第三章民航服务概述

2.
课程总括
学习《民航概论》的目的

全面了解民航系统的总体情况，以及发展中的 问题、限制、前景和挑战 掌握民航各部门基本知识 树立全局观点 培养民航意识
民航发展前景瞻望及就业
一、 民航业是近年来发展迅速的行业 之一，根据民航强国发展战略目标，本 世纪头二十年，是我国民航发展的重要 时期。

一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦， 航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班 机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人 独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15 位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有 一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约 10万美元。

从表面上看，的确是个不小的损失。可是 ，从深一层来理解，它却是一个无法估价 的收获，正是由于英国航空公司一切为顾 客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾 客心目中换取了一个用金钱也难以买到的 良好公司形象。





选择A的人

你缺乏自主的能力。你总是给人一种 自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟 别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而 被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过 不去，其实这样反而更伤害自己，所以你 最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培 养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以 外的生活，别再把自己关起来喔！
（五）民航服务的特征



1，以旅客的需求为中心 2，无形性 3，一次性 4，即时性或不可存储性 5，多变性 6，系统性 7，主题价值性 8，不可转让性 9，差异性 10，有价性
（六）民航服务的7点要求
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye


选择D的人：

你缺乏稳定的能力。你在生活上是个 脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭 解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的 事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你 的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定， 总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的 是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟 他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的， 但要记得这世界上的对错是由大多数的人 所决定的，而不是你。
（三） 民航服务的特点
01 02
高标准服务
安全规范要求严格、 技术操作要求精准、 工作程序要求执行快
安全性服务
飞行安全、旅客安全、食 品安全、行李货运安全、 等综合性内容
规范性服务
餐食供应细则、行李 运输细则、旅客中转
03
管理细则
速、准确
（四）民航服务的行业特征



1，服务的运行环境的特殊 2，服务的安全责任重大 3，服务内容繁多，实施难度大 4，个性化服务明显 5，服务人员素质要求高
1


二、在未来几年内，四类民航专业人才在我国最 为吃紧。 1、民航企业家 2、空勤人员 3、航空运输安全管理人员 4、航空维修人员。

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三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；


（二）民航服务的本质

1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系 列特征的特性的总和
2，管理：民航服务是由所有民航项目组成 的民航产品 3，员工：民航服务是体现自我价值的本职 工作 4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受




5，民航服务是硬件，软件和心件的统一体
6，民航服务没有折旧

选择E的人：

你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基 因，做事有规划、重步骤，是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人，乍看之下 是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍 嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵， 所以常常给人有一种不太真实的感觉。如 果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳 一点，也许就会更受欢迎。

选择B的人： 你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己 的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大， 像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人 遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般， 没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建 议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难， 别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会 越来越少的。
SERVICE
民航服务的分类
民 航
货 物运 输服 务来自示例：顾客服务语言 对比


您好!欢迎光临. 请问您需要帮助吗？ 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！ 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？


欢迎光临。 你要点什么？看看嘛。 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？ 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。


空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业 务，能够熟练掌握所学专业技能； 有较高的英语水平、团结协调能力和灵活 的应变能力的空乘、空勤人员。
做个小游戏
—你现在最缺乏哪种能力？

如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的 哪一个部份呢？ A、阎罗王的审判过程 B、受刑的过程 C、投胎的过程 D、地狱的工作人员的休闲生活 E、上天堂的人做了什么事
任课老师：吕佳
课程总括
课程主要内容
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民用航空的诞生与发展 民用航空器及环境设施 民航服务基本内容 国际民用航空组织及相关公约法规 民航安全管理 民航服务的思想基础与职业素养 民航服务艺术 民航服务产品的开发及质量监控
课程总括
课程主要特点
1.
民航概论是一门总体性的课程，包括的范围 十分广泛； 紧跟新的方法、新的技术的发展；


选择C的人：
你缺乏改变的能力。你在生活上给人 很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处 处受限，或者是自我压抑的能力很强，能 够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的 部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处， 所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要 多注重自己的真实感受，尝试把自己心里 想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也 有个地方可以休息吧！
7，民航服务具有依赖性
8，民航服务需要客户导向
民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的心 理和意识，通过服务行为来满足乘客的需求， 体现服务的价值而感受服务的快乐
民航服务的要求和标准--SERVICE
Smile Excellent
Eye
Creating
E
C
S
E R
Ready
I
V
Viewing
Inviting
服务的概述--理解服务
服务是看不见的但却可以被顾客感受
服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的 职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。 因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品， 其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的 特征。
服务的特征
不可储 存性
A
B
一次性
C
无形性
以旅客 为中心
D
服务理念

第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技 巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设 施和无形服务共同组合而成的有机整体； 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中 所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受， 也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印 象和体验； 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的 工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，二这 个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存
当企业与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总 是正确的，但为什么我们还要说：“顾客 永远是正确的”？请你结合案例，加以阐 述分析。
二、民航服务概述
（一）民航服务的概念：
民航服务就是以旅客的需 求为中心，为满足旅客 的需要而提供的一种服 务。

根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同 的角度来认识、理解民航服务：
乘客永远是对的
1、“乘客永远是对的”是有前提条件的。顾客的行为首先 必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能 够违背这样的行为规范。 2、主张“乘客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。是对 服务人员应该如何去为乘客服务提出的一种要求，一种口 号。它是服务行业的精髓所在，意思是要把“对”让给乘 客，把“面子”留给乘客。 3、主张“乘客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静 看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵 的，它能促进个人得到不断发展。
服务与民航服务
一、服务概述
（一）服务的定义：



服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可 区分、界定和满足欲望的活动。 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为； 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；

为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活 动和供方内部活动所产生的结果。
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1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的 服务 2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务的 特性 3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意 识 5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚 意和敬 意 6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人 员营造的热情，得体的氛围 7，E--eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品 位素质的最好体现
只有一名乘客的航班

英国航空公所属波音747客机008号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。 为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程， 英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的 飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安 排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位 日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他 班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在 无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到 达东京后飞回伦敦。