丽思卡尔顿酒店服务理念精编版
21丽思卡尔顿文化
枕芯
三、服务理念及管理
服务理念：在整个公司范围内同时关注个人服务和职能服务 座右铭：”我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务“ 乐在服务、以客为尊 管理理念：建议沟通性企业文化 和客户保持良好同步性 甄选员工，而非雇佣 疑人勿用，用人勿疑 为客户制造惊喜体验 将惊喜转变为行动
成功的亮点
• 1.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来 及时处理一个问题或者抱怨。 2. 工作第一年的经理和雇员可以获得250至 310小时的培训。
丽思卡尔顿酒店的一名职员说过：我们或许住不起这样的饭店，但我们 却能让住得起的人还想到这来住 创始人凯撒里兹被爱德华七世誉为“饭店老板中的国王”及“为国王服 务的饭店老板”
以创新的方法创造惊艳时刻
二、布草配置理念--“卓越优质睡眠”
上海波特曼丽嘉
顿
金茂三亚丽思卡尔顿
广州富力丽思卡尔顿
深圳星河湾丽思卡尔顿
二、布草配置--卫浴
浴巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 锻档上面毛圈部位白色线绣logo 175*85cm, 1000g 面巾：材质--麻，四周打孔
毛巾类
方巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 33*33cm, 66g 地巾：32S/2 提花
二、布草配置— 卫浴
•
长毛地垫: 高毛比 触感厚实
150*80cm, 2600g 90*70cm, 1300g
二、布草配置— 卫浴
浴衣第一种： 双层浴衣，淡米黄色 外层面料：全涤 里层：全棉毛巾面料 左胸片绣logo，绣线颜色同外层面料 浴衣第二种：
睡衣套装
40S 涤棉平纹布，浅色系
二、布草配置 — 床品
客房被套、床单面料： 1、80S*80S 全棉T400贡缎，质地柔软，手感舒适
丽思卡尔顿
Your site here
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最 好的佐证。 好的佐证。
Your site here
热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。
事情并没有结束。三周后， 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥 的丽思•卡尔顿饭店 卡尔顿饭店， 的丽思 卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借信息 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生 技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再 技术和多一点点的用心，丽思 卡尔顿饭店使宾至如归不再 是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 是口号。丽思 卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密， 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使 顾客满意在他乡。 顾客满意在他乡。
Your site here
服务准则： 服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪页首 1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 建立良好的人际关系， 建立良好的人际关系 长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应 3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验 4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用 5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务 6.勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题 7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 创造团队合作和边缘服务的工作环境， 创造团队合作和边缘服务的工作环境 从而满足客人及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长 9.专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划 10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 对自己专业的仪表， 对自己专业的仪表 语言和举止感到自豪。 11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 保护客人、 保护客人 同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。 负责使清洁程度保持最高标准， 负责使清洁程度保持最高标准 创造安全无忧的环境。
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
1.始终以顾客为中心
2.员工是最重要的资产
3.追求卓越
4.坚持文化多样性
5.强调责任和承诺
6.准备好向顾客道歉
如果丽思卡尔顿的员工出现错误或造成不便，他们愿意诚实地道歉，并努力通过解决问题来确保客户满意。
7.通过示范传达价值观
8.寻求员工的反馈意见
9.倡导资源管理与环境保护
10.社区参与与公益事业
11.牢记品牌的重要性
12.尊重个人隐私和保密
13.促进创新和持续改进
14.提供公平的奖励和认可
15.培养员工的团队合作能力
16.重视员工的健康和福祉
17.坚持公开透明的沟通
18.愿意接受反馈和批评
19.良好的领导力和管理
20.关注社会责任
21.为员工提供晋升机会
通过这二十一条基本原则，丽思卡尔顿不仅树立了自己独特的企业文化，也确保了持续的成功和良好的声誉。
这些原则的坚守和实践，使丽思卡尔顿成为全球顶级酒店品牌之一、他们的服务标准和承诺，让顾客感受到了独特的体验和回忆，使之与众不同。
里兹—卡尔顿服务理念
里兹—卡尔顿服务理念一、信条使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
二、格言我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
三、服务程序三步曲1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。
2、对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
四、基本准则1、要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。
2、我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
”实施互相合作的团队工作和侧面服务，即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。
4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹—卡尔顿饭店的标准。
5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标。
6、所有的员工要知道他们的内部宾客——同事和外部的宾客——顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。
并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以成为比佛先生（Mr.BIV），即错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距。
8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。
9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。
要快速行动，立即纠正问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度。
要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。
10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。
每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。
”要使用适当的语言与宾客沟通。
如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。
13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
丽思卡尔顿服务信念101225359
丽思卡尔顿服务信念1012253591.我们创造客人心中的"我"：我们不仅仅是提供服务的人员，我们是每一位客人重要的一部分。
我们需要了解客人的需求和喜好，并为其提供个性化的服务。
我们以客人的体验为中心，努力超越客人的期望，让每一次入住都成为难忘的经历。
2.服务是我们的使命：我们以服务为荣，并愿意为客人提供优质的服务。
我们不仅要全力以赴，还要提供真心和热情的服务。
我们努力解决每一个问题，并确保客人的满意度达到最高水平。
3.我们为客人的需求提供解决方案：我们以客人的需求为导向，寻找解决方案，超越客人的期望。
我们不仅为客人提供所需的物质条件，还要关心他们的感受和需求。
我们用心倾听客人的意见和反馈，并不断改进和提升我们的服务水平。
4.我们对细节的关注和承诺：我们注重每一个细节，确保客人体验到无微不至的关怀。
从客人的入住环境到食物的味道，从服务人员的微笑到床单的舒适度，我们都追求卓越。
我们承诺提供一切都令人愉悦的体验，并把客人的需求放在第一位。
5.我们通过团队合作提供无与伦比的服务：我们相信团队的力量，并通过合作实现卓越。
我们鼓励和尊重团队成员的贡献，共同努力为客人提供无与伦比的服务。
我们互相帮助和支持，以确保每一位客人都能感受到丽思卡尔顿的特别之处。
6.我们追求创新和最佳实践：我们不断地学习和探索新的方式和方法，以提供最佳的服务。
我们积极寻求创新和改进，以适应变化的需求和趋势。
我们注重最佳实践，以确保每一位客人都能体验到与众不同的服务。
7.我们尊重并认同每一位员工和客人：我们坚信，每一位员工和客人都应受到尊重和认同。
我们致力于提供一个包容和友善的环境，在这里每个人都能感受到尊重和关怀。
我们努力让每一位员工和客人感到被重视，并体验到与众不同的待遇。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
丽思·卡尔顿的独特服务和未来挑战
丽思·卡尔顿的独特服务和未来挑战摘要：丽思·卡尔顿可谓是酒店行业的典范，它以其所具有的高起点的客户服务标准；奢华的用人标准；高质量的惊喜体验等独特服务，征服了无数顾客。
然而在新的历史时期，其发展同样面临着人才流失严重；行业竞争日益激烈；经营理性中内含的文化冲突等问题。
关键词：丽思·卡尔顿经营理念服务标准丽思·卡尔顿这个名字在酒店管理行业可谓如雷贯耳，因其独特的客户服务标准在业界享有不小的盛誉。
然而，丽思·卡尔顿的独特服务具体体现在哪几个方面，值得我们深入发掘探析。
一、丽思·卡尔顿的独特服务1、高起点的客户服务标准对于丽思·卡尔顿的“黄金标准”业界可谓耳熟能详，作为高起点的客户服务标准——“黄金标准”是丽思·卡尔顿能够长期立足于酒店行业第一位的重要基石。
每位员工通过随身携带“信条卡”的形式，将丽思·卡尔顿的高标准服务理念牢记于心，以绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务。
高标准的客户服务在于体贴入微的个性化服务，在服务工作中丽思·卡尔顿的客服人员要严格执行本酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。
但个性化服务的具体内容并未被书写到“黄金标准”的三折卡上，它需要每个酒店根据本身的经营特点，在实践中不断摸索、总结得来。
2、奢华的用人标准丽思·卡尔顿的优质服务来源于每个具体的员工提供的，员工的素质在很大程度上影响着酒店的服务质量，为此，丽思·卡尔顿在员工的甄选方面可谓极致奢华。
为了从一开始就引进正确的人，丽思·卡尔顿酒店会通过初试、复试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工（这里是甄选而不是雇佣，因为在丽思·卡尔顿的经营理念中不存在赤裸裸的雇佣关系），在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。
里兹卡尔顿的服务标准
里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从中得到活力；2、每位员工都应被授权，以便更好、更及时的为宾客服务。
3、“微笑—员工在各自岗位上面对宾客必须要微笑”"，并且总是保持积极的眼神交流，对客人使用恰当的语言("早安"、"乐于为您服务"等)。
4、每位员工都应了解自己的工作职责和操作规程；5、为更好的向酒店宾客提供最好的个性化服务，每一位员工都有责任明确和记录个别的客人喜好情况。
6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；7、任何遇到客人投诉的员工都有责任做出处理；8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是仅仅指明那个地区的方向。
9、重视、关注个人的仪容仪表；10、每位员工都对清洁负有责任。
11、树立安全第一的思想；每位职员有责任为宾客和彼此创造安全、可靠、无意外情况出现的环境；12、每位员工要保护好饭店的财产，并做到节约能源，保护资源，有效使用和注意环境保护。
座右铭：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。
里兹－卡尔顿酒店强调：“质量第一与百分之百顾客满意”。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※日常工作中应用职业五声服务，即：1.问候声（如：您好，欢迎光临）。
2.接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）。
3.得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。
4.做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）。
5.送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1.不尊重客人的蔑视语。
2.缺乏耐心的烦躁语。
3.自以为是的否定语。
4.刁难他人的斗气语。
如何擦鞋目标：学完此课你将学会有效的清洁客人鞋，并按照去做。
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
全套丽思卡尔顿酒店服务宗旨
丽思·卡尔顿酒店服务信念：我为加入Ritz-Carlton而自豪1.我与他人建立良好的关系并为Ritz-Carlton创造终身客人。
2.我能及时对客人表达和未表达的愿望和需求做出反应。
3.我得到授权来为我们的客人提供独特、难忘和个人化的体验。
4.我了解在实现关键成功因素，参与社区公益活动和“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我承担的责任。
5.我不断寻找机会去改革和改进我们提供给客人的Ritz-Carlton体验。
6.我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。
7.我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。
8.我有不断学习和成长的机会。
9.我参与制定与我相关的工作计划。
10.我为自己的专业形象，语言和行为而自豪。
11.我致力于保护客人、同事和公司机密信息和财产的隐私和安全。
12.我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境。
座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务！”优质服务三步骤：第一步：热情和真诚地问候宾客，称呼客人的名字；第二步：遇见并满足每一位客人的需求；第三步：欢心道别，向宾客热情地说再见，并称呼客人的名字。
服务宗旨：以客户为中心，以质量为基础，以服务为核心，以创新为动力，以可持续发展为目标。
二十项服务准则：一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。
每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。
我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。
三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。
它是每位员工的荣耀。
五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。
六、公司须与员工沟通企业目标。
支持公司达成目标是每位员工的职责。
七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
丽思·卡尔顿服务的特点：
充分授权
• 为了丌失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事
情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责 ，直到解决为止。丽思-卡尔顿饭店的职员还被授权当场 解决问题，而丌是需要请示上级。每个职员都可以花
2000美元来平息客人的丌满，幵丏只要客人高关，允许
职员暂时离开自己的岗位。在丽思-卡尔顿饭店，每位职 员者被看做是“最敏感的哨兴、较早的报警系统。”
十二项服务准则
7、创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的
需求。 8、有机会丌断学习和成长。
9、与心制定不自身相兲的工作计划。
10、对自己与业的仪表，语言和丼止感到自豪。 11、保护客人、同事的隐私和安全，幵保护公司的机密信息和资产。
12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
其有丽思特色的服务戓略------
注重经历，创造价值
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 亍它的“黄金标准”。该标准包括 了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
1.丽思 ·卡尔顿的信条 丽思·卡尔顿的信条：
在丽思·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是 我们的最高宗旨。我们保证为顾客提供最个性化的 设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境 与气氛。让顾客在丽思·卡尔顿的经历充满愉快和
店设施不精致可意的美味佳肴，长丽以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒
店在处理员工和客人兲系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别兲注。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巳黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之
先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 • 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巳黎的丽思-卡尔顿发展公司。 • 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
丽思卡尔顿酒店座右铭的理解
丽思卡尔顿酒店座右铭的理解
丽思卡尔顿酒店的座右铭是“我们为您服务”。
这个座右铭传
达了丽思卡尔顿酒店对客人的承诺和服务理念。
从多个角度来理解
这个座右铭：
1. 客户至上，座右铭表达了丽思卡尔顿酒店将客户体验置于首
位的承诺。
无论客人的需求是什么，酒店员工都会全力以赴，提供
优质的服务，确保客人感到满意和舒适。
2. 个性化服务，丽思卡尔顿酒店致力于为每位客人提供个性化
的服务。
他们深入了解客人的喜好和需求，并根据客人的偏好来定
制服务，以确保每位客人都能得到独特的体验。
3. 追求卓越，座右铭反映了丽思卡尔顿酒店对卓越品质的追求。
酒店员工通过持续的培训和专业知识的提升，致力于为客人提供无
可挑剔的服务质量，以确保客人在酒店的每一次互动都是卓越的体验。
4. 持久关系，座右铭传达了丽思卡尔顿酒店与客人之间建立长
期关系的意愿。
酒店希望客人在每次入住后都能感到满意，愿意再
次选择丽思卡尔顿酒店，并将其推荐给其他人，从而建立起持久的信任和忠诚度。
总而言之，丽思卡尔顿酒店的座右铭“我们为您服务”代表了酒店对客户体验的承诺，以客户至上、个性化服务、卓越品质和持久关系为核心价值，为客人提供独特、优质的服务体验。
丽思卡尔顿酒店金牌标准
丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
Golden standards in The Ritz-Calton•金牌标准之：信条1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
营造温暖、舒适、优雅的环境。
2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
•金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
•金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
•金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。
作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
丽思卡尔顿酒店
丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。
例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。
”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看。
”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。
”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。
丽思卡尔顿酒店服务理念(1)
信条
三步骤： 1、热情和真诚地问候，称呼客人的名字。 2、预见并满足每一位客人的需求。 3、欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。
员工承诺
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
座右铭
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示
1
2
3
4
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
目录
点击添加标题
点击添加标题
点击添加标题
点击添加标题
点击添加文本
点击添加文本
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面 ---用心创造新未来
优质服务
1、在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女们是对客服务承诺中最重要的资源。 2、通过实践信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并发挥员工的天赋以达到个人和公司的互利。 3、Ritz-Carlton致力于创造一个尊重多元化、提高生活质量质素，实现个人报复及巩固“Ritz-Carlton成功秘诀”的环境。
信念
4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体验。 5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。 6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
丽思卡尔顿酒店客户服务分析
结束语
• 丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于 简单的内部营销原理，要照顾好顾 客，首先必须照顾好那些照顾客的 人。满意的职员会提供高质量的服 务价值，因而会带来满意的顾客， 感到满意的顾客又反过来会给予企 业创利润。 • 大多数公司都只注重外部营销，追 求品牌忠诚度和顾客满意的价值， 他们忽视了内部员工满意的一面， 而丽思•卡尔顿饭店恰恰是从内部 营销入手，提出“照顾好那些照顾 顾客的人“，作出了营销创新。这 也是许多卓越公司成功的奥秘，即 要提高品牌忠诚度，必须首先培养 忠诚的员工，提高员工的满意度。
服务标准
丽思•卡尔顿饭店要求每位员工随身 携带“员工信条”小卡片上面包含着 卡 尔登的基本服务理念： • 座右铭——乐在服务。我们是礼 貌服务的绅士和淑女，要礼遇尊 宠我们的客人； • 信条——以客为尊。满足顾客所 需，甚至潜在需求 • 服务三部曲——诚挚的欢迎，温 馨诚挚的接待、预想及满足顾客 所需，温馨的告别等等。尽可能 称呼客人的姓氏或姓名、并前缀 或后缀尊称。
丽思•卡尔顿服务理念分析
姓名 学号
酒店简介 服务标准 服务实例 结束语
酒店简介
• 丽思-卡尔顿饭店是全球最 豪华的酒店品牌之一，曾 获1992年美国国家质量奖 。丽思-卡尔顿饭店吸引了 5%的高层职员和上等旅客 。超过90%的丽思-卡尔顿 饭店的顾客仍回该饭店住 宿。尽管该饭店的平均房 租高达150美元，全球丽思卡尔顿饭店的入住率高达 70%。
服务实例
• 在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十 万的客户个人详细资料。 • 譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚 出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店 客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一 种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 • 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西 哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所 熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借 信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如 归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载 的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准 ，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭” 、“二十个基本点”以及“员工承诺”。它们所反复强调 的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位 ，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日 都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服 务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的 需要。 • 丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工 群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基 础的。丽思-卡尔顿酒店公司在酒店业多年保持低的人员 流动率。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富 500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和 效仿。