办公接待工作手册(最全面+最标准+最有价值)
完整版接待工作标准化手册
款待工作标准化手册公司二〇一一年五月款待工作标准化手册目录序言第一章款待工作基本事项第二章款待工作注意事项第三章款待工作模板一、款待指南模板二、会务部署模板三、就餐标准四、就餐地址及座牌模板五、引导路线图模板六、(一 )领导排序(二 )部门排序序言款待工作是显现风范、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。
款待工作拥有严格的计划性，也有突发和易变的特色，要求款待人员的工作既要热情周密、耐心认真，又要有条不紊、有条不紊。
同时，在款待工作中，应严格遵守上级单位和公司的相关规定。
因此，在款待工作中应主要注意 5 个 W ：What （什么事）、When （什么时间）、Who （什么人）、How （怎样做）和 Where （什么地方）。
(一) What （事由）第一应认识客人来访的目的。
这是款待工作的基础，由于随后所有工作都必定依此而进行，平常包括以下几种：商务谈判、业务来往、合作协商、调研察看、出席会议、参加典礼、礼仪拜访等。
(二) When （时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、走开时间、以及相关的车次航班情况等。
(三) Who （人员）人员是指嘉宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，特别应认识来访客人中最高领导的情况。
同时，依照来访事由和人员情况，确定我方出头款待人员，应掌握“对口款待、身份同等”的原则，其中重点是确定我方出面款待的最高领导。
(四) How （方式）方式则是指款待所采用的形式，这主要由款待的事由来决定。
不同样的事由将决定款待地址的采用和部署。
(五) Where （地址）地址主要指迎送、会商、住宿、就餐等地址。
来访的事由、人数、主宾的身份等是确定款待地址的主要因素。
公司款待工作管理方法（校正）第一章总则第一条为加强和规范公司款待工作，严格控制估量和管理花销支出，保护公司形象，推行规范管理，结合公司本质，特拟定本方法。
接待服务工作标准化手册
接待工作标准化手册编写说明接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。
为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。
本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。
本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。
请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。
同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。
本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。
希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。
目录：第一章：接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排第四章：应急机制第五章：资料第一章接待基础管理一、使用范围适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。
二、职责分工1．领导组负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。
确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。
全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。
2．工作组负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：三、工作原则1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用3.保密原则：严格执行公司保密规定。
不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。
4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。
各项工作分工明确。
接待服务工作标准化手册
接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。
1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。
- 维护公司形象和品牌形象。
- 通过接待服务促进客户忠诚度。
第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。
- 解答客户的咨询并提供相关信息。
- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。
- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。
- 维护接待区域的整洁和秩序。
- 提供客户服务反馈并协助改进服务。
2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。
- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。
- 提供客户服务反馈并协助改进服务。
- 协助处理客户投诉和解决问题。
- 管理接待区域的设施和资源。
第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。
- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。
- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。
- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。
- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。
3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。
- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。
- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。
- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。
第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。
- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。
- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。
4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。
- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。
4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册1. 引言接待工作是企业与客户进行沟通和交流的重要环节，关系到客户对企业的印象和信任度。
为了提高接待工作的效率和质量，制定接待工作标准化手册是非常必要的。
本手册将详细介绍接待工作的标准化流程和注意事项，帮助接待人员掌握接待工作的要领，提升服务质量和客户满意度。
2. 接待工作标准化流程2.1. 客户预约•接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和拜访事由等。
•根据客户的需求和日程安排，安排合适的接待时间。
•需要额外准备的接待物品或文档应提前准备好。
2.2. 接待准备•接待人员应提前了解客户的背景和需求，以便更好地介绍公司和产品。
•确保接待区域整洁有序，灯光明亮，空气清新。
•检查接待物品和设备的完好性和可用性，如茶水、咖啡机、白板等。
2.3. 接待流程•接待人员应提前准备好客户的接待资料，包括公司简介、产品介绍和演示材料等。
•热情接待客户，主动引导客户进入接待区域。
•介绍公司和产品的基本情况，结合客户的需求进行深入交流。
•在交流过程中，及时记录客户的需求和问题，以便后续跟进和解决。
2.4. 跟进工作•接待后，及时总结和记录客户的需求和问题，向相关部门提供反馈意见。
•根据客户的要求，及时跟进，并提供满意的解决方案。
•在跟进过程中，注意沟通的协调性和时效性，保持与客户的良好沟通。
3. 接待工作的注意事项3.1. 仪容仪表•接待人员应穿着整洁、得体，注意仪容仪表的协调性。
•穿着应符合公司和行业的规范，避免过于随意或过于浮夸。
3.2. 语言表达•接待人员应使用标准、流畅的语言进行交流，避免使用过于专业或晦涩的术语。
•尽量避免口头禅、敏感词汇和带有歧视性的语言。
3.3. 知识储备•接待人员应熟悉公司的业务和产品知识，能够清晰地向客户介绍和解答问题。
•针对不同客户的特殊需求，接待人员应提前准备相关资料和答案。
3.4. 沟通技巧•接待人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和引导等。
•遇到客户的抱怨或问题时，接待人员应冷静回应，并积极寻找解决方案。
接待员工作手册
接待员工作手册接待工作手册一．着装上岗（1）着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌（2）保持服装干净，无破损，纽扣完整（3）检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗，微笑上岗，参加例会二．迎接顾客（1）接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导（2）顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。
（3）顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”（4）付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。
引领顾客到相应房间。
（5）客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引三．引导客人（1）引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标（2）引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走（3）引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师（4）引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！（5）如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！（6）对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导四．介绍服务（1）了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等（2）向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目（3）根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍（４）了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍五．送客（1）顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！六．其他服务（1）如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝（2）下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人（3）顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金（4）在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏（5）上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻（6）及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐七．接受投诉（1）发现客人有不满意语言，立即询问原因（2）了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理（3）等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢（4）记录工作日志中投诉内容八．工作岗位要求（1）不准大声喧哗、打闹及不文明的语言（2）不准串岗，不准在大厅内吃东西（3）随时要与排钟部长附交信息（4）如有事必须向前厅主管请假（5）工作岗位附近的卫生要马上处理掉（6）认真负责干好本职工作九．业务知识（1）掌握基本推销常识及用语（2）熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能（3）熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册1. 引言本手册旨在为接待工作提供标准化指导，确保提供高质量和一致化的接待服务。
接待工作是组织的门面，与客户的第一次接触就会产生重要的印象。
通过遵循本手册中的标准，我们将能够提供专业、友好、高效的接待服务，以满足客户的需求和期望。
2. 接待流程2.1 客户预约•客户预约应通过电话、电子邮件或在线预订系统完成。
•在客户预约时，要求客户提供必要的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.2 到店接待•进行触摸点清理，确保接待区域整洁有序。
•准备好所有必要的接待工具和文件。
2.3 客户登记•欢迎客户，确认客户身份及预约信息。
•为客户提供签到登记表，要求客户填写必要的个人信息，并索取有效身份证件进行核验。
•如果客户需要使用公司设施或设备，例如会议室等，应特殊登记。
2.4 提供服务•根据客户需求，提供相应的服务和支持。
•在提供服务过程中，始终保持礼貌、耐心和专业。
2.5 客户反馈•在接待结束时，向客户索取反馈意见。
•根据客户反馈，及时解决问题和改进服务。
3. 接待礼仪3.1 穿着•接待人员应穿戴整洁、得体的工作服。
•避免穿着过于暴露、花哨或不适宜的服装。
3.2 言谈举止•接待人员应始终保持礼貌、语言得体。
•注意用语，避免使用粗俗或冒犯性的词汇。
•注意肢体语言，保持自信又不失亲和力。
3.3 注意细节•保持面部表情友好和自然，微笑是必要的。
•注重细节，例如向客户提供水或咖啡等饮料。
•在客户离开时热情告别，并祝愿客户有愉快的一天。
4. 接待服务标准4.1 接待区域准备•确保接待区域的清洁和整洁。
•接待区域应装饰得温馨、舒适，营造放松的氛围。
•提供充足的座位和舒适的等候区。
4.2 接待用品准备•确保所有接待用品充足，例如文件夹、笔、问卷等。
•检查并补充相关文档、宣传册等资料。
•提供免费的WiFi网络。
4.3 快速响应•维持接待台24小时轮班，确保客户能够随时得到响应。
•对于突发情况，如客户投诉或紧急情况，接待人员应随时处理并报告相关部门。
接待手册(标准版)
接待手册(标准版)
接待前准备
- 确定接待时间、地点；
- 确定接待对象，了解他们的身份信息，职业、所属单位等；
- 根据接待对象的身份确定接待程度，如提供哪些服务、准备哪些礼物等；
- 确认接待人员，制定好接待计划。
接待礼仪
- 提前做好会场布置等准备工作；
- 热情洋溢地接待每一位来宾，礼貌用语不可或缺；
- 在接待时主动递上名片、桌牌等物，并注意礼仪；
- 注意穿着、发型、体态等形象问题，积极传递对企业的正面形象。
接待须知
- 了解所接待的对象，遵守相应的礼仪；
- 了解公司相关政策，不可越规矩行事；
- 面对意见和质疑，应及时解答并妥善处理；
- 注意保护客户和企业的利益，不可许诺不可兑现的条件；
- 有礼貌地安排好日程，合理组织接待时间。
接待技巧
- 多提问、多倾听，对来宾提出的问题进行妥善解答；
- 避免在接待时使用行业术语和专业词汇，以方便客户听懂；
- 注意细节，如去清洗手，穿上干净的衣服等，千万不可在客户面前留下不良印象；
- 细心聆听客户意见，及时吸收他们的建议和意见。
接待后工作
- 反馈接待的情况并记录下来，有需要的话及时向上级领导报告；
- 对有意愿合作的客户提供有关企业的资料和服务；
- 记录接待成果，并加以分析和总结。
全岗接待 工作手册 每日接待
主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。
二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。
2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。
3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。
4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。
三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。
接待工作指引与操作手册范本
接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。
通过热情、周到、细致的接待工作,可以树立平安优秀的品牌形象,保持和外顺的交往关系,促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求〔一〕接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守〔二〕接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面〔集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等〕的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性,不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。
2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。
接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署,做到事前有准备,接待有步骤,结束有反馈。
〔接待标准化流程见第二章〕3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员〔及以上领导〕为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室〔行政部门〕主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况,培养和配备专〔兼〕职接待联络员,负责落实具体接待事宜。
三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等,接待分为不同的种类。
不同的接待种类,应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分,可分为部接待〔包括上级单位、同级单位、下级单位等〕、外部接待〔包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等〕。
按照容划分,可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分,可分为预约接待、突发来访等。
为了规接待分类,平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。
根据重要性不同,可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导〔集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手〕参与的高端接待。
2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。
办公室工作手册接人待物篇
办公室工作手册接人待物篇1. 接待来访者接待来访者是办公室工作中不可或缺的一项任务，良好的接待能够给人留下深刻的印象，提高公司形象。
以下是一些接待来访者的基本方法和礼仪：•提前做好准备：在来访者到达之前，提前了解他们的身份和目的，并将相关信息准备好。
确保会面的顺利进行。
•注重外貌和仪态：作为接待人员，我们的外貌和仪态代表着整个公司。
要注意穿着得体，保持良好的仪态和礼貌。
•热情友好：无论来访者是谁，要以热情友好的态度对待他们。
微笑并主动打招呼，给予他们关注和尊重。
•礼貌用语：使用礼貌的用语进行交流，例如“您好”、“请坐”、“请问您需要什么帮助”等等。
•安排好座位：根据来访者的身份和目的，安排合适的座位。
确保他们感到舒适和尊重。
•提供帮助：用心倾听来访者的需求，提供必要的协助和帮助。
如果他们有特殊需求，尽量满足他们的要求。
2. 接听电话办公室里经常需要接听电话，良好的电话接待能够提高工作效率，并为客户和来访者提供良好的服务体验。
以下是一些建议：•专业用语：回答电话时，使用专业的问候语，例如“公司XX部门，您好”，以显示出对工作的专业态度。
•留意谈话速度和音量：在接听电话时，要保持适当的谈话速度和音量。
确保对方能够听清你说的话，并能够理解你的意思。
•记录重要信息：在电话接听过程中，要及时记录重要的信息，例如来电人姓名、联系方式、留言内容等。
确保信息准确无误。
•礼貌和耐心：始终保持礼貌和耐心，尽量回答对方的问题，并提供帮助。
如果问题需要进一步处理，要尽快将问题转交给相关部门。
•提供准确信息：如果对方需要获取公司的信息或者特定的服务，尽量提供准确的信息，或者将其引导到相关的人员。
3. 处理文件和文件管理一个良好的文件管理系统对于办公室工作的高效进行非常重要。
以下是一些处理文件和文件管理的基本方法：•分类整理：根据文件的内容和用途，将文件进行分类整理。
可以根据时间、部门、项目等来划分分类。
确保文件的整洁和易于查找。
接待手册_??????
接待手册接待手册1. 简介欢迎来到我们公司，作为接待员，您是我们公司的门面，对外代表我们公司形象和价值观。
这本接待手册将为您提供一些指导和建议，以确保您能够有效地完成您的工作，并给客户留下良好的印象。
2. 外貌与形象作为接待员，您的外貌形象非常重要。
确保您的着装干净整洁、得体而专业。
注意个人卫生，保持清洁，以及焕发出积极和友好的氛围。
3. 口头和书面沟通在与客户进行沟通时，要友好、专业、礼貌和耐心。
确保您的语言清晰、准确，并避免使用俚语或不专业的术语。
始终提供详细准确的信息，并向客户表达真诚和感谢之情。
在书面沟通中，注意语法、拼写和标点符号的正确使用。
4. 接收和转接电话接待员通常是公司的第一联系人，因此，应熟练掌握电话接待技巧。
接电话时，要通过一个热情友好的问候来欢迎来电者，并尽可能快速地提供帮助或转接到合适的部门。
确保在接电话时，注意口音、音量和语速，以确保来电者能够清楚地听到你所说的话。
5. 接待来访客户当来访客户到达时，要立即给予热情的欢迎。
引导他们到指定的会议室或等候区，并为他们提供饮料或小吃。
耐心地听取他们的需求和问题，并及时转达给相关部门。
最后，用真诚而友好的姿态送客户离开，并向他们表达感谢。
6. 处理投诉和问题对于客户的投诉和问题，接待员需要冷静而专业地处理。
首先，要认真倾听客户的问题，并确保他们感到自己的意见被重视。
然后，询问客户希望得到什么样的解决方案，并努力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，要向上级报告，并及时跟进处理进展。
7. 保持专业知识作为接待员，您需要了解公司的各项服务和产品，以便回答客户的问题。
定期更新您的专业知识，参加培训课程，与其他员工沟通交流，以便更好地为客户提供帮助。
8. 保护客户信息的机密性确保客户的信息得到适当的保护和机密性对于公司至关重要。
遵循公司的保密政策，不要泄露客户的个人或商业信息给任何未经授权的人。
9. 礼仪和商务礼仪作为接待员，要熟悉并遵守相关的礼仪和商务礼仪。
办公室工作手册【接人待物篇】
接待工作的准备
１、接待方案：包括接待方针、接待规格、接待 组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同 人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗 保健、经费预算等。 ２、车辆及物资准备：包括车辆安排调度、照相 机、摄像机、电池、酒水饮料、赠送礼品等。 3、人员安排：包括驾驶员、陪同人员、摄影摄 像人员。 4、经费准备：在财务部门提前预支与接待规格 相符合的接待经费，宁多勿少。
迎接礼仪（2）
5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续 并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、 设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备 好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 6、将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人 稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感 到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久 留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、 地点、方式等告诉客人。
日常接待的程序（2）
（3）巧妙挡驾。对没有预约，突然来访，领导或者有关部门又 不能会见的客人，接待人员要礼貌而巧妙地找借口打发来客。 如果领导同意派人代理会客或交代另择他日会见，接待人员 可以告诉来客，“很不巧，×××正在开会（或会客），我 请×××和您谈，好吗？”或委婉地告诉来客：“我们 ×××很想见你，可现在他正在会客，会客以后，又与人约 好了，要出去。麻烦您留下电话，待×××另外约个时间， 好吗？”。 （4）引领。对领导约定或同意会见的客人，秘书或者接待人员 应当马上引领客人到会客室或领导的办公室。引领前秘书或 者接待人员应快捷地收拾好案头的文件，重要的文件要锁好， 然后礼请：“××先生，请跟我来。”或“××先生，我来 领路。”来到会客室或办公室门口，要向客人说明“就在这 里”，先敲门，待里面应声后再开门。
引领礼仪
(完整版)接待工作手册
（完整版）接待工作手册******公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定, 坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统, 着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果, 推进建设节约型企业, 有效促进企业又好又快发展, 特制定本管理手册。
2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待, 包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等, 基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。
2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。
2.3公务接待。
包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。
2.4商务接待。
主要指业主的考察、调研、洽谈等。
3.接待原则3.1接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准）, 分为三级。
一类接待: 适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待: 适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待: 系统内部一般人员及一般客户的来访。
以上分类仅作为参考, 具体实施可根据任务的实际情况确定, 并匹配相应的接待标准。
备注: 办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门, 总部各部门是其对口接待的承办部门。
7.表格模板11/ 337.2接待日程方案模板12/ 337.3接待申请表模板************公司接待申请表7.4接待手册模板XXX一行莅临*****公司******公司开展*********会议手册**********************公司20 年月日企业文化企业精神: 科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针: 以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念: 责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势, 争做国内一流施工企业企业价值观: 奉献社会富裕职工企业服务宗旨: 施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意调研提纲1.20 年上半年生产经营情况；2.安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况, 对标准化、信息化的认识（重点, 互动）；会议议程XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册接待工作标准化手册第一章：接待工作基本知识和原则1.1 接待工作的定义和重要性接待工作是指对来访客人进行服务和照顾的工作。
接待工作的质量和效果直接影响到客人的满意度和对机构的印象，因此非常重要。
1.2 接待工作的基本原则1) 服务至上：以客人的需求和满意度为中心，提供优质的服务。
2) 主动热情：积极主动地向客人提供帮助和信息，表现出亲切友好的态度。
3) 高效专业：快速并准确地处理来访客人的需求，具备良好的专业知识和技巧。
4) 保密可靠：对客人的个人信息和隐私进行保密，并提供可靠的服务。
5) 团队协作：与其他工作人员团结合作，共同完成接待工作。
第二章：接待工作流程管理2.1 接待工作的流程1) 接待前准备：根据预约情况和客人需求，提前做好接待工作的准备。
2) 客人接待：热情接待客人，了解客人的需求并提供相应的服务。
3) 安排行程：根据客人的要求和时间安排客人的行程安排。
4) 接送服务：在客人到达和离开时提供接送服务。
5) 客人离开：送客人离开，并记录客人的反馈和建议。
2.2 接待工作的角色和职责1) 接待员：负责接待客人，提供相关服务和信息。
2) 导游：提供关于目的地的导游服务，给客人提供相关信息。
3) 司机：负责接送客人，保证客人的安全和舒适。
2.3 接待工作的沟通技巧1) 辨认客人需求：通过倾听和观察客人的需求，准确理解并满足需求。
2) 语言表达：使用简明清晰的语言与客人进行沟通，避免使用太过专业的术语。
3) 姿态和表情：通过微笑和友好的姿态表达热情和专业。
第三章：接待工作的标准操作流程3.1 客人接待流程1) 根据预约情况，提前了解客人的信息和需求。
2) 提前准备好接待区域的设施和文件，确保整洁和有序。
3) 热情接待客人，主动问候并介绍自己的身份和工作职责。
4) 主动询问客人的需求，并提供相应的服务和信息。
5) 如果需要，安排客人的行程安排和目的地导游。
6) 当客人离开时，送客人并询问客人的满意度和建议。
全岗接待 工作手册 每日接待
全岗接待工作手册每日接待第一章每日接待工作流程一、每日开店前工作1.1 清洁环境：每天早上开店前，全岗接待人员要检查接待区域的整洁与环境卫生情况，确保店面整洁无异味。
1.2 设备检查：检查接待设备，包括电脑、电话、打印机等是否正常工作，确保设备正常使用。
1.3 确认人员：核实当天负责接待的员工名单并进行交接班，确保接待工作顺利进行。
二、每日接待流程2.1 迎接客人：当顾客进入店内，全岗接待人员要主动迎接，微笑并礼貌地主动问候，给予顾客宾至如归的感觉。
2.2 了解需求：耐心倾听顾客需求，细致询问并记录顾客的需求及特殊要求，确保提供个性化的服务。
2.3 提供服务：根据顾客需求，主动为顾客提供多种服务，包括询问产品、预约服务、解答问题等。
2.4 处理投诉：当顾客提出投诉或不满意见时，全岗接待人员要耐心倾听并及时解决，确保顾客的满意度和忠诚度。
三、每日接待结束工作3.1 工作总结：每天结束时，全岗接待人员要对当天接待工作进行总结，记录并反馈客户意见和建议。
3.2 设备关闭：关闭接待设备并进行必要的清理和维护工作，确保设备的安全使用。
3.3 交接班：将当天的工作情况和客户反馈进行交接班，并将重要信息传达给下一班次的接待人员。
第二章每日接待工作注意事项1. 服务态度：接待人员要保持良好的服务态度，主动微笑、礼貌用语，并随时为顾客提供帮助。
2. 沟通能力：接待人员要具备良好的沟通能力，和顾客保持畅通的沟通，准确把握需求。
3. 技能培训：定期进行接待技能培训，提高接待人员的专业技能和服务水准。
4. 安全意识：接待人员要具备安全意识，确保工作环境的安全和顾客的安全。
第三章每日接待工作常见问题处理1. 接待遇到顾客的投诉：当接待遇到顾客的投诉时，要冷静应对，倾听并理解顾客的诉求，并及时解决并向上级汇报。
2. 顾客特殊要求：当顾客有特殊需求时，接待人员要灵活应对，力求满足顾客需求。
3. 联系不上相关部门：在处理顾客需要协助的事情时，如果联系不上相关部门协作时要及时向上级汇报，以免耽误顾客事务。
公务接待手册
公务接待手册公务接待手册一、前言公务接待是一种重要的外交手段，也是政府和企事业单位之间沟通交流的重要环节。
因此，为了做好公务接待工作，提升单位形象和办事效率，特编写本手册，旨在规范公务接待行为，并提供一些实用的接待技巧和注意事项。
二、公务接待的基本原则1.尊重与礼仪：在公务接待中，要始终尊重对方的身份和地位，切勿过度亲近或冷遇。
同时，要注意言谈举止得体，遵循一定的礼仪规范。
2.公平公正：公务接待要遵循公平、公正、公开的原则，不偏袒任何一方。
3.真实透明：公务接待要求事实真实，不虚假宣传或隐瞒事实。
4.效率质量：公务接待要注重高效率和高质量，按照时间节点和事务需求安排接待安排。
5.合理节俭：公务接待要合理规划预算，在确保接待质量的前提下，力求节俭。
三、公务接待的流程1.接待前准备（1）了解来访单位或个人的背景和需求，做好接待计划。
（2）安排接待的场所和时间，确保准时及时。
（3）制定接待菜单和饮食安排。
（4）准备接待所需的文件资料和礼品等。
（5）协调相关部门的配合工作，如安保、交通等。
（6）提前与来访单位或个人确认接待安排。
2.接待流程（1）接待人员要提前到达接待场所，并做好接待准备工作。
（2）热情接待来宾，引导其入座，并介绍接待人员身份和职责。
（3）向来宾简要介绍接待的目的和相关信息。
（4）根据接待计划，有序进行会谈、宴请或参观等活动。
（5）在接待过程中，要与来宾保持良好的沟通，倾听对方的意见和建议。
（6）接待结束后，送行来宾，并做好善后工作。
四、公务接待的礼仪和注意事项1.会见礼仪（1）行为端正，站立迎接来宾，并握手致意。
（2）注意眼神交流，表达诚挚的欢迎。
（3）主动介绍自己的身份和单位，并询问对方的身份。
（4）遵循传统文化礼仪，如合掌、鞠躬等。
（5）避免过度亲热或冷淡的表现。
2.宴请礼仪（1）安排座位时要注意特殊身份的人员的位置。
（2）注重菜肴的选择，尽量符合来宾的口味和饮食习惯。
（3）在用餐中，遵循餐桌礼仪，尊重来宾的食欲和需求。
公司接待流程及标准指导手册
公司接待流程及标准指导手册下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!公司接待流程及标准操作手册一、前言公司接待工作是企业对外展示形象、建立良好关系的重要窗口，因此，制定一套规范、高效的接待流程至关重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX有限公司企业标准接待工作1 范围本标准根据目的、目标、路径、对策四要素对接待工作进行了模板化规范。
本标准规定了公司各类接待的工作程序和要求。
本标准对重要接待等类型进一步梳理、规范。
本标准适用于公司总部的接待管理工作，所属各单位可参照执行。
2 术语和定义接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。
接待是一项展示单位形象和管理水平的工作。
接待的分类：一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大事项的接待。
二类接待：A级：厅局级领导或公司领导出席的接待；B级：专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。
三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。
四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。
五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。
3 标准的主要内容3.1 接待原则有利公务、热情周到、勤俭节约。
统一标准、对等接待、分工负责。
3.2 接待规格与标准3.2.1 规格一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大利益的接待。
二类接待：A级，厅局级领导或公司领导出席的接待；B级，专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。
三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。
四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。
五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。
根据公司领导的要求或来宾及办理事项、业务的重要性等特殊因素，由总经理工作部对接待规格进行适当调整。
3.2.2标准接待标准按下列相应的接待规格执行。
对口接待部门或接待人员不得擅自提高接待标准。
如有特殊情况，必须报公司分管领导批准后执行。
接待规格用餐住宿礼品宴请（含酒水）工作餐（含酒水）一类接待按实际情况定按实际情况定五星级酒店按实际情况定二类中A类接待原则上不超过两次，标准按实际情况定300元/人、天四星级酒店1000元/人二类中B类接待原则上不超过两次，标准按实际情况定300元/人、天四星级酒店200元/人三类接待一次，200元/人、餐150元/人、天三星级酒店500元/人四类接待一次，150元/人、餐100元/人、天－－五类接待一次，100元/人、餐60元/人、天－－3.3 接待分工3.3.1一类接待，由总经理工作部制订策划书，并组织实施。
3.3.2二类接待，由对口部门制订策划书并负责实施，总经理工作部协助实施。
3.3.3四、五类接待，由对口接待部门负责实施。
3.3.4接送机（站）、宴请、会议人员原则内部分工细则接待规格接、送机人员参加宴请人员出席会议人员一类接待公司领导、相关部门负责人公司领导班子成员、相关部门负责人公司领导班子成员、相关部门负责人二类中A类接待公司分管领导（1人）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、对口部门人员二类中B类接待公司分管领导（1人）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、对口部门人员三类接待分管总经理助理（或副总师），相关部门负责人分管总经理助理（或副总师）、相关部门负责人分管总经理助理（或副总师）、对口部门人员四类接待对口部门负责人对口部门负责人对口部门人员五类接待对口部门安排对口部门安排对口部门人员3.4 接待费用管理3.4.1接待费用，严格按照公司下达的预算执行。
确需发生的预算外接待费，须按公司预算外费用管理流程进行审批。
3.4.2预算内接待费用，按以下流程进行审批。
3.4.3二类及以上接待费列入公司费用，三类及以下接待费列入部门费用。
特殊情况需列入公司费用的，须按规定程序进行报批。
3.4.4列入公司（含北京办事处）费用的接待，由对口接待部门立项并编制费用明细，经总经理工作部归口审核，报公司分管领导、总会计师审批。
3.4.5公司领导、总经理助理、副总师接待费用由公司总经理审批。
3.4.6公司各部门、单位的接待费用在公司下达的预算范围内自行管理、使用。
3.4.7所有接待，原则上应事先立项、审批后方可执行。
3.4.8费用结算接待部门指定的经办人员，对在接待地点发生的接待费用签字确认。
接待任务结束后，由接待部门负责对发生的接待费用进行结算。
列入公司的接待费用，经总会计师审批报销。
公司各部门接待费，经财务部审核报销。
二类及以上接待费，应在接待结束后7个工作日内完成费用报销。
三类及以下接待费，应在接待结束后3个工作日内完成费用报销。
3.5接待工作的关键环节3.5.1编制接待手册接待手册，是接待工作的需要，是来宾和领导考察的指南，是服务人员工作的依据。
接待手册分两类：一类是工作人员使用的接待策划书，一类是来宾和领导使用的接待指南，也称工作指南。
3.5.1.1接待策划书策划书是整个接待工作的龙头。
策划书对整个接待工作进行安排和指导，也是各类信息的总汇。
拟定周密详尽的策划书是做好接待工作的前提和基础。
策划书一般按行程日期划分，按每天活动计划进行安排，包括人员、就餐、住宿、乘车等内容，全程安排摄影摄像跟踪。
（行程安排示例见4.2.1）人员分工是接待策划的核心内容分工合理、职责明确是圆满完成接待任务的保证。
（人员分工安排示例见4.2.2）对于大型重要的接待来说，一般明确总协调人，负责统筹安排。
当接待范围分布到几个地区，跨度比较大时，可分区域设立小组，指定小组长，分头负责。
一类接待可安排专人对重要来宾进行“一对一”全程对口服务，为来宾就餐、会议、参观等进行引导，并通过发送手机短信提醒对方。
（短信示例见4.2.3）接待人员要让来宾有“宾至如归”之感。
工作人员应体贴入微、善解人意，热情得体，同时又以不妨碍对方私密空间为准、以不影响对方休息为度、以不限制对方个人自由为限。
拟定策划书要注意以下几点一是信息要准确。
认真核对策划书中的日期行程、航班信息、人员名单、座位安排等，以免出现差错。
二是内容要细化，对工作人员职责分工、就餐住宿、乘车就坐等进行明确，接待时按计划进行，做到有条不紊。
三是要及时更新。
接待信息会时常发生变化，需要及时更新，并在第一时间向参与接待的工作人员反馈。
（集团公司领导接待策划书示例见4.2.4，政府部门接待策划书示例见4.2.5）3.5.1.2 接待指南（工作指南）指南内容：根据情况可包括工作日程、住房安排、返程及送行人员和陪同领导、会议地点和时间、就餐地点和时间、通讯方式、电话号码、天气预报、接待值班、警卫安排等内容。
指南制作：接受任务后，应开始接待手册的制作，根据日程安排制定相应的乘车、房间、安全保卫安排等。
按程序交审定后，制作一定数量的手册。
手册的制定应有保密措施，一般由内部制作。
尺寸不宜过大，一般15×10cm左右，轻巧便于携带。
指南发放：应编号登记发放，并派专人分送，同时要留资料以备查，任务完毕后留档保存。
（《工作指南》示例见4.2.6）3.5.3接、送机（站）3.5.3.1接机（站）●一类来宾接机，提前联系好贵宾通道，落实路线，报车牌号。
●一类来宾如需献花，提前安排献花人员和接花人员。
●接机人员应提前30分钟到达机场（车站）。
●如二类以上来宾自驾车，可安排专人专车在高速路口迎接、引导。
●根据情况准备行李牌、行李车。
（行李牌示例见4.2.7）3.5.3.2送机（站）●提前办理登机牌和行李托运，二类以上接待要打前站联系贵宾通道。
●安排好送机人员和车辆，在航班起飞前一小时到达机场。
●登机牌座位选择必须征求客人意见，是否靠窗、是否靠走道、是否位置在一起等细节，确保满足客人要求。
3.5.3.4开道警车安排原则上一类接待需安排VIP警车开道。
接送正部级领导全程警车开道；接送副部级根据情况安排警车开道。
3.5.4餐饮服务3.5.4.1做好宴请准备确定宴请规格、人数、形式等信息，安排宴会程序、席位。
事先征求客人意见，是否有饮食上的特殊要求和喜好、习惯，如少数民族饮食习惯等。
包厢安排：根据人数预订好包厢，座位数可比实际人数多2-3人，以使房间相对宽敞。
根据需要印制就餐人员名单，精美小巧，置于餐桌各座位。
酒水安排：依据客人饮食习惯和喜好，备红酒、白酒等。
菜单安排：依据客人饮食习惯和喜好，预订时令新鲜、具有特色菜肴为主。
二类以上的VIP接待，可参考VIP接待档案。
3.5.4.2客来客往迎送客人到来时，主人或主管人员应临门迎接，热情招待，照顾周全，不能厚此薄彼。
客人落座后，视情况安排服务员将餐桌席卡拿走。
在客人离去时，主人应送到门口，热情话别。
（宴请礼仪、宴请致辞、就餐人员名单、就餐座签示例见4.2.8～4.2.11）3.5.5 住宿服务3.5.5.1住宿安排准备住宿安排遵循对等原则，根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要酌情安排。
选择宾馆根据接待经费预算、酒店标准、交通状况、安全条件等因素综合考虑。
事先征求客人意见，是否有住宿上的特殊要求和喜好、习惯，如房间鲜花摆放、娱乐室安排等。
两位主要领导同时来访，尽量不安排在同一层楼。
秘书房间就近安排在领导房间旁边。
一类接待可要求酒店在客人入住时铺迎宾红地毯、开设专梯、列队欢迎，房间摆放欢迎卡，并根据天气情况和行程安排，准备运动服、T恤、太阳镜等生活用品。
（房间欢迎卡示例见4.2.12，房间物品温馨提示卡见4.2.13）二类以上接待的酒店房间，可根据需要配置鲜花、水果、香烟，以及知名品牌的生活用品：牙膏、牙刷、洁面乳、护肤、剃须刀、须泡、洗发水、浴液、洗衣皂、香皂等。
3.5.5.2检查房间宾馆中原摆设的各种物品要全面检查清理，检查房间主要是以下几个方面：——卫生状况；——电视机的节目频道是否与电视指南相符；——VIP布置规格是否已落实；——房间物品摆放是否正确，无关物品清退到位；——电话号码是否正确及路线是否畅通；——所有灯具、床头控制器及供水、供电是否正常，核对房间内时钟是否正确；——为便于来宾乘机，液体类日化用品容量应小于100ml。
3.5.5.3入住酒店提前做好房卡，来宾到店后发放。
一类接待，要求酒店开设专用电梯，主要领导由酒店管家引导全程专人服务。
3.5.6 车辆服务根据人数提前安排好车辆，检查车况、车容，驾驶员着工作装。
车辆按序编号。
（车号示例见4.2.14）车辆布置相关物品，市内用车：矿泉水、餐巾纸。
超过3小时的长途用车：除上述用品外，还需配备口香糖、开水、水杯、一次性拖鞋（质量好）、晕车药、水果、干果食品等。
（乘车礼仪见4.2.15）3.5.7 会议服务3.5.7.1组织落实会前服务（1）了解会议主题、参会人数、座位的排列。
事前征求来宾意见，是否有特殊要求。