第九章crm的营销策略.pptx
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市场营销学 理论、方法及应用 第九章 CRM战略
• 运营型客户关系管理由三部分组成，即网络化销售管理系统、客户服务管理系 统、企业决策信息系统。
CRM战略的类型
分析型客户关系管理
• 涉及到提取、存储、集成、处理、解释、分发、使用和报告与客户有关的数据， 以提高客户和公司的价值
• 建立在客户相关信息的基础上 • 随着技术的发展，大数据也开始运用在客户关系管理中 • 分析型客户关系管理已经成为许多客户关系管理战略实施的一个重要部分
基于大数据时代的CRM战略
随着移动互联网、5G、区块链、云计算等技术发展，大数据时代已经到来。 而大数据时代，客户关系管理战略也被赋予全新的特征。
• 首先，企业运用互联网等数据工具对客户关系管理呈现出虚拟化的特征。 • 其次，在互联网上，企业将客户关系体系以数字化形式进行处理，营销战略也能以数字化方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
CRM战略的理论基础
关系营销 • “吸引、保持以及加强客户关系”
关系营销与CRM • 客户关系管理战略是关系营销的一部分，是发展中的一个特定阶段。 • 相较于关系营销理论，客户关系管理则是将通信、数据分析等技术与关 系营销战略整合在一起，构建与客户的长期关系，从而提升企业价值。
CRM战略的理论基础
CRM战略的类型
基于对战略型、运营型和分析型客户关系管理类型的解释，可以发现研究者 从一个重要方面切入对客户关系管理的阐释。
客户关系管理是一个综合的概念，涉及到企业管理、管控、运营和后勤等各 个方面。
Buttle和Maklan（2015）认为，客户关系管理是一种战略，是企业整合内部 流程和功能以及外部网络，以创造价值并向目标客户提供价值，并获得利润。 它以高质量的客户相关数据为基础，并运用现代信息技术获取相关客户数据。 其中，客户关系管理战略是为企业目标客户创造和提供价值，这也表示客户 关系管理不仅仅是关于运营和技术，更是整合企业内部流程和功能的。
CRM战略的类型
分析型客户关系管理
• 涉及到提取、存储、集成、处理、解释、分发、使用和报告与客户有关的数据， 以提高客户和公司的价值
• 建立在客户相关信息的基础上 • 随着技术的发展，大数据也开始运用在客户关系管理中 • 分析型客户关系管理已经成为许多客户关系管理战略实施的一个重要部分
基于大数据时代的CRM战略
随着移动互联网、5G、区块链、云计算等技术发展，大数据时代已经到来。 而大数据时代，客户关系管理战略也被赋予全新的特征。
• 首先，企业运用互联网等数据工具对客户关系管理呈现出虚拟化的特征。 • 其次，在互联网上，企业将客户关系体系以数字化形式进行处理，营销战略也能以数字化方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
CRM战略的理论基础
关系营销 • “吸引、保持以及加强客户关系”
关系营销与CRM • 客户关系管理战略是关系营销的一部分，是发展中的一个特定阶段。 • 相较于关系营销理论，客户关系管理则是将通信、数据分析等技术与关 系营销战略整合在一起，构建与客户的长期关系，从而提升企业价值。
CRM战略的理论基础
CRM战略的类型
基于对战略型、运营型和分析型客户关系管理类型的解释，可以发现研究者 从一个重要方面切入对客户关系管理的阐释。
客户关系管理是一个综合的概念，涉及到企业管理、管控、运营和后勤等各 个方面。
Buttle和Maklan（2015）认为，客户关系管理是一种战略，是企业整合内部 流程和功能以及外部网络，以创造价值并向目标客户提供价值，并获得利润。 它以高质量的客户相关数据为基础，并运用现代信息技术获取相关客户数据。 其中，客户关系管理战略是为企业目标客户创造和提供价值，这也表示客户 关系管理不仅仅是关于运营和技术，更是整合企业内部流程和功能的。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)
的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
CRM (PPT9)
Case Management
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
客户关系管理的营销策略
社交媒体营销的概念
定义
社交媒体营销是指利用社交媒体平台，如微博、微信、 Facebook等，进行品牌推广、营销活动策划以及与客户的互 动交流，以实现销售增长和品牌价值提升的营销方式。
特点
社交媒体营销具有传播速度快、互动性强、受众广泛等特点 ，能够实现精准定位目标客户群体，提高营销效果和客户满 意度。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，与客户进行 互动，提高品牌知名度和客户参
与度。
线上社区建设
建立线上社区，鼓励客户分享经 验、评价产品和提供反馈。
客户活动策划
组织各类线下活动，如产品发布 会、体验活动等，提高客户的参
与度和忠诚度。
客户忠诚度和保留策略
积分兑换计划
通过积分兑换，奖励客户的忠诚度和持续消费。
个性化推荐与定制
基于大数据分析结果，企业可以为每个客户提供个性化的 产品推荐和定制服务，提高客户满意度和忠诚度。
基于大数据的客户洞察策略
实时监控与响应
通过大数据技术，企业可以实时监控市场动态和客户需求变化，及时调整营销策略，提高 客户满意度。
客户分群与细分
基于大数据分析结果，企业可以将客户分成不同的群体，针对不同群体采取不同的营销策 略，提高营销效果。
客户关系管理的 营销策略
汇报人： 日期:
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户关系管理（CRM）的营销策
略 • 基于CRM的营销自动化 • 客户关系管理（CRM）的优化策
略 • 基于社交媒体的CRM策略 • 基于大数据的CRM策略
01
客户关系管理（CRM） 概述
定义和概念
CRM是一种专注于消费者关系管理 和业务运营的策略，它通过优化与客 户的交互和沟通，以实现客户满意度 和忠诚度的提高，进而促进业务增长 。
《CRM客户关系管理》PPT课件
第一章：CRM概述
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
CRM培训完整ppt课件
交易营销
关系营销
赖的事业共同体。 关注一次性交易
关注保持客户
以产品功能为核心
高度重视客户利益
关系营销里面的客户关系和企 着眼于短期利益
着眼于长期利益
业以往对待客户的态度的不同在 较少强调客户服务 对客户承诺有限
高度重视客户服务 重视客户承诺
产品质量被视作生产问题
精选PPT课件质量是所有部门都关心的
6
为选择参数量体裁衣，通过他们
所喜好的渠道交互方式，为客户
提供更高的服务。客户数据是企
业最具价值的竞争力资产。广义
的客户数据包含了竞争对手、合
精选PPT课件
15
C的RM关策注略 ，企业期望达到如下三方 面的目标：保持对企业有利可图
的客户，识别对企业无利可图的
客户，对无利可图的客户企业要
有一个很好的策略，使得他们有
精选PPT课件
19
CRM的客户分析
正确理解细分 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细
制全部接触点，无论营销还是服
务部门。
通过记录客户接触点的信息，
精选PPT课件
11
客户正式CRM的核心思想之一， CCRRM策M略认为客户是应该分等级的， 价值客户是企业利润的源泉。每
一个企业都应该建立自己的客户
价值金字塔，通过客户价值精确
量化，实现客户关系的量化管理，
找出企业的价值客户，而不是凭
经验和感觉管理客户关系。
所有这些，需要企业能够在客户生命周期上对客户进行的全方位、全阶段的管理。我 们说的全面客户体验它是一个系统的工程，它的最终目标是要保留和提升客户，实现 企业的价值。
客户化营销，首先了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实记录客户信息， 各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反应客户状况。然后对客户进行价值细 分，形成客户价值金字塔，对客户金字塔以及客户接触信息进行分析，找出最具潜力 的升级客户，在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接 触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包括活动预 算、活动方式等，最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈， 实现不断提升客户利润贡献度。
客户关系管理(CRM课件
根据历史销售数据和市场趋势，对未 来销售情况进行预测，为制定销售计 划和策略提供依据。
机会评估与优先级排序
对识别出的销售机会进行评估，根据 客户的重要性、购买意向和潜在价值 等因素，确定销售机会的优先级。
客户关怀活动策划与执行
客户关怀策略制定
根据客户需求和偏好，制定相应的客户关怀策略，包括定期回访 、生日祝福、节日问候等。
客户关系管理（ CRM）课件
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户数据管理 • 客户沟通与关系建立 • 销售自动化与客户关怀 • 客户服务与支持 • CRM实施与效果评估
01
客户关系管理（CRM） 概述
CRM的定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理理念和策 略，通过整合企业资源，实现客户信息的集中管理、分析和 利用，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和 盈利能力。
客户服务质量监控与改进
定期评估
定期对客户服务质量进行评估， 发现问题及时改进。
数据分析
利用数据分析工具对客户反馈进 行分析，找出服务中的薄弱环节
。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果， 持续改进客户服务质量。
06
CRM实施与效果评估
CRM系统选型与采购
选型原则
根据企业需求和规模，选择适合的 CRM系统。考虑系统的功能性、稳 定性、易用性以及扩展性。
趋势
未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM将更加智能化、个性化、社交化和移动化，能够 更好地满足客户需求，提高企业的竞争力和盈利能力。同时，CRM将与企业的其他业务系统更加紧密地集成，实 现更高效、更全面的企业资源整合和管理。
02
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、不同企业实施CRM的具体策略不一。
三、RFM模型
RFM模型的内容
• 最近一次消费（recency） • 消费频率（frenquency） • 消费金额（monetary）
RFM模型的应用意义
1）RFM模型较为动态地展示了一个客户的 全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供 了依据。
2）一般的分析型CRM着重于客户贡献度的 分析，RFM则强调以客户的行为来区分客 户。
第三节 数据库营销
一、数据库营销概念
数据库营销是一种以客户为出发点的营销 方式，其主要特点是在于借助计算机和通 信技术手段，在一个给定的框架内，通过 数据库中的数据信息来确认企业的目标客 户和潜在的长期客户，并与之进行交流和 沟通，从而建立一种与客户的长期持久的 关系。
二、CRM与数据库营销的关系
二、直复营销的特点（或者优势）
• 1、降低了整体顾客成本 • 2、互动性 • 3、目标群预选 • 4、鼓励顾客回复 • 5、直复营销较少受到时间和空间的限制 • 6、可测性
三、直复营销过程
寻找目标顾客群 回收整理顾客回复信息 对直复营销商品有需求的顾客通过各种分销渠道销售该商品
四、CRM与直复营销的关系
3）RFM可以用来提高客户的交易次数。
四、数据库营销的全过程
建立完整的客户信息数据库 构建客户消费行为特征变量集
数据挖掘模型构建 根据模型分析的结果制定并实施营销方案
营销效果评估分析 模型效果监控和更新
第四节
一、直复营销概念
直复营销
直复营销是一种为了在任何地方、任何时 间产生可度量的反映和达成交易而使用的 一种或者多种广告媒体相互作用的市场营 销体系。
4、竞争者关系营销策略
• 入市合作 • 产品和促销合作 • 分销合作
5、影响者关系营销策略
影响者关系营销策略常常可以借助公共关 系模式来实施，主要有以下几种公共关系 模式： • 宣传型公共关系活动模式 • 服务性公共关系活动方式 • 社会型公共关系方式 • 交际型公共关系方式 • 征询型公共关系活动方式
第九章 CRM的中的营销策略
本章重点
关系营销 直复营销 一对一营销 数据库营销
第一节 关系营销
关系营销以系统论为基本思想，将企业置 身于社会经济大环境中来考察企业市场营 销活动，认为营销是一个与消费者、竞争 者、供应商、分销商、政府机构和社会组 织发生互动作用的过程。
一、关系营销与传统营销的区别
直复营销离不开CRM数据库的支持 CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
【技能介绍】
技能点1 如何对客户进行一对一营销前的差 异分析
提醒： 对待客户要实行区别策略
【技能介绍】
找出金牌客户 找出导致企业成本增加的客户 列出本年度企业最有可能建立起商业关系的企业名单
【技能介绍】
寻找上年度对企业服务不满的企业名单 核实一下去年最大的客户今年是否也订了不少产品 根据客户给企业带来的价值，把客户分为A、B、C三类
数据库营销是一种营销工具，它折射出的 是企业经营理念的转变，而这种转变的理 论核心就是CRM理论。所以，从这个意义 上说，数据库营销是CRM理论的实践者。
1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客 数据库，数据库营销不管在功能上还是形式上都 是实践CRM的一个重要平台。
2、CRM是企业的战略行为，是基于企业之间的 竞争，实现了由以产品为中心到以客户为中心的 战略重心转移。数据库营销只是战术层面实施计 划支持战略的技术工具，除此外，它还需要CRM 理论的全面介入和指导。
【技能介绍】
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 1、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平
的差异。 2、客户打来电话时，进行销售宣传。 3、提高客户服务中心的自动语音系统质量。 4、对客户信息进行跟踪
【技能介绍】
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 5、主动与高价值的客户沟通。 6、通过信息技术的应用，方便客户与企业做生意。 7、改善对客户抱怨的处理。 8、对客户进行固定回访。
第二节 一对一营销
一、一对一营销的概念
• 一对一营销是指企业根据客户的特殊需求 来相应调整自己的经营策略的行为。
• 一对一营销的核心是以顾客份额为中心， 通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一 建立持久、长远的双赢关系，为客户提供 定制化的产品。
二、核心理念
顾客 份额
学习 型关 系
又称钱包份额，是指顾客 给予企业业务量占其整个 业务量的比例，是市场的 质量，而市场份额是指市
【实践练习1】
加强企业与客户的互动，其中很重要的方面就是 对客户定期回访。有一位客户在家电卖场买了一 台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客 户的价值，你准备采取哪些行动？
【技能介绍】
技能点3 如何根据数据库锁定目标消费群
1、从客户最后一次的购买时间来分析购买频率。 2、从客户每次平均消费额判断潜在市场。 3、从地域分布判断主要客户。 4、分析客户所处行业、单位及住所决定营销策
场的数量。
顾客终 身价值
顾客 等级
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、一对一营销的实施
一对一营销的执行和控制是一个相当复杂 的机制。它的基础和核心是企业与顾客建 立起一种新型的学习关系，即通过与顾客 的一次次接触而不断增加对顾客的了解。
实施步骤
识别企业的顾客 对顾客进行差异化的分析
与顾客沟通 定制服务
四、一对一营销的价值
1、交叉销售的大大增加 2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度 3、交易成本降低，服务周期缩短 4、客户满意度提高，建立品牌效应
比较项目 理论基础 核心概念 市场范围
关注点 沟通方式 追求指标 发展目标
传统营销 4P’S 交换 较窄
开发新顾客 卖方主动
市场占有率 利润最大化
关系营销 4C’S 关系 较宽
保持老顾客 互动式
顾客忠诚度 双赢
二、关系营销策略
1、顾客关系营销策略
• 树立以顾客为中心的观念。 • 了解顾客的需要，提高顾客满意度。 • 建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。
2、员工关系营销策略
员工关系营销也就是内部营销，是一种把员工当成顾客的哲学
• 了解员工的情感和需求。 • 科学激励。 • 有效的沟通。
3、供销商关系营销策略
当今的市场竞争，不是单独的企业之间的 竞争，而是整条供应链之间的竞争。企业 与供应商和分销商有着共同的利益。
• 求实为本，增进了解。 • 讲究信用，互利互惠。 • 诚意合作，共同发展。
三、RFM模型
RFM模型的内容
• 最近一次消费（recency） • 消费频率（frenquency） • 消费金额（monetary）
RFM模型的应用意义
1）RFM模型较为动态地展示了一个客户的 全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供 了依据。
2）一般的分析型CRM着重于客户贡献度的 分析，RFM则强调以客户的行为来区分客 户。
第三节 数据库营销
一、数据库营销概念
数据库营销是一种以客户为出发点的营销 方式，其主要特点是在于借助计算机和通 信技术手段，在一个给定的框架内，通过 数据库中的数据信息来确认企业的目标客 户和潜在的长期客户，并与之进行交流和 沟通，从而建立一种与客户的长期持久的 关系。
二、CRM与数据库营销的关系
二、直复营销的特点（或者优势）
• 1、降低了整体顾客成本 • 2、互动性 • 3、目标群预选 • 4、鼓励顾客回复 • 5、直复营销较少受到时间和空间的限制 • 6、可测性
三、直复营销过程
寻找目标顾客群 回收整理顾客回复信息 对直复营销商品有需求的顾客通过各种分销渠道销售该商品
四、CRM与直复营销的关系
3）RFM可以用来提高客户的交易次数。
四、数据库营销的全过程
建立完整的客户信息数据库 构建客户消费行为特征变量集
数据挖掘模型构建 根据模型分析的结果制定并实施营销方案
营销效果评估分析 模型效果监控和更新
第四节
一、直复营销概念
直复营销
直复营销是一种为了在任何地方、任何时 间产生可度量的反映和达成交易而使用的 一种或者多种广告媒体相互作用的市场营 销体系。
4、竞争者关系营销策略
• 入市合作 • 产品和促销合作 • 分销合作
5、影响者关系营销策略
影响者关系营销策略常常可以借助公共关 系模式来实施，主要有以下几种公共关系 模式： • 宣传型公共关系活动模式 • 服务性公共关系活动方式 • 社会型公共关系方式 • 交际型公共关系方式 • 征询型公共关系活动方式
第九章 CRM的中的营销策略
本章重点
关系营销 直复营销 一对一营销 数据库营销
第一节 关系营销
关系营销以系统论为基本思想，将企业置 身于社会经济大环境中来考察企业市场营 销活动，认为营销是一个与消费者、竞争 者、供应商、分销商、政府机构和社会组 织发生互动作用的过程。
一、关系营销与传统营销的区别
直复营销离不开CRM数据库的支持 CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
【技能介绍】
技能点1 如何对客户进行一对一营销前的差 异分析
提醒： 对待客户要实行区别策略
【技能介绍】
找出金牌客户 找出导致企业成本增加的客户 列出本年度企业最有可能建立起商业关系的企业名单
【技能介绍】
寻找上年度对企业服务不满的企业名单 核实一下去年最大的客户今年是否也订了不少产品 根据客户给企业带来的价值，把客户分为A、B、C三类
数据库营销是一种营销工具，它折射出的 是企业经营理念的转变，而这种转变的理 论核心就是CRM理论。所以，从这个意义 上说，数据库营销是CRM理论的实践者。
1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客 数据库，数据库营销不管在功能上还是形式上都 是实践CRM的一个重要平台。
2、CRM是企业的战略行为，是基于企业之间的 竞争，实现了由以产品为中心到以客户为中心的 战略重心转移。数据库营销只是战术层面实施计 划支持战略的技术工具，除此外，它还需要CRM 理论的全面介入和指导。
【技能介绍】
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 1、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平
的差异。 2、客户打来电话时，进行销售宣传。 3、提高客户服务中心的自动语音系统质量。 4、对客户信息进行跟踪
【技能介绍】
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 5、主动与高价值的客户沟通。 6、通过信息技术的应用，方便客户与企业做生意。 7、改善对客户抱怨的处理。 8、对客户进行固定回访。
第二节 一对一营销
一、一对一营销的概念
• 一对一营销是指企业根据客户的特殊需求 来相应调整自己的经营策略的行为。
• 一对一营销的核心是以顾客份额为中心， 通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一 建立持久、长远的双赢关系，为客户提供 定制化的产品。
二、核心理念
顾客 份额
学习 型关 系
又称钱包份额，是指顾客 给予企业业务量占其整个 业务量的比例，是市场的 质量，而市场份额是指市
【实践练习1】
加强企业与客户的互动，其中很重要的方面就是 对客户定期回访。有一位客户在家电卖场买了一 台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客 户的价值，你准备采取哪些行动？
【技能介绍】
技能点3 如何根据数据库锁定目标消费群
1、从客户最后一次的购买时间来分析购买频率。 2、从客户每次平均消费额判断潜在市场。 3、从地域分布判断主要客户。 4、分析客户所处行业、单位及住所决定营销策
场的数量。
顾客终 身价值
顾客 等级
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、一对一营销的实施
一对一营销的执行和控制是一个相当复杂 的机制。它的基础和核心是企业与顾客建 立起一种新型的学习关系，即通过与顾客 的一次次接触而不断增加对顾客的了解。
实施步骤
识别企业的顾客 对顾客进行差异化的分析
与顾客沟通 定制服务
四、一对一营销的价值
1、交叉销售的大大增加 2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度 3、交易成本降低，服务周期缩短 4、客户满意度提高，建立品牌效应
比较项目 理论基础 核心概念 市场范围
关注点 沟通方式 追求指标 发展目标
传统营销 4P’S 交换 较窄
开发新顾客 卖方主动
市场占有率 利润最大化
关系营销 4C’S 关系 较宽
保持老顾客 互动式
顾客忠诚度 双赢
二、关系营销策略
1、顾客关系营销策略
• 树立以顾客为中心的观念。 • 了解顾客的需要，提高顾客满意度。 • 建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。
2、员工关系营销策略
员工关系营销也就是内部营销，是一种把员工当成顾客的哲学
• 了解员工的情感和需求。 • 科学激励。 • 有效的沟通。
3、供销商关系营销策略
当今的市场竞争，不是单独的企业之间的 竞争，而是整条供应链之间的竞争。企业 与供应商和分销商有着共同的利益。
• 求实为本，增进了解。 • 讲究信用，互利互惠。 • 诚意合作，共同发展。