麦当劳——标准化管理

企业管理，人事管理，岗位职责。

天津财经大学

标准化管理麦当劳的标准化管理手册

彭衍辉20131111598

邓雅婧

程昊

企业管理，人事管理，岗位职责。

前言

麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？

因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。

麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；

标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;

标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;

标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.

标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;

标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。

麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。

目录

第一章：QSCV—标准化的核心理念 (5)

一、Quality：一切用数字说话 (5)

二、Service：100%顾客满意 (5)

三、Cleaness：让顾客吃的放心 (5)

四：Value：最懂顾客的心 (6)

第二章：品牌的标准化 (6)

一、独特标志的金色双拱门 (6)

二、品牌金字塔的九大特性: (6)

三、麦当劳的三大品牌价值 (7)

四、迷人的品牌文化----“我就是我” (7)

五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (8)

五、独特的店堂设计----标准统一 (8)

六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (8)

七、让麦当劳叔叔深入人心 (9)

第三章：服务的标准化 (9)

一、让顾客满意的服务 (9)

二、59秒快速服务 (9)

三、微笑是可贵的附加商品 (9)

四、孩子永远是上帝 (10)

五、时时刻刻为顾客着想 (10)

六、顾客互动 (10)

第四章：质量也需要标准化 (10)

一、从种子到成熟----采购标准化 (10)

二、只出售最完美的食品 (10)

三、为顾客送上健康的食品 (11)

五.培养忠诚的供应商 (11)

六、互惠互利共同成长 (11)

第五章：管理力求标准化 (11)

一、冲破坚冰，完善管理体系 (12)

二、TLC----与众不同的经营理念 (12)

三、清洁卫生，关键是细节 (12)

四、让公司永远不落后 (13)

五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 (13)

六、灵活多样的促销活动 (13)

七、热情好客的迎宾员 (14)

第六章：人力资源更要标准化 (14)

一、钟情脚踏实地的“小”人物 (15)

二、员工招募-----不错过任何机会 (15)

三、欢迎新船员----员工培训 (16)

四、同心协力撑好船 (17)

五、爬上你面前的梯子-----员工激励 (17)

六、工作效率最大化----兼职人员管理 (17)

七、充满爱意的人文管理 (18)

七章:特许经营标准化 (18)

一、规范的运作-----高效的特许经营 (18)

二、特许经营总部身兼八职 (19)

三、加盟商的管理-----运营标准化 (19)

四、麦当劳手册-----标准化的典范 (20)

第八章：异常状况不忘标准化 (21)

一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力 (21)

二、为防隐患穿上防护衣 (22)

第九章：总结 (23)

一、标准化的四大目的 (24)

二、良好标准的制定要求 (24)

第一章：QSCV—标准化的核心理念

一、Quality：一切用数字说话

Q：代表品质、质量

麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；

麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

二、Service：100%顾客满意

S：代表服务

作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；

为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到

麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善

方便快捷的服务

亲切友好的服务

体贴入微的关爱

三、Cleaness：让顾客吃的放心

C：代表清洁、卫生

广义的清洁：

1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；

2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；

3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；

4.玻璃每天要擦

5.停车场每天冲水

6.垃圾桶每天刷洗干净

7.每星期天花板必须打扫一次。

8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，

9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。

四：Value：最懂顾客的心

有营养，价格更合理

打造健康食品

用关心打动顾客

第二章：品牌的标准化

一、独特标志的金色双拱门

1、两个M天衣无缝的结合

2、红色与黄色：停下来注意

3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心

4、麦当劳的品牌金字塔

二、品牌金字塔的九大特性:

1.能轻松负担消费

2.提供一流食品