全面质量管理的定义及概念PPT(共44页)
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全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理的含义和要求ppt
全面质量管理的实施步骤
1
1. 确定组织目标
明确组织愿景和目标，建立质量管理
2. 设计质量管理体系
2
策略。
制定质量管理体系，包括质量政策、
流程和绩效指标。
3
3. 培训与教育
培训员工，提高质量管理意识和知识。
4. 实施质量改进
4
开展质量改进项目，优化工作流程和 产品质量。
全面质量管理的优势和效益
提高产品质量
全面质量管理的原则
1 客户导向
满足客户需求和期望是 质量管理的首要原则。
2 全员参与
全体员工都应参与质量 管理，共同追求卓越。
3 持续改进
通过不断改进工作流程 和产品质量，提高组织 绩效。
全面质量管理的要求
1. 高度质量意识 2. 以客户为中心 3. 持续改进 4. 全员参与 5. 数据驱动的决策
通过质量管理，产品满足或超出பைடு நூலகம்户期望。
增强市场竞争力
优质产品提升品牌声誉，吸引更多客户。
降低成本
通过质量改进，减少次品率和资源浪费。
全面质量管理在实践中的案例 和成功经验
• 日本汽车工业的全面质量管理实践 • 麦当劳的全面质量管理经验 • 航空航天工业的全面质量管理案例
全面质量管理的含义和要 求
全面质量管理（TQM）是一种组织管理方法，旨在通过不断改进和团队合作， 实现卓越的产品质量和客户满意度。
全面质量管理的定义
全面质量管理是一种管理方法，通过全员参与、不断改进和持续创新，致力于提高组织的产品质量和服 务质量，以达到客户需求和期望。
全面质量管理的目标
全面质量管理的目标是实现客户满意、组织持续改进和业绩提升，通过质量 管理来增强市场竞争力。
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
质量管理--全面质量管理 ppt课件
21全面质量管理的概念一定义依靠企业全体职工及有关部门同心协力把专业技术经营管理数理统计方法和思想教育结合起来建立起产品的研究设计生产服务等全过程的质量体系从而有效地利用人力物力财力信息等资源提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
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四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
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5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。
全面质量管理 课件
质量管理的工作程序
PDCA循环基于逻辑思维的顺序,简明而易于理解,具有广泛 的适用性。PDCA循环的具体内容如下:
(1)策划阶段(P):根据顾客的要求和组织的方针,建立体系的 目标及其过程,确定实现结果所需的资源,并识别和应对风险和 机遇;
(2)实施阶段(D):执行所做的策划;
(3)检查阶段(C):根据方针、目标,要求和所策划的活动,对 过程以及形成的产品和服务进行监视和测量(适用时),并报告 结果;
组织推行全面质量管理,促进质量提升和高质量发展,既要有 技术基础作支撑,也要有管理基础作保障。技术基础一般包括标 准、计量、检验检测认证认可、质量信息化等,其中前四项在国 家层面统称为国家质量技术基础(NOI):管理基础包括质量责任制、 教育培训、内外部沟通机制等。这些基础工作,在质量管理体系、 卓越绩效等相关标准中均有相应要求。
全面质量管理
全面质量管理并不 三个层次的含义：
等同于质量管理，它是 运用多种手段，系统地保证
质量管理的更高境界。
和提高产品质量；
全面质量管理是将组织 控制质量形成的全过程，而
的所有管理职能纳入质
不仅仅是制造过程；
量管理的范畴，强调一 个组织以质量为中心，
质量管理的有效性应当是以 质量成本来衡量和优化的。
全面质量管理基础工作
7、质量信息管理 质量信息是在质量形成全过程中产生的有意义的数据。无论是制 造业还是服务业,在质量管理活动中,经常要产生、接触、应用大量 的数据和信息它们可以帮助人们了解质量状况,发现质量问题,寻找 质量提升途径,是开展质量管理工作的基础。缺少信息和信息系统的 支持,质量策划、质量控制、质量保证和质量改进工作将无从着手。 开展质量信息化工作,有助于企业提高产品性能和质量,降低制造 成本，升级过程效率,规避预防风险,优化管理效果,掌握用户体验,预 测市场反应等。质量信息化是变数据为价值的过程,企业重视在基于 质量信息的分析决策方面的投入,是一种高价值的竞争力提升方式。
TQM全面质量管理的定义及特点课件53张
全面质量管理的定义
1992年企业界及学者：全面质量管理是 一种以人为本的管理系统，其目的是以 持续降低的成本，来持续增长顾客满意。 全面质量管理作用于组织的所有职能， 涉及从高层到基层的所有员工，并向前 和向后扩展至包括供应链与顾客链。全 面质量管理强调不断学习并适应持续不 断的变化，最终实现公司整体成功。
全面质量管理的核心观点
4．以质量求效益的观点
著名质量管理专家朱兰博士曾经说过：“在次品上发 生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采”。
1986年，由于产品和服务不符合标准或未达到质量标 准，IBM公司损失了56亿美元；美国的通用电器公司 通过实施六西格玛管理， 1998年的收益是7.5亿美元， 1999年达到15亿美元，预计到2010年前可达到50亿美 元。
全面质量管理TQM
1、全面质量管理基本概念 2、全面质量管理基本内容 3、全面质量管理工作方法 4、全面质量管理组织与实施
第1节 全面质量管理基本概念
全面质量管理TQM
发展历史 质量管理与全面质量管理的定义 全面质量管理的特点 全面质量管理的核心观点
发展历史
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质 量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质 量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分 满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业 各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构 成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企 业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开 展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面 质量管理活动迅速发展起来。
全面质量管理培训课件PPT
质量。
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问 题，寻找改进的机会，优化生产流 程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与 供应商建立紧密的合作关系，确保 原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保 服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成 为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精 准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质 量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访 ，关注顾客需求和反馈， 增强与顾客的沟通和互动 。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、 会员特权等方式，激励顾 客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在 顾客满意与忠诚度管理方 面的成功案例，总结经验 教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问 题，寻找改进的机会，优化生产流 程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与 供应商建立紧密的合作关系，确保 原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保 服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成 为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精 准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质 量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访 ，关注顾客需求和反馈， 增强与顾客的沟通和互动 。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、 会员特权等方式，激励顾 客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在 顾客满意与忠诚度管理方 面的成功案例，总结经验 教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核
全面质量管理核心与内容ppt课件
2、戴明循环（PDCA环）的特点
1）大环套小环，互相促进。
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
原水平
P
D
C
A
P
D
C
A
新水平
管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。
菲根堡姆对TQM的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
5S 的含义
整理：清理工作现场物品，保留需要的 ，清除不需要的 。 关键：按物品的重要性进行管理。 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。
5S 的含义
整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。 目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。 内容：定置管理和目视管理
1）大环套小环，互相促进。
P
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C
A
P
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P
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C
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2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
原水平
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新水平
管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。
菲根堡姆对TQM的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
5S 的含义
整理：清理工作现场物品，保留需要的 ，清除不需要的 。 关键：按物品的重要性进行管理。 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。
5S 的含义
整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。 目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。 内容：定置管理和目视管理
全面质量管理-PPT
• 因为DPMO就是对具有不同复杂程 度得产出进行公平度量得通用尺度。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。
全面质量管理详细课件
有效性和效率。
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时 发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标 准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及 时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务， 满足甚至超越顾客的期望， 以提高顾客满意度和忠诚 度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回 访、感谢信等方式表达对 顾客的关心和重视，增强 顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠 等激励措施，鼓励顾客多 次购买和推荐给他人，从 而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管 理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面 质量管理取得了巨大成功，引起了世 界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业 开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理 逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时 发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标 准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及 时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务， 满足甚至超越顾客的期望， 以提高顾客满意度和忠诚 度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回 访、感谢信等方式表达对 顾客的关心和重视，增强 顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠 等激励措施，鼓励顾客多 次购买和推荐给他人，从 而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管 理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面 质量管理取得了巨大成功，引起了世 界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业 开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理 逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与
全面质量管理培训课件)
改进和优化过程
总结词
持续改进和优化质量管理
详细描述
根据检查和评估结果，持续改进和优化质量 管理流程和标准。鼓励员工提出改进建议， 不断追求卓越，提高质量管理水平。
04
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
总结词
质量控制图是一种可视化工具，用于监控和 预测产品质量。
详细描述
质量控制图通过记录产品质量特性随时间的 变化，帮助管理者识别异常波动和过程能力 ，从而及时采取措施调整生产过程，确保产
团队合作
通过团队合作，促进跨部门、跨职能的合作与沟通，共同解决质量问题，提升 整体绩效。
过程方法
过程控制
全面质量管理注重对产品实现和业务管理过程中关键环节的控制，确保过程稳定 、可靠。
系统方法
运用系统的方法对各个过程进行管理和优化，以提高整个组织的运作效率和效果 。
持续改进
追求卓越
持续改进意味着不断追求卓越，通过不断改进产品、服务和 过程，提高组织的核心竞争力。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛是一种追求卓越质量的管理方法。
详细描述
通过六西格玛管理法，可以识别、测量、分析、改进和 控制关键过程变量，减少变异和缺陷，提高产品和服务 的质量水平。
05
全面质量管理的挑战与解决 方案
员工参与度低
总结词
员工参与度低是全面质量管理中 的一大挑战，它可能导致质量标
准难以实现和维持。
创新精神
鼓励员工勇于创新，不断探索新的方法和解决方案，以适应 不断变化的市场需求和竞争态势。
基于事实的决策方法
数据驱动决策
全面质量管理强调基于事实和数据的 决策方法，通过收集和分析数据，了 解实际情况，制定科学、合理的决策 。
全面质量管理课件
七种基本质量工具（7QC Tools）
简要描述
1. 检查表：用于系统收集和记录数据。
2. 层别法：按不同类别对数据进行分层分析，以 找出问题和机会。
七种基本质量工具（7QC Tools）
3. 直方图
用于展示数据的分布情况 。
4. 散布图
用于分析两个变量之间的 关系。
5. 控制图
用于监控过程是否处于统 计控制状态。
TQM强调以顾客为中心，关注流程优 化和产品质量，通过数据驱动决策， 实现长期的成功和竞争优势。
全面质量管理发展历程
01
02
03
起源阶段
20世纪初，质量管理的概 念开始萌芽，主要关注产 品检验和质量控制。
统计质量控制阶段
20世纪40-50年代，引入 统计方法进行质量管理， 强调预防缺陷和过程控制 。
THANKS
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过程管理
关注流程的优化和标准化，确 保每个环节都得到有效控制， 从而实现整体质量的稳定和提
高。
02
全面质量管理的工具和技术
质量功能展开（QFD）
定义
质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种系统化的方法 ，它致力于将客户的需求和期望转化为产品设计、生产和服务的质量要求。
应用
FMEA可以在产品设计、生产过程的不同阶段进行，以识别 并优先处理那些可能影响产品功能、安全性或可靠性的故障 模式。
故障模式与影响分析（FMEA）
关键步骤 1. 故障模式识别
2. 故障影响评估
故障模式与影响分析（FMEA）
3. 风险优先数（RPN）计算与优先级确定
4. 故障预防与控制措施规划
明确组织的质量方针，设定具体 、可衡量的质量目标。
《全面质量管理理论》课件
全面质量管理论的历史沿革
1
从质量控制到全面质量管理
全面质量管理理论起源于20世纪初
全面质量管理的发展与演变
2
质量控制运动，经过多年发展，逐 渐成为现代质量管理方法。
随着全球化和技术进步，全面质量
管理理论不断演变，涵盖了更多管
理要素和创新方法。
全面质量管理理论的重要性
1 增强客户价值
全面质量管理理论通 过满足客户需求和提 供优质产品，增强了 企业的客户价值。
全面质量管理理论的应用实践
质量红旗工程
质量红旗工程是全面质量管理理论的一种应 用实践，旨在通过改进质量管理来提升企业 整体竞争力。
ISO 9000国际标准
ISO 9000是全面质量管理理论的国际标准， 通过建立质量管理体系来确保产品和服务的 质量。
六西格玛
六西格玛是一种全面质量管理方法，通过减 少质量变异和缺陷来提高产品质量。
TQM模式
TQM（Total Quality Management）是全 面质量管理理论的一种实施模式，通过全员 参与和持续改进来达到质量目标。
全面质量管理理论的评价
优点和局限性
• 优点：提高质量、效率和企业绩效， 增强客户满意度。
• 局限性：需要全员参与和文化转变， 实施成本较高。
发展趋势
• 数字化和智能化的全面质量管理 • 跨界合作和供应链质量管理
4 数据驱动
全面质量管理理论强 调全员参与，每个员 工都是质量和改进的 关键。
全面质量管理理论关 注整个生产和服务过 程，通过优化流程提 高效率和质量。
5 持续改进
全面质量管理理论依赖数据和指标来支 持决策和改进，实现持续的质量提升。
全面质量管理理论追求持续改进，不断 挑战现状，寻求更好的质量和绩效。
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§2 全面质量管理
散布图及在质量管理中的应用
正相关
负相关
不相关
（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系
§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因 素
§1 质量与质量管理的基本概念
三. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个
组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动 包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
§1 质量与质量管理的基本概念
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§1 质量与质量管理的基本概念
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
是一种识别顾客需求、分解需求，然后 将顾客需求转化产品的功能的方法。它 所用的工具是一种房子样的图表，故也
称为质量屋。
相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
〇 ——正相关
——负相关 * ——强负相关
纸 张 宽 度
纸 张 厚 度
纸 张 卷 曲 度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
纸张不易撕碎 3 Δ 〇 ⊙
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的 最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量 方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部 份,由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§1 质量与质量管理的基本概念
§1 质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理
过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§1 质量与质量管理的基本概念
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
(quality improvement team) （3） QC小组
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮 存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防 措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部 （如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
第六章 全面质量管理
主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby
Juran
田口
的 技能变 对社会
——fitness for use)
§2 全面质量管理
二. 全面质量管理工具
（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法 (8) 数据分层法
§2 全面质量管理
质量功能展开（质量屋）
质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司 和三菱重工于1970年代开发出来的。
§2 全面质量管理
PDCA图
PD AC
AP CD
§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§1 质量与质量管理的基本概念
质量成本图
质
量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循 环 包 括 计 划 （ plan）、 实 施 （ do）、 检 查 （ check） 和 处 理 （ action） 四 个 阶 段 。 每 完 成一个循环，质量水平就上一个台阶。
—— 质量是指产品出厂后对社会造成 损失大小，包括由于产品 异对顾客造成的损失以及 造成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻 合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标