各部门职能、权责、工作流程

哈密宾馆人事部

一、宾馆人事部职能：

1、根据酒店人力资源现状及年度经营发展需求，拟订酒店年度人力资源发展规划，向人事行政部经理提出合理化建议。

2、根据宾馆人事管理制度的规定，拟订并完善酒店人力资源管理体系，制订包括招聘、劳动合同、培训、薪资、社保、绩效考核、员工关系管理、员工职业生涯规划等管理制度，明确相应的操作程序，使公司的人事管理制度化、系统化。

3、负责酒店日常人力资源管理工作，保障酒店人力资源各项业务的正常运行。包括：员工入职/离职与任用、员工报酬、员工培训与教育、社保处理、员工的绩效评估、处理员工咨询和劳动争议等等。

4、贯彻执行集团各类人事管理决定，根据集团有关规定，按时定期向集团报送各类人事、劳资、培训等相关方案和报表。

5、合理营造企业自身的文化和精神，提高团队进取协作精神。

6、完成上级布置的其它任务。

二、宾馆人事部权责：

1、负责酒店的人力资源整体规划；

2、负责酒店的人力资源招募选拔、培训上岗、文件档案、薪资、福利、升

迁调动、奖罚制度、考勤成绩、离职出公司整个过程的运作及事务性工

作处理；

3、负责部门文件及单据的审核；

4、负责部门日常事务的检查、督促、落实、改进；

5、负责员工投诉、处罚事务的调查核实工作；

6、负责指导和改进部门员工的工作方法及工作效率；

7、负责各个部门之间的人事沟通及协调和发展；

8、负责建立和完善企业文化，营造良好的企业文化氛围；

9、负责办理酒店员工社会福利保险事宜，保障员工合法权益；

10、负责常劳资纠纷，协调宾馆和员工的利益平衡；

11、负责酒店员工的每月薪资计算核对工作；

12、负责宾馆员工发展，职业生涯规划；

13、负责定期对直接上司汇报工作情况；

14、负责制作月工资报表，负责员工签订合同及名牌；

15、负责人事档案的整理；

16、对员工宿舍的管理及每月的卫生大检查；

17、其他临时性的指定项目和阶段性任务。

三、宾馆人事部工作流程：

1、执行并完善公司的人事制度与计划，培训与发展，绩效评估，员工社会

保障福利等方面的管理工作；

2、组织并协助各部门进行招聘、培训的绩效考核等工作；

3、执行并完善员工入职、转正、异动、离职等相关政策及流程；

4、员工人事信息管理与员工档案的维护，核算员工的薪酬福利等事宜；

5、其他人事日常工作。

哈密宾馆客房部

一、宾馆客房部职能：

1、客房部经理全权负责客房部的运行与管理；

2、负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常

工作；

3、确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全

的客房服务.。

二、宾馆客房部权责：

1、督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制

度化的优质服务。

2、负责客房的清洁维修、保养。

3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核

算与成本控制等工作。

5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。

6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。

7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。

9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身

及财产安全。

11、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。

12、建立客房部工作的完整档案体系。

13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。

14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管

副总汇报，主持每周部门例会。

15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。

三、宾馆客房部工作流程：

1、预定服务程序：听电话问候客人并报称岗位倾听客人预定要求推销房间询问客人姓名（公司、团队名）询问抵达情况，特殊要求，所预定代理人联系方式复述预定内容向客人致谢记录预定（存入电脑）。

2、团队入住程序：做好团队抵达前干净厅，房间登记表、房卡等准备请各人登记与领队确认房间数、人数协助领队发放房卡将房号单交待给行李员通知房服中心特有关信息输入电脑

3、服务工作程序：总台填写叫醒记录（房号、姓名叫醒时间、特殊要求）复述叫醒内容设置闹钟时间做好交代记录通知房服中心。

4、退房服务程序：问候通知房服用请客人稍等到抽取入住单、押金单核对房间号码接到查房报告打印帐单向客唱付所返现金及消费金额欢送客人。

哈密宾馆前厅部

一、宾馆前厅部职能:

1、迎来送往，检查落实接待贵宾的各项工作。

2、主持部门工作。负责使本部门成为工作运行有效率的部门，负责策划、

组织、指导、控制、预算，协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的

工作运转，保证高质量服务，最大限度地提高房间出租率。

3、负责范围包括大堂副理、客务主任、前台接待问讯、客房预订、总机室、

商务中心、行李和门童、票务。

二、宾馆前厅部权责：

1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。

2、分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。

4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。

6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其它一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。

8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。

10、负责客人对客房和其它服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。

11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。

13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。

14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。

15、完成总经理交办的其它工作任务。

三、哈密宾馆前厅部工作流程：

（一）前厅门童工作流程

1、白班早7：50到岗更换工服，自觉检察，自己的仪仪表，准备参加例会。

2、早8：00参加前厅例会，汇报前一天完成工作及当天未完成工作。

3、8：10在本岗位站立服务1、未有其它工作时，每30分钟可以休息5分钟。

2、随时清扫自己的区域卫生，行李房内物品的摆放。

3、协助前台接待、收银为客人传递房卡、寄存物品等。

4、为客人搬运行李购买物品，叫车等服务。

5、填写交班日记，纪录当日完成工作，工作情况交待下班继续完成未完成的工作。