配送总公司售后服务中心部门及岗位设置一览表.doc
售后服务的团队结构和岗位角色
售后服务的团队结构和岗位角色售后服务是企业维系客户关系，提升品牌口碑和市场竞争力的重要环节。
为了提供优质的售后服务，一个公司需要设立一支高效的售后服务团队。
以下将对售后服务团队的职能，结构和各个岗位的角色进行详细的描述。
售后服务团队的职能售后服务团队主要负责处理与产品或服务相关的所有客户问题。
这包括，但不限于，产品安装，维修，退换，以及客户投诉处理。
此外，售后服务团队还需定期收集和分析客户反馈，以便改进产品和服务。
售后服务团队的结构售后服务团队的结构可能会因公司的规模，产品和业务性质的不同而略有差异，但通常包括以下几个主要部分：1. 售后服务经理：负责整个售后服务团队的运营和管理，包括团队建设，工作计划制定，以及绩效考核。
售后服务经理：负责整个售后服务团队的运营和管理，包括团队建设，工作计划制定，以及绩效考核。
2. 客户服务代表：直接面对客户，处理客户问题和投诉，提供产品或服务的咨询和解答。
客户服务代表：直接面对客户，处理客户问题和投诉，提供产品或服务的咨询和解答。
3. 技术支持工程师：解决客户的技术问题，如产品安装，维修和更新。
技术支持工程师：解决客户的技术问题，如产品安装，维修和更新。
4. 质量保证专员：监督并保证售后服务的质量，收集和分析客户反馈，推动产品和服务的改进。
质量保证专员：监督并保证售后服务的质量，收集和分析客户反馈，推动产品和服务的改进。
岗位角色售后服务经理售后服务经理是整个售后服务团队的负责人，需要制定和实施售后服务的策略，以满足客户需求并达成公司的业务目标。
他们还需要监督团队的日常运营，确保服务质量和效率。
客户服务代表客户服务代表是售后服务团队的一线员工，他们直接与客户接触，解答客户的问题，处理客户的投诉，提供产品或服务的咨询。
他们需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，以提高客户满意度。
技术支持工程师技术支持工程师负责解决客户的技术问题。
他们需要具备深厚的技术知识，以及良好的沟通和问题解决能力。
售后服务组织的设立及人员岗位的职责划分
售后服务组织的设立及人员岗位的职责划分1. 引言为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，我们决定设立一个专门的售后服务组织。
本文档主要阐述售后服务组织的设立及人员岗位的职责划分。
2. 售后服务组织设立2.1 组织结构售后服务组织应包括以下部门：- 客户服务部- 维修部- 物流部- 质量保障部2.2 各部门职责客户服务部- 负责接听客户电话咨询，解决客户问题- 收集客户反馈意见，及时回应客户需求- 跟踪客户满意度，提高客户服务体验维修部- 负责产品维修、检测、保养- 制定维修方案，确保维修质量- 备件管理，降低维修成本物流部- 负责产品配送、仓储管理- 优化物流线路，提高运输效率- 监控物流过程，确保产品安全质量保障部- 负责产品质量监督、检验- 分析质量问题，提出改进措施- 跟踪质量趋势，预防质量问题3. 人员岗位的职责划分3.1 客户服务岗位- 客户服务工程师：负责接听电话、回复邮件，解决客户问题，收集反馈意见- 客户服务经理：负责团队管理，提高客户满意度，处理客户投诉3.2 维修岗位- 维修工程师：负责产品维修、检测、保养，备件管理- 维修经理：负责维修部门管理，制定维修策略，提高维修效率3.3 物流岗位- 物流工程师：负责产品配送、仓储管理，优化物流线路- 物流经理：负责物流部门管理，提高运输效率，监控物流过程3.4 质量保障岗位- 质量工程师：负责产品质量监督、检验，分析质量问题- 质量经理：负责质量部门管理，提出改进措施，预防质量问题4. 结论通过设立售后服务组织及明确人员岗位职责，我们将能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
各部门和岗位应密切协作，共同推动售后服务组织的持续发展。
请注意，本文档仅供参考，实际操作中可能需要根据公司情况进行调整。
如有疑问，请随时与我们联系。
售后服务组织模块和岗位职责
岗位名称：技术专家（技术内训师）
岗位职责： 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与GSM系
统中技术热线讨论。 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提
供技术支持，负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面 的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规 范车间维修技师维修工艺操作规范，专用工具及诊断电脑的正 确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不 断提升车间作业效率。 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩 效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提 升车间整体的技术水平。 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术 文件和技术资料。 制定车间维修技师月度培训计划并上报。
务流程，并确保专营店售后服务维修流程得以有效执行。 负责车间环境、工具、设备和安全管理，落实执行各项环境、安全
检查措施。车间现场5S管理。 车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效
评估，级别晋升考核管理。 负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈。 24小时救援人员安排/出车安排。 KPI：车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/技
岗位名称：前台主管
岗位职责： 确保客户满意（CS不断提升），避免客户抱怨及投诉。 组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服
务流程的有效执行。 领导/监督保修索赔业务正常进行。 负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。 制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员
专家支持。 检查整理测试数据记录并归档保存，参与重大疑难故障分析
鉴定。
售后服务部门岗位设置
售后服务部门岗位设置
根据公司的运营需求和售后服务的要求，建议在售后服务部门设立以下岗位：
1. 售后服务经理
- 负责整个售后服务部门的管理和协调工作。
- 确保售后服务团队的高效运转，提供优质的售后服务。
- 跟进客户投诉及问题解决，并及时反馈给相关部门。
2. 客户服务代表
- 负责接待客户的来电或来访，并提供满意的服务。
- 解答客户的问题、处理投诉，并及时向上级报告。
- 维护客户关系，提高客户满意度。
3. 技术支持工程师
- 负责解答客户在产品使用或故障处理方面的技术问题。
- 协助客户解决技术难题，确保产品的正常使用。
- 提供产品培训和技术支持。
4. 售后工程师
- 负责上门安装、维修和调试等售后服务工作。
- 及时响应客户的需求，解决产品使用过程中的问题。
- 检测产品质量问题，及时向部门汇报。
5. 售后数据分析员
- 负责售后服务数据的统计、分析和报告工作。
- 提供关于客户满意度、问题解决效率等方面的数据分析报告。
- 通过数据分析改善售后服务流程和工作效率。
6. 售后服务培训师
- 负责新员工的培训和售后服务人员的专业培训。
- 开展售后服务知识、技能培训课程。
- 协助制定培训计划和教材。
以上岗位设置旨在确保公司的售后服务质量、提高客户满意度，同时提供良好的职业发展机会，激励员工的工作积极性与创造力。
售后服务部门岗位结构设定
售后服务部门岗位结构设定引言售后服务部门在公司中起着至关重要的作用，负责处理客户的售后需求以及解决客户的问题。
为了确保售后服务的高效运作，需要合理设定售后服务部门的岗位结构。
本文将提出一种简单且没有法律复杂性的售后服务部门岗位结构设定方案。
岗位结构设定方案为了确保售后服务部门的高效运作，我们提出以下岗位结构设定方案：1. 售后服务经理- 职责：- 负责整体售后服务部门的运营和管理。
- 监督并指导售后服务团队的工作。
- 协调售后服务与其他部门的沟通和合作。
- 技能要求：- 具备良好的管理和领导能力。
- 具备良好的沟通和协调能力。
- 具备深入了解公司产品和售后服务流程的能力。
2. 售后服务代表- 职责：- 接听客户的售后服务请求并解答其问题。
- 处理客户的投诉和纠纷，并寻找解决方案。
- 提供客户满意的售后服务，确保客户的需求得到满足。
- 技能要求：- 具备良好的沟通和解决问题的能力。
- 具备耐心和细心的态度，能够妥善处理客户的不满和投诉。
- 具备快速研究和适应新技能的能力。
3. 技术支持工程师- 职责：- 提供技术支持和解决技术问题，包括产品故障、安装和维护等。
- 协助售后服务代表解决客户的技术问题。
- 收集客户的反馈和建议，并提供给产品开发团队。
- 技能要求：- 具备扎实的技术知识和解决问题的能力。
- 具备良好的沟通和团队合作能力。
- 具备快速研究和掌握新技术的能力。
4. 售后服务数据分析师- 职责：- 收集、分析和解读售后服务的数据，提供数据支持和建议。
- 监测和评估售后服务绩效，提出改进和优化建议。
- 与其他部门合作，确保售后服务数据的准确性和完整性。
- 技能要求：- 具备数据分析和解读的能力。
- 具备良好的沟通和报告撰写能力。
- 具备熟练使用数据分析工具的能力。
结论通过以上岗位结构设定方案，可以建立一个简洁且高效的售后服务部门。
每个岗位都具备明确的职责和相应的技能要求，以确保售后服务的顺利进行。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责一、组织架构售后服务部门是一个关键的组成部分，它负责为客户提供高质量的售后服务。
为了有效地组织和管理售后服务工作，我们建议采用以下组织架构：1. 售后服务经理：负责整个售后服务部门的管理和协调工作。
他/她应具备良好的领导能力和团队管理技巧，确保售后服务团队的高效运作。
售后服务经理：负责整个售后服务部门的管理和协调工作。
他/她应具备良好的领导能力和团队管理技巧，确保售后服务团队的高效运作。
2. 客户支持团队：负责与客户进行日常沟通和协调，解答客户的问题和提供支持。
客户支持团队应包括以下职位：客户支持团队：负责与客户进行日常沟通和协调，解答客户的问题和提供支持。
客户支持团队应包括以下职位：- 客户支持经理：负责整个客户支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备良好的沟通和协调能力，确保客户的问题能够及时得到解决。
客户支持经理：负责整个客户支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备良好的沟通和协调能力，确保客户的问题能够及时得到解决。
- 客户支持专员：负责接听客户的电话和电子邮件，并提供解答和支持。
他们应具备良好的沟通和问题解决能力，以满足客户的需求。
客户支持专员：负责接听客户的电话和电子邮件，并提供解答和支持。
他们应具备良好的沟通和问题解决能力，以满足客户的需求。
3. 技术支持团队：负责为客户提供技术支持和解决方案。
技术支持团队应包括以下职位：技术支持团队：负责为客户提供技术支持和解决方案。
技术支持团队应包括以下职位：- 技术支持经理：负责整个技术支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备深厚的技术知识和良好的问题解决能力，以确保客户的技术问题能够得到及时解决。
技术支持经理：负责整个技术支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备深厚的技术知识和良好的问题解决能力，以确保客户的技术问题能够得到及时解决。
- 技术支持工程师：负责解决客户的技术问题和提供技术支持。
他们应具备扎实的技术知识和良好的沟通能力，以满足客户的需求。
售后服务组织结构及岗位职责
第一章组织结构及岗位职责服务流程的执行中一个关键环节，就是人。
合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。
清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。
本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。
在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发展机会在哪里。
维修站长的岗位职责1、职务名称：维修站站长；2、直接上级：总经理；3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）重大质量问题及服务纠纷的处理；5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。
5、工作权限：1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致；2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；－良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；－合理的员工编制需求，发展和培训计划；－市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。
配送中心的组织机构和岗位设置
岗位 营业部
财务部
商务事故处 理部
信息部
职责
负责接受和传递客户的订货信息、送达货物的 信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要 求
负责核对配送完成的各种表单，协调、控制、 监督整个配送中心的货物移动，管理各种收 费和物流收费统计、配送费用结算等工作
接到营业部处理的退货信息后，负责安排车辆 回收退货商品，再集中到仓库的退货区，重 新清点整理并根据事故原因妥善处理
配送作业实务
一、 配送中心的组织机构 二、 配送中心的岗位设置
（一）配送中心的组织机构
配送中心的组织结构一般可按三 种方式来划分：
一是按职能划分
二是按产品划分
三是按区域划分
（二）配送中心的岗位设置
配送中心的岗位应该由配送中心的组织结构模式和作业 流程来决定。配送中心一般可设置以下岗位：
岗位 采购部或进
货部 储存部
流通加工部
运输部 配货部
职责
主要负责订货、采购、进货等作业的安排及相 应的事务处理，同时负责对货物的验收工作
负责货物的报关、拣取、养护等作业环节与管 理
负责按照客户的要求对货物进行包装、加工等 业务
负责按照客户的要求制定合理的运输方案，将 货物送交客户，同时对配送进行确认
负责对配送货物的拣选、组配作业进行管理
负责整个配送中心的信息处理源自配送作业实务
售后服务部门架构及职责(食材、食品配送)
售后服务部门架构及职责（食材、食品配送项目）一、售后部部门组织架构图及部门职能:二、部门职能:1、负责售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
三、各岗位人员职责范围:售后负责人1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品的退换、发放进行审查控制；3、负责客户及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷；9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约售后部（的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高；12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施；6、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；7、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
售后服务部机构设置
目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
配送中心组织结构图.doc
实验一1．配送中心组织结构图这是一个配送中心的结构简图，一般的配送企业基本都具备以下几个部门；配送中心采购进货部储存流通运输配送营业财务部加工部部部部商务事故处理废弃物处这是一个以流通加工为主要功能的配送中心结构图经理室行政职能仓库信息财务运输部门部门部门中心部门部门收货储存理货配装加工发货退货废弃配送车辆区区区区区区处理处理运输检修以下是一个现代配送中心的整体规划图配送中心系统规划与物流系信息系运营系统规划统规划统规划与设计与设计与设计物设流施设布作物业流方设作业方信息功信息流信息管组织结人员配作业配备置规划法备规划法规划能规划程规划理规划构规划职规划置规划2.配送中心的岗位及岗位职责配送中岗位设置一、储存管理组。
负责货物的保管、掠取、养护等作业的运作与管理。
配送中心岗位设置二、加工管理织。
负责按照要求对货物进行包装、加工。
配送中心岗位设置三、配货组。
负责对出库货物的拣选和组配作业进行管理。
配送中心岗位设置四、采购和进货管理组。
负责订货、采购、进货等作业环节的安排及相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作。
配送中心岗位设置五、运输组。
负责按客户要求制定合理的运输方案，将货物送到客户手中．同时对此进行确认。
配送中心岗位设置六、营业管理组或客户服务织。
负责接收和传递客户的订货信息、处理客户投诉、受理客户退、换货请求等。
配送中心岗位设置七、退货作业组。
省营业管理组或客户服务组收到退货信息后，将安排车辆回收被退货的商品，冉集中到仓库的退货处理区，重新清点整理配送中心岗位设置八、财务管理组。
负责核刘配送先成的窗体、出货窃体、进货窗体、库存管理固体，协调监督整个配送中心的货物流动，同时负责管理各种收费发票和物流收费统计、配送费用结算等工作。
作业分组职责安排储存管理组负责货物的保管、掠取、养护等作加工管理织负责按照要求对货物进行包装、加工。
配货组负责对出库货物的拣选和组配作业进行管采购和进货管理组责订货、采购、进货等作业环节的安排及相运输组负责按客户要求制定合理的运输方案，将货营业管理组或客户服营业管理组或客户服务织。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责1. 售后服务组织架构我们的售后服务部门是公司的重要组成部分，其目的是为了保证产品的正常运行，提供优质的售后服务，提高客户满意度。
售后服务部门应具备完善的服务流程和人员配置，以满足不同岗位的需求。
售后服务部门分为以下几个小组：- 客服小组：负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
- 技术支持小组：负责产品的安装、调试、维修和保养。
- 物流小组：负责产品的运输和配送。
- 售后服务管理小组：负责售后服务部门的整体管理和协调。
2. 人员岗位职责2.1 客服小组客服小组负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
客服人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，以便为客户提供优质的服务。
- 客服经理：负责客服团队的管理和培训，确保客户满意度。
- 客服专员：负责接听客户电话，解答客户问题，处理客户投诉。
2.2 技术支持小组技术支持小组负责产品的安装、调试、维修和保养。
技术支持人员应具备丰富的产品知识和技能，以便为客户提供高效的技术支持。
- 技术支持经理：负责技术支持团队的管理和培训，确保技术支持质量。
- 技术支持工程师：负责产品的安装、调试、维修和保养。
2.3 物流小组物流小组负责产品的运输和配送。
物流人员应具备良好的物流知识和技能，以便为客户提供高效的物流服务。
- 物流经理：负责物流团队的管理和培训，确保物流服务质量。
- 物流专员：负责产品的运输和配送。
2.4 售后服务管理小组售后服务管理小组负责售后服务部门的整体管理和协调。
售后服务管理人员应具备丰富的管理知识和技能，以便提高售后服务部门的整体运营效率。
- 售后服务经理：负责售后服务部门的管理和协调，提高客户满意度。
- 售后服务协调员：负责协调售后服务部门与其他部门的沟通和协作。
3. 结语售后服务组织架构及人员岗位职责的明确，有助于提高售后服务部门的运营效率，提高客户满意度。
我们应根据实际情况，合理配置人员，完善服务流程，以提供更好的售后服务。
售后服务部岗位编制表
说明：1、部门编制总人数计算方法：定编人数*销售额系数。例如：年销售额4亿元人民币时，定编人数500人，假设销售额增长到5亿元人民币， 则定编人数为：500*（5亿/4亿）=625人，此为理论算法，车间员工有所增长，但对应的职能部门增长应视具体情况而定。
2、生产部门请列出各车间定编总人数，如产值增加，则人员可以相应调配。 3、售后服务部现有岗位7个，人数共计13人。 4、以上所有内容，请各部门认真填写清楚，公司总经理签字后执行。
① 负责维修品管理，做好维修品的接收、分类、盘点、记录台账，发现问题点及时与客户进行有效沟通 并纠正；② 负责及时、有效的完成公司下发的维修任务，月度达成人均8万元维修产值；③ 负责合理 安排车间维修工作，返修品入库和维修时间满足4/8/16天交期要求，按期交付率高于95%；④ 负责返修 品的质量管理，返修品质量合格率高于98%；⑤ 负责维修过程中发现问题及时与客户进行有效沟通；⑥ 负责维修过程中物料的领用，如缺料，及时提报采购申请；⑦ 负责组织售后维修车间月度盘点工作，保 证账物相符；⑧ 负责维修明细的审核及价格审批，及时登记台账；⑨ 负责每周汇总维修车间维修过程 中更换、消耗物料明细，提交财务部进行物料核销；⑩ 负责维修更换后的不良品整理、分类、退库； ⑪ 负责每周汇总维修质量报表；⑫ 负责组织推行生产一线6S管理，定期检查整顿，保持仓库整洁、 安全、规范、有序，达成公司6S及安全管理目标；⑬ 负责完成部门安排的其他工作。
① 负责公司400电话接收，对客户的售后咨询、技术咨询及投诉问题等做到全天候24小时接听并做好记 录反馈；② 负责协助售后服务部长跟进客户投诉问题的处理，做到2小时响应、24小时内处理；③ 负 责依据公司指令和部门安排，执行外派维修工作，确保维修质量，同时做好相关记录，服务过程中对经销 商、客户进行专业培训与讲解，外派维修再次投诉率不超过2次；④ 负责做好质量信息的记录、反馈， 协助技术、质量部门提升产品质量，外派维修费降低10%；⑤ 负责协助配件组进行配件发货把关，避免 出现错发、漏发；⑥ 维护良好客情关系，避免客户投诉；⑦ 维护公司利益，不做损害公司形象的事 情；⑧ 负责完成部门安排的其他工作。
售后服务部门岗位组织
售后服务部门岗位组织1. 引言本文档旨在介绍售后服务部门的岗位组织架构，以确保高效的售后服务运营。
售后服务部门承担着为客户提供售后支持和解决产品问题的重要职责，因此良好的岗位组织是确保顺畅运作的关键。
2. 部门职能和目标售后服务部门的主要职能是提供客户支持和解决产品相关问题。
其目标是满足客户的需求，提高客户满意度，并为公司产品建立良好的声誉。
为了实现这些目标，售后服务部门需要合理的岗位组织。
3. 岗位组织架构售后服务部门的岗位组织架构应该根据不同的职能和责任来设计。
以下是一个建议的岗位组织结构示例：3.1 部门经理- 负责整个售后服务部门的运营和管理。
- 监督各个岗位的工作，并确保部门目标的实现。
- 负责与其他部门的沟通和协调，以保持良好的合作关系。
3.2 客户支持代表- 负责接听客户的电话和电子邮件，并提供解决问题的支持和指导。
- 确保及时响应客户的需求，并协助他们解决产品使用中的问题。
- 记录客户反馈和问题，并反馈给相关部门以改进产品。
3.3 技术支持工程师- 负责解决客户的技术问题和故障排除。
- 提供远程支持或现场支持，确保及时解决客户的问题。
- 协助开发团队识别和解决产品缺陷，并提供改进建议。
3.4 培训专员- 负责为客户提供产品培训和使用指导。
- 制定培训计划和材料，并组织培训活动。
- 收集客户培训反馈，并协助改进培训内容和方法。
3.5 售后服务数据分析师- 负责收集和分析售后服务数据，包括客户反馈、问题类型和解决时间等。
- 提供数据报告和分析结果，以帮助部门优化服务质量和效率。
- 协助制定改进策略和流程，以减少客户问题和提高解决效率。
4. 沟通和协作为了确保良好的部门运作，售后服务部门的各个岗位需要加强沟通和协作。
定期开展团队会议、跨部门合作以及信息共享是必要的。
5. 结论本文档介绍了售后服务部门的岗位组织架构，包括部门经理、客户支持代表、技术支持工程师、培训专员和售后服务数据分析师等岗位。
物流配送中心岗位设置、部门职能、岗位职责、工作流程
目录1. 机构与职责 (4)1.1物流配送中心职能 (4)1.1.1部门职能 (4)1.1.2部门岗位设置 (4)1.1.3部门主任职责 (4)1.1.4部门副主任职责 (5)1.2分部门职能和岗位职责 (5)1.2.1综合部 (5)1.2.1.1职能 (5)1.2.1.2岗位职责 (5)1.2.1.2.1主管 (5)1.2.1.2.2综合管理员 (6)1.2.1.2.3设备管理员 (6)1.2.1.2.4安全管理员 (6)1.2.2仓储部 (6)1.2.2.1职能 (6)1.2.2.2岗位职责 (7)1.2.2.2.1主管 (7)1.2.2.2.2仓管员 (7)1.2.3配货部 (7)1.2.3.1职能 (7)1.2.3.2岗位职责 (8)1.2.3.2.1主管 (8)1.2.3.2.2分拣员 (8)1.2.4送货部 (8)1.2.4.1职能 (8)1.2.4.2岗位职责 (9)1.2.4.2.1主管 (9)1.2.4.2.2送货员 (9)1.2.4.2.3驾驶员 (9)1.2.5二级配送站 (9)1.2.5.1职能 (9)1.2.5.2岗位职责 (10)1.2.5.2.1站长 (10)1.2.5.2.2送货员 (10)1.2.5.2.3驾驶员 (10)2. 业务流程及作业规范 (10)2.1物流配送中心综合流程 (10)2.1.1目的 (10)2.1.2时间 (10)2.1.3执行部门 (10)2.1.5流程图 (12)2.2收货作业 (13)2.2.1目的 (13)2.2.2时间 (13)2.2.3执行部门或岗位 (13)2.2.4工作流程 (13)2.2.5流程图 (14)2.2.6作业规范 (15)2.2.6.1收货 (15)2.2.6.2入库 (15)2.2.6.3卸车搬运 (15)2.3储存作业 (15)2.3.1目的 (15)2.3.2时间 (15)2.3.3执行部门或岗位 (16)2.3.4工作流程 (16)2.3.5流程图 (17)2.3.6作业规范 (17)2.3.6.1货位调整 (17)2.3.6.2养护 (18)2.3.6.3退货及残损烟管理 (18)2.4盘点作业 (18)2.4.1目的 (18)2.4.2时间 (18)2.4.3执行部门或岗位 (18)2.4.4工作流程 (18)2.4.5流程图 (20)2.4.6作业规范 (21)2.4.6.1盘点 (21)2.5出库作业 (21)2.5.1目的 (21)2.5.2时间 (21)2.5.3执行部门或岗位 (21)2.5.4工作流程 (21)2.5.5流程图 (22)2.5.6作业规范 (23)2.5.6.1出库 (23)2.6分拣作业 (23)2.6.1目的 (23)2.6.2时间 (23)2.6.3执行部门或岗位 (23)2.6.4工作流程 (23)2.6.5流程图 (24)2.6.6.1上线 (25)2.6.6.2分拣 (25)2.6.6.3打码 (25)2.6.6.4包装 (25)2.6.6.5配后暂存 (25)2.6.6.6包装物处理 (25)2.7送货作业 (25)2.7.1目的 (25)2.7.2时间 (26)2.7.3执行部门 (26)2.7.4工作流程 (26)2.7.5流程图 (27)2.7.6作业规范 (28)2.7.6.1领货 (28)2.7.6.2送货 (28)2.7.6.3货款结算 (28)2.8中转作业 (28)2.8.1目的 (28)2.8.2时间 (28)2.8.3执行部门 (29)2.8.4工作流程 (29)2.8.5流程图 (30)2.8.6作业规范 (31)2.8.6.1领货装车 (31)2.8.6.2卸货暂存 (31)2.8.6.3中转送货 (31)2.9退货作业 (31)2.9.1目的 (31)2.9.2时间 (31)2.9.3执行部门 (31)2.9.4工作流程 (31)2.9.5流程图 (33)2.9.6作业规范 (34)2.9.6.1退货 (34)2.9.6.2冲单、退款 (34)2.10坏损处理作业 (34)2.10.1目的 (34)2.10.2时间 (34)2.10.3执行部门 (34)2.10.4工作流程 (34)2.10.5流程图 (36)2.10.6作业规范 (38)2.10.6.1坏损登记 (38)2.10.6.2工业调换 (38)2.10.6.3报损处理 (38)1. 机构与职责1.1物流配送中心职能1.1.1部门职能－验收入库卷烟，管理和养护库存卷烟；－实施卷烟的出入库扫码和打码到条；－接收卷烟订单信息，生成配送单据，组织配货；－制定送货计划，编排送货线路，组织送货；－结算、收回非电子结算客户的卷烟货款；－管理卷烟等实物的账务；－收集、汇总物流管理费用等物流运行数据并作统计分析；－负责物流配送中心人员、车辆、货物、货款及相关设施设备的安全工作；－与客户经理沟通协调解决与配送业务关联的客户问题；－衔接和协调与相关部门的工作关系；－负责物流配送中心员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理工作。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责1. 引言本文档旨在介绍公司售后服务部门的组织架构和各个岗位的职责，以确保售后服务工作的高效进行。
2. 组织架构公司售后服务部门的组织架构如下：2.1 售后服务经理售后服务经理负责整个售后服务部门的管理和协调工作。
他/她是该部门的领导者，负责制定售后服务策略和目标，并确保团队的协作和高效运作。
2.2 技术支持团队技术支持团队是售后服务部门的核心团队，其职责主要包括：- 提供产品技术支持和解决方案，帮助客户解决技术问题；- 协助售后服务团队进行故障排除和维修工作；- 收集客户反馈和需求，为产品改进提供参考意见。
2.3 售后服务团队售后服务团队负责提供优质的售后服务，确保客户满意度和忠诚度。
该团队的职责主要包括：- 接收客户的售后服务请求，并及时响应；- 提供产品安装、调试、维修和保养等服务；- 解答客户关于产品使用和操作的问题；- 协助客户解决售后服务相关的纠纷和投诉。
3. 人员岗位职责根据上述组织架构，不同岗位的职责如下：3.1 售后服务经理的职责- 制定和执行售后服务策略和目标；- 管理和协调售后服务团队的工作；- 监督和评估售后服务绩效；- 与其他部门合作，提供产品改进的建议。
3.2 技术支持团队的职责- 提供产品技术支持和解决方案；- 协助售后服务团队进行故障排除和维修工作；- 收集客户反馈和需求，提供产品改进的建议。
3.3 售后服务团队的职责- 接收客户的售后服务请求，并及时响应；- 提供产品安装、调试、维修和保养等服务；- 解答客户关于产品使用和操作的问题；- 处理售后服务相关的纠纷和投诉。
4. 总结通过建立清晰的组织架构和明确的岗位职责，公司的售后服务部门可以更好地提供高质量的售后服务，增强客户满意度和忠诚度，进而推动公司的业务发展。
关于售后服务部门的岗位配置
关于售后服务部门的岗位配置
在售后服务部门的岗位配置中，我们需要确保每个岗位的职责明确，能够有效地支持客户的售后需求。
以下是一个简单的岗位配置建议：
1. 售后服务经理
- 负责整个售后服务部门的管理和协调工作
- 监督和指导售后服务团队，确保他们按照公司政策和流程提供高质量的服务
- 负责制定和执行售后服务部门的目标和计划
- 处理重大客户投诉和问题，确保及时解决
2. 售后服务代表
- 接听客户的售后服务电话或邮件，并提供相应的帮助和解决方案
- 协助客户解决产品使用中的问题，提供技术支持和指导
- 跟进客户的售后需求，并及时向相关部门反馈和协调解决
- 记录客户的反馈和投诉，并及时进行处理和报告
3. 售后服务工程师
- 负责现场售后服务和维修工作
- 响应客户的售后服务请求，及时到达现场并解决问题
- 进行产品维修和保养，确保产品的正常运行
- 提供技术培训和支持给售后服务代表和客户
4. 售后服务数据分析员
- 负责收集和分析售后服务数据，提供相关报告和建议
- 分析客户反馈和投诉的趋势，提出改进和优化的建议
- 监控售后服务团队的绩效和效率，并提供相应的数据支持
- 协助制定售后服务部门的业绩评估和目标设定
以上岗位配置建议是基于一个简单的售后服务部门而提出的，并可能根据实际情况进行调整和补充。
通过明确每个岗位的职责和任务，可以提高售后服务团队的工作效率和客户满意度，从而为公司带来更好的业绩和口碑。
关于售后服务部门的岗位配置
关于售后服务部门的岗位配置
1. 引言
本文档旨在提供关于售后服务部门岗位配置的建议。
售后服务部门在企业中扮演着至关重要的角色，负责为客户提供售后支持和解决问题。
通过合理的岗位配置，可以提高售后服务部门的效率和客户满意度。
2. 岗位职责分析
为了确保售后服务部门的顺利运作，我们建议将该部门划分为以下几个岗位：
2.1 售后服务经理
- 负责制定和执行售后服务策略和目标。
- 监督和协调售后服务团队的工作。
- 解决复杂的客户问题和投诉。
- 提供高级别的客户支持。
2.2 技术支持工程师
- 负责提供技术支持和解决客户的技术问题。
- 协助售后服务经理解决复杂的客户问题。
- 培训售后服务团队成员，提高其技术水平。
- 跟踪和分析客户问题，并提供改进建议。
2.3 售后服务代表
- 负责接听客户的售后服务请求和问题。
- 提供及时和准确的解决方案或转接至相关团队。
- 处理客户投诉和问题的记录和跟进。
- 提供客户满意度调查和反馈。
2.4 售后服务协调员
- 协调售后服务团队的日常工作安排。
- 管理客户服务请求的分配和优先级。
- 跟踪和更新客户问题的状态。
- 协助售后服务经理进行数据分析和报告。
3. 岗位配置建议
基于以上岗位职责分析，我们提出以下岗位配置建议：
4. 总结
通过合理的岗位配置，可以确保售后服务部门的高效运作和客户满意度的提升。
以上岗位配置建议旨在为企业提供一个简单且无法确认的指导，以实现售后服务部门的目标。
部门及岗位说明书-售后
系统维护
1根据公诃总体编码规则，进行EES物品主文件的维护和修改：
2进行•产品档案的维护、条件包的选增和档案确认：
3每周将确认的项目产品档案匸作令告诉产品档案管理员。
4
培训
1协助技术顾问对客户进行服务培训（公司内）：
2协助销售去客户处进行服务培训（公司外）：
3配介经理组织并进行部门服务人员的技能培训和考核：
4每周维护6S状态衣。
4
其它
1个人6S管理和改善：
2经理交办的其它事宜。
5
四.岗位寸
応系
报告关系（向上）
事业部经理
报告关系（向下）
五.任职资格
学历要求
□博士研究生 □硕士研究生 □大学本科J人专 □大专以下
所需持证上岗证书 （如涉及特殊工种， 必须持证上岗）
□国家要求 □行业要求 □单位要求
□国家要求 □行业要求 □单位要求
序号
职责模块
具体职资
1
技术
1指导副经理处理现场服务匚作：
2指导、参与编写部门的作业指导书等规范：
3指导.参与处理部门的质量问题并协助其分析原因。
2
维修
1负资组织维保合同中调压器的修复工作并进行验收；
2负责对公司帐外“废弃调压器等'的管理工作，并进行择机修复处理：
3负资对重人或疑难问题调压器进行试验等分析
3及时调整各区域服务月跟踪农；（库管员兼）|
4订单执行完毕，归档维保合同工作单,并扫描上挂CSM系统,抽查服务工 程师的系统维护情况：（库管员兼）
沟通单执行
1沟通单的受理、分析、指派和跟踪：（库管员兼）|
2将沟通单汇总在售后服务跟踪衣中，月底提供给核算主管：（冷管员播）1
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售后服务中心部门及岗位设置一览表
情感语录
1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力
2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己
3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用
4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕
5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在
6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你
7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾
8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字
9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你
10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了
11.如此情深，却难以启齿。
其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来
12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见
13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见
14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心
15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。
想念我的时候，不要忘记我也在想念你
16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期
17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅
18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过
19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已
20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过
情感语录
1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力
2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己
3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用
4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕
5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在
6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你
7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾
8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字
9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你
10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了
11.如此情深，却难以启齿。
其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来
12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见
13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见
14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心
15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。
想念我的时候，不要忘记我也在想念你
16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期
17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅
18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过
19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已
20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过。