客户服务中心考核办法
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客户服务中心内部考核办法
(征求意见稿)
一、目的:强化客户服务中心工作行为,规范客户服务中心作业流程,促进公司客户服务中心内部管理规范运作,确保各项工作质量。特制订本办法。
二、考核的原则
(一)考核遵循科学、公正、公平原则;
(二)实行以考勤指标为前提,定量指标与定性指标相结合的综合考核;
(三)实行按职能部门和岗位分别考核;
(四)实行月度评价考评及年终考核相结合;
三、考核的内容
(一)考勤指标(依据
(二)定量指标(依据
1、工作量;
2、投诉量;
3、满意率
(三)定性指标(依据
1、工作质量;
2、行为规范。
四、考核标准
(一)、工作技能
1.业务知识技能、决策的能力
2 组织与领导的能力
3.沟通与协调的能力
4.创新的能力
5.执行与贯彻的能力
(二)、工作素质
1.任劳任怨,竭尽所能达成任务
2.工作努力,份内工作非常完善
3.责任心强,能自动自发工作,起表率作用
4.职业道德与操守,注重个人举止,维护公司形象
5.工作的责任感与对公司的奉献精神
(三)、工作态度
1.服从工作安排,勤勉、诚恳,
2.团结协作、团队意识
3.守时守规,务实、主动、积极
4.不浪费时间,不畏劳苦,无怨言
(四)、工作精神面貌:
是否乐观、进取
五、估得分 :分级别划分
(1)A级(超过标准或达标/优秀或良好):90-100分;
(2)B级(基本达到标准要求/一般):80-89分;
C级(接近标准要求或相差不多/合格):70-79分;
D级(远低于要求标准/差、需改进):69分以下五、具体考核人员考核细则:
内勤高级主管考核
2015年客户服务中心考核表
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