并表示今后再也不去这家超市买东西了。
客服服务与管理心得PPT通用8篇
客服服务与管理心得PPT通用8篇客服服务与管理心得PPT通用8篇客服人员需要具备良好的服务态度和技能，熟悉产品知识和业务流程，以及与客户日常沟通和反馈，尽可能提供更好、更快、更精准、更专业的服务和解决方案。
解决问题和提高客户满意度。
现在就为你整理客服服务与管理心得PPT精选。
欢迎大家一起阅读和分享。
客服服务与管理心得PPT（精选篇1）客服工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻练出语言的沟通技巧，工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。
俗语说：“路，是人走出来的”。
而伴随我走过这段成长的路却是__客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的赞扬，当然也会有批评。
但我不会因此而放弃和放松，因为这使我领悟到，要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。
__客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户，让他们得到称心满意的服务。
我们在征服，征服一道又一道的难关；我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸；我们在学习，接过许多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，网络中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。
网络在告诉我，时代在飞跑，“学—无—止—境”从这里开始铭入心底。
从一个网上爱好者到成为__客户服务热线的工作人员，此后便与__结下了不解之缘，作为__的客户服务工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。
“幸运”，则是我拥有一份充满挑战性的工作，是我踏进IT行业的一大步；“努力”，则是通过自己的不断学习和经验积累，让自己获得更多的网上知识，从而不断提高自身的业务水平。
在客户工作中，最感到欣慰的是，我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】系管理客户分层管理第一节客户满意管理客户忠诚管理客户关客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。
（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。
应因人而异，提供有差异的满意服务。
BS――企业行为满意客户满意的层次：MS――企业理念满意横向层面VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。
”? 还有一个例子，<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天</B>人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服，费水、费电，成本加大。
所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。
经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。
采用水位三档调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。
这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。
因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。
另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。
海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。
这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。
但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。
另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。
海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。
这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。
但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。
问题请从客户满意层次（横向或纵向）说明海尔是如何做到客户满意的。
（二）客户满意度的影响因素客户满意度的含义：客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。
客户满意度=理想产品―实际产品客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。
客户满意度的影响要素客户满意度的原因要素客户对产品或服务的期望产品或服务的实际表现客户对产品或品牌的情感客户对公平的判断客户满意度的结果要素正式抱怨负面口碑重复购买“客户满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成【案例分析】某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。
客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。
但是过了三个月，这个问题仍没有解决。
饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。
客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。
”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。
”问题：该案例反映的是什么问题？二、客户不满产生的原因组织内部的问题产品或服务的有效性问题产品质量或服务质量问题个别雇员的问题组织的系统或程序问题【情景演练与分析】拨打热线客户为Ａ客户服务人员为ＢＢ：喂！你好。
A：你好，我是××的一个用户……Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。
A：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？那我就不清楚了。
A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……问：该案例反映了哪些问题？客户服务人员犯了哪些错误？04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，王丽一口气买了3台，特别是，厂家推出了服务金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。
但在领金卡的过程中，王丽遇到了一系列事件中的第一个不愉快。
本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张于3张的效果一样，为此，王丽曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是这样，没有卡。
万般无奈，既然1张和3张一样，王丽也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。
06年7月份，客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。
厂家维修人员也提醒王丽1张金卡只能绑定一台机器。
到了08年6月份，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。
于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障…很快，维修人员回了电话，确认故障。
接着维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。
但紧接着，王丽的第二个不愉快来了。
由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是王丽拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。
王丽只好交了200多块的维修费。
08年7月11日，主卧空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。
依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门服务。
没过几天，又一个酷热的夜晚，主卧空调再次罢工（这台故障频出的机器是当时促销活动的主力降价机型）。
思量再三，王丽还是拿起了报修电话，把故障详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当控制器坏了，要换控制器。
商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，王丽赶忙拦住：“您倒是给我换啊。
”“我得回去申请部件，申请下来了给您电话。
”“大约多长时间？”“两周吧。
”到了08年8月末，离上次维修过去快2月了，王丽接到了该厂家的客服电话，王丽以为是备件来，结果是客户回访，问上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。
王丽把过程重述了一遍，并表示要投诉。
客服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。
问题：该案例反映了哪些问题？组织外部的问题（来自客户本身）竞争对手给客户心里带来的不平衡客户自身的情绪客户对产品和服务缺乏了解而引起的三、处理客户不满的基本步骤【案例分析】某机器配件公司的区域销售经理郝经理，在出差途中接到客户电话，说新进一批配件产品有质量问题，刚换配件的机器还不到24小时就因配件问题造成停机，再换上新配件还是如此，要求全部退货，并赔偿所造成的损失，等等。
郝经理接到投诉立即将情况电告公司，并急忙赶往客户处，经过查看有可能是配件问题，也可能是客户进的其他配件有质量问题。
由于缺乏相应检验设备和检验手段，很难断定是自己产品的质量问题。
郝经理没有因此跟客户方争执责任，而是表示尽量帮助，要求公司给予一定的补偿支持。
郝经理立即赶回公司，与公司有关部门及主管商量解决方案，第二天一早同技术服务人员又赶到客户处。
一见面没有急于抛出解决方案，而是表示:自己往返上百千米找到主管，但主管依先例，不肯给予损失补偿,没办法，又连夜赶到总经理家，经多次请求，总经理终于答应给予一些补偿，将原配件调回，免费送一套配件，并派技术人员给予现场支持。
客户不是很赞成该处理方案，但看到郝经理疲惫的神态，有感其短时间内两次到厂的辛苦，而且还带技术人员前来，觉得郝经理已经尽了最大努力，也帮了很大忙，不忍心继续再难为郝经理。
于是，棘手的投诉赔偿案在和气中得以顺利解决。
问题思考：1、郝经理是如何处理客户不满的？2、郝经理为什么要强调自己找过总经理呢？3、为什么客户不是很赞成该处理方案而又勉强接受呢？ 4 、处理客户不满的基本步骤主要会有哪些?处理客户不满的基本步骤微笑与致歉倾听与观察询问与核实关注与理解解释与处理致谢与结束跟踪与回访解释与处理提出解决方案 (不同类型客户问题的处理）与客户共同检查解决方案的实施状况提供可替代的服务不同类型客户问题的处理A、处理产品质量差带来的（1）向客户真心实意地道歉。
（2）立即退款或更换新的产品。
（3）如果客户由于购买该产品而受到了精神上或物质上的损失，那么，公司应该适当地予以赔偿或安慰。
B、处理服务人员待客不当招致的（1）督促服务人员改进服务。
（2）应仔细听完客户的陈述，然后向客户保证今后一定要加强对服务人员的教育，不让类似的情况发生。
（3）应与引起客户不满的服务人员一起，向客户赔礼道歉。
C 、处理产品使用不当产生的（1）诚恳地道歉。
（2）以新品换旧品作为对客户的补偿。
（3）如果以新品换旧品仍然不能换回客户所蒙受的损失，则应该采取一定的措施予以适当的补偿。
D、处理因客户误会而产生的巧妙暗示,说明规定,告诉先例,症状分析,暗示明白. 处理客户不满的“三换”与“三忌”在技巧上要坚持“三换”原则找其他人员来处理改变场所改变时间处理客户抱怨的“三忌”推卸责任态度生硬拖延时间【案例分析】某IT智能系统产品企业为了更好地服务客户，以及出于考核和管理服务成效的需要，采取人员分片包干定点服务的方式。