电商高效团队建设-沟通技巧

传送者
接受者
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单向沟涌 看电视 收音机 学生上课 全员大会 公司年会 命令下达 早期门户1.0
……
双向沟通 头脑风爆 招聘面试 员工绩效考核 小规模会议 新闻发布会
谈判 微博互动2.0
……
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沟通的三个行为
听
说
问
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三、基本技巧之时间管理
急
轻
重
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
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三、基本技巧之时间管理
月度目标制定 执行进展跟进 电商平台改版 促销计划 日常人员谈话
急
运营策略制定
电商成员冲突
电商品牌危机公关
客户投诉
重要合作伙伴维护
电商行业人才现状分析
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电商行业人才现状分析 拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行 业人才的现状，帮助大家一起成长，是你 的职责所在；
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量
有关成功的因素是：85%是 沟通 与人 际关系，15%是专业知识和技术。 沟通是建立高绩效电商团队的基石。
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二、电商职业人士必备的三个基本技巧 有效沟通技巧（后面详细分享） 时间管理技巧 团队合作技巧
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三、基本技巧之时间管理 时间管理能力测试
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三、基本技巧之时间管理
结论： 0~12分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。 13~17分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。 18~22分：你的时间管理状况良好。 23~27分：你是值得学习的时间管理典范。
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要有一个明确的目标 在沟通时，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是……”
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达成共处协议 在沟通结束时，我们一定要用这样的话 来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们 现在达成了这样的协议，你看是这样的一个 协议吗？”
轻
重
无关推销电话
聊ＱＱ
回复短信息
没目的交谈聊天
有事没事开会
玩游戏
帮别的同事忙
听音乐
做私事
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
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效 果 = 达成预期目标
效 有效果 率 有效率
无效果 有效率
=
/
产 出 有效果 投 无效率 入
无效果 无效率
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电商高效团队建设-沟通技巧
内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
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电商行业人才现状分析
人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人
团队型领导
电商停顿型组织图
断
断
断
断
层
层
层
层
供
市
产
运
客
应
场
品
营
服
链
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三、基本技巧之团队合作
高效电商团队的特征：
1、共同认可清晰的工作目标。 2、团队成员具备完成目标的技能 。 3、团队成员间相互的充分信任 。 4、团队成员责任心强,勇于承担责任。 5、良好的沟通氛围。 6、积极主动完成各自的工作。 7、教练型的领导。
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力
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在游戏中体会沟通艺术 沟通游戏 撕纸
单向沟通及双向沟通区别 完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学
员们可以问问题。 为什么完成第一步后结果不一样? 为什么可以问问题后还是有误差?
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在游戏中体会沟通艺术
沟通游戏 撕纸
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沟通的定义---总结 要有一个明确的目标 通过沟通与别人达成一个共识
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内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
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第二讲 有效沟通的技巧 1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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完整沟通的过程
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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沟通的过程是一个双向的循环：发 送、聆听、反馈
实时演讲 顾客服务 接受媒体采访 家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 婚事谘商 朋友联谊
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沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息：由发讯者陈述一些事实，以便 影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的 感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系 彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。
高效沟通的三原则
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通 3. 积极聆听
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导致沟通失败的原因有哪些？
1. 缺乏信息或知识。 2. 没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间太短。 6. 不良的情绪。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
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如何培养团队精神
不要常常说我以为 对外一致说我们,不说你我他 公司利益大于个人利益 以主人翁的身份参与公司建设管理 学会宽容理解他人
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沟通的重要性
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沟Baidu Nhomakorabea的重要性
应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话 销售产品 电话销售
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电商组织中的四种人
晋升 激劢 培训 淘汰
有意愿 有能力
有能力、没意愿
有意愿、没能力
没能力、没意愿
充分授权 沟通影响 指定导师 马上解聘
态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪
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真实案例分享：
山鸡变凤凰的故事?
网站开发技术从差到优秀的转变！
三、基本技巧之时间管理
个人做时间管理方面的一些心得分享： 1、制定当天明确目标。 2、当天计划按优先级排序贴到工位上，做完一项划
个勾（80/20原则）做有效果的事，不做有效率的事。 3、一天时间按70%时间算，留出30%的空余时间；
4、坚持养成写工作日志的习惯。 5、实施中敢于说“不”．合理拒绝别人的请求。 6、合理授权。 7、自我激励。
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一、决定电商团队成员业绩的三方面
态度（Attitude)
知识（Knowledge）
技巧（skill）
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电商组织中的四种人
有意愿 有能力
有能力、没意愿 有意愿、没能力 没能力、没意愿
态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者 达成某种企图、目的。
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什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
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沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
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沟通的两种方式 沟通
语言
非语言
口头 书面
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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沟通的最佳形式：面对面沟通
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单向沟通
传送者
接受者
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双向沟通
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三、基本技巧之时间管理
时间管理不好的原因： 1、做事目标不明确。 2、作风拖拉。 3、缺乏优先顺序，抓不住重点。 4、过于注重细节。 5、做事有头无尾。 6、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。 7、事必躬亲，不懂得授权。 8、不会拒绝别人的请求。 9、消极思考。
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群体 group
≠
任何聚集在一起的群体，都可以称 为团体，旅游团、观看球赛的人 群、在同一单位工作的一群人， 在一个教室里上课的学员
团队 team
足球队 蓝球队 小偷 神七发射
1.自主性 3.合作性
2.思考性 4.目标性
监督型领导
参与型领导
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产品不明白
张扬
自我
浮澡
高层缺实干； 原埋名做事业的奇缺
欠沟通
欠合作
优越感
人才现状关键词
业务不精通
数据来源：电商高管俱乐部群友调研
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电商行业人才现状分析
产品
市场
运营
供应链
仓储物流
客服 电商运营环节环环相扣、缺一不可，所以电商
组织对团队合作的要求更高……
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互动游戏
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在游戏中体会沟通艺术
沟通游戏 撕纸
第一步、全体闭眼 全过程不许问问题 第二步、拿起纸 第三步、将纸对折 第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第五步、再次对折 第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第七步、再次对折 第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块 第九步、睁开双眼 第十步、打开你手中的纸 第十一步、争开眼睛，把纸打开
注意：
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沟通的三要、三不要
三要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
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聆听别人说话的目的
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内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
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第一讲 高效沟通概述
1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 沟通的涵义
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沟通发送信息原则
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产 生行动的意识。
PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛， 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
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在我们平时的沟通过程中，经常使用 单向的沟通方式，结果听者总是见仁 见智，个人按照自己的理解来执行， 通常都会出现很大的差异。但使用了 双向沟通之后，又会怎样呢，差异依 然存在，虽然有改善，但增加了沟通 过程的复杂性。
所以什么方法是最好的？这要依据实 际情况而定。作为沟通的最佳方式要 根据不同的场合及环境而定。
才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……
电子 当我们电商从业者在更多地关注电子商务的
的各种技术、方法时，千万不
商务 要忘记了
的存在……
做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成 功……
我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都 希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是
由电商经理人所决定的……
中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立
在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自
身做起……
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电商行业人才现状分析
业务不精通 盲目追求高薪
基础人才； 教育无效化
中层干部； 管理经验， 自身修为差
市场不了解