工单管理办法考试试题
订单处理流程考核试卷
D.身份证号码
（）
8.以下哪些情况可能导致订单处理失败？（）
A.产品缺货
B.客户信息错误
C.支付未成功
D.快递无法配送
（）
9.订单处理流程中，哪些环节可以提高客户满意度？（）
A.及时发货
B.精准物流跟踪
C.优质售后服务
D.价格优惠
（）
10.以下哪些是订单处理系统的功能？（）
A.订单管理
B.客户管理
12. D
13. C
14. A
15. C
16. D
17. B
18. A
19. C
20. B
二、多选题
1. ABC
2. ABCD
3. ABCD
4. ABCD
5. ABCD
6. ABC
7. ABC
8. ABCD
9. ABC
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. BCD
14. ABC
15. ABCD
A.电子商务平台
B.数据库管理系统
C.会计软件
D.画图软件
（）
2.以下哪些情况可能导致订单处理延迟？（）
A.库存不足
B.支付问题
C.快递公司原因
D.节假日休息
（）
3.在线订单处理的优势包括（）
A.提高效率
B.降低成本
C.实时更新
D.减少人为错误
（）
4.以下哪些是订单处理中的关键环节？（）
A.订单生成
A.退货
B.换货
C.保修
D.付款
（）
17.在订单处理流程中，以下哪个环节可能出现数据泄露风险？（）
A.确认订单
4月27日《工单操作手册》专项考试
4月27日《工单操作手册》专项考试查看工单流转痕迹，点击“（）”可以查询该条工单的具体处理步骤。
[单选题]工单池代办区操作日志(正确答案)业务受理点击具体处理步骤后面的“（）”按钮，可以查看该处理步骤的具体情况。
[单选题] 查询重置操作日志详情(正确答案)在工单查询或待办区界面，单击“（）信息”按钮，可以查看追加信息。
[单选题] 查询重置预警监控追加(正确答案)进入新系统工作流-（），自动弹出等待需要处理的工单 [单选题]查询区受理区待办区(正确答案)工单池进入新系统工作流-（），自动弹出该工号归属节点下的待处理工单。
[单选题] 查询区受理区待办区工单池(正确答案)打开工单后，在“（）”展示栏界面查看追加信息。
[单选题]查询催单信息/追加信息(正确答案)详情追加工单前面有什么标识为“重复”工单 [单选题]重复(正确答案)红色感叹号！绿色加号+工单前面有什么标识为“紧急”工单 [单选题]重复红色感叹号！(正确答案)绿色加号+工单前面有什么标识为添加“中途意见”工单 [单选题]重复红色感叹号！绿色加号+(正确答案)勾选指派的工单，点击“指派工单”，选择指派的工号，指派原因为“新单指派、（）”。
[单选题]回单指派(正确答案)紧急指派指派工单认领工单：进入新系统工作流-工单池，自动弹出该工号归属节点下的待处理工单。
勾选认领的工单，点击“（）”。
[单选题]认领工单认领(正确答案)指派工单工单打开后，第一步需查看用户投诉内容及诉求、（）。
[单选题]回访用户的情况相关工单联系方式(正确答案)填写“回单七要素”：投诉产生原因、查证情况、回复联系时间、()、处理意见、（）、客户满意度。
[单选题]回复客户情况、问题解决程度(正确答案)问题解决程度、回复客户情况工单派转,在工单内记录用户问题，需要下派部门配合查证什么问题，以及要求下派部门()。
[单选题]查证用户诉求回单时间(正确答案)问题是否解决（）展现各地市及全省近期的群发内容的相关信息 [单选题]武汉公告宣传信息(正确答案)营销公告（）展现近期批量操作的数据 [单选题]营销公告武汉公告外呼及批量操作公告(正确答案)全台：月度10085/10086外呼内容汇总，可以根据（）查询对应的外呼脚本相关信息 [单选题]项目名称外呼时间点(正确答案)对于“历史公告”，还可以通过知识库查询，业务树—（）—员工学习专区—公告备份—全台公告或地市公告查询，选择年份，再选择月份 [单选题]历史公告公告汇总已归档公告专项知识(正确答案)最新发布/最近更新模块展示的是（）小时内发布或更新的知识 [单选题]1224(正确答案)4872今日热门/七日热门展示的是（）小时内和（）天内点击量靠前的100条知识 [单选题]12，348,7(正确答案)24,748,3搜索结果列表区包括（）个分区 [单选题]3(正确答案)456关键词权重排名前（）的原子内容自动显示为摘要 [单选题]三(正确答案)四五六合户账户查询销账科目明细，应该从“用户投诉数据补充查询---营改增发票打印和销账科目明细记录 --（）”菜单进行查询。
仓库单据管理制度试题
1. 以下哪项不属于仓库单据管理制度的基本要求？A. 单据的完整性B. 单据的准确性C. 单据的保密性D. 单据的即时性2. 仓库收货入库单通常由以下哪个部门负责填写？A. 采购部门B. 仓库部门C. 生产部门D. 销售部门3. 仓库出库单在填写时，以下哪项信息是不必要的？A. 物料名称B. 出库数量C. 出库时间D. 仓库主管签名4. 仓库盘点单据通常由以下哪个部门负责编制？A. 仓库部门B. 财务部门C. 采购部门D. 生产部门5. 仓库单据的保管期限一般为多少年？A. 1年B. 3年C. 5年D. 没有固定期限二、多项选择题1. 仓库单据管理制度应包括以下哪些内容？A. 单据的格式规范B. 单据的填写要求C. 单据的流转程序D. 单据的归档和保管2. 仓库收货入库单应包括以下哪些信息？A. 供应商名称B. 物料名称C. 出库数量D. 仓库主管签名3. 仓库出库单的填写要求包括以下哪些方面？A. 单据的整洁性B. 信息的准确性C. 字迹的清晰度D. 时间的及时性4. 仓库盘点单据的作用主要体现在哪些方面？A. 检查库存数量是否准确B. 发现库存物资的损耗情况C. 便于库存管理D. 为决策提供依据5. 仓库单据的归档和保管要求包括以下哪些？A. 单据的整理和分类B. 单据的存放环境C. 单据的定期检查D. 单据的保密性三、判断题1. 仓库单据管理制度是仓库管理的基础，对提高仓库管理效率具有重要意义。
（）2. 仓库收货入库单和出库单的填写内容可以随意更改。
（）3. 仓库盘点单据的编制应由仓库部门独立完成。
（）4. 仓库单据的保管期限应与国家档案管理规定一致。
（）5. 仓库单据的归档和保管应由专人负责，确保单据的安全和完整。
（）四、简答题1. 简述仓库单据管理制度的作用。
2. 请说明仓库收货入库单和出库单的主要区别。
3. 仓库盘点单据的编制有哪些注意事项？4. 仓库单据的归档和保管有哪些要求？5. 如何确保仓库单据的准确性？五、论述题1. 结合实际工作，谈谈如何完善仓库单据管理制度。
工单培训考试卷
工单培训考试卷（100分）1、质量问题退货退款一审时效是多长时间【单选题】（3分）A.48小时B.24小时C.36小时D.12小时正确答案: A2、仅退款一审时效是多长时间【单选题】（3分）A.24小时B.12小时C.48小时D.36小时正确答案: A3、申请补发商家是需要多长时间上传补发单号【单选题】（3分）A.30分钟B.12小时C.24小时D.48小时正确答案: D4、仅退款一审时效是多长时间【单选题】（3分）A.24小时B.48小时C.12小时D.36小时正确答案: A5、售前问题，我们规定让商家给到回复【单选题】（3分）A.12小时B.24小时C.30分钟D.6小时正确答案: C6、以下退货退款售后原因中，哪些是商家原因【多选题】（4分）A.商家发错货B.包裹完好（少件/漏发）C.商品变质发霉有异物D.商品使用过敏E.包裹已拒收，物流/快递已退回正确答案: ABC7、订单可以直接在后台，发起售后，等待商家审核处理的，货端有哪些？【多选题】（4分）A.大牌购B.商家一审/自审C.自营D.郑哥“自营”E.唯品会正确答案: AB8、后台的五种售后类型是哪五种，请文字描述在下方【填空题】（5分）________________________正确答案: 退货退款仅退款补发换货补偿（回答与答案完全相同才得分）9、订单查询五部曲是哪五个，请文字描述在下方【填空题】（5分）________________________正确答案: 商品留言板订单基本情况历史工单记录订单备注售后率（回答包含答案即可得分）答案解析: 商品留言板订单基本情况历史工单记录订单备注售后率10、该订单有备注是疫情影响，工单要求退款，应该选择哪个原因去退【填空题】（5分）________________________正确答案: 拣货中-顾客不想要了（回答包含答案即可得分）11、差价规则【横向填空】1. 自营订单支付时间___天内，若客户提供同商品、同品牌、同商家产生差价的商品未支付订单，___元以内直接退差价，责任方选择___承担；___元以上，反馈组长，组长确认可退差价，即可退；（50元以上，由组长反馈酵主处理）并且组长需第一时间同步BD下架商品，核价后方可上架。
仓库单据管理制度试题
1. 仓库单据管理制度的主要目的是什么？A. 简化入库、出库手续B. 规范仓库管理流程C. 提高工作效率D. 以上都是2. 以下哪项不属于仓库单据管理制度的范围？A. 入库单B. 出库单C. 财务报表D. 员工考勤表3. 物品入库前，必须经过哪个部门的检验？A. 质量部B. 财务部C. 销售部D. 采购部4. 仓库单据管理制度的适用范围是？A. 仓库所有工作人员B. 生产部门C. 销售部门D. 研发部门5. 仓库主管的职责不包括以下哪项？A. 仓库一切事务的安排和管理B. 协调部门间的事务C. 培训和提高仓库人员行为规范D. 负责生产部门的日常工作6. 以下哪种情况，仓库人员可以拒收物品？A. 物品编号、名称、规格型号、数量与入库单不符B. 物品质量合格C. 物品入库手续齐全D. 供应商提供相关证明7. 物品出库时，必须持有哪些单据？A. 物品最终使用部门经理或主管部门领导审批的单据B. 综合部经理核准的单据C. 出库单或同价调拨单D. 以上都是8. 以下哪种情况，仓库人员需立即告知质量部？A. 物品入库单与实物不符B. 物品质量不合格C. 物品入库手续不齐全D. 物品入库手续齐全9. 仓库人员对已送往仓库的原材料，应及时通知哪个部门？A. 质量部B. 财务部C. 销售部D. 采购部10. 仓库人员有责任追查和保管哪种单据？A. 物品入库单B. 物品出库单C. 采购订单D. 以上都是二、判断题（每题2分，共10分）1. 仓库单据管理制度可以保证仓库管理工作的规范性和高效性。
（）2. 仓库主管负责仓库所有事务的安排和管理，但不包括培训仓库人员。
（）3. 物品入库前，必须经过质量部的检验。
（）4. 仓库人员对入库单与实物不符的情况，应立即拒收并告知质量部。
（）5. 仓库人员有责任追查和保管所有入库单据。
（）三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述仓库单据管理制度的作用。
2. 仓库主管的职责有哪些？3. 仓库人员应如何处理物品入库单与实物不符的情况？四、论述题（20分）论述如何通过完善仓库单据管理制度，提高仓库管理效率。
做单员考试题目及答案解析
做单员考试题目及答案解析一、单选题（每题2分，共10题）1. 做单员在接到订单后，首先需要进行的操作是什么？A. 确认订单信息B. 联系供应商C. 制作发货单D. 确认物流信息答案：A2. 以下哪项不是做单员的职责？A. 订单处理B. 客户咨询C. 产品开发D. 订单跟踪答案：C3. 做单员在处理订单时，如果发现订单信息有误，应如何处理？A. 忽略错误，继续处理B. 直接发货C. 联系客户确认信息D. 自行修改订单信息答案：C4. 做单员在确认订单信息无误后，下一步应该做什么？A. 制作发货单B. 联系物流公司C. 通知生产部门D. 等待客户付款答案：A5. 做单员在制作发货单时，需要包含哪些信息？A. 订单编号、产品名称、数量B. 客户名称、地址、联系方式C. 以上都是D. 以上都不是答案：C6. 做单员在订单处理过程中，如果遇到客户投诉，应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 将问题转交给客服部门C. 直接与客户沟通，解决问题D. 记录投诉，不做任何处理答案：C7. 做单员在确认物流信息时，需要关注哪些方面？A. 物流费用B. 预计到达时间C. 货物追踪信息D. 以上都是答案：D8. 做单员在订单完成后，需要进行哪些后续工作？A. 归档订单资料B. 更新库存信息C. 跟踪客户反馈D. 以上都是答案：D9. 做单员在处理国际订单时，需要注意哪些额外因素？A. 货币汇率B. 国际运输法规C. 关税和税收D. 以上都是答案：D10. 做单员在遇到订单紧急情况时，应如何快速响应？A. 优先处理紧急订单B. 忽略其他订单，只处理紧急订单C. 联系上级寻求帮助D. 以上都是答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 做单员在处理订单时，需要关注的订单信息包括哪些？A. 客户信息B. 产品规格C. 订单数量D. 交货日期答案：ABCD2. 做单员在制作发货单时，以下哪些信息是必须包含的？A. 发货日期B. 收货人信息C. 产品清单D. 运输方式答案：ABCD3. 做单员在订单跟踪过程中，需要关注哪些方面？A. 订单状态B. 物流进度C. 客户反馈D. 库存情况答案：ABC4. 做单员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录投诉内容B. 调查问题原因C. 提供解决方案D. 跟进问题解决进度答案：ABCD5. 做单员在国际订单处理中，需要考虑哪些因素？A. 语言沟通B. 时差问题C. 国际支付方式D. 国际运输时间答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 做单员在接到订单后，可以直接忽略订单信息的确认。
SMT生产主管考试试题(管理层)
PCBA（管理层）考试试题姓名：工号：1.工作职责和内容？35分1. 生产计划与监督：制定SMT生产计划并确保生产线按计划进行，监督生产进度和产出量，确保按时交付产品。
2. 负责调配和管理人力、及设备正常运行以保证生产效率和产品质量。
3. 生产质量控制：制定并执行高标准的生产质量控制措施，监督产品质量生产过程，确保符合客户要求和标准。
4. 问题解决与改进：识别并解决SMT生产过程中出现的技术、设备和工艺问题，提出改进措施以提高效率和质量。
5.协助团队的工作.确保所有线体工程程序贴法品质质量和工程作业规范。
领导和指导SMT 生产团队，确保团队合作，培养团队成员的专业技能和工作能力。
6. 协调与沟通：与其他部门（质量管理、工程部门等）合作，确保生产流程的顺畅进行，并及时沟通解决问题。
8. 绩效评估与报告：监督和评估SMT生产团队的绩效，准备生产报告，并向上级汇报工作进展。
2.工作异常处理方法？10分1. 设备故障：如果生产线上的设备出现故障，生产主管应立即通知维修人员，并采取临时措施，如调整生产计划、分配临时设备等，以减少生产中断时间。
2. 生产延误：当生产进度延误时，生产主管应首先分析延误的原因，并与相关部门（如物料采购、工程部门）协调解决。
可以采取的措施包括调整人员的工作安排、追加设备、协调供应链等。
3. 人员问题：如果生产团队出现问题，如员工的工作表现不佳、纪律问题等，生产主管应及时与相关员工进行沟通，并提供必要的指导和培训。
如果问题持续存在，可能需要采取更严肃的措施，如纪律处分或调整人员配置。
4. 突发事件处理：在面对突发事件（如停电、）时，生产主管应立即通知相关人员，并制定临时的应急计划。
这可能包括停线、进行安全检查3.新进人员培训方法？10分1.培训新人：根据新员工的职位和工作内容，制定详细的培训计划。
计划应包括理论知识学习、实际操作演练、标准操作程序和安全要求等方面的内容。
2.培训材料准备：准备相关的培训材料，以便新员工可以参考和学习。
做单员考试题目及答案大全
做单员考试题目及答案大全一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 做单员在接到订单后，首先需要进行的操作是：A. 确认订单信息B. 联系供应商C. 制作报价单D. 发货答案：A2. 以下哪项不是做单员的职责？A. 订单处理B. 客户沟通C. 产品开发D. 订单跟踪答案：C3. 做单员在处理订单时，如果发现订单信息有误，应该：A. 直接发货B. 忽略错误C. 联系客户确认D. 等待上级指示答案：C4. 做单员需要掌握的基本技能不包括：A. 计算机操作B. 外语沟通C. 财务会计D. 机械维修5. 做单员在接到紧急订单时，应该：A. 优先处理B. 推迟处理C. 拒绝接受D. 忽略不计答案：A6. 以下哪项不是做单员在制作报价单时需要考虑的因素？A. 产品成本B. 运输费用C. 汇率变动D. 员工工资答案：D7. 做单员在确认订单信息无误后，下一步应该：A. 制作合同B. 通知生产部门C. 准备发货D. 结束工作答案：B8. 做单员在跟踪订单进度时，如果发现生产延期，应该：A. 置之不理B. 催促生产部门C. 通知客户延期D. 等待自然解决答案：B9. 做单员在处理客户投诉时，首先应该：B. 道歉C. 记录投诉内容D. 忽略答案：C10. 做单员在完成订单后，需要进行的工作是：A. 归档订单资料B. 庆祝成功C. 休息D. 忽略后续工作答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 做单员在处理订单时，需要关注的文件包括：A. 订单确认书B. 合同C. 发票D. 装箱单答案：ABCD2. 做单员在与客户沟通时，应该避免的行为有：A. 迟到B. 态度恶劣C. 信息不准确D. 过度承诺答案：ABCD3. 做单员在制作报价单时，需要考虑的成本因素包括：A. 原材料成本B. 人工成本C. 管理费用D. 利润答案：ABCD4. 做单员在跟踪订单进度时，需要关注的环节有：A. 生产进度B. 质量控制C. 包装情况D. 物流安排答案：ABCD5. 做单员在处理订单时，需要遵守的原则包括：A. 客户至上B. 诚信守信C. 效率优先D. 保密原则答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 做单员在接到订单后，可以直接忽略订单信息的确认。
做单员考试题目及答案解析
做单员考试题目及答案解析一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 做单员在接到订单后，首先需要进行的操作是什么？A. 确认订单信息B. 立即生产C. 联系客户确认细节D. 准备生产材料答案：A解析：做单员在接到订单后，首先需要确认订单信息，确保订单内容无误，这是后续工作的前提。
2. 做单员在处理订单时，遇到客户要求变更订单信息，应如何处理？A. 直接拒绝B. 立即修改订单C. 与客户协商，确认变更内容D. 忽略客户要求答案：C解析：做单员在处理订单时，遇到客户要求变更订单信息，应与客户协商，确认变更内容，以确保订单的准确性和满足客户需求。
3. 做单员在订单执行过程中，发现生产材料不足，应采取的措施是什么？A. 停止生产B. 立即采购C. 通知客户延期D. 寻找替代材料答案：B解析：做单员在订单执行过程中，发现生产材料不足，应立即采购，以保证订单的顺利执行。
4. 做单员在订单完成后，需要进行的最后操作是什么？A. 通知客户B. 包装产品C. 发货D. 确认订单信息答案：C解析：做单员在订单完成后，需要进行的最后操作是发货，将产品送达客户手中，完成订单流程。
5. 做单员在处理订单时，如何确保订单的准确性？A. 仅凭经验判断B. 依赖同事意见C. 仔细核对订单信息D. 忽略细节答案：C解析：做单员在处理订单时，应仔细核对订单信息，确保订单的准确性，避免因信息错误导致的问题。
二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 做单员在订单处理过程中，可能需要与哪些部门进行沟通？A. 销售部B. 生产部C. 采购部D. 财务部答案：A、B、C、D解析：做单员在订单处理过程中，可能需要与销售部、生产部、采购部和财务部等多个部门进行沟通，以确保订单的顺利执行。
2. 做单员在订单执行过程中，可能遇到哪些问题？A. 客户变更订单信息B. 生产材料不足C. 产品质量问题D. 物流配送问题答案：A、B、C、D解析：做单员在订单执行过程中，可能遇到客户变更订单信息、生产材料不足、产品质量问题和物流配送问题等多种情况，需要及时处理和解决。
工单超领管理办法
类别工单超领管理规定制定日期2018.08.09规范页次 1 / 2修订履历版本修订内容说明修订者修订日期A0 新版发行曹利福2018.08.09会签会签部门负责人签名意见栏日期■制造部■研发部■品保部■销售部■人力行政部■运营中心■财务部分发栏■■■■□■■制造部研发部品保部销售部人力行政部运营中心财务部制定部门编制审核核准生效日期运营曹利福工单超领管理办法规范页次 2 / 21 目的规范生产不良及其他原因造成缺料，同时规范物料申购工作.2 适用范围\3 术语超领单：核对生产工单，生产部因本工序不良或他工序不良超耗,需补料领料生产时用此单据。
4 职责4.1 生产部：依工单录入厂内超领单，录入、打印、签核。
4.2 仓管：依生产之超领单发料于生产,并确认超领单品种、数量.4.3 PMC : 审核超领单的合理性4.4 生产部：持领生产开出超领单到仓库领料，签核超领单.5 内容流程图权责部门作业说明1、生产部1、工单超领需求：A 生产制造不良 B生产过程中材料遗失C、原材不良D、下工序超领E、其他2、生产部2、超领单输入：按照工单需求种类，输入超领的需求材料数据，并注明原因。
打印超领单凭证，生产主管签名确认。
3、生产部3、超领单凭证转移：由生产领料人员将签核完成超领单移交给仓管。
4、仓库4、材料领用：由仓管依照超领单备好材料交给生产领料人员。
5、生产部5、超领单签核：生产确认所领材料正确后，于超领单上签字确认.6、仓库、PMC 6、PMC、仓库确认超领单种类、数量，同时及时补充7、生产部仓管7、超领单凭证存查：超领单凭证共三联，一联由生产留底，一联由仓库签收时留底，一联由PMC存查。
6 记录/表单《超领单》7 相关文件无工单超领管理办法规范页次 3 / 2。
清机,未结工单管控试题
清机,未结工单管控试题一：单项选择题：共计50分，每题(10)分*1、清机时各班班长须在第一时间通知(0进行跟进。
○A.跟线巡检○B.跟线巡检、工艺员○C.工艺员○D.品质线长*2、(0严格按照当批次机型的作业指导书的相关要求进行调试和检查。
○A.各QC调试位○B.跟线巡检○C.跟线工艺员○D.班长*3、贴条码工位须确认0与条码上机型的相符性。
○A.后壳贴纸上机型○B.纸箱上机型○C.后牌上机型○D.说明书上机型*4、修理台的故障机必须从0正常下线。
○A.调试班重流调试○B.耐压工位○C.通电工位○D.外观工位*5、附件投放工位须严格按照0的批次信息对附件进行投放。
A.纸箱条码○B.后牌○C.说明书○D.后壳贴纸二：判断题：共计50分，每题(5)分。
*1、车间负责物料的准备核对及清机过程中相关要求的实施。
(0○A对○B错*2、车间负责在清机30分钟前通知QA跟线巡检.PE工艺员。
(O○A对○B错*3、PE部工艺员负责清机过程中工艺指导.仪器设置的确认。
O○A对○B错*4、QA巡检负责清机物料的准确性进行核对并对相关工艺执行情况进行监控。
0 ○A对○B错*5、名物料投入工位严格按照《作业指导书》或《排位表》核对清机物料的准确性。
○A对○B错*6、对于清机产品，每次清机数量s20pcs,需要送给OQC执行全检。
0○A对○B错7、对于待清机物料，需全部统一固定位置存放，井做好相应标识（批次、机型、线体、物料名称、数量）O○A对○B错*8、清机产品可以从前壳外观总检位上机，检查后流入到一楼包装0○A对○B错*9、清机产品需要每台用专用的《清机标识卡》贴于面壳屏正面，在二楼外观总检岗位去掉O○A对○B错*10、清机产品需要从调试班第一个岗位上线重流，按正常生产流程检查包装。
0○A对○B错。
快递创建工单试卷
快递创建工单试卷一、单选题（每题5分，共30分）1. 快递创建工单时，以下哪项信息通常是必填的？（）A. 快递员的家庭住址。
B. 收件人的联系电话。
C. 快递公司总部的办公电话。
D. 快递包裹的颜色。
2. 在快递工单中，对于包裹破损情况的描述应该（）A. 尽量模糊，方便处理。
B. 详细准确，包括破损位置、程度等。
C. 只写“包裹破损”四个字。
D. 用表情符号代替文字描述。
3. 当快递出现延误时，创建工单的最佳时间是（）A. 延误后立即创建。
B. 等个三五天再创建。
C. 不需要创建，延误很正常。
D. 在收到包裹后再创建。
4. 快递工单的创建者一般是（）A. 只有快递员。
B. 只有收件人。
C. 快递员或收件人。
D. 快递公司老板。
5. 以下哪个不是快递创建工单的常见原因？（）A. 包裹丢失。
B. 收件人地址错误。
C. 快递员服务态度好。
D. 包裹内物品损坏。
6. 如果在创建工单时填写错误的收件人姓名，可能会导致（）A. 工单处理速度加快。
B. 无法准确联系收件人，影响工单处理。
C. 没有任何影响。
D. 收件人收到双倍包裹。
二、多选题（每题8分，共40分）1. 快递创建工单时，需要提供的包裹信息可能包括（）A. 包裹重量。
B. 包裹尺寸。
C. 包裹的快递单号。
D. 包裹的寄件时间。
2. 以下哪些情况可能需要在快递工单中附上相关证据？（）A. 包裹被调包。
B. 快递员私自收费。
C. 包裹有明显的挤压痕迹。
D. 收件人拒收包裹。
3. 对于快递工单的处理进度，以下哪些方式可以查询？（）A. 快递公司官网。
B. 快递公司客服电话。
C. 快递员的个人微信。
D. 快递公司的手机APP。
4. 当创建快递工单后，可能会涉及到的处理流程有（）A. 工单审核。
B. 调查核实。
C. 与收件人或寄件人沟通。
D. 给予赔偿或解决方案。
5. 在填写快递工单时，正确的地址填写方式应该（）A. 详细到门牌号。
B. 使用简称代替街道名称。
发起工单题目
发起工单题目
单选题1. 投诉的来源是什么
A．客服中心工单登记
B.客服中心来电
C.邮政投诉登记
D.外部门投诉
单选题2. 工单处理时效是多久
A．工单发起60分钟内
B.工单发起70分钟内
C.工单领取70分钟内
多选题1.催配送工单，在配送过程中，应如何回复工单
A. 配送员电话
B. 预计送到时间
C. 记责部门，找货反馈时间
多选题2.客服工单核实运单未系统妥投原因，应如何回复
A. 未违规：逆退原因+有效的无责证明
B. 不可妥投：未妥原因+妥投时间/有效的处理方案
C. 可以妥投：未妥原因+系统妥投。
12345政务服务热线工单办理考试试题
一、选择题1. 下列哪个政府部门是负责接听和处理12345政务服务热线电话的？A. 国务院办公厅B. 民政部门C. 市/县政府办公室D. 工商行政管理部门答案：C. 市/县政府办公室2. 在处理12345政务服务热线工单时，哪个环节是最关键的？A. 记录投诉内容B. 派发工单给相关部门处理C. 追踪处理进度并回复投诉者D. 对处理结果进行审核答案：C. 追踪处理进度并回复投诉者二、简答题3. 请描述一下你理解的12345政务服务热线的作用和意义？答案：12345政务服务热线是政府提供的一项便民服务，旨在解决群众在日常生产生活中遇到的问题和困难。
它通过接听群众的投诉、咨询、建议，收集社情民意，为政府决策提供参考。
同时，它也是政府与群众沟通的桥梁，能够及时回应群众关切，增强政府的公信力。
4. 在实际工作中，你如何处理12345政务服务热线的工单？请分享你的经验和技巧。
答案：我会认真倾听投诉者的描述，尽可能了解问题的具体情况。
然后，我会根据问题类型，将其派发到相应的部门进行处理。
在处理过程中，我会保持与投诉者的沟通，及时反馈处理进度，确保问题得到妥善解决。
此外，我也会注重对处理结果的审核，确保问题得到真正解决，避免投诉者再次投诉。
三、论述题5. 论述一下提高12345政务服务热线办理效率的方法和措施。
答案：提高12345政务服务热线的办理效率，需要从多方面入手。
首先，建立完善的工单处理流程，确保每个环节都得到妥善处理。
其次，加强部门间的协作，形成联动机制，提高解决问题的效率。
此外，加强培训，提高接听人员素质，确保能够准确理解和处理投诉。
同时，建立有效的激励机制，鼓励相关部门积极处理问题，提高服务水平。
最后，定期对办理效率进行评估和反馈，不断优化流程和措施，确保热线的持续高效运行。
新员工业务流程练习题(13大流程、业务工单管理规定)
新员工业务流程练习题（13大流程、业务工单管理规定）1. 寄方客户要求快作废、付款方式为到付的快件，需要与（）确认是否同意支付费用，如果同意，则电话通知取件业务员上门收取费用，并登记（），登记内容为：更改付款方式为寄付（） [单选题] *寄方，《客服营运交接表》，不加手续费(正确答案)收方，《客服营运交接表》，加20元手续费寄方，《运费抵免表》，不加手续费寄方，《运费抵免表》，加20元手续费2. 地址不在我司服务范围内，且非我司原因，客户要求我司通过其它快递公司转寄，需客户提供（）并承担运费。
[单选题] *免责证明(正确答案)运单存根身份证号3. 对于单标地址超范围快件，如寄方客户为（），分点部无需发起工单客直接免费转寄第三方快递公司。
*集团客户(正确答案)转寄协议客户(正确答案)月结客户散单客户4. 同城转寄是指更改前后的派件地址目的地代码为我司同一城市代码 [单选题] *对(正确答案)错5. 快件需要转寄，如是我司（员工）责任，则需要开新单转寄，如是客户责任，则需要原单转寄。
[单选题] *对错(正确答案)6. 快件转寄中可判断为客户责任的情形有： *因寄件客户寄错托寄物，导致需作派件地址变更处理的快件(正确答案)因寄件客户填错派件地址，导致无法派送需作派件地址变更处理的快件(正确答案)因收方客户地址搬迁、拒付运费或其他原因导致无法派送，需作派件地址变更处理的快件(正确答案)因收派员贴错快件运单，导致快件发错目的地，客户要求派件地址变更的快件7. 快件转寄中可判断为我司（员工）责任的情形有： *因快件在中转或运输过程中，由于货物互相挤压、车辆颠簸、漏水或其他客观原因造成的损坏件，或者由于航班异常、延误中转等原因超过公司承诺时限的逾限件(正确答案)因收派员未按公司要求规范操作，导致无法中转或派送的陆运、航空或出口违禁品，无法派送的自取快件(正确答案)因收派员个人原因，导致快件在收派环节超出公司的服务时效承诺，客户要求派件地址变更的快件(正确答案)其他因员工个人原因造成的无法正常派送，客户要求派件地址变更处理的快件(正确答案)8. 以下情形中属于付款方式不明的有： *寄付无标记、到付无标记(正确答案)寄付到付均无标记，但有写月结账号(正确答案)寄付与到付都有标记但无作最终付款标记，但有在“√”上打○确认勾寄付及月结但未写月结账号，付款方式未勾在正确的位置(正确答案)9. 如遇付款方式不明的情形，派件员应以（）先安排派件 [单选题] *寄付现结(正确答案)寄付月结到付现结寄付转第三方付10. 客户投诉快件遗失，与客户核实快件信息后，直接流转工单至营运环节（中转场、分点部）查找快件。
毛皮服装生产中的订单管理与客户服务考核试卷
4.请分析毛皮服装生产企业如何通过优化供应链管理来降低生产成本，提高订单管理效率。
标准答案
一、单项选择题
1. D
2. C
3. C
4. C
5. D
6. B
7. C
8. D
9. C
10. A
11. A
12. D
13. D
14. A
A.提供定制服务
B.保证产品质量
C.提高交货效率
D.降低产品价格
5.在毛皮服装订单管理中，以下哪些信息是必须明确的？()
A.产品规格
B.交货日期
C.价格条款
D.客户支付方式
6.以下哪些是有效的客户服务沟通工具？()
A.电话
B.电子邮件
C.视频会议
D.面对面交流
7.毛皮服装生产企业在进行订单管理时，以下哪些做法有助于减少错误发生？()
D.向客户隐瞒产品缺陷
15.以下哪些情况可能导致客户对毛皮服装产品不满意？()
A.尺码不合适
B.色差问题
C.材质与描述不符
D.售后服务不到位
16.在毛皮服装订单管理中，以下哪些部门需要协同工作？()
A.销售部
B.生产部
C.采购部
D.财务部
17.以下哪些措施有助于提升毛皮服装生产企业的客户忠诚度？()
A.仔细核对订单细节
B.使用自动化管理系统
C.定期对员工进行培训
D.减少与客户的沟通
8.以下哪些指标可以用来评估客户服务团队的表现？()
A.客户满意度
B.投诉处理率
C.响应时间
D.销售额增长
9.毛皮服装生产中，以下哪些情况可能导致订单延误？()
多元行销部22类工单及普通工单员工下线考试题27
多元行销部22类工单及普通工单员工下线考试题27您的姓名： [填空题] *_________________________________您的部门： [单选题] *○百思特北京○百思特济南○百思特沈阳○百思特职二○京北方潍坊○京北方大庆○京北方北京○博岳北京○博岳石家庄○方正苏州○华道昆山○华道徐州○华道德州○汇通安徽○汇通南通○泰盈合肥○泰盈北京○大唐成都○大唐北京○和君徐州○和君北京○鸿联九五西安○鸿联九五北京○华道北京○汇通北京1.光大银行信用卡按信用等级划分中，中低端卡不包括（） [单选题] *A.钛金卡B.菁英白金卡C.金卡D.钻石卡-存贷合一卡(正确答案)2.取现分期业务利息计算公式（） [单选题] *A. 取现金额×指定期数的费率(正确答案)B. 账单金额×指定期数的费率C. 未分期金额×指定期数的费率D. 消费金额×指定期数的费率3.以下属于第三方还款渠道的是（） [单选题] *A.柜台B.手机银行C.电话银行D.支付宝(正确答案)4.最低还款额计算公式中说法错误的是（） [单选题] *A.信用额度内一般消费类交易未还部分的100%(正确答案)B.信用额度内现金类交易未还款部分的100%C.分期付款已结转未还部分总额5.持卡人在到期还款日前全部偿还当期对账单上列明的透支余额的还款方式叫做（） [单选题] *A.到期还款B.逾期还款C.全额还款(正确答案)D.最低还款额6.下列说法正确的是（） [单选题] *A 我行信用卡额度共享、积分共享、但需要分开还款(正确答案)B 客户申请多张信用卡会增加信用额度C 信用卡到期续卡后无需激活D 我行信用卡额度共享、积分共享、无需分开还款7.关于信用额度说法错误的是（） [单选题] *A 我行会根据申请者资信情况确定额度B 信用卡额度越高越好(正确答案)C 透支额度用完后，消费和取现交易被拒绝D 账户可透支卡内最高限额8、以下属于坐席提升技能池的指标是哪个？（） [单选题] *A、通时B、通次C、失败量D、数据使用量(正确答案)9、提升通时的方法你认为以下哪项是对的？（） [单选题] *A、和客户聊天，全程通话没有任何分期业务的介绍。
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2014年《工单管理办法》内容考试题部门姓名得分
一、填空题(每空1.5分，小计51分)
1、工单按性质分为：故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。
其中投诉工单包括：服务质量、通信质量、资费争议三种类型。
2、故障工单：主要包括因公司网内质量、网间质量（即互联互通）、用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。
3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤ 16 小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。
4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤ 2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤ 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤ 4 小时，分公司C 类集团客户故障处理时限≤6小时。
5、移动集团客户3A故障处理时限≤ 2 小时，2A故障处理时限≤ 3 小时；1A故障处理时限≤ 4 小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。
6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限≤ 2 小时；故障影响一体化机房、
机柜以及影响普通用户 50 户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户
户以下，处理时限≤8小时。
7、电缆故障：100对及以下,处理时限≤ 18 小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤ 10 小时。
8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限≤ 2 小时。
9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单），
1 小时内将工单录入系统。
工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。
10、装（移）机时限≤ 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限≤ 72 小时。
11、通信质量类投诉工单≤ 24 小时,其他投诉工单≤72小时。
12、预约上门时限：故障≤30分钟，新装≤ 60 分钟。
13、故障工单及时率，按分公司16小时时限，月工单及时率≥ 99 ％。
14、催单联系时限≤ 30 分钟。
即：责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。
15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前 1 小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。
16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前 1 小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。
17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，分公司相关部门应第一时间通知本地客响班，客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内，向10050热线通报，说明情况，含故障现象、发生时间、预计恢复时间、受影响区域。
18、对1小时内，同一区域，有超过5个客户反映同一类型问题的，10050热线向责任单位或部门派单，受理部门应向分公司运维部门反映，运维部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因，并指导受理部门进行处理。
19、故障如果严重超时，按超时的时间倍数增加考核金额的倍数。
考核时两项考核都能套得上时（比如既是光缆故障，又影响了集团客户），取其重者。
20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报完工时间的工单。
二、选择题（每空2分，小计30分）
1、故障工单、装(移机)工单，在规定时限内未跟用户预约的，按（ D ）标准考核。
A、10元
B、20元
C、30元
D、50元
2、故障时限内未预约,用户催单2次以上也未联系的按投诉处理,每件考核（ C ）元。
A、20元
B、50元
C、100元
D、150元
3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请，一律不能通过，并按（ D ）/次考核。
A、20元
B、50元
C、80元
D、100元
4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单，按（ C ）/条考核。
A、30元
B、50元
C、100元
D、200元
5、截留工单，按（）/条考核责任部门或责任人。
A、30元
B、50元
C、100元
D、200元
6、故障“三联单”必须与10050平台工单一致，否则按（ A ）/条考核相关处理人。
A、20元
B、50元
C、60元
D、80元
7、用户催单，未在规定时限内联系或不联系的，按（ A ）/条考核。
A、10元
B、20元
C、30元
D、50元
8、光改用户超时，按（ C ）/件考核。
A、30元
B、40元
C、50元
D、60元
9、铁通集团用户责任超时工单，按省级及以上、A、B、C四类分别考核（ A ）、200元、150元、100元。
A、300元
B、400元
C、500元
D、600元
10、移动集团用户责任超时工单，按3A、2A、1A、普通分别考核（ D ）、400元、300元、100元。
A、500元
B、600元
C、800元
D、1000元
11、光缆故障：影响模块局的故障，超时工单考核（ C ）/件；影响一体化机、及影响普通用户50户以上的故障，超时工单考核200元/件；影响普通用户50户以下的故障，超时工单考核100元/件。
A、300元
B、400元
C、500元
D、600元
12、电缆故障：100对及以下电缆，超时工单考核100元/条；200对至500对电缆，超时工单考核( B ) /条；600对及以上电缆，超时工单考核300元/条。
A、150元
B、200元
C、250元
13、机房（含一体化机房）设备故障：超时工单考核（C ）/件。
A、30元
B、50元
C、100元
D、200元
14、重复二次的工单按50元/条考核，重复三次按( C )/条考核，第四次按( D )/条，以此类推。
A、60元
B、80元
C、100元
D、150元
15、新装一个月内出现故障（除大面积故障等客观原因之外），每件考核（ B ）。
A、30元
B、50元
C、100元
D、150元
三、问答题（其中第1题的第（1）、（2）题根据所在部门任选一题）
1、请写出故障处理的二线专业技术支撑流程（本题9分）
（1）经营部、维护站责任范围内的故障
二线专业技术支撑流程为：本经营部或维护站装维班班长→本经营部经理或维护站站长→网络部专业主管工程师→网络部经理→分公司网运主管领导→分公司总经理。
（2）支撑中心、维护中心责任范围内的故障
二线专业技术支撑流程为：本班组班组长→本中心主任(含分管副主任) →网络部专业主管工程师→网络部经理→网运主管领导→分公司总经理。
2、申请预约延时（或新装缓装）工单，必须符合哪些条件？（本题10分）
所有的新装缓装和故障预约申请延时，原因必须真实可靠，必须是以下原因：1、用户原因造成，即用户要求延迟、用户不在家、用户联系不上等（如果是用户手机无法接通或用户不接电话，必须要联系用户三次以上，每次联系时隔半小时以上，一个小时以下。
三次用户手机均无法接通或不接，才能申请预约延时或缓装）。
2、其他特殊原因，特殊原因包括：新装没有材料或资源、故障本部门无法处理的、故障处理难度大（由网络业务部鉴定）等。
由以上2点造成无法按时完成的，才可报新装缓装和故障预约申请延时，客响班或调度要进行百分百回访确认。