公共关系学 第三章

分析与预测
1.公共关系人员应熟悉公众的消费心理类型
公众在主客观条件的共同作用下形成的，在消费活
动过程中比较稳定的习惯和倾向。 一个人心中往往并存有多种消费心理类型 某一产品满足公众某一心理时，就会诱发购买欲望 从俗心理：入乡随俗 同步心理：攀比心理 求美心理、选价心理 求名心理、便利心理 求异心理、偏好心理、好奇心理度，扩大影响（四 Nhomakorabea形象受损阶段
外部原因
公众的误解、竞争对手的陷害、社会谣言…
组织自身工作没做好
四、教育引导 （一）重视本组织的形象和声誉
公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，
一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体 员工共同努力形成的。
（二）在员工中开展公共关系知识培训
掌握公共关系的基本知识和技能，以便在公
第三章 公共关系的职责与功能 第一节 公共关系的职责
公共关系是组织管理中的一个重要环节，为
了实现公共关系的管理目标，需要从事许多 具体的工作，这工作就是公共关系的职责。 一、收集信息 收集信息是公共关系部门的一项重要职能 “信息调查员” “知识就是资源，信息就是金钱”
收集的信息包括
（三）政府信息
公共关系人员应及时了解政府的相关方针、
政策、使企业自身的发展战略有所改变 避免因企业的发展战略与国家计划发生冲突 造成损失
（四）媒介信息
媒介上有关本组织的信息及这些媒介本身的
相关信息 及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批 评、表扬
（五）竞争对手信息
市场上竞争对手的各方面情况
（一）产品形象信息
产品品质、价格、性能、包装、造型、售
后服务 做好信访接待工作
普罗克林首创把免费电话印在产品包装上 电信的800免费电话，让企业与公众联系
展开各种形式的社会调查
（二）组织形象信息
指组织机构及人员的整体形象以及公众对组
织的评价 组织的机构设置、管理水平、服务水平、人 员素质、企业领导能力、企业文化形象…… 信誉危机
对方历史和现状、经营方针和发展战略…… “知己知彼”
（六）市场信息
企业自身经营活动需要的各方面的资料
市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客
的构成、消费特点、对产品的期待
（七）内部公众信息
职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职
工教育、参与决策……
二、咨询决策
当组织面临重大决策时，组织邀请公共关系
部门负责人参加，从公众的角度对组织的决 策进行评估，以免对公众的利益造成重大的 伤害，破坏公众的各种信息，这是公共关系 部门的咨询决策职责。 “决策参谋部”
职能 （一）公众心理的分析预测与咨询
在一个比较发达的商品经济社会里，公众的
消费行为越来越多地受到消费心理的支配 心理的需求作用超过对商品的物质需求
2.掌握不同类型的消费者心理特征及 其变化规律
公共关系人员应当能分析不同类型消费者的
心理特征及其变化规律，提供有关的咨询。 按消费者的年龄或性别来划分消费市场
（二）从公众角度对组织决策进行评议
站在公众的角度
找出危害公众的问题，使其消灭在决策过程
中 决策实施过程中，对实施情况监督 实施结束后，对效益进行评议
三、传播的沟通
“形象宣传员” （一）组织初创时期 重点在于给本组织的公众留下良好的印象
主要任务是设计一个具有独特风格的企业名
称和商标
（二）发展困难时期
在发展遇到困难时，为了使商品为公众所接
受，利用吸引公众眼球的宣传方法 悬念广告
（三）顺利发展时期
致力于维护组织形象，巩固成果，提高知名
众面前树立良好的形象。 知识讲座、培训班
第二节 公共关系的功能
公共关系的共能是指在组织管理的过程
中，实施了公共关系的各项职责以后， 应当产生的管理效益 一、塑造形象
（一）公共关系的基本职能 树立形象是公共关系最基本的职能 “形象设计师” “无形资产”
（一）公共关系的基本职能