售前与售前管理
售前组织与管理工作_76p_培训课程
人力资源中心：提供案场人员配置支持。根据案场的性质，由业务部 提出人员配备和补充申请，经项目总监、业务副总审核确认
涉及表单：人力需求申请表、录用审批表、人事变动表
行政中心：提供案场物品配置支持。根据案场实际情况，向行政中心 提请物资配备和行政支持任务单，经项目总监、业务副总审核确认
涉及表单：固定资产和低值耐用品申请任务单、案场物品租赁费用确认单
行政管理考核
业务管理考核
考勤表 请假单 改班单 工作移交单 新进员工报到流转单 试用期考察面谈记录 试用期考核成绩汇总表 员工续聘审批表 离职会签单 离职申请表 人事变动表
案场月度考核表 督导报告 整改单
案场特殊情况报备 案场晨晚会记录
销售人员工作日志 销售员客户级别卡
巡场记录 对抗演练表
➢ 市场大势调研
c、会所规划：□泳池 □网球场 □壁球 □桌球 □棋牌室 □健身房 □歌舞厅 □儿童乐园 □老年活动中心 其他：
d、公建配套：□餐厅 □美容美发 □超市 □洗衣房 □家政中心 □医疗中心 □幼托 □小学 □中学
2、产品塑造
a、主力房型：
代表房型诉求：
b、主力面积：
建议主力面积：
c、智能化设施：
d、外观立面：□涂料 □面砖 □石材 其他：
售前组织与管理
专案经理课程
在竞争激烈的成熟市场，房地产营销已经 进入无招时代。成功的营销只是将各个环节完 美执行，无缝衔接，最终形成强大的合力，实 现完美销售。
什么是售前阶段？ 售前阶段是指自项目团队开始组建准备 进场接待开始至项目首次开盘前的阶段。
里程一：进场接待 里程二：蓄水开盘 里程三：持续销售 里程四：项目结项
销售率
所在区域
制表人
售前人员管理制度范本
第一章总则第一条为加强售前人员的管理，规范售前人员的工作行为，提高售前服务质量，确保公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售前人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保售前人员权益与公司利益相协调。
第二章职责与权限第四条售前人员职责：1. 负责收集、整理和反馈客户需求，为客户提供专业的产品咨询和解决方案；2. 跟进客户需求，协调内部资源，确保客户问题得到及时解决；3. 维护客户关系，提升客户满意度，为公司争取更多业务机会；4. 参与市场调研，收集行业动态，为公司产品优化和市场营销提供参考；5. 遵守公司规章制度，完成上级领导交办的其他工作。
第五条售前人员权限：1. 代表公司进行客户沟通，有权了解客户需求，提出解决方案；2. 协调内部资源，协助客户解决问题；3. 按规定权限使用公司资源，如产品演示、试用等；4. 对公司产品、政策、制度等有知情权。
第三章工作规范第六条售前人员应具备以下素质：1. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神；2. 熟悉公司产品、行业动态及竞争对手情况；3. 具有较强的市场洞察力和客户服务意识；4. 具备较强的抗压能力和自我驱动力。
第七条售前人员工作规范：1. 接待客户时，礼貌待人，主动介绍自己及公司，了解客户需求；2. 认真倾听客户意见，耐心解答客户疑问，确保客户满意；3. 及时向相关部门反馈客户需求，协调资源，确保问题得到解决；4. 定期回访客户，了解客户使用情况，收集客户反馈；5. 遵守公司保密规定，不得泄露公司商业秘密。
第四章考核与奖惩第八条售前人员考核：1. 考核内容包括工作态度、业务能力、客户满意度等方面；2. 考核结果作为绩效评定、晋升、培训等方面的依据。
第九条奖惩措施：1. 对表现优秀的售前人员，给予物质奖励或晋升机会；2. 对工作态度不端正、业务能力不足、客户满意度低的售前人员，进行警告、培训或调整岗位；3. 对严重违反公司规定、损害公司利益的售前人员，予以辞退。
售前售中售后全过程一体化管理
售前售中售后全过程一体化管理！不注重订单/合约履行企业业务拓展大打折扣为吸引潜客购买企业销售的产品或服务，在售前阶段，企业总是想方设法地招徕顾客，周到而热情的服务态度，各种有问必答，有求必应，间或送各种小礼品，力求以各种方法迎合客户，吸引潜客达成交易。
然而，就在客户签下订单/合约，美滋滋地准备享受各种优质产品和服务时，噩梦才刚开始，货不对板，事先的各种承诺不兑现，出了问题还经常找不到人，各种爱理不理，出现跟售前完全不一样的“另一张脸”。
售前售后“两张脸”，让人直呼无奈！售前热情，售后冷淡，好比是一个男人在追求一个女人阶段尽献殷勤，卖力讨好，各种小温馨、小浪漫，当把女人追到手后，马上松一口气，露出本来面目，不再献殷勤，更不再温柔体贴，颇有“上当受骗”的嫌疑。
“我可以惯着你，也可以换了你”，马伊琍都高喊“换货”维护主权。
作为企业产品或服务的接受者，当售后享受不到售前“信誓旦旦”的产品和服务质量时，“换货”不可能，“下不为例”却是必须的。
售前售后“两张脸”，不注重售后订单/合约的履行，将给企业带来哪些危害呢？首先，售后不到位的质量和服务，将导致客户的不满意，直接关上了客户成为“回头客”的大门；其次，将有损企业形象，售前售后不一致，将让客户对企业有了不好的印象，长期以往，将对企业的形象、名声等造成影响，进而影响到企业业务的拓展。
传统CRM+项目管理/采购管理/ERP 等难以有效集成问题多当今社会，信息技术突飞猛进，信息化手段已经渗透到人们生活、生产的各个领域。
在企业管理领域，同样流行着ERP、CRM、采购管理、项目管理、OA等信息化管理系统。
其中，CRM是企业用来管理和维护客户关系的重要工具，它包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理等管理，主要聚焦于在售前阶段获得客户高满意度，进而赢得签约的机会，这与企业在售前阶段热情地招揽顾客，是同出一撤的。
对于售后订单/合约的履行，不少企业处于忽视的状态，认为拿下签单就一劳永逸，须不知，常常因为售后不良的客户体验，企业丢失了多少“回头客”的单子。
售前项目管理流程
售前项目管理流程一、总则售前项目管理流程的制定目的有两个：第一是为了在出现项目机会和有项目信息时能够对项目的真实性、可行性、市场价值等问题进行全面准确的分析，以帮助销售管理人员和公司领导做出正确及时的决策；第二是为了提高项目在售前阶段的可控性，以降低公司项目销售的总体成本，并提高项目的“命中率”。
二、售前项目管理的几个阶段售前项目管理流程主要包括以下几个阶段：项目机会获取、项目机会评估、方案设计、方案评审、投标准备、投标评审、合同谈判、合同签署、项目启动。
在每个阶段，销售管理人员和公司领导需要对项目的各个方面进行全面准确的分析和评估，以确保项目的成功实施和公司的利润最大化。
三、项目机会获取项目机会获取是售前项目管理流程的第一个阶段，也是最为关键的阶段。
在这个阶段，销售管理人员需要通过各种渠道获取项目信息，包括市场调研、客户拜访、行业展会等。
同时，还需要对项目信息进行筛选和评估，以确定项目的真实性和可行性。
四、项目机会评估项目机会评估是售前项目管理流程的第二个阶段，也是非常重要的阶段。
在这个阶段，销售管理人员需要对项目的市场价值、技术难度、竞争情况等进行全面准确的分析和评估，以确定项目的可行性和市场潜力。
五、方案设计方案设计是售前项目管理流程的第三个阶段，也是项目成功的关键之一。
在这个阶段，销售管理人员需要根据客户的需求和项目的特点，设计出最佳的方案，包括技术方案、商务方案、实施方案等。
六、方案评审方案评审是售前项目管理流程的第四个阶段，也是确保项目成功的重要环节。
在这个阶段，销售管理人员需要邀请公司内部的专家对方案进行评审，以确保方案的可行性和优越性。
七、投标准备投标准备是售前项目管理流程的第五个阶段，也是项目成功的关键之一。
在这个阶段，销售管理人员需要根据客户的要求和项目的特点，准备好投标文件，包括技术方案、商务方案、投标报价等。
八、投标评审投标评审是售前项目管理流程的第六个阶段，也是确保项目成功的重要环节。
售前管理部门工作手册
售前管理部门工作手册第一章售前管理部门概述。
1.1 部门职责。
售前管理部门是公司销售团队中的重要组成部分，主要负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，提供产品和服务的相关信息，为销售团队提供支持和协助，确保销售工作的顺利进行。
1.2 部门组织架构。
售前管理部门通常由部门经理、售前工程师、技术支持人员等组成，部门经理负责部门的整体管理和协调工作，售前工程师负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，技术支持人员负责为客户提供技术支持和解决方案。
1.3 部门工作流程。
售前管理部门的工作流程通常包括接收客户需求、与客户进行沟通、了解客户需求、提供产品和服务信息、为销售团队提供支持和协助等环节，确保客户需求得到满足，销售工作顺利进行。
第二章售前管理部门工作内容。
2.1 接收客户需求。
售前管理部门接收客户的需求信息，包括客户对产品和服务的需求、客户的购买意向等，及时记录并进行分析和整理。
2.2 与客户进行沟通。
售前管理部门与客户进行沟通和交流，了解客户需求，与客户建立良好的沟通和合作关系，提供专业的咨询和建议。
2.3 提供产品和服务信息。
售前管理部门提供产品和服务的相关信息，包括产品的特点、性能、价格、售后服务等，为客户提供详细的产品和服务信息。
2.4 技术支持和解决方案。
售前管理部门为客户提供技术支持和解决方案，帮助客户解决技术难题和疑问，确保客户对产品和服务的满意度。
2.5 支持销售团队。
售前管理部门为销售团队提供支持和协助，包括提供客户信息、产品信息、技术支持等，确保销售工作的顺利进行。
第三章售前管理部门工作规范。
3.1 服务态度规范。
售前管理部门工作人员应以积极的态度对待客户，提供专业的咨询和建议，确保客户对产品和服务的满意度。
3.2 工作效率规范。
售前管理部门工作人员应高效地处理客户需求，及时提供产品和服务的相关信息，确保客户需求得到满足。
3.3 信息记录规范。
售前管理部门工作人员应及时记录客户需求和沟通内容，确保客户信息的准确性和完整性。
售前工作流程指导方案
售前工作流程指导方案售前工作流程指导方案一、售前工作范围售前工作范围包括售前项目支持、客户技术支持、市场技术支持、供应商技术交流、市场信息搜集、业务研究培训和售前知识库建设。
售前人员需要按照项目售前支持的具体要求完成各项任务，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等，配合市场部的市场宣传和推广，与上游供应商进行技术交流，了解竞争对手的优缺点。
同时，售前人员需要参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充，建设售前知识库，提高工作效率和质量。
二、售前项目支持的阶段售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。
售前人员的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。
1）接触阶段接触阶段是针对刚开始接触的潜在客户。
售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。
沟通方法可以是口头交流、PPT 或系统演示等。
2）咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案。
在初步接触的基础上，售前人员对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。
3）跟踪阶段跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。
售前人员需要积极配合客户逐步推进这些工作，从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。
4）招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。
售前人员需要积极影响招标文件的形成，整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。
加强售前、售中、售后服务质量,提高客户体验
加强售前、售中、售后服务质量，提高客户体验。
售前服务质量的提升是关键。
随着市场的日趋成熟和竞争的日趋激烈，售前服务质量直接影响到企业的销售能力。
因此，企业要在售前服务上下足功夫。
企业要通过市场调研，深入了解客户需求，制定符合市场需求的销售策略和服务计划。
企业要提升售前服务人员的专业素质和服务水平，使其能够更好地为客户解决问题和提供经验建议。
企业要倡导诚信销售，避免虚假宣传和欺骗消费者，为客户树立良好的信誉度。
售中服务质量的提升也同样重要。
售中服务是客户购买产品后到享受服务之前的一段时间，也是客户体验的重要环节。
因此，企业要充分重视售中服务质量的提升。
企业要确保产品质量，避免产品质量问题所引发的客户不满和维权问题。
企业要提供及时、专业的客服支持，使客户能够及时获得解答和问题的解决。
企业要建立健全的售后服务体系，及时处理客户反馈和投诉，为客户营造更好的购物体验。
售后服务质量的提升也是不可忽视的。
售后服务是企业与客户长期交流合作的一种方式，也是树立企业形象的重要渠道。
因此，企业要不断提升售后服务的质量和水平。
企业要建立完善的售后服务体系，提供及时、贴心的服务。
企业要注重客户投诉处理，及时解决客户的问题，提升客户满意度。
企业要树立良好的企业形象，通过有效的客户联系和服务，赢得客户信任和支持。
售前、售中、售后服务质量的提升是企业提高客户体验和树立企业形象的重要手段。
企业要不断加强对售前、售中、售后服务的管理和提升，倡导诚信销售，注重客户需求和反馈，以提高客户满意度，树立良好的企业形象，进而提高企业的市场竞争力。
信息化项目售前管理体系
信息化项目售前管理体系文档说明本文档是信息化类项目的售前经验总结，总结了售前体系包括的内容及建设方法。
文档可能存在不妥之处，仅作实践参考。
目录1售前工作内容 (3)2售前管理目标 (4)3售前工作流程 (4)4售前工作发起 (5)5售前工作评估 (5)6售前工作等级 (6)7售前工作团队 (6)8售前工作记录 (7)9售前工作激励 (7)附表1：售前工作需求表 (9)附表2：售前工作评估表 (10)附表3：售前工作记录表 (11)附表4：售前工作评分表 (12)附表5：售前工作评分汇总 (13)1售前工作内容售前工作，是指从商机发掘、客户接触到合同签订或明确有项目落地的这个阶段内的所有支持工作。
售前工作的各个阶段及对应的支持工作如下表。
2售前管理目标1)规范售前工作流程制定和遵循售前工作流程，确定各阶段的文档类型及模板2)确保售前工作质量确保各个环节的工作质量，文档质量，提高售前工作的成效3)记录各项售前工作记录好各个环节的工作情况，作为售前的跟踪，工作备忘，工作成效的评价4)保存售前工作成果保存各个环节的工作结果，包括文档、交流备忘、测试成果等5)售前工作评估激励对商机的售前工作结果和成效进行评估，并作出激励行动6)售前工作闭环管理对商机的售前工作，从开始到售前结束，对所有环节形成闭环管理3售前工作流程4售前工作发起由营销部门根据商机，发起售前支持工作请求，填写售前工作需求，对应商机基本信息（商机名称、商务负责人、客户、预估合同等）输出：售前工作申请表5售前工作评估对营销部门提交的售前工作请求，进行评估。
1)涉及的产品及技术方向（涉及行业哪些技术方向，涉及公司现有的哪些产品）2)需要提供的售前工作（现场交流、PPT提交、方案编写、现场演示等）3)售前工作涉及的相关人（商务、实施、售前、研发、合作公司等）4)商机变成项目的难度、关键点、关键时间节点5)售前工作的重要等级（单次项目、地市级推广、省级推广、全国范围推广、政治意义项目）6)对售前工作请求作出评估结论，是否继续支持，还是终止支持。
商品车售前管理制度
商品车售前管理制度一、售前管理目标1.提高销售效率：通过规范化的流程，提高销售团队的执行效率，降低成本，提升销售速度。
2.保障消费者权益：建立健全的消费者维权机制，让消费者能够得到良好的售前服务和咨询，确保消费者在购车过程中享受维权保障。
3.提升销售竞争力：通过市场调研、培训销售团队、优化产品组合等方式，提升销售团队的竞争力，占领更多的市场份额。
4.加强团队协作：建立团队目标，强调合作精神和团队意识，促进团队成员之间的协作和沟通，提高整个销售团队的协作效率。
二、售前管理制度内容1.市场调研：售前管理制度第一步是进行市场调研，了解市场需求和消费者喜好，获得有效信息对产品进行定位，确定销售策略和目标。
2.销售团队培训：为销售团队提供相关培训，包括产品知识培训、销售技巧培训、客户服务培训等，提升销售团队整体素质。
3.客户管理：建立客户档案，对客户进行分类管理，跟踪客户需求，定期进行客户服务电话回访，及时了解客户需求和反馈。
4.优化产品组合：根据市场需求和消费者反馈，及时调整产品组合，新增销售热门产品，淘汰滞销产品，提高产品销售率。
5.制定销售计划：根据市场调研结果和销售团队实际情况，制定年度、季度或者月度销售计划，明确销售目标和任务。
6.销售流程管理：明确销售流程，包括客户接待、产品介绍、试车、谈判、签约等环节，规范销售流程，提高销售效率。
7.价格管理：根据市场情况和产品定位，合理定价，制定促销政策，优化价格调整策略，提高产品竞争力。
8.市场推广：制定市场推广计划，包括线上、线下渠道，广告宣传、展会参展等方式进行推广，提高品牌知名度和产品曝光率。
9.销售数据分析：对销售数据进行统计和分析，及时发现问题，调整销售策略，优化销售流程，提升整体销售效果。
10.售前服务：提供消费者满意的售前服务，包括预约试车、产品咨询、车辆检测等，让消费者在购车前有充分了解和选择的机会。
以上是商品车售前管理制度的内容，全面规范的售前管理制度可以提高销售效率，保障消费者权益，提升销售竞争力，加强团队协作，是汽车销售过程中不可或缺的重要环节。
营销三步曲之售前售中售后
营销三步曲之售前售中售后在商业营销中，有一个被广泛应用的原则，即售前、售中和售后的三个步骤。
这个原则适用于各种产品和服务的销售，不论是传统零售商还是在线商家。
那么，什么是售前、售中和售后？如何在这三个步骤中执行成功的营销策略呢？售前阶段是指在顾客购买产品或服务之前的一段时间。
这个阶段是营销的第一步，目的是吸引潜在客户并建立他们对产品或服务的兴趣和需求。
在售前阶段，企业需要进行市场调研，了解潜在客户的需求和偏好，以便为他们提供个性化的解决方案。
此外，企业还需要制定各种营销活动，如广告宣传、促销活动和媒体宣传等，以吸引目标客户的注意力。
售前阶段的目标是建立品牌形象、引起顾客兴趣，并鼓励他们进一步了解公司的产品或服务。
售中阶段是指从顾客表达购买意愿到实际购买之间的过程。
在这个阶段，企业需要进行销售谈判和客户管理，以确保销售的成功。
销售人员需要对产品或服务进行详细的解释和演示，回答顾客的问题，并通过各种销售技巧和策略来说服客户购买。
此外，企业还需要提供灵活的支付方式、优惠和售后服务等，以增加顾客的购买意愿。
售中阶段的目标是转化潜在客户为付费客户，并为他们提供满意的购物体验。
售后阶段是指顾客购买产品或服务之后的一段时间。
在这个阶段，企业需要提供良好的客户服务和支持，以保持顾客的满意度并增加他们的忠诚度。
良好的售后服务可以包括产品保修、技术支持、返修和退货服务等。
此外，企业还可以通过定期沟通、提供专业建议和推荐新产品来与顾客保持联系，并在未来的购买决策中起到积极的影响。
售后阶段的目标是建立长期合作关系，并为未来的销售和推广提供良好的口碑和推荐。
总之，售前、售中和售后是商业营销中不可忽视的三个重要步骤。
通过执行有效的营销策略，企业可以吸引潜在客户、促成销售并留住顾客。
只有通过有效的售前、售中和售后战略的综合应用，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现持续发展和利润增长。
售前售中售后是商业营销中的三个重要步骤，对于企业来说，每一个步骤都至关重要。
公司售前服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司售前服务流程，提高售前服务质量，确保客户需求得到及时响应和满足，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售前服务相关人员，包括售前顾问、技术支持、市场部等。
第三条售前服务是公司业务拓展和客户关系维护的重要环节，各部门应高度重视，严格按照本制度执行。
第二章售前服务原则第四条客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质、高效的服务。
第五条专业敬业：售前服务人员应具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、详尽的咨询服务。
第六条诚信为本：遵守职业道德，诚实守信，为客户提供真实、可靠的信息。
第七条及时响应：对客户需求做到快速响应，确保客户问题得到及时解决。
第八条持续改进：不断优化售前服务流程，提高服务质量和客户满意度。
第三章售前服务职责第九条售前顾问职责：1. 负责收集和整理客户需求，为客户提供针对性的产品介绍和解决方案；2. 参与项目洽谈，协助销售部门完成销售目标；3. 跟进客户需求变化，及时调整服务策略；4. 收集客户反馈，为公司改进产品和服务提供依据。
第十条技术支持职责：1. 为客户提供技术支持，解答客户在产品使用过程中遇到的问题；2. 协助售前顾问进行产品演示和讲解；3. 参与客户现场培训，确保客户正确使用产品；4. 跟进客户反馈，为产品优化提供技术支持。
第十一条市场部职责：1. 负责市场调研，了解客户需求和行业动态；2. 制定售前服务策略，优化售前服务流程；3. 组织售前培训，提高售前服务人员综合素质；4. 跟进客户反馈，为公司改进产品和服务提供市场依据。
第四章售前服务流程第十二条售前咨询：1. 客户提出咨询需求，售前顾问进行初步了解；2. 售前顾问收集客户需求，制定初步解决方案；3. 售前顾问与客户沟通，确认解决方案可行性。
第十三条产品演示：1. 售前顾问向客户演示产品功能，解答客户疑问；2. 客户体验产品，提出反馈意见；3. 售前顾问根据客户反馈，调整演示方案。
第十四条项目洽谈：1. 售前顾问与客户进行项目洽谈，确定合作意向；2. 售前顾问协助销售部门完成销售目标。
公司售前售中售后服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司售前、售中、售后服务工作，提高客户满意度，提升公司整体服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括售前咨询、售中跟进、售后支持等各个环节。
第三条本制度旨在确保公司产品及服务的高质量，为客户提供专业、及时、满意的售前、售中、售后服务。
第二章售前服务第四条售前服务是指客户在购买产品前，公司提供的产品信息、技术支持、需求分析等咨询服务。
第五条售前服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的沟通能力，能够准确理解客户需求；2. 掌握产品知识，能够为客户提供专业建议；3. 熟悉行业动态，了解竞争对手情况；4. 具备良好的职业道德，维护公司形象。
第六条售前服务流程：1. 接待客户咨询，了解客户需求；2. 提供产品信息，解答客户疑问；3. 根据客户需求，推荐合适的产品；4. 收集客户反馈，不断优化服务。
第三章售中服务第七条售中服务是指客户在购买产品过程中，公司提供的售中支持，包括订单处理、物流跟踪、产品安装等。
第八条售中服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的沟通能力，确保客户需求得到满足；2. 熟悉产品安装、调试流程；3. 熟悉物流配送流程，确保货物及时送达；4. 具备较强的应变能力，解决客户在售中过程中遇到的问题。
第九条售中服务流程：1. 接收客户订单，核对订单信息；2. 跟踪物流配送，确保货物按时送达；3. 安排产品安装、调试，确保产品正常运行；4. 收集客户反馈，不断优化服务。
第四章售后服务第十条售后服务是指客户购买产品后，公司提供的售后服务，包括产品维护、故障排除、客户投诉处理等。
第十一条售后服务人员应具备以下要求：1. 具备良好的沟通能力，耐心倾听客户诉求；2. 掌握产品维护、故障排除知识；3. 具备较强的责任心，确保客户满意度；4. 具备一定的法律知识，能够妥善处理客户投诉。
第十二条售后服务流程：1. 接收客户投诉，了解问题原因；2. 制定解决方案，及时处理客户问题；3. 跟进问题解决情况，确保客户满意；4. 收集客户反馈，不断优化服务。
J1-6 ,售前客户服务与管理
J1-6: 售前客户服务与管理1.引言售前客户服务与管理是现代企业日常运营中不可或缺的重要环节。
售前客户服务与管理包括与潜在客户的沟通和协作，以满足客户需求并保持良好的合作关系。
本文档将介绍售前客户服务与管理的目标、重要性以及实施有效的售前客户服务与管理的关键因素。
2.售前客户服务与管理的目标售前客户服务与管理的主要目标是为潜在客户提供良好的服务，促进销售和业务发展。
具体目标包括：•获得客户信任：通过积极沟通、专业服务和高效响应，赢得客户的信任和尊重。
•了解客户需求：深入了解客户的需求、偏好和预算，以便能够提供量身定制的解决方案。
•提供信息和支持：向客户提供关于产品、服务和解决方案的信息，以及针对客户问题的支持和建议。
•建立良好合作关系：与客户建立长期的合作伙伴关系，促进相互信任和共同发展。
3.售前客户服务与管理的重要性售前客户服务与管理对企业的业务发展和市场竞争力具有重要影响。
以下是售前客户服务与管理的几个重要方面：3.1 增加销售机会通过积极主动的客户沟通和合作，售前客户服务与管理可以帮助企业获得更多销售机会。
了解客户需求并提供个性化的解决方案，可以增加客户的满意度，从而增加销售额和市场份额。
3.2 提供高质量的客户体验良好的售前客户服务与管理可以为客户提供高质量的购买体验。
有效的沟通和快速响应，可以提高客户对企业的满意度，并为客户提供良好的印象。
高质量的客户体验还可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
3.3 建立良好的合作关系售前客户服务与管理的另一个重要目标是与潜在客户建立长期的合作关系。
良好的合作关系可以帮助企业获得客户的长期支持和忠诚度。
与客户建立稳定的合作伙伴关系还可以促成更多的业务机会和合作项目。
3.4 了解市场需求和竞争环境通过与潜在客户的沟通和合作，售前客户服务与管理可以帮助企业更好地了解市场需求和竞争环境。
了解客户的需求和偏好，可以帮助企业开发新的产品和服务，并做出更有效的市场定位和决策。
软件售前工作内容
软件售前工作内容
1.软件售前的基本内容
软件售前是使用软件前的宣传、营销服务，旨在帮助软件开发商和经销商更有效地开展营销、宣传和推广软件的过程。
软件售前的基本内容包括软件市场调研、洞察用户须求、搭建网络渠道、全程管理售前任务等。
2.软件市场调研
软件市场调研是软件售前最重要的步骤，可以了解当前市场的需求情况，从而有针对性地推进软件营销宣传。
市场调研可以采用数据分析、抽样调查和挖掘需求场景等方式，以最大程度地产出企业营销宣传的洞见。
3.洞察用户需求
洞察用户需求的重要性无可厚非，这是软件售前服务的核心。
根据用户的行为习惯和利益，决定软件营销宣传的形式和内容。
可以通过APP商店评论、调研问卷以及社交媒体等方式，把握用户信息，在精准影响用户胜任位。
4.搭建网络渠道
搭建网络渠道也是软件营销的重要环节，重点在于提升软件的曝光度。
针对不同的地区和用户群，可以使用搜索引擎技术和SEO技术，
提升曝光度和用户粘性；也可以采用联盟营销、APP商店营销和社交媒体营销等方式，进行渠道推广宣传。
5. 全程管理售前任务
售前服务是一个复杂的过程，对售前任务的全程管理是软件营销宣传的关键。
售前管理可以运用用户体验管理、CRM管理、技术支持管理等，从而保证售前任务得以顺利完成，实现营销宣传的效果。
售前管理体系
售前管理体系1. 引言售前管理体系是指企业在销售产品或服务之前，通过有效的管理和规范的流程，确保能够为客户提供满意的解决方案，并实现可持续发展。
售前管理体系涉及到销售机会的识别、需求分析、方案设计、报价等环节，通过科学的管理方法提高销售团队的效率和核心竞争力。
本文将从售前管理体系的重要性、关键要素和实施步骤等方面进行探讨，并撰写相关的分享。
2. 售前管理体系的重要性售前管理体系对企业的发展具有重要意义，它可以帮助企业实现以下目标：•提高销售团队的效率：通过建立标准化的流程和规范的工作方式，可以有效地提高销售团队的工作效率。
每个环节都有明确的责任和任务分工，避免了重复劳动和资源的浪费，使销售人员能够更好地专注于与客户的沟通和需求理解。
•提升销售能力和竞争力：售前管理体系可以帮助销售人员更好地掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力，增强竞争力。
通过不断总结和分享经验，建立起学习型组织，能够不断改进和创新，适应市场的变化和客户需求的变化。
•提升客户满意度：售前管理体系强调客户需求的理解和满足，通过充分的需求分析和方案设计，确保为客户提供最合适的解决方案。
通过与客户的持续沟通和交流，建立起良好的合作关系，提升客户满意度，增加客户的忠诚度。
3. 售前管理体系的要素售前管理体系包含以下关键要素：3.1 销售机会管理销售机会管理是指对潜在客户或销售机会进行全面监控和管理，通过有效的筛选和分类，确定潜在客户的优先级和价值，为后续的跟进和销售工作提供参考依据。
3.2 需求分析需求分析是为了准确理解客户的需求和问题，为客户提供最佳解决方案。
通过与客户的沟通、调研和需求确认等方式，明确客户的需求，为后续的方案设计和报价提供依据。
3.3 方案设计方案设计是根据客户需求和企业产品或服务的特点，设计出最符合客户需求的解决方案。
方案设计需要综合考虑产品功能、成本、交付周期等因素，并与客户进行充分的沟通和确认。
3.4 报价和谈判在售前阶段，需要对方案进行报价，并与客户进行谈判，达成最终的合作协议。
系统集成售前流程及管理ppt课件
售前能力与素养一：呈现-答辩
答辩的原则：
答辩不是辩论---狡辩、诡辩与争辩 是答辩的大敌 轻缓而坚定---答辩要把自信告诉对 方 客户至上原则---你的一切回答都是 围绕解决客户的问题而来的，不要 超过这个框架。
售前能力与素质二：技术、产品、业务
售前工程师要具备与 技术相关的能力：
一个集成项目方案一般过程
项目 公司技术实力与实施能力 公司与用户的关系 用户状况与需求 解决方案规划与构想 产品实现手段 价格与商务服务 提问与答疑
胶片位置 公司介绍 胶片外 项目概述 技术部分 技术部分 商务部分 技术部分
A决策者
B技术负责人 C操作人员
以上各点各个行业情况不一样， 可以根据行业灵活调整
售前能力与素质一：呈现-演讲
需求沟通的价值： 说服值越大，有利于把项目做大， 获得提高利润的机会！减少了开发难度和工程难度！
售前能力与素质一：解决方案沟通
解决方案（建议）沟通 proposals for Communication 什么是解决方案沟通： “方案建议书是是用户需求的确认， 是用户需求的提升，是推荐产品最有 说服力的工具”咨询大师herman holtz “好的方案建议书体现公司的实力”
售前能力与素质一：冲突沟通
冲突沟通 包括两部分：1）是需 求沟通和解决方案沟 通的冲突部分。2）因 竞争对手介入而导致 新的沟通内容。
冲突沟通EASE原则： •Ease:放松原则 •Antifriction无摩擦原则 •Self-fulfilment达成原则 •Education 教育原则
售前能力与素质一：呈现-演讲
解决方案沟通要点： ➢需求的提升与确认 ➢产品的说服与确认 ➢公司的认可与信任
售前说服沟通的主要方式 之一是：解决方案沟通
房地产售楼部各项管理制度
房地产售楼部各项管理制度房地产售楼部管理制度一、售楼部的组织架构售楼部的组织架构应当根据售楼部的规模及职能确定，主要应当包括以下职能部门：1. 售前部门：负责项目的策划、准备及前期代理销售工作；2. 售中部门：负责开展售楼活动，接待来访客户、协助销售员签约等工作；3. 售后部门：负责交房后售后服务。
二、售楼部职员的选拔及培训售楼部职员的选拔应当根据其职能及工作要求，选择专业、能力及素质均衡的员工。
对于有经验的售楼员，可进行面试、考核，择优录用，并对其进行有效的培训及考核。
同时，售楼部还应当建立一定的人才储备机制，为员工提供良好的职业发展渠道，保障员工的权益。
三、管理制度的制定售楼部应当制定合适的内部管理制度，包括员工职责分工、工作流程、销售流程、业务规范、售后服务及质量管理等方面的规定。
四、售前管理1. 项目策划准备售楼部应在项目策划阶段早期参与，协助项目策划及市场营销工作，制定项目的销售策略和方案。
2. 档案管理售楼部应建立完整的客户档案管理制度，并对于客户的信息保密及安全进行保障。
5. 图片资料管理售楼部应标准化、规范化制定图片资料档案管理制度，做到组织有序、图文并茂、信息真实、全面准确。
6. 客户关系维护售楼部应加强客户关系维护工作，采取各种手段与客户进行联系，促进客户在售楼前期积极参与售楼活动。
7. 价格制定售楼部应遵循市场经济规律，参考市场行情和竞争情况，制定合理的价格策略。
五、售中管理1. 客户接待售楼部应加强客户接待工作，接待如来访顾客、维护店堂形象，使客户在售楼期间感到舒适、愉悦、便捷。
2. 售楼展示售楼部应对于售楼房源实施展示管理，建立展示规范，统一设置展示牌，保证售楼房源展示清晰易懂。
3. 销售流程的管理售楼部应规范合法的销售行为，建立客户咨询、认购、签约等销售流程。
4. 评奖制度及激励机制售楼部应规定评奖制度及相应的激励机制，根据售楼员的业绩进行评奖，并对员工进行相应的奖励和激励。
售前流程管理制度
售前流程管理制度第一章总则一、为了规范售前流程管理，提高销售效率和客户满意度，制定本制度。
二、本制度适用于公司销售部门的售前流程管理工作。
三、售前流程管理是指销售人员在与客户沟通前的一系列工作，包括客户咨询、需求分析、产品介绍、方案制定等工作。
四、本制度的执行单位为销售部门，由销售部门负责具体的执行和监督工作。
第二章流程管理一、客户咨询1. 销售人员接到客户咨询后，应及时安排与客户进行沟通，了解客户的需求。
2. 销售人员应详细记录客户的需求和问题，并及时反馈给相关部门进行分析和解决。
3. 客户咨询的记录应当归档保存，以备将来查阅。
二、需求分析1. 销售人员应针对客户的需求进行详细的分析，确保了解客户的真实需求。
2. 销售人员应针对客户的需求，提出合理的解决方案，并与客户进行充分沟通，以确保方案的专业性和可行性。
三、产品介绍1. 销售人员应充分了解公司的产品和服务，能够清晰准确地向客户介绍公司的产品。
2. 销售人员应根据客户的需求，有针对性地向客户介绍公司的产品和服务，以满足客户的需求。
四、方案制定1. 销售人员应根据客户的需求和公司的产品和服务，制定出合理的解决方案。
2. 方案制定应充分考虑客户的实际需求和可行性，确保方案的专业性和可行性。
3. 方案制定完成后，应向客户详细介绍，充分沟通，确保客户对方案的满意度。
第三章管理要求一、售前流程管理应严格遵循公司的相关政策和法规，确保售前工作的合规性和规范性。
二、售前流程管理应根据客户需求和公司产品特点，灵活运用，确保方案的可行性和专业性。
三、售前流程管理应加强与其他部门的沟通与协调，确保客户需求能够得到满足。
四、售前流程管理应加强对客户的沟通和需求分析，确保了解客户的真实需求，并提供满足客户需求的解决方案。
五、售前流程管理应注重客户满意度，不断优化流程，提高销售效率，保持公司品牌形象。
第四章监督与检查一、销售部门应加强对售前流程管理工作的监督与检查，定期组织对售前工作的情况进行检查和评估，发现问题及时整改。
售前与售中技术支持管理制度
售前与售中技术支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和提高企业的售前与售中技术支持工作，保障客户的技术需求得到及时响应和解决，特订立本管理制度。
本制度依据国家相关法律法规、企业内部规章制度及职责分工订立。
第二条适用范围本制度适用于企业售前与售中技术支持工作的管理及相关人员。
第三条定义1.售前技术支持：在产品销售前，供应技术咨询、方案设计等支持工作。
2.售中技术支持：在产品销售过程中，处理客户技术服务恳求、解决技术问题等支持工作。
第二章售前技术支持管理第四条职责划分1.售前技术支持部门负责订立技术支持方案、供应产品演示和试用、解答客户技术疑问等工作。
2.售前技术支持部门负责人负责领导、协调并监督售前技术支持工作的开展，并与销售、产品部门保持良好的协作关系。
3.销售人员负责收集客户需求并及时与售前技术支持部门沟通，帮助客户完成产品试用、演示等工作，并对售前技术支持的质量负责。
4.售后技术支持团队负责供应售后技术支持和维护，帮助售前技术支持团队进行客户问题的解决，并向相关部门及时反馈。
第五条工作流程1.客户需求收集：销售人员负责与客户对接，认真了解客户需求，并书面记录。
2.技术方案设计：售前技术支持团队依据客户需求，结合自身产品特性，订立相应技术方案。
3.技术方案审核：产品部门负责对技术方案进行审核，确保方案可行性及技术合规性。
4.技术方案确认：销售人员将技术方案与客户确认，确保客户满意。
5.演示与试用：售前技术支持团队依据客户需求进行产品演示和试用，向客户呈现产品功能及性能。
6.报价与商务谈判：销售人员依据技术方案供应产品报价，并与客户进行商务谈判。
7.售前支持完善：针对客户提出的问题或需求，售前技术支持团队及时进行修改和完善。
第六条业绩考核1.对售前技术支持团队绩效进行定期评估，包含但不限于客户满意度、良好的沟通协作、技术支持质量等指标。
2.依据绩效评估结果，采取激励措施，鼓舞团队成员乐观参加技术培训和业务学习，提高团队整体技术水平。
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售前所需技巧
• • • • • • • • • • Persuasion 说服 Speaking 表达清晰简明 Service Orientation 主动帮助 Active Listening 倾心聆听（NONONO） Social Perceptiveness 了解人文反应原理 Operations Analysis 需求了解分析 Critical Thinking 方案对比分析 Mathematics 对数字敏感 Negotiation 谈判妥协和好 Reading Comprehension阅读理解技巧
IT售前挑战
• 知识更新快，面要宽 • 了解客户（准备充分） • 回答问题的关键
– – – – – 先听完整，不要急于回答， 一定要明白问题的根本，而不是表象 观点不同时，不要否定，而要列举证据 千万避免三段论，少用“绝对没问题”之类的结论 没有好的答案时，有几种办法 • 跳出问题本身（PORTAL集成故事） • 要求对方举例说明
• 全美82000 个售前职位（2002） • Sales + Engineering • 目标：“斗智斗勇”
– 有竞争对手：为什么我的产品是最适合客户？如何证明？ – 无竞争对手：产品产生什么好处？省钱？
• 矛盾
– 理想状态：产品越来越易用简单，不需要售前工程师 – 现实状态：系统越来越复杂
•美国预测职位增加10-20%/年（平均） •IT售前平均收入（工资+提成）：$77100/年 •Top 10%：10万美金年收入
印度
美国 印度 中国
资源 分类
市场资源 人力资源成本 技术与管理 资本资源
全球软件业的黑马—东欧
美国IT售前岗位？
• 名称：Sales Engineers （SE） • 美国劳工部定义：
– Sales engineers, using their engineering skills, help customers determine which products or services provided by the sales engineer’s employer best suit their needs. 过时？
售前管理或销售
IT售前的职业生涯
纯粹的售前人员
大本以上工程学位或者工程师
售前人员职业生涯规划
售前岗位任务
• Communicating with Persons Outside Organization • 销售工具的制作--Drafting, Laying Out, and Specifying Technical Devices, Parts, and Equipment • Selling or Influencing Others • Communicating with Supervisors, Peers, or Subordinates • Updating and Using Relevant Knowledge （产业，技术，竞争对 手） • Establishing and Maintaining Interpersonal Relationships • Provide Consultation and Advice to Others • Analyzing Data or Information • Estimating the Quantifiable Characteristics of Products, Events, or Information • Getting Information • 具体最重要的：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ(Phase)
工程 -- 成本与质量 – 工艺 制造 – 劳力成本 – 离岸外包OEM全球化
• 今天：Product + Service • 未来：Expertise + Content + Software (Utility)
Expertis e 售前在未来会在哪？
未来IT发展
End User
Content
售前所需能力（下意识）
• • • • • • • • • • Oral Comprehension听 Oral Expression说 Speech Clarity演讲简明 Written Comprehension阅读理解能力 Written Expression写 Near Vision观察细节的能力 Visualization想象能力 Fluency of Ideas 点子多 Mathematical Reasoning数学分析能力 Inductive Reasoning推理能力
Software
未来IT行业的“三位一体”
服务知识信息以软件/互联网为载体用户
软件业特点
• • • • • 目标不易准确定义—社会科学 生命周期是个动态过程 个性化强—行业性，区域性 没有物流与产能的限制 柔性好
全球软件业布局
（资 年源 ）潜 力 美国 美国 中国 美国 印度 中国 印度 中国 5
– – – – 客户演示前调查用户关心什么？现用什么？ 与竞争对手产品对比 有针对性地准备演示 回答问题
IT售前所需知识
• • • • • • • • • Sales and Marketing Engineering and Technology Customer and Personal Service Design/Integration Language/Culture (Lost，笑话） Education and Training Mathematics 严密的思维逻辑能力 Production and Processing Economics and Accounting
• 对付强词达理
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