某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
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希尔顿酒店服务营销分析学习课件
希尔顿酒店分析
小组成员：许晨轩 王永飞
田 雨 岳金鹏
.,
1
一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
3.这些子品牌的定位各不一样，比方希尔顿逸林定位高档酒店，目标 市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双 树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情。而花园客栈旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式效劳、设施先进、价位适中。
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14
4.同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格 里拉的做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立。 这种做法有利于子品牌的独立开展，而子品牌的开展又对母品牌的开 展有益。香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦。希尔 顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰。
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8
七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析
一．关系营销理念。
希尔顿的微笑效劳
希尔顿实行了微笑效劳这一独创的经营策略。每天他对效劳员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有？〞他要求每个员工不管如何辛苦，都 要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上， 无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆效劳员睑上的微笑永远是 属于旅客的阳光。〞
小组成员：许晨轩 王永飞
田 雨 岳金鹏
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一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
3.这些子品牌的定位各不一样，比方希尔顿逸林定位高档酒店，目标 市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双 树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情。而花园客栈旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式效劳、设施先进、价位适中。
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4.同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格 里拉的做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立。 这种做法有利于子品牌的独立开展，而子品牌的开展又对母品牌的开 展有益。香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦。希尔 顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰。
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七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析
一．关系营销理念。
希尔顿的微笑效劳
希尔顿实行了微笑效劳这一独创的经营策略。每天他对效劳员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有？〞他要求每个员工不管如何辛苦，都 要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上， 无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆效劳员睑上的微笑永远是 属于旅客的阳光。〞
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
酒店服务案例分析PPT
地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.
酒店客房运营管理：酒店客房市场营销案例分享培训ppt课件
价格策略
根据市场定位和目标客户群体，制定 合理的价格体系，确保价格与市场竞 争力保持一致。
促销策略
通过各种促销活动，如折扣、套餐、 积分等，吸引客户预订和入住。
渠道策略
利用多元化的销售渠道，如直销、代 理商、在线平台等，提高酒店客房的 知名度和曝光率。
品牌建设与推广
01
02
03
品牌定位
明确酒店品牌的定位和核 心价值观，树立独特的品 牌形象。
可持续发展
关注酒店与当地社区、环境的和谐发展，实现酒店经济效益和社会效益的可持续 发展。
THANKS
感谢观看
Байду номын сангаас
总结词：个性化服务、品牌形象 、客户关系管理
客户关系管理：建立完善的客户 关系管理系统，了解客户需求， 提供个性化服务，提高客户满意 度。
成功案例三：希尔顿酒店集团的市场营销策略
总结词：品牌扩张、社会 责任、优质服务
详细描述
品牌扩张：希尔顿酒店集 团通过收购和加盟等方式 不断扩大品牌影响力，覆 盖更多市场。
酒店客房运营管理的重要性
提高客户满意度
优质的客房服务能够提高客户 满意度，增加客户回头率，从
而提升酒店的市场竞争力。
创造经济效益
有效的酒店客房运营管理能够 提高客房出租率，增加收入， 降低成本，为酒店创造更大的 经济效益。
提升品牌形象
良好的酒店客房运营管理能够 提升酒店品牌形象，增加酒店 知名度，提高市场地位。
提升客房清洁标准
制定严格的清洁流程和标准，确保房 间的卫生和整洁度。
提升客户满意度
关注客人反馈
积极收集客人的反馈意见 ，及时处理和改进服务中 的不足之处。
优化客房布局
酒店案例分析ppt课件
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
酒店案例分析PPT素材
处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情 况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了， 征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于 我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如 让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 2案例一： 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
4案例二：可
案例三：钥匙去了哪儿
8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到 前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出 去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶 飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要 半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小 时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向 其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回 到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备 好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听 后非常生气，于是投诉酒店。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
5案例三分
案例三分析
分析： 1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是 客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而 赶时间，不愿意在此等待。 2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随 意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以 无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务 项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则 一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。 3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务 人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很 容易引起客人的投诉的。
酒店管理与服务案例分析课件
酒店管理与服务案例分析课件在现代社会中，酒店管理与服务已成为一个极为重要的行业。
在整个旅游行业内，酒店业是收益率非常高的一种业态。
酒店管理与服务案例分析课件这门课程是学习酒店管理与服务的重要课程之一。
本文将通过对酒店管理与服务案例分析课件的详细介绍，来分析酒店管理与服务的发展趋势，以及如何提升酒店管理与服务的质量。
一、酒店管理与服务的发展趋势在当前的消费升级趋势下，酒店的消费者也在不断地进行着变化。
酒店管理与服务需要根据消费者的需求做出相应的改变。
越来越多的年轻人选择去旅游，他们以快捷、轻松、愉悦为导向，这就要求酒店提供更加便捷、高效、舒适的服务。
同时，在智能化时代的到来下，酒店需要与时俱进，在设施、服务、管理等方面实现智能化。
二、案例分析Case 1：假日酒店假日酒店是综合性大酒店，位于城市繁华商业地段，周围地理环境优美。
酒店共有600多个房间，300多名员工。
酒店的装修非常好，设施齐全。
但是在服务质量上存在一些问题，包括：前台服务不规范，餐饮服务质量得到了许多客户的抱怨，无人会说多语种等。
针对以上问题，可以采取以下服务改进方案：1.对于前台服务，要求服务员在对客人接待中需规范化；2.酒店应配备多语种服务，以满足外国客户的需求；3.对于餐饮服务，提高客户的用餐体验，提供更多的菜品，增加餐饮服务质量；4.社交媒体营销，扩大酒店的知名度。
Case 2：丽晶酒店丽晶酒店是适合商务人士居住的高档商务酒店，具有餐饮、娱乐、商务、住宿等一系列服务。
酒店位置绝佳，服务环境高端，设施完善。
当然，服务品质也有所保障，酒店始终致力于为客人提供最好的服务。
为了保证客人的服务体验，丽晶酒店做了以下改进：1.不断提升员工专业能力和服务水平，以达到给客人最好的服务质量的目的；2.提高酒店档次，增加消费客户群体，使酒店的收益也会有所提高；3.酒店增加会员制度，让曾经的客人能够成为长期的顾客，增强客户黏性；4.经常性地开展免费的活动，吸引更多的客人到酒店，提高酒店的知名度和影响力。
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有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
特许经营之路： 1
节约成本，建立一个配送中心，从事所有连锁加盟店的物品采购，大 批量、规模化的采购可以获得较低价位的报价，节省运输费用，同时 标准化、规范化程度的方面也可以得到提升。 连锁经营也是一种无形的宣传，可以带来品牌效应，人们口碑相传， 有利于吸引更多客人的入住。 便于建立CRS中央预定系统便于获取更多客源，同时也可以形成每个 酒店之间的联系，实现酒店之间的客源调配。实行统一标识、统一规 范、统一管理、统一销售的连锁型经营模式。
酒店业的神话
“我们双方都看到了市场上有这样一个空白点，但如果我们各自从头做，都起码 需要两年的过程。” －－北京首都旅游集团的副总裁梁日新
携程旅行网
自己建造样板店，则投 资过于巨大 为如家作网上的客源主 推 强大的预订系统和客户 资源
北京首都旅游集团
当时已经发展了四家定 位为经济型酒店的“建 国客栈” 人才、资源包括观念上 都遇到很多障碍
有所少为
洁净似月，温馨如家
1 2 3 4
市场选择 酒店设施
连锁模式 员工管理 营销手段 相关分析
5 6
连锁模式
“连锁的价值就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告 诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。而如家快捷最重要的客户群正是回头客。” 品牌优势 客源优势
• 统一的品牌形象系统 • 统一的市场营销系统 • 统一的标准培训系统
洁净似月，温馨如家
——如家快捷酒店服务营销案例分析
酒店业的神话
一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。
2002
由携程网和首旅共同投 资组建
2005
发展迅速，通过特许经 营在全国圈地布点 开业店面达到70多家， 覆盖全国25个城市 营业额接近2亿
2008
5家店面，487间房间
高端星级宾馆
旅社、招待所
●以星级划分，满足高端商务需求的 高档酒店市场拓展空间很窄 如家快捷酒店 ●国内五星级以下的酒店大多处于亏 损状态 ●尤其是三星级的中档酒店，投入产 出比低，客房空置率奇高 市场有许多空白的领域， ●酒店设施和卫生条件差、服务 ●核心消费群体已经悄然形成：中层白 如果我们在空白的地方，能 质量难以令人满意 领等商务人士和自助出行的游客 以最快的速度发展，与先行 ●多瞄准高端商务人士以及政要 迫于竞争和成本压力，利润提 ● ●对交通便捷、价格经济、干净舒适的 升空间不足
技术优势 • • • • • 中央预定系统（CRS） 物业管理系统（PMS） 客户关系管理系统（CRM） 供应链管理系统（SCM） 企业资源计划系统（ERP）
• 中央化的客源聚集平台 • 网络化的客源配送系统 • 人性化的客源会员制度
管理优势 • • • • • 标准化的运营体系 标准化的质量体系 标准化的服务体系 标准化的财务体系 标准化的采购体系
者的差距最终会缩小。 酒店有很大的需求。
●目标客户：中小企业商务人士、休闲 ●目标客户：收入层次较低人群
及自助游客
— 孙坚
洁净似月，温馨如家
1 2 3 4
市场选择 酒店设施
连锁模式 员工管理 营销手段 相关分析
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酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的家从第一天就挣钱，这是一个奇迹。”现在是如家酒店连锁公司的首 席运营官的梁日新认为，这个奇迹的基础，正是快速、合理的资源整合。
洁净似月，温馨如家
1
2 3 4
市场选择
酒店设施
连锁模式 员工管理 营销手段 相关分析
5 6
市场选择：缝隙求存
一个堆满了大石块的玻 璃瓶，看起来似乎已经没有 空间，实际上大石块的空隙 之间，还可以容纳一堆小石 子；随后，在小石子的缝隙 里，你还能继续填满细沙； 最后，当你以为毫无余地的 时候，还能用水一丝丝地渗 入其间。 — 季琦
有所不为
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床
有所多为
打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色 的传统，改用碎花的 淋浴间用推拉，而不是简单的塑料布 毛巾、拖鞋、茶杯等有两种不同的颜色， 便于顾客区别 桌上常常摆放几本书，一盏家用台灯 提供免费上网，细节上营造家的温馨