酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在为酒店客房部门的管理人员和员工提供指导和参考，以确保客房部的高效运营和提供优质的客房服务。
本手册将涵盖客房部门的组织架构、职责分工、工作流程以及对员工的培训和评估等方面。
2. 客房部门组织架构客房部门的组织架构应该清晰明确，以确保各项工作能够有效协调和执行。
通常，客房部门可以由以下几个核心职能部门组成：•客房服务部：负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理部：负责客房用品的采购和管理，保证客房有足够的用品供应。
•一次性用品管理部：负责客房一次性用品的管理和补充，如洗漱用品、浴巾等。
•技术部门：负责客房设备的维护和修理，确保客房内各项设施的正常使用。
3. 客房部门职责分工在客房部门中，不同的岗位有不同的职责和工作内容。
以下是客房部门中常见的职位和其职责的分工：•客房经理：负责整个客房部门的日常管理和运营，协调各个职能部门之间的工作关系，并与其他部门密切合作。
•前台接待员：负责客房的预订、入住、退房等前台工作，提供优质的客房服务和咨询。
•客房服务员：负责客房的清洁、整理和布置工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理员：负责客房用品的采购、存储和管理，并及时补充客房用品的供应。
•一次性用品管理员：负责客房一次性用品的管理和补充，保证客房的用品充足。
•技术员：负责客房设备的维护和修理，确保客房内设施的正常运行。
4. 客房部门工作流程为了提高工作效率和服务质量，客房部门需要建立一套科学的工作流程，以确保各项工作有序进行。
以下是客房部门常见的工作流程：•接收客房清洁任务：客房服务员根据任务单接收客房清洁任务，包括对客人退房的房间清洁和对客人入住的房间布置。
•客房清洁工作：客房服务员按照规定的清洁标准和流程进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁浴室和卫生间等。
•检查客房质量：客房服务员在清洁完成后，需要进行质量检查，确保客房的整洁和舒适满足酒店的标准。
星级酒店客房部管理手册P
星级酒店客房部管理手册目录客房部概述 (XX)一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 (XX)(二)岗位设置图 (XX)二、客房部岗位职责(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员 (XX)(十九)楼层值班员 (XX)(二十)夜班服务员 (XX)(二十一)替班服务员 (XX)三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (XX)四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范 (XX)2、计划清洁项目及时间 (XX)3、VIP房服务工作流程 (XX)4、VIP迎宾服务流程 (XX)5、送客服务流程 (XX)6、做夜床流程 (XX)7、收送客衣流程 (XX)8、看护婴儿服务流程 (XX)9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (XX)10、客人的遗留物品的处理流程 (XX)11、其他小服务流程 (XX)12、电梯应接服务流程 (XX)13、送客进房流程 (XX)14、客房整理流程 (XX)15、访客服务流程 (XX)(二)客房部服务中心工作流程 (XX)1、服务中心工作流程 (XX)2、财产物料管理工作流程 (XX)(三)客房部布草房工作规范 (XX)1、工作服收调、报损及保管流程 (XX)2、布件收调、报损及保管流程 (XX)3、水洗工作流程 (XX)4、干洗工作流程 (XX)5、熨烫工作流程 (XX)(四)客房部公共卫生及绿化工作规范 (XX)2、公共区域清洁流程 (XX)3、公共卫生间清洁和服务流程 (XX)4、地毯、沙发清洁流程 (XX)5、绿化布置、养护及清洁流程 (XX)五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准 (XX)1、客房设施设备 (XX)2、客房用品 (XX)3、客房卫生 (XX)4、客房服务 (XX)(二)客房部服务中心服务工作质量标准 (XX)1、工作设备配置 (XX)2、接待服务 (XX)3、安全服务 (XX)4、信息服务 (XX)5、财产物料管理 (XX)(三)洗衣房服务工作质量标准 (XX)1、工作设备用品及管理 (XX)2、布草和工作服收调、保管及洗涤 (XX)3、客衣洗涤服务 (XX)(四)公共卫生与绿化工作质量标准 (XX)1、设备用具与使用管理 (XX)2、大堂清洁卫生与绿化 (XX)3、其他公共区域的清洁卫生 (XX)4、客用公厕的清洁和服务 (XX)5、地毯、沙发清洁 (XX)六、客房部管理制度(一)质量管理制度 (XX)(二)安全管理制度 (XX)1、部门安全组织设置 (XX)2、员工的安全管理 (XX)3、客房安全管理 (XX)4、洗涤安全生产制度 (XX)(三)钥匙管理制度 (XX)(四)财产物资管理制度 (XX)1、财产设备管理 (XX)2、物料用品管理 (XX)(五)经营预算和经济活动分析管理制度 (XX)(六)成本管理制度 (XX)(七)员工考勤制度 (XX)(八)员工培训制度 (XX)(九)人事管理制度 (XX)1、劳动定员管理 (XX)2、人员调配管理 (XX)3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (XX)4、员工档案管理 (XX)(十)工作例会制度 (XX)1、客房部工作例会 (XX)2、各部门工作例会 (XX)3、班前和班后例会 (XX)(十一)客房小酒吧酒水管理制度 (XX)(十二)客人遗留物品保管制度 (XX)(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (XX)七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (XX)(二)与酒店其他部门沟通与协作 (XX)八、附录：业务报表1、客房清洁报表 (XX)2、客房用品每日消耗情况表 (XX)3、服务员工作情况日报表 (XX)4、客房报修记录表 (XX)5、客房房态更改记录表 (XX)6、客房情况记录表 (XX)7、客人借用物品借出记录表 (XX)8、特殊客用品领用借用记录表 (XX)9、客房部客人流量表 (XX)10、客房客用品盘存表 (XX)11、客房楼层客用品周提货表 (XX)12、客房楼层客用品计划报表 (XX)13、鲜花消耗日报表 (XX)14、地毯、沙发洗涤登记表 (XX)15、洗衣房客衣收费日报 (XX)16、工作服洗涤登记表 (XX)17、布草洗涤周转日报表 (XX)九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度 (XX)(二)公共区域服务员考核制度 (XX)(三)洗衣房领班的考核制度 (XX)(四)洗衣房服务员考核制度 (XX)(五)客房楼层主管、领班考核制度 (XX)(六)楼层服务员考核制度 (XX)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
酒店客房工作手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程 (4)第一节客房经理每日工作流程 (4)第二节客房主管每日工作流程 (5)第三节客房领班每日工作流程 (6)第四节客房服务员每日工作流程 (7)第五节公共区域服务员每日工作流程 (9)第二章客房部各项管理制度 (10)第一节、客房部管理制度 (10)第二节、客房部考勤制度 (11)第三节、客房部制服、工鞋管理制度 (11)第四节、客房部棉织管理制度 (12)第三章基础服务流程 (13)第一节三步服务程序 (13)第二节待客礼仪 (14)一、注目礼标准 (14)二、欠身标准 (14)三、接听电话的礼仪 (15)第四章业务流程标准 (16)第一节客房服务员标准程序 (16)一、进出门程序 (16)二、客房服务员工作单填写标准 (17)三、各种房清洁程序 (17)四、清洁客房流程 (18)五、铺床流程 (20)六、住客房清洁注意事项 (20)七、备注 (21)八、楼层公共区域清洁标准 (21)九、公共区域日计划与周计划卫生 (22)十、工作间清洁标准 (22)十一、杯子清洁程序 (23)十二、布草管理标准 (23)十三、客房/财务布件盘点程序 (24)十四、客人要求增加客房用品服务的程序 (24)十五、工作车整理使用标准 (24)十六、工作车垃圾袋处理程序 (25)十七、检查退房流程 (25)十八、遗留物品处理程序 (25)十九、洗衣服务流程 (26)二十、请勿打扰/DND处理程序 (26)二十一、双重锁/D/L处理程序 (27)二十二、客房钥匙管理标准 (27)二十三、对讲机使用规定 (28)二十四、工程报修程序 (28)二十五、坏房的处理程序 (29)第二节公共区域清洁 (29)一、公共区域清洁程序 (29)二、客厕清洁程序 (29)三、大堂推尘程序 (30)第三节通用工作程序 (30)一、桶式吸尘机使用程序 (30)二、桶式吸尘机清洁程序 (30)三、镜子清洁程序 (31)四、地毯小块污迹清洁程序 (31)五、不锈钢器皿清洁程序 (31)六、电话消毒及清洁程序 (31)第五章服务时限 (32)第六章客房部门卡种类 (32)第七章客房部消毒程序 (33)第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程第四节客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程第五节公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
客房部工作手册
客房部工作手册客房部工作手册第一章：工作岗位1.1 门童1.1.1 负责接待并引导客人进入酒店。
1.1.2 协助客人搬运行李。
1.1.3 提供有关酒店和周边设施的信息。
1.1.4 维护酒店大堂的整洁和安全。
1.2 接待员1.2.1 负责办理客人的入住和退房手续。
1.2.2 提供客房预定和入住相关的信息。
1.2.3 处理客人的投诉和问题，并提供解决方案。
1.2.4 维护前台的秩序和整洁。
1.3 客房服务员1.3.1 清洁客房和更换床单、毛巾等。
1.3.2 为客人送餐和提供客房服务。
1.3.3 负责维护客房设施的正常运行。
1.4 保安1.4.1 负责维护酒店的安全和秩序。
1.4.2 监控酒店的视频监控系统。
1.4.3 协助处理突发事件和紧急情况。
第二章：工作流程2.1 客人入住2.1.1 门童接待客人并引导其进入酒店，协助搬运行李。
2.1.2 接待员办理客人的入住手续，提供房卡和相关信息。
2.1.3 客房服务员为客人清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.1.4 接待员协助客人解决入住中遇到的问题和需求。
2.2 客人退房2.2.1 接待员办理客人的退房手续，收回房卡并结算费用。
2.2.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并清洁客房。
2.3 客房清洁2.3.1 客房服务员根据客人的需求和安排，清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.3.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并报告维修问题。
2.3.3 客房服务员维护客房设施的正常运行和卫生环境。
2.4 客房送餐2.4.1 客房服务员根据客人的要求和订单，准备并送餐到客房。
2.4.2 客房服务员确认客人对餐饮服务的满意度，并收取付款（如有）。
第三章：工作准则3.1 服务态度3.1.1 根据酒店的服务标准，展现专业、友好、热情的服务态度。
3.1.2 提供有关酒店和周边设施的准确和及时的信息。
3.1.3 耐心倾听客人的需求和问题，并提供解决方案。
3.2 工作规范3.2.1 遵守酒店的工作制度和规章制度。
酒店客房部管理手册
马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1.部门概述2.岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3. 岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4. 管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附：部门工作关系表1 部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。
客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。
而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。
另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。
酒店客房部客房预订管理手册
酒店客房部客房预订管理手册第一章客房预订概述 (4)1.1 预订管理的重要性 (4)1.1.1 优化客房资源配置 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 促进酒店收益最大化 (4)1.1.4 降低经营风险 (4)1.2 预订管理的任务与目标 (5)1.2.1 提高预订效率 (5)1.2.2 保证预订信息的准确性 (5)1.2.3 实现预订与接待的无缝对接 (5)1.2.4 提升预订服务质量 (5)1.2.5 实现预订数据的分析与利用 (5)1.2.6 提高预订收益 (5)第二章预订渠道与流程 (5)2.1 预订渠道分类 (5)2.1.1 电话预订 (5)2.1.2 网络预订 (5)2.1.3 门店预订 (6)2.1.4 会员预订 (6)2.2 预订流程设计 (6)2.2.1 电话预订流程 (6)2.2.2 网络预订流程 (6)2.2.3 门店预订流程 (6)2.2.4 会员预订流程 (7)2.3 预订流程优化 (7)2.3.1 提高预订效率 (7)2.3.2 提升预订体验 (7)2.3.3 加强预订信息管理 (7)2.3.4 提高预订满意度 (7)第三章客房类型与价格管理 (7)3.1 客房类型介绍 (7)3.1.1 标准间 (7)3.1.2 高级间 (7)3.1.3 豪华间 (8)3.1.4 套房 (8)3.2 客房价格制定 (8)3.2.1 市场调研 (8)3.2.2 成本核算 (8)3.2.3 客房类型与价格对应 (8)3.2.4 价格调整策略 (8)3.3 价格调整与优惠政策 (8)3.3.2 优惠政策 (8)第四章预订确认与变更 (9)4.1 预订确认流程 (9)4.1.1 接收预订信息 (9)4.1.2 核实预订信息 (9)4.1.3 检查房间库存 (9)4.1.4 确认预订 (9)4.1.5 记录预订信息 (9)4.2 预订变更处理 (9)4.2.1 接收预订变更请求 (9)4.2.2 核实变更信息 (9)4.2.3 处理预订变更 (9)4.2.4 更新预订记录 (10)4.3 预订取消与退房 (10)4.3.1 接收预订取消请求 (10)4.3.2 核实取消信息 (10)4.3.3 处理预订取消 (10)4.3.4 更新预订记录 (10)4.3.5 退房手续 (10)第五章客房分配与排房 (10)5.1 客房分配原则 (10)5.2 排房策略 (10)5.3 特殊需求处理 (11)第六章预订数据处理 (11)6.1 预订数据收集 (11)6.1.1 收集范围 (11)6.1.2 收集渠道 (11)6.1.3 收集要求 (12)6.2 预订数据分析 (12)6.2.1 数据清洗 (12)6.2.2 数据分类 (12)6.2.3 数据挖掘 (12)6.3 预订数据应用 (12)6.3.1 预订策略优化 (12)6.3.2 客户关系管理 (12)6.3.3 营销活动策划 (12)6.3.4 人力资源配置 (13)6.3.5 预测未来需求 (13)6.3.6 风险防控 (13)第七章客房预订服务 (13)7.1 顾客预订接待 (13)7.1.1 接待礼仪 (13)7.1.2 预订信息确认 (13)7.2.1 预订受理 (14)7.2.2 预订变更与取消 (14)7.2.3 预订入住 (14)7.3 服务质量提升 (14)7.3.1 提升员工素质 (14)7.3.2 优化预订系统 (14)7.3.3 客户关系管理 (15)第八章预订纠纷处理 (15)8.1 纠纷类型与原因 (15)8.1.1 纠纷类型 (15)8.1.2 纠纷原因 (15)8.2 纠纷处理原则 (15)8.2.1 客户至上原则：在处理预订纠纷时，始终以客户的需求和满意度为首要考虑因素。
酒店客房部管理手册_制度规范_工作范文_实用文档
第一节客房部概述
一、部门概述
客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。
客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。
二、部门组织结构
第二部分岗位说明书
一、客房部经理
岗位职责
第三部分工作程序与标准一、班会召开的程序与标准
部门：客房部职位：洗衣房主管
部门：客房部职位：楼层领班、房务中心领班。
酒店客房部布草管理手册
酒店客房部布草管理手册第一章酒店客房部布草管理概述 (3)1.1 布草管理的重要性 (3)1.1.1 保障客房卫生 (3)1.1.2 提高客户满意度 (4)1.1.3 降低运营成本 (4)1.1.4 提升酒店形象 (4)1.1.5 标准化原则 (4)1.1.6 精细化管理原则 (4)1.1.7 环保原则 (4)1.1.8 安全原则 (4)1.1.9 经济效益原则 (4)1.1.10 人性化管理原则 (4)第二章布草分类与标识 (4)第三章布草采购与储存 (6)1.1.11 采购前准备 (6)1.1 确定采购需求：根据酒店客房部实际运营情况，分析布草的种类、数量、规格和质量要求，制定详细的采购计划。
(6)1.2 预算编制：根据采购计划，结合市场行情，制定合理的预算，报上级领导审批。
61.2.1 供应商选择 (6)2.1 资质审查：对供应商进行资质审查，了解其企业规模、生产能力、产品质量、信誉度等方面情况。
(6)2.2 比较评估：收集多家供应商的报价、产品样品及售后服务等信息，进行比较评估，选择性价比高的供应商。
(6)2.2.1 采购合同签订 (6)3.1 草拟合同：根据采购需求和供应商报价，草拟采购合同，明确双方的权利和义务。
(6)3.2 审批合同：将草拟的合同提交给上级领导审批，保证合同内容合法、合规。
(6)3.3 签订合同：在合同审批通过后，与供应商正式签订采购合同。
(6)3.3.1 验收入库 (6)4.1 验收标准：根据采购合同约定的质量标准，对到货的布草进行验收。
(6)4.2 验收流程：对布草进行数量、质量、规格等方面的检查，保证符合合同要求。
(6)4.3 入库管理：验收合格的布草按照规定进行入库，建立详细的库存记录。
(6)4.3.1 储存环境 (6)1.1 储存区域：选择干燥、通风、避光的区域作为布草储存库房。
(6)1.2 温湿度控制：保持库房内温度在15℃25℃之间，相对湿度在50%70%之间，避免布草受潮、发霉。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在向酒店客房部员工提供管理指导和操作流程，以确保客房部门的高效运作和优质服务。
本手册包括以下内容：酒店客房部的职责和目标、组织结构、员工行为准则、客房清洁流程、客房维护流程以及客房投诉处理等内容。
2. 酒店客房部的职责和目标酒店客房部的主要职责是负责维护和管理酒店客房，以提供舒适和愉快的住宿体验。
客房部的目标是确保客房的清洁、整洁和安全，并提供高品质的客房服务，满足客人的需求和期望。
3. 组织结构酒店客房部的组织结构通常包括客房部经理、副经理、客房服务员和清洁人员等岗位。
客房部经理负责整个客房部门的运营管理和员工指导，副经理协助客房部经理进行日常工作安排和管理。
4. 员工行为准则酒店客房部员工应遵守以下行为准则：•以客为尊：提供礼貌、热情和专业的服务，不歧视任何客人。
•细致入微：确保客房的清洁、整洁和安全，并保持客房设施设备完好。
•团队合作：与其他员工密切合作，确保客房部的高效运作。
•保护客人隐私：严格遵守客人的隐私政策，不泄露客人的个人信息。
5. 客房清洁流程客房清洁流程是酒店客房部的核心工作之一。
以下是客房清洁流程的主要步骤：1.入住客人退房后，将客房标记为待清洁状态。
2.清洁人员按照标准清洁程序清洁客房，包括更换床单、清洁卫生间、整理客房内的物品等。
3.清洁完成后，清洁人员应仔细检查客房，并确保客房设施设备完好。
4.客房清洁完成后，将客房标记为已清洁状态，并准备好接待下一位入住客人。
6. 客房维护流程客房维护流程是酒店客房部的另一个重要工作。
以下是客房维护流程的主要步骤：1.定期检查客房设施设备，如电视、空调等，确保其正常运行。
2.根据需要修理或更换客房设施设备，确保客人的正常使用。
3.维护客房的装饰和家具，保持其整洁和有吸引力。
4.处理客人提出的客房设施设备问题，并及时解决。
7. 客房投诉处理在客房部工作过程中，可能会遇到客人的投诉。
以下是客房投诉处理的主要步骤：1.接受客人投诉时，应保持冷静和礼貌，并记录投诉的详细内容。
酒店客房员工管理手册内容
酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册？员工手册它详细记载员工的职责、薪酬与福利、工作时间与假期、劳动纪律及处理、解职事项。
下面给大家带来酒店客房员工管理手册，供大家参考！酒店客房员工管理手册1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
酒店客房安全操作手册
酒店客房安全操作手册一、客房清洁与整理安全1、进入客房前必须按照规定的程序敲门并自报身份，确保房间内无人后再使用房卡开门。
若发现房间内有异常声音或迹象，切勿贸然进入，应立即报告上级。
2、清洁过程中正确使用清洁工具和化学清洁剂，遵循使用说明，避免接触皮肤和误食。
登高清洁时，务必使用稳固的梯子，并有人在旁边协助和保护。
移动重物时，要注意姿势，避免扭伤腰部。
3、整理客房物品发现客人遗留的贵重物品，应立即报告并上交至指定地点保管。
对于客人的私人物品，不得随意翻动或丢弃。
二、电器设备与消防安全1、电器设备检查定期检查客房内的电器设备，如电视、空调、灯具等，确保其正常运行。
发现电器设备有故障或损坏，应及时报修，切勿自行修理。
2、消防安全熟悉客房内消防设备的位置和使用方法，如灭火器、烟雾报警器等。
确保客房通道畅通无阻，不得堆放杂物。
严禁在客房内吸烟或使用明火。
三、门窗与锁具安全1、门窗检查每次清洁和整理客房时，检查门窗是否能够正常关闭和锁好。
发现门窗有损坏或无法锁闭的情况，及时通知维修人员进行修理。
2、锁具管理客人退房后，务必检查门锁是否完好，更换房卡密码。
不得将客房钥匙随意借给他人。
四、客人隐私与信息安全1、客人隐私保护客房工作人员在工作过程中，不得窥探客人的隐私。
对于客人的个人信息和住宿情况，严格保密，不得泄露给无关人员。
2、信息安全妥善保管客人的登记信息和相关资料，防止丢失或被盗。
使用电脑系统时，遵守酒店的信息安全规定，不得随意访问未经授权的信息。
五、应急处理程序1、盗窃事件若发现客房内有盗窃迹象，保持现场原状，立即报告上级和保安部门。
配合相关部门进行调查，提供所知道的信息。
2、火灾事故一旦发生火灾，立即按下附近的火灾报警器，并组织客人疏散。
使用灭火器进行初期灭火，但要确保自身安全。
3、客人突发疾病遇到客人突发疾病，迅速通知酒店医疗服务部门或拨打急救电话。
在等待救援人员到来期间，提供必要的帮助和支持。
六、培训与监督1、定期培训酒店应定期组织客房工作人员参加安全培训，提高安全意识和操作技能。
酒店客房管理系统操作手册
酒店客房管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (3)1.2.1 客房管理 (4)1.2.2 客户管理 (4)1.2.3 订单管理 (4)1.2.4 收银管理 (4)1.2.5 数据统计与分析 (4)1.2.6 系统设置与权限管理 (4)1.2.7 信息推送与通知 (4)1.2.8 云端数据存储与备份 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统安装 (4)2.1.1 安装环境要求 (4)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 系统参数设置 (5)2.2.2 操作员权限配置 (5)2.3 数据库设置 (6)2.3.1 数据库连接设置 (6)2.3.2 数据库备份与恢复 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限管理概述 (7)3.3.2 权限设置流程 (7)3.3.3 注意事项 (8)第四章客房管理 (8)4.1 房源信息录入 (8)4.1.1 功能概述 (8)4.1.2 操作步骤 (8)4.2 房源状态管理 (8)4.2.1 功能概述 (8)4.2.2 操作步骤 (8)4.3 房源预订与退订 (9)4.3.1 功能概述 (9)第五章客户管理 (9)5.1 客户信息录入 (9)5.1.1 功能概述 (9)5.1.2 操作步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 客户信息查询 (10)5.2.1 功能概述 (10)5.2.2 操作步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 客户消费记录 (10)5.3.1 功能概述 (10)5.3.2 操作步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章订单管理 (10)6.1 订单创建 (10)6.1.1 功能概述 (11)6.1.2 操作步骤 (11)6.1.3 注意事项 (11)6.2 订单查询 (11)6.2.1 功能概述 (11)6.2.2 操作步骤 (11)6.2.3 注意事项 (11)6.3 订单修改与取消 (11)6.3.1 功能概述 (11)6.3.2 操作步骤 (11)6.3.3 注意事项 (12)第七章财务管理 (12)7.1 收款管理 (12)7.1.1 功能概述 (12)7.1.2 操作流程 (12)7.1.3 注意事项 (12)7.2 付款管理 (12)7.2.1 功能概述 (12)7.2.2 操作流程 (13)7.2.3 注意事项 (13)7.3 财务报表 (13)7.3.1 功能概述 (13)7.3.2 操作流程 (13)7.3.3 注意事项 (13)第八章报表统计 (13)8.1 营业统计 (14)8.1.1 功能概述 (14)8.1.2 操作流程 (14)8.2 客房入住率统计 (14)8.2.1 功能概述 (14)8.2.2 操作流程 (14)8.2.3 注意事项 (15)8.3 客户消费统计 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作流程 (15)8.3.3 注意事项 (15)第九章系统维护 (15)9.1 数据备份与恢复 (15)9.1.1 数据备份 (15)9.1.2 数据恢复 (16)9.2 系统升级与更新 (16)9.2.1 系统升级 (16)9.2.2 系统更新 (16)9.3 常见问题解答 (16)第十章安全与隐私 (17)10.1 数据安全 (17)10.1.1 数据加密 (17)10.1.2 数据备份 (17)10.1.3 数据恢复 (17)10.2 用户隐私保护 (17)10.2.1 信息收集 (18)10.2.2 信息存储 (18)10.2.3 信息使用 (18)10.3 系统安全设置 (18)10.3.1 权限管理 (18)10.3.2 密码策略 (18)10.3.3 登录验证 (18)10.3.4 安全审计 (18)第一章概述1.1 系统简介酒店客房管理系统是一款专为酒店行业设计的智能化管理软件。
酒店客房员工规章制度手册
酒店客房员工规章制度手册一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有职责保管好自我的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
【酒店管理】客房部经理管理手册(汇总大全)
【酒店管理】客房部经理管理手册（汇总大全）一、成立自查制度：⑴、服务员自查：服务员在整顿客房完毕应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查；⑵、领班检查规范：领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。
鉴于领班的工作量较重，要求其对于各客房、进行普遍调查，而对于住客房实行抽检。
领班要有高度的责任感；(3)、主管抽检：主管除保证天天抽检客房几间以上外，必需仔细自查所有的住客房。
为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息；⑷、经理检查规范：经理检查规范可加强与下层员工的联系，为改善办理以及服务提供依据。
经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查；2、自查客房的规范：⑴、自查房时应有规律地绕客房一周，从天华板自查到地面每个角落，发现问题该当记载在案，及时处理完成，防止担搁以及疏漏；⑵、一样平常自查规范：B：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐备，请勿打搅牌及餐牌完好齐备，安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹；b.墙面以及天华板：斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等；c.地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、纸屑、杂物等；e.床：床单干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻滚转动；f.硬家具：干净明亮，无划伤陈迹，位置正确；g.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽斗：干净，使用灵活自若，把手完好无损；e.电话机：无尘无污迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f.镜子与电视柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯胆清洁，烟罩清洁，h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：频道应设在中央一台，音量调到偏低，银幕与音响效果较好；j.壁橱：衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁以及格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘子：干净、完好，施用自若；m.空调：滤网清洁，运作没事了，温控符合要求；n.客房吧：清洁无异味，物品齐备；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；B：洗手间：a.门：先后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天华板：无尘无污迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.淋浴房：表里清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐备。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店客房部管理手
册
中汇大酒店
客
房
部
管
理
手
册
2月
目录
第一部分组织架构
第二部分岗位职责
客房部经理岗位职责 (1)
大堂副理岗位职责 (2)
楼层领班岗位职责 (2)
内勤岗位职责 (3)
前厅领班岗位职责 (3)
接待员岗位职责 (4)
行李生岗位职责 (5)
楼层服务员岗位职责 (5)
房务中心文员岗位职责 (6)
PA领班岗位职责 (6)
PA岗位职
责 (7)
第三部分服务规范及服务程序
大堂副理工作程序 (7)
前厅接待员工作程序 (8)
行李生工作程序 (10)
楼层领班工作程序 (11)
中班领班工作程序 (11)
夜班领班工作程序 (12)
早班服务员工作程序 (12)
中班服务员工作程序 (13)
夜班服务员工作程序 (14)
领班查房及报房操作程序 (14)
接待入住的程
序 (15)
前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16)
签单特殊房态处理程序 (17)
前台交接班程序 (17)
第四部分部门制度及规范
客房钥匙管理制度 (18)
客用消耗品的管理制度 (18)
客房安全防范的注意事项 (19)
部门例会制度 (19)
内部请假调休制度 (20)
部门员工洗澡管理规定 (21)
客房部物品申购制度 (22)
物品领用制度 (22)
设施设备的报修制度 (22)
行李寄存规定 (23)
大型团队行李运送规定 (23)。