公共关系学 第三章
公共关系学第三章政府职能自测题答案
、单项选择题（每小题2分,共计10分）题目1未回答满分1。
00标记题目题干公共行政学研究的核心问题是（选择一项:a. 政府职能b. 行政监督c. 行政体制d. 行政决策反馈正确答案是:政府职能题目2未回答满分1。
00F标记题目题干政府为公众服务的服务性特点首先表现在其( 选择一）上项：a. 普遍性b. 平等性c. 非营利性d. 公平性正确答案是:非营利性反馈题目3未回答满分1.00标记题目题干我国于1998年又进行了机构改革，改革后的国务院原40个部门减为（）选择一项：a. 30b. 31c. 29d. 28反馈正确答案是：29题目4未回答满分1。
00F标记题目题干政府只是充当守夜人”的角色，也就是夜警察”的角色的时期是（）选择一项：a. 自由资本主义时期b. 前资本主义时期c. 垄断资本主义时期d. 当代资本主义时期反馈正确答案是:自由资本主义时期题目5未回答满分1。
00标记题目题干政府由守夜人”变成社会主宰者”的时期是（）选择一项:a. 当代资本主义时期b. 垄断资本主义时期c. 自有资本主义时期d. 前资本主义时期反馈正确答案是：垄断资本主义时期F标记题目信息文本二、多项选择题(每小题2分,共计18分.漏选按比例得分，多项错选不得分）题目6未回答满分1。
00标记题目题干要正确地界定政府职能，必须正确地处理( ）的关系,同时也必须考虑到社会的发展程度和政治民主的发展的水平。
选择一项或多项：a. 政府与政党b. 政府与社会组织c. 政府与市场d. 政府与公民e. 政府与社会反馈The COrreCt an SWerS 政府与市场，政府与社会，政府与公民，政府与社会组织题目7未回答满分1。
00标记题目题干政府职能特点是( ) 选择一项或多项:a. 服务性b. 普遍性c. 系统性d. 不可替代性e. 强制性反馈The COrreCt an SWerS 普遍性，不可替代性,服务性，系统性，强制性题目8未回答满分1.00矿标记题目马克思认为政府的基本职能有两种，即（选择一项或多项:a. 协调职能b. 政治统治职能c. 计划职能d. 社会管理职能e. 组织职能题干反馈The COrreCt anSWerS are：政治统治职能，组织职能,社会管理职能题目9未回答满分1.00标记题目题干从现代社会和各国政府行政实践来看,政府的基本职能可以分为（）选择一项或多项：a. 经济职能b. 协调职能c. 社会职能d. 政治职能e. 文化职能反馈The COrreCt an SWerS 政治职能，文化职能，社会职能，经济职能题目10未回答满分1。
公共关系学—第三章公共关系的职能与作用
（二）产品形象信息
产品形象信息是指组织的产品或服务在公众心 目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评 价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包 装、造型、售后服务等。
大众DSG事件
（三）政府信息
政府信息，是指整个国家或者当地政府出台的各项政 策、制定的法律及规定信息。这些宏观上的政策信息可能 会直接或间接影响到组织的发展，对组织目标的实现产生 变化。 公关人员应当及时掌握这些方针政策，对其进行深入 分析，并建议组织适时调整自身的发展战略和工作进程。
四、教育引导，服务公众
一个组织要运行在良好的社会环境中，必须营造和谐的 内部、外部氛围。而这种氛围的形成必须经过适当的、潜 移默化的引导和教育，从而使组织内部的员工赞许，外部 的公众理解，形成积极向上的合力。
（一）引导社会公众理解和接受组织的观念及变化 （二）引导内部公众建立公关意识，珍视组织形象 （三）教育和培训员工掌握公关基本技能
（三）根据社会及市场动态提出咨询建议
信息时代，社会飞速发展，市场日新月异，能否迅速 准确预测把握市场的变化动态，决定着一个组织的生存与 发展。为此，组织的公关部门要凭借自身丰富的经验和广 泛的活动，对海量的社会和市场动态信息进行科学的分析 ，去粗取精，去伪存真，判断和预测社会及市场今后的变 化趋势，再依据组织自身的情况，向决策层提出改进的建 议和措施。
（三）凝聚人心
社会组织是由内部全体员工共同组成。对一个组 织来说，素质优秀、全身心为组织服务的员工无疑非 常重要。当前知识经济时代，优秀的员工所代表的是 智慧、能力，以及对组织的热爱、忠诚。他们是组织 的一种资源，而且已被人们看成一种战略性的资源， 成为决定一个企业兴衰成败的关键性因素。因此，凝 聚人心，调动员工的积极性，发挥他们的主观能动性 ，是组织的公关工作一个重要组成部分。为使组织的 凝聚力和向心力得以形成，以下几个方面，是公关部 门可以着手开展的工作： （1）树立企业与员工是合作伙伴关系的理念； （2）完善企业合理化建议； （3）构建一个充分沟通，信息知识共享的环境； （4）营造丰富多彩的企业文化。
3333第三章 组织
公共关系学
三是按照组织获利和利益分配的方式，将 组织划分为四种类型：互利性组织；赢利性组 织 ；服务性组织 ；公益性组织 。 四是根据组织主要的管理手段、机制，将 组织划分为：强制性组织 ；功利性组织 ；规 范性组织 。
公共关系学
我国社会学界通常根据组织的性质与 社会角色将它们分成五类。
经济组织； 政治组织； 文化、教育、科研和卫生组织； 群众组织； 宗教组织。
公共关系学
组织是公共关系工作的主体，公众是公
共关系工作的对象，信息的沟通是公关 工作的主要方式和手段。 所谓公共关系工作，也可以说，就是组 织为了实现自己的发展目标、影响公众 舆论、协调公众关系，而与公众进行的 积极的信息传播、交流活动。
公共关系学
三、公众关系的特点
社会学、心理学的研究表明，社会关系
利益，满足每一类公众的共同需求，组 织才有可能以较低的成本赢得大多数公 众的普遍认同，并在实践中使组织的公 共关系工作形成三个不同的层次：
公共关系学
在总体战略上重视所有公众的利益，注
意有关决策的社会作用； 在具体政策上重点区分不同类型公众的 利益与需求，有针对性地确定目标公众， 并以他们为对象制订工作计划； 在日常工作中善待每一位公众，满腔热 情地帮助他们解决具体问题，尽可能满 足其特殊需求。
境和社会环境两大系统组成。前者指组 织所在地区的地形、地理、气候特点和 水、空气质量，植被面积、天然景观等 各种自然因素及其对组织的影响；后者 指组织所面对的社会经济、政治、文化 等状况。
公共关系学
组织环境示意图
公共关系学
一个组织内部与外部环境的质量，对其
生存与发展有多方面的关系和影响。一 个组织在好的环境条件下能够得到顺利 发展，而换一种过于恶劣的环境则可能 一蹶不振。 但在一般情况下，环境影响 着组织，而组织也通过自己的活动影响、 改变着环境，两者之间是一种互动的关 系。
公共关系学第三章 公共关系的主体、机构和人员
一、社会组织的涵义及其特征
社会组织是指人们为了有效的达到特定的目标,按照 一定的宗旨,制度和系统建立起来的共同活动集体。
基本特征包括 （l）群体性 （2）整合性 （3）目标性 （4）动态性 （5）多样性 （6）物质性
5
二、社会组织的分类及其意义
（1）以组织的社会功能为标准，可将组织分为产业 组织、政治组织和整合组织
19
12
二、专业公共关系公司
专业公共关系公司
公共关系公司是由各具特长的,训练有素的公共关系专家或 专业技术人员组成的.
公共关系公司的具体职能 (1)公共关系咨询 (2)传播信息 (3)组织活动 (4)人员培训
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二、专业公共关系公司
公共关系公司的基本类型 （1）综合服务型公共关系公司 （2）专项服务型公共关系公司 （3）公共关系顾问公司 公共关系公司的服务费用 选择公共关系公司应考虑的因素 （1）公司的信誉情况（2）公共关系人员的素质 （3）公司客户情况 （4）收费标准情况
（2）以组织目标及其受益者关系为标准，可将组织 分为互利组织、商业组织、服务组织和公益组织四 类
（3）以组织对成员的控制方式为标准，可将组织分 为强制组织、功利组织和规范组织
（4）以组织成员的关系状态为标准，可将组织分为 正式组织和非正式组织
6
二、社会组织的分类及其意义
（5）以组织成员数量为标准，可将组织分为巨型组 织、大型组织、中型组织和小型组织
9
第三节 公共关系机构
现有的公共关系机构主要分为两类。一类是社会 组织内部设立的公共关系部门，如组织内部的公共 关系部；另一类是专门承接公共关系委托业务，代 理其他社会组织公共关系业务的服务性机构(如公共 关系公司、公共关系事务所等)。 一、公共关系部 二、专业公共关系公司
公共关系学第3章-公共关系的职责与功能
判断题1公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。
对2在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。
对3产品形象是整个组织形象的基础。
对4公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
错5美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。
在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。
对6管理形象是整个组织形象的基础。
错7在组织顺利发展时，公共关系传播策略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
对8在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。
它属于公共关系的“教育引导”职责。
对9公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权。
对10在协调关系的工作中，以交际为主要手段的公共关系活动，特别容易与庸俗关系活动相混淆。
因此公关人员要遵守两条原则：一条原则是热情而不庸俗；另一条原则是谦虚而不自卑。
对单选11收集信息是公关部门的一项重要的职能。
公共关系作为组织的“耳目”应该收集（d）。
选择一项：A. 产品形象信息B. 内部公众信息C. 竞争对手信息D. 所有与组织形象和声誉相关的信息1221世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。
公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（ c ）。
选择一项：A. 收集信息B. 传播沟通C. 咨询决策D. 教育引导13设计一个具有独特风格的组织名称和商标是组织处于（c）的主要任务选择一项：A. 发展困难时期B. 发展顺利时期C. 组织初创时期D. 形象受损时期14重视本组织的形象和声誉”属于公共关系职责的（a）范围。
选择一项：A. 传播沟通B. 咨询决策C. 收集信息D. 教育引导15组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。
组织形象的基础是（d）。
公共关系学第三章
第三节 公共关系发展的特点及趋势
一、公共关系发展的新特点
（一）公关理论整合化
公共关系内涵的丰富性和职责的综合性，意味着公共关系必须要广泛吸纳诸多社会科学和人文科学的成果，以形成一个多门类交叉型的学科群。
2.组织环境中的各种社会信息
公共关系需要为组织监测社会变化趋势
（二）辅助决策（辅助决策职责-简答：练习）
1.为确立决策目标提供咨询建议
2.为决策提供信息服务
公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。
（七）开发
运用传播的力量去发展会员、筹措经费，争取资源等等，往往被称之为公关开发活动。
（八）论题处理（名词解释）
论题处理又称“问题管理”，主要指公关人员对正在出现的问题（特别是将要进入立法程序的、有争议的问题）以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮组组织制定应变的对策和措施。
二、与公共关系职能相关的活动范畴（名词解释）
（一）交际
交际指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一。
（二）宣传与新闻
宣传是一种单向的心里诱导、行为影响和舆论控制方式。
新闻兼具报导和宣传两重功能
现代公共关系绝不是单向的信息传输行为，而是双向的交流与沟通，所以不能只运用宣传和新闻手段。
（3）符号化原则。
公共关系学第三章
二、 公众的类型
公众分类是公共关系理论中的重要部分。 公共关系政策的制定和公共关系方法的 运用，都有赖于科学地区分不同的公众。 不同的组织有不同的公众，同一类型的 组织也有不同种类的公众，同类型的公 众又有不同的标准分类。
1.根据组织和公众的归属关系可划分为 内部公众和外部公众两类。 公共关系的策略需要内外有别，公关关 系所传播的信息必须是经过选择整理的， 哪些在外部传播，哪些在内部传播，是 有区别的，在传播的形式、尺度、时间 上都是有区别的。
（4）行动公众是由知晓公众发展而来的。它
是指采取实际行动与组织相互作用，对组织
构成现实的行为压力的公众群体。他们的形 成对组织的生存发展构成直接威胁。对于行 动公众必须采取相应的行动，将压力转变成 为动力。
5.根据公众的结构状态划分，公众可以分为零 散公众和组织公众两类。 零散公众是形式上分散、以个人意见态度和行 为为表达者，以个体形式与公关主体发生联系 的公众对象。 组织公众是以一定的组织或团体形式出现，以 组织团体作为意见态度或行为的表达者，并与 公关主体发生相互交往的公众对象集团。
公众的态度是制定传播政策的又一依据。应 该尽可能争取支持，减少敌意。首先，应该 将顺意公众当做组织的财富，悉心维护。其 次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变 其敌对态度，即使不能将其转化为顺意公众， 也应促其成为独立公众。再次，耐心细致地 做好争取独立公众这个“大多数”的工作， 引导他们成为顺意公众，防止他们成为逆意 公众。独立公众的态度倾向往往成为公关竞 争中的决定因素。
三、公众细分法
公众细分是指组织根据公共关系工作目 标和需要分层次地对公众分析，并确定 目标公众的过程。P59 1、基本公众分析 内部公众和外部公众 2、公众分类分析 3、目标公众分析
自考公共关系学第三章练习题
一、单项选择题1.公共关系对象的总称是（）。
A.群众B.公众C.受众D.人民2.公共关系也称作（）。
A.群众关系B.人群关系C.公众关系D.受众关系3.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（）。
A.消极公众B.积极公众C.内部公众D.外部公众4.老主顾、常客、社区居民属于（）。
A.边缘公众B.稳定公众C.周期公众D.临时公众5.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（）。
A.个体公众和组织公众B.顺意公众、逆意公众和边缘公众C.临时公众、周期公众和稳定公众D.非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众6.组织中最主要、最活跃的生产力要素是（）。
A.首要公众B.社区公众C.顾客公众D.内部公众7.所有社会组织的目标公众中最具社会权威性的对象是（）。
A.国际公众B.媒介公众C.政府公众D.顾客公众8.根据（）分类，公众可以划分为首要公众和次要公众两类。
A.组织的内外对象B.关系的重要程度C.关系的稳定程度D.组织的价值取向9.逢节假日出现的旅客高峰，招生时节的考生及家长等属于（）。
A. 临时公众B. 稳定公众C. 边缘公众D. 周期公众10.（）的态度倾向往往成为公共关系竞争中的决定因素，因此常常是公共关系工作的“必争之地”。
A. 顺意公众B. 逆意公众C. 边缘公众D. 受欢迎的公众11.（）处在对外公共关系的第一线。
A. 内部公众B. 外部公众C. 社区公众D. 顾客公众12.（）是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。
A. 顾客公众C. 内部公众D. 社区公众13.公众不是抽象的，而是具体的、与特定的组织相关的。
这指的是公众的（）。
A. 群体性B. 共同性C. 多样性D. 相关性14.（）即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。
A. 首要公众B. 内部公众C. 稳定公众D. 顺意公众15.因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等属于（）。
公共关系学 第三章
第一节 公共关系的公众
3、根据关系的稳定程度划分 稳定公众：具有稳定结构，与组织保持较为稳定关系的 公众对象。 周期公众：遵循一定规律和周期而出现的公众对象。 临时公众：因某些临时因素和突发事件而出现的公众对 象。 对于稳定公众，组织应尽可能的采取各种措施扩大其规 模；对于周期性公众，组织需要掌握他们出现的规律， 未雨绸缪，提前采取措施，做好各项准备工作；对于临 时公众，组织中的公关人员要随机应变，妥善解决临时 性公众带来的问题，尽快控制局面。
第一节 公共关系的公众
2、顾客公众 顾客公众是指购买、消费某一组织的产品或服务的个人、 群体或组织。 1）帮助组织树立“顾客至上”的正确的经营理念。 2）增进组织与公众之间的相互了解。 3）加深顾客对组织的信任与好感。 4）有助于积极地影响和引导顾客，形成健康合理的的 消费意识和行为，培育成熟的消费者群体和市场。 企业在做顾客公共关系时，尤其要注意对顾客公众利益 的积极维护不仅变现在对公众物质利益的主动捍卫上， 也表现在对公众精神需求的满足上。
第二节 公众的心理分析
近因效应：指在总体印象形成过程中，新近获得的信息 比原来获得的信息影响更大的现象。 晕轮效应：指个体根据不完全的信息而形成的对被知觉 对象的整体印象和评价。 经验效应：指个体依据以往的经验进行认知、判断、决 策和行动的心理活动方式。 移情效应：指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关 的人或事物上来的心理活动现象。
二、公众的基本特征
1、整体性 2、共同性 3、多样性 4、可变性 5、可导性
第一节 公共关系的公众
三、公众的分类
1、根据公众在社会组织环境中的分布 内部公众：组织内部的成员群体。 外部公众：社会组织外部环境中所面临的公众。 在现代社会中，社会组织的生存和发展越来越依赖于其 外部的公众环境，因此社会组织除了要处理好内部公众 关系，同时，还要处理好与外部公众的关系，以争取外 部公众对组织的理解，建立良好的外部公众环境。
第三章公共关系学 职能和作用
传播沟通的工作要做到：
1）创造舆论，告知公众 2）强化舆论，扩大影响 3）引导舆论，控制形象
பைடு நூலகம்
传播沟通的特点
双向性 广泛性 及时性
• 公共关系传播沟通的原则
• • • • • 1）实事求是 2）向社会负责 3）紧密联系工作目标 4）经济性原则 5）实效性原则
五、内外协调的职能 协调各种关系
第二节 公共关系的作用
一、监测作用
• 1、监测政府决策趋势 • 2、监测社会环境变化趋势 • 3、监测竞争对手的发展动态
二、凝聚作用
• 凝聚内部成员的各种关系
三、调节作用
• 1、减少摩擦 • 2、化解冲突 • 3、平衡关系
四、应变作用
• 1、组织应自身原因形象受损与公众的关系 出现问题 • 2、组织因外部原因形象受损与公众的关系 出现问题
第一节 公共关系的职能
一、采集信息的职能 公共关系所搜集的信息主要有： 1）组织形象信息，公众对组织的整体印象 2）组织产品形象信息 3）其他的社会信息 公共关系信息的特性： 1）综合性 2）零散性 3）隐蔽性
收集信息的原则
1）真实性原则 2）全面性原则 3）及时性原则
收集信息的方法
1）社会调查法 2）媒体传播法 3）会议收集法 4）文献法（资料比较法）
协调组织内部领导与员工的关系 协调组织内部各部门的关系 协调组织与外部公众的关系；
协调的方式
直接对话、设立热线电话、领导接待日、 开展咨询服务、谈判、网络的沟通
六、教育引导职能
1）公关人员要在组织内部普及公共关系知识 2）作为企业组织要对顾客进行市场消费引导
公共关系的职能
一、采集信息的职能 二、提供咨询的职能 三、参与决策的职能 四、传播沟通的职能 五、内外协调的职能 六、教育引导的职能
公共关系学第三章公共关系主体
全球十大公关公司： 安可顾问有限公司 博雅公关（中国）有限公司 爱德曼国际公关（中国）有限公司 福莱灵克公关咨询有限公司 伟达（中国）公关顾问有限公司 凯旋先驱公共关系有限公司 奥美公关国际集团 普乐普公共关系顾问有限公司 罗德公关顾问（北京）有限公司 万博宣伟（中国）有限公司
第三节 公共关系工作人员
对 外
4、组织内部公关机构的特点
优点：了解组织内情、便于沟通协调、
效率较高、成本较低。
缺点：受制
组织、难以客观、
一些大型活动需要
借助专业公关公司。
二、专业公共关系公司
由公关专业人员组成，运用专门知识、技能和经
验为社会组织提供公关咨询或受客户委托从事公
关活动的营利性机构。Biblioteka 公共关系公司的特点优点：
1、组织内部公关机构的名称
企、事业单位
47％ 23％
政 府
“新闻办”、“信访局”、 “联络处”、“宣传处” 等。
9％ 5％
16％
公共 事务部
公共 关系部
公共 信息部
公关 广告部
其他
市场推广部 公关策划部
2、组织内部公关机构的模式 领 导 直 属 型
总经理
副总经理
副总经理
办 公 室
人 事 部
技 术 部
基本概念 思考题
公共关系机构 公共关系人员 公共关系意识
1、公共关系主体由哪些层次的内容构成？ 2、组织内部公关机构和公关公司职能有何异同？ 3、简述公关人员应具备的基本素质和职业道德。
公关人才就是攻关人才 访博雅公共关系有限公司人力资源经理李文海 博雅公共关系有限公司是全球最大的公共关系和 认知管理专业公司，总部设在美国的纽约，迄今在全球 35个国家和地区的60多个中心城市设立了75个办事机 构。1992年，它在中国成立了广东博雅公共关系有限 公司。在中国，博雅服务的顾客包括英特尔、杜邦公司、 高通、阿尔卡特、联合技术、阿迪达斯、威士国际组织、 英国石油等国际知名企业。 公关人员具备的条件 李文海对记者说"优秀的公关人员必须具备很好的 学习能力，除了广泛了解各个行业的发展之外，还要力 求成为某些领域的专家。"，"出色的写作、调查研究、 策划的能力，对一个公关人员的成功至关重要。"
公共关系学第三章公共关系对象和公众概述及分类
第三节 公众的分类 3.3.2 二、社区公众
二、社区公众 【简答】★
社区公众：组织所在社区的公众，它包括当地的权力管理部门、地方 团体、居民百姓和其他社会组织。
处理与社区公众关系的艺术： 1、加强传播，沟通信息，增进了解 2、关心并支持社区建设 3、参加并资助各项社会公益活动
第三节 公众的分类 3.3.2 二、社区公众
真题演练
下列属于社会公益活动的有（ ）
A. 设置奖学金 B. 捐赠慈善机构 C. 修建希望小学 D. 资助贫困大学生
E. 资助学术研讨会
第三节 公众的分类
三、顾客公众
3.3.3 三、顾客公众
顾客公众：组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
【选择】★★★
物质商品的消费者：买家，物质商品的销售商、代理商和批发商等。 精神文化产品的消费者：包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者等 。 随着科技的进步和生活水平提高，消费出现转变：
根据对组织的态度，可将公众划分为（ ） A. 顺意公众 B. 逆意公众 C. 边缘公众 D. 稳定公众 E. 周期公众
真题演练
根据对组织的态度，可将公众划分为（ ） A. 顺意公众 B. 逆意公众 C. 边缘公众 D. 稳定公众 E. 周期公众
第二节 公众的分类
3.2.4 四、顺意公众、逆意公众和边缘公众
A. 老主顾、常客、社区居民，对某部电视连续剧一集不落地追着看的观众等。
周期公众
B. 因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等。
稳定公众
C. 逢节假日出现的游客高峰，招生时节的考生及家长，“广交会”的来宾等。
第二节 公众的分类 3.2.3 三、临时公众、周期公众和稳定公众
公共关系学第三章练习及答案
公共关系学第三章公共关系对象1.【单选题】关系到组织生死存亡，决定组织成败的公众对象是（C）A.个体公众B.组织公众C.首要公众D.顺意公众文字解析：p832.【单选题】下列不同的公众类型，以公众对组织的态度为标准划分的是(C)A.稳定型公众B.首要公众C.边缘公众D.潜在公众文字解析:P843.【单选题】对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象属于(C)A.受欢迎的公众B.不受欢迎的公众C.逆意公众D.顺意公众文字解析：p844.【单选题】明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的是(C)A.首要公众B.次要公众C.知晓公众D.行动公众文字解析：P855.【单选题】被称为组织的“入侵者”的公众是(B)A.受欢迎的公众B.不受欢迎的公众C.被追求的公众D.内部公众文字解析：P856.【单选题】处在某组织的影响范围之中，但与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众对象属于(A)A.非公众B.潜在公众C.顺意公众D.逆意公众文字解析：p857.【单选题】营利性组织市场经营的生命线是(A)A.顾客公众B.内部公众C.政府公众D.名流公众文字解析:p898.【单选题】在下列关系中，具有传播性最强、公共关系操作意义最大的是(D)A.员工关系B.顾客关系C.社区关系D.媒介关系文字解析：P919.【单选题】在所有传播沟通对象中，最具有社会权威性的对象是(B)A.国际公众B.政府公众C.内部公众D.媒介公众文字解析：P9310.【单选题】具有显著的跨文化特征的是(A)A.国际公众B.名流公众C.顾客公众D.社区公众文字解析:P9511.【多选题】“公众”一词基本涵义所规定的基本特点是(ABCDE)A.群体性B.共同性C.多样性D.变化性E.相关性文字解析：P81-P8312.【多选题】常见的顾客公众有(ABCD)A.产品的用户B.酒店的客人C.电影院的观众D.出版物的读者E.商品生产者文字解析：p8913.【多选题】处理与顾客纠纷的技巧有(ACDE)A.掌握第一手资料B.诚恳、积极、迅速，对顾客进行争取C.拟订处理方案D.尽可能釆取“冷处理”战术E.尽快实施文字解析;p9114.【多选题】下列选项中，属于媒介公众的有（BE）A.读者B.记者C.演员D.艺术家E.编辑文字解析：p8215.【单选题】决定公众性质的是公众的(B)A.群体性B.共同点的性质C.多样性D.变化性文字解析:3-P8216.【单选题】公共关系传播沟通活动的目标对象是(C)A.个人B.群体C.公众D.组织文字解析:3-P8117.【单选题】目标公众中最具有权威性的是(D)A.社区公众B.顾客公众C.媒介公众D.政府公众文字解析:3-P9318.【多选题】下列公众属于组织内部公众的有(ABCD)A.管理人员B.技术人员C.生产人员D.销售人员E.社区居民文字解析:3-p8319.【多选题】下列公众属于临时公众的有(AB)A.飞机误点滞留机场的旅客B.足球场闹事的球迷C.社区居民D.“广交会”的来宾E.老主顾文字解析：3-P8420.【单选题】组织与公众形成关系的关键是公众的(A)A.相关性B.变化性C.群体性D.共同性文字解析:3-P8321.【单选题】组织最重要的基本目标公众是(A)A.内部公众B.社区公众C.顾客公众D.媒介公众文字解析:3-P8622.【多选题】根据公众发展过程的不同阶段，可将公众划分为(ABCD)A.非公众B.潜在公众C.知晓公众D.行动公众E.被追求的公众文字解析:3-P8523.【多选题】下列公众属于周期公众的有(ABC)A.节假日出现的旅客高峰B.招生时节的考生及家长C.“广交会”的来宾D.社区居民E.老主顾文字解析：3-P8424.【主观题】简述公众的特点。
[国开河北]00504《公共关系学》第三章 公共关系的职责与功能 自测题作业资料
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公共关系学-第三章公共关系的职责与功能自测题复习题（带答案）
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【题号】
公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。
对
错
[提示：仔细阅读以上题目，并给出答案]
正确答案：“对”。
【题号】
在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。
对
错
[提示：仔细阅读以上题目，并给出答案]
正确答案：“对”。
【题号】
产品形象是整个组织形象的基础。
对
错
[提示：仔细阅读以上题目，并给出答案]
正确答案：“对”。
【题号】
公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
对
错
[提示：仔细阅读以上题目，并给出答案]
正确答案：“错”。
【题号】
美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。
在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。
对
错
[提示：仔细阅读以上题目，并给出答案]
正确答案：“对”。
【题号】
管理形象是整个组织形象的基础。
对
错。
《公共关系学》第3章自学测试题
《公共关系学》第3章自学测试题参考答案一、名词解释1、同步心理：即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层在消费行为上有相互学习的倾向。
2、产品形象信息：组织的产品及服务在公众心目中的印象以及公众对组织产生政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。
3、组织形象：即社会公众对组织综合评价后形成的总体印象。
组织形象包括的内容很多，组组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人力实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。
4、公共关系功能: 公共关系的功能主要体现在：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境四个方面。
二、判断题：1、√ 2. √ 3. √ 4. X三、单项选择题：1. D2. A3. D4. B5. A四、多项选择题：1. ADE2. AD五、问答题：1、组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？(P.49-51)答：搜集以下几个方面的信息：（1）产品形象信息。
就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价。
（2）组织形象信息。
指组织机构及人员的整体形象及其公众对组织的评价。
（3）政府信息。
指党和国家的各项方针政策，有关经济活动的立法，国务院和当地政府的各种法令、条规。
（4）媒介信息。
指报纸、杂志、广播、电视、互联网上有关本组织的信息及这些媒介本身的相关信息。
（5）竞争对手信息。
竞争对手信息包括：对方的历史和现状，经营方针和发展战略，技术能力和设备状况，产品开发与销售状况，市场价格与占有情况，领导人的文化水平和能力，个人兴趣和爱好等等。
（6）市场信息。
市场信息包括：本企业的市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客的人数、性别、类型、收入、购买动机、消费特点、购买方式、对产品的期望等等。
（7）内部公众信息。
内部公众信息包括职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职工教育、参与决策等方面的意见，组织内各部门的相互关系及运行情况，组织的财务状况和发展远景，股东的要求与看法等。
公共关系学第三章
顾客公众
• 处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 ；
2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品； 3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一
流的服务； 4、妥善处理与顾客间的纠纷。
顾客公众
• 组织与顾客之间存在的冲突或纠纷的导火线无外 乎以下四种：
地影响某一社会组织的决策和行为。
案例讨论：美国亨氏集团的母亲座谈会
•
美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。筹建食品厂
的初期，亨ห้องสมุดไป่ตู้集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，征
求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后
进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，
第三节 公众分析举要
• 一、内部公众——与组织自身相关性最强的公
众。内部公众既是内部公关的对象，又是外部公 关工作的主体。
• 是形成组织力量的主体； • 是组织创一流产品的主力军； • 是塑造和推销组织形象的积极因素。
内部公众
• 处理与内部公众关系的艺术：
1、树立"内部公众第一"的思想，正确认识内部公众在组织中 的主人翁地位；
群众：包含于人民之中，通常指从事物质资料和精神资料生产的劳动者。
人群：社会学用于，聚在一起的人。
二、公众的特点
• 群体性 政府机构、上级部门、客户、业务单位、员工、
股东、新闻媒介、社区等。
可口可乐的一位总裁说：“如果哪天一场大火将可口可乐公司烧毁， 第二天，银行、机械厂、销售商、政府会主动为我们提供一切帮助 ”——良好的公众环境。
会服务； • 社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。
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分析与预测
1.公共关系人员应熟悉公众的消费心理类型
公众在主客观条件的共同作用下形成的，在消费活
动过程中比较稳定的习惯和倾向。 一个人心中往往并存有多种消费心理类型 某一产品满足公众某一心理时，就会诱发购买欲望 从俗心理：入乡随俗 同步心理：攀比心理 求美心理、选价心理 求名心理、便利心理 求异心理、偏好心理、好奇心理度，扩大影响（四 Nhomakorabea形象受损阶段
外部原因
公众的误解、竞争对手的陷害、社会谣言…
组织自身工作没做好
四、教育引导 （一）重视本组织的形象和声誉
公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，
一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体 员工共同努力形成的。
（二）在员工中开展公共关系知识培训
掌握公共关系的基本知识和技能，以便在公
第三章 公共关系的职责与功能 第一节 公共关系的职责
公共关系是组织管理中的一个重要环节，为
了实现公共关系的管理目标，需要从事许多 具体的工作，这工作就是公共关系的职责。 一、收集信息 收集信息是公共关系部门的一项重要职能 “信息调查员” “知识就是资源，信息就是金钱”
收集的信息包括
（三）政府信息
公共关系人员应及时了解政府的相关方针、
政策、使企业自身的发展战略有所改变 避免因企业的发展战略与国家计划发生冲突 造成损失
（四）媒介信息
媒介上有关本组织的信息及这些媒介本身的
相关信息 及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批 评、表扬
（五）竞争对手信息
市场上竞争对手的各方面情况
（一）产品形象信息
产品品质、价格、性能、包装、造型、售
后服务 做好信访接待工作
普罗克林首创把免费电话印在产品包装上 电信的800免费电话，让企业与公众联系
展开各种形式的社会调查
（二）组织形象信息
指组织机构及人员的整体形象以及公众对组
织的评价 组织的机构设置、管理水平、服务水平、人 员素质、企业领导能力、企业文化形象…… 信誉危机
对方历史和现状、经营方针和发展战略…… “知己知彼”
（六）市场信息
企业自身经营活动需要的各方面的资料
市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客
的构成、消费特点、对产品的期待
（七）内部公众信息
职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职
工教育、参与决策……
二、咨询决策
当组织面临重大决策时，组织邀请公共关系
部门负责人参加，从公众的角度对组织的决 策进行评估，以免对公众的利益造成重大的 伤害，破坏公众的各种信息，这是公共关系 部门的咨询决策职责。 “决策参谋部”
职能 （一）公众心理的分析预测与咨询
在一个比较发达的商品经济社会里，公众的
消费行为越来越多地受到消费心理的支配 心理的需求作用超过对商品的物质需求
2.掌握不同类型的消费者心理特征及 其变化规律
公共关系人员应当能分析不同类型消费者的
心理特征及其变化规律，提供有关的咨询。 按消费者的年龄或性别来划分消费市场
（二）从公众角度对组织决策进行评议
站在公众的角度
找出危害公众的问题，使其消灭在决策过程
中 决策实施过程中，对实施情况监督 实施结束后，对效益进行评议
三、传播的沟通
“形象宣传员” （一）组织初创时期 重点在于给本组织的公众留下良好的印象
主要任务是设计一个具有独特风格的企业名
称和商标
（二）发展困难时期
在发展遇到困难时，为了使商品为公众所接
受，利用吸引公众眼球的宣传方法 悬念广告
（三）顺利发展时期
致力于维护组织形象，巩固成果，提高知名
众面前树立良好的形象。 知识讲座、培训班
第二节 公共关系的功能
公共关系的共能是指在组织管理的过程
中，实施了公共关系的各项职责以后， 应当产生的管理效益 一、塑造形象
（一）公共关系的基本职能 树立形象是公共关系最基本的职能 “形象设计师” “无形资产”
（一）公共关系的基本职能