工单管理办法考试试题

2014年《工单管理办法》内容考试题部门姓名得分

一、填空题(每空1.5分，小计51分)

1、工单按性质分为：故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、通信质量、资费争议三种类型。

2、故障工单：主要包括因公司网内质量、网间质量（即互联互通）、用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。

3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤ 16 小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。

4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤ 2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤ 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤ 4 小时，分公司C 类集团客户故障处理时限≤6小时。

5、移动集团客户3A故障处理时限≤ 2 小时，2A故障处理时限≤ 3 小时；1A故障处理时限≤ 4 小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。

6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限≤ 2 小时；故障影响一体化机房、

机柜以及影响普通用户 50 户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户

户以下，处理时限≤8小时。

7、电缆故障：100对及以下,处理时限≤ 18 小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤ 10 小时。

8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限≤ 2 小时。

9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单），

1 小时内将工单录入系统。工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。

10、装（移）机时限≤ 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限≤ 72 小时。

11、通信质量类投诉工单≤ 24 小时,其他投诉工单≤72小时。

12、预约上门时限：故障≤30分钟，新装≤ 60 分钟。

13、故障工单及时率，按分公司16小时时限，月工单及时率≥ 99 ％。

14、催单联系时限≤ 30 分钟。即：责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。

15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前 1 小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。

16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前 1 小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。

17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，分公司相关部门应第一时间通知本地客响班，客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内，向10050热线通报，说明情况，含故障现象、发生时间、预计恢复时间、受影响区域。

18、对1小时内，同一区域，有超过5个客户反映同一类型问题的，10050热线向责任单位或部门派单，受理部门应向分公司运维部门反映，运维部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因，并指导受理部门进行处理。

19、故障如果严重超时，按超时的时间倍数增加考核金额的倍数。考核时两项考核都能套得上时（比如既是光缆故障，又影响了集团客户），取其重者。

20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报完工时间的工单。

二、选择题（每空2分，小计30分）

1、故障工单、装(移机)工单，在规定时限内未跟用户预约的，按（ D ）标准考核。

A、10元

B、20元

C、30元

D、50元

2、故障时限内未预约,用户催单2次以上也未联系的按投诉处理,每件考核（ C ）元。

A、20元

B、50元

C、100元

D、150元

3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请，一律不能通过，并按（ D ）/次考核。

A、20元

B、50元

C、80元

D、100元

4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单，按（ C ）/条考核。

A、30元

B、50元

C、100元

D、200元

5、截留工单，按（）/条考核责任部门或责任人。

A、30元

B、50元

C、100元

D、200元

6、故障“三联单”必须与10050平台工单一致，否则按（ A ）/条考核相关处理人。

A、20元

B、50元

C、60元

D、80元

7、用户催单，未在规定时限内联系或不联系的，按（ A ）/条考核。

A、10元

B、20元

C、30元

D、50元

8、光改用户超时，按（ C ）/件考核。

A、30元

B、40元

C、50元

D、60元

9、铁通集团用户责任超时工单，按省级及以上、A、B、C四类分别考核（ A ）、200元、150元、100元。。

A、300元

B、400元

C、500元

D、600元

10、移动集团用户责任超时工单，按3A、2A、1A、普通分别考核（ D ）、400元、300元、100元。

A、500元

B、600元

C、800元

D、1000元

11、光缆故障：影响模块局的故障，超时工单考核（ C ）/件；影响一体化机、及影响普通用户50户以上的故障，超时工单考核200元/件；影响普通用户50户以下的故障，超时工单考核100元/件。

A、300元

B、400元

C、500元

D、600元

12、电缆故障：100对及以下电缆，超时工单考核100元/条；200对至500对电缆，超时工单考核( B ) /条；600对及以上电缆，超时工单考核300元/条。

A、150元

B、200元

C、250元

13、机房（含一体化机房）设备故障：超时工单考核（C ）/件。

A、30元

B、50元

C、100元

D、200元

14、重复二次的工单按50元/条考核，重复三次按( C )/条考核，第四次按( D )/条，以此类推。

A、60元

B、80元

C、100元

D、150元

15、新装一个月内出现故障（除大面积故障等客观原因之外），每件考核（ B ）。

A、30元

B、50元

C、100元

D、150元