医院优质服务体系培训
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•我们要从哪些方 面进行服务提升 改进？
5.
5.
5.
22 2020/8/12
关怀准则与员工关键行为标准
•医院员工应有的 行为标准
医院经营管理模型
医院愿景
关键要素1
医 疗 质 量
关键要素2
运 营 管 理
关键要素3
患 者 服 务
2020/8/12
学科协作与团队医疗
23
专业技术 服务技能
2020/8/12
13
第三方满意度调查报告
2020/8/12
14
②.神秘患者
• 与客同行 北京医院院长体验
• 住院观察 新加坡医院观察员
• 管理暗访 亲身的感受
2020/8/12
15
患者的意见及建议
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
• 挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） • 看病程序复杂（12人次）
我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀
核心服务理念：一切以患者的需求为先
员工
1.招聘与价值观 相符的员工
2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工
流程
1.医生精诚协作， 回应患者需求
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
2020/8/12
17
③.焦点会议
• 批判大会 • 工休座谈
2020/8/12
18
④.服务检查
服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程
挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院
2020/8/12
19
科室服务检查表
检查科室：
检查人：
值得发扬方面
需要改进方面
改进措施建议
2020/8/12
20
患者访谈记录
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
• 药费贵（86人次） • 检查费、特殊检查费用贵（45人次） • 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
2020/8/12
16
勇于面对 患者的意见和建议
• 理解患者的心声 • 了解患者的真实感受 • 展示患者心中真实的医院
• 不追究科室或个人责任 • 不抱怨、不辩解、不找借口
人本位医疗—— 全面优质服务体系建设方法与技巧
池宇翔
2020/8/12
1
案例
➢案例：男子因手术费不够手指缝好后 被医生拆线
➢讨论分享：
1. 医院哪些方面做得比较好？ 2. 医院、医生存在哪些问题？ 3. 应该如何来应对这些问题？
案例
➢案例：儿童医院的“逐客令” ➢案例：收费员给患者改名“张去死”
访谈科室：
访谈人：
患者表扬事件
患者意见建议
意见建议反馈
2020/8/12
21
2.医院服务策略
服务愿景
•我们期望成为 什么样的医百度文库？
核心服务理念
•我们应该如何服 务患者？
关键要素1
1. 2. 3. 4.
关键要素2
1. 2. 3. 4.
关键要素3
1. 2. 3. 4.
•我们认为服务成 功的关键要素是 什么？
27
新加坡亚历山大医院 服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？ • 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不
需要特别关照或安排 • 一点也不麻烦的一站式医疗服务
2020/8/12
6
满意度调查流程
• 调查内容方式 • 调查人员培训 • 调查对象筛选 • 调查时间确定 • 调查结果分析 • 调查意见反馈
2020/8/12
7
社会满意度指标
外部满意
门急诊病人
住院病人
相关单位
内部满意
医院员工
基 服 医 服 尊知 服 连 医 本 务 疗 务 重情 务 贯 德 服 宗 质 环 病参 管 服 医 务 旨 量 境 人与 理 务 风
投管员 诉理工 管职教 理能育
中国医院协会
2020/8/12
8
社会满意度指标测评体系
调查问卷设计
• 通俗易懂问题 • 问卷排序按就诊流程设置 • 调查时间不超过15分钟
资料：满意度调查相关要求
2020/8/12
9
新加坡中央医院
——让我们聆听您的意见
• 您对此次就诊有多满意？
543210
• 您如何评价各部门之间的服务协调？ 5 4 3 2 1 0
医院优质服务体系
一、优质服务策略
2020/8/12
4
1.倾听患者心声
满意度 调查
神秘患者
如何倾听？
焦点会议
2020/8/12
5
①.满意度调查
• 调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查
• 调查对象 患者家属 医院员工 相关单位
新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评，医院则 每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。
54321 0
• 用心聆听
54321 0
• 乐于助人
54321 0
设施
• 厕所清洁整齐
54321 0
• 公用场所清洁
54321 0
• 指示牌清楚，易于找方向
54321 0
您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊
• 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐
2020/8/12
11
评论和建议 • 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。
医生、护士、配药、化验等
• 有礼貌
543210
• 用心聆听
543210
• 展现专业知识与医术
543210
• 表现照顾与关怀
543210
• 理解您的顾虑
543210
• 提供明确的解释
543210
备注：
5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用
2020/8/12
10
收银员
• 有礼貌
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
2020/8/12
关怀准则与员工关键行为标准 26
梅奥诊所服务愿景
2020/8/12
我们期望成为一个什么 样的医院？ • 愿景：我们将通过全面 的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者 提供最好的关怀
医院服务利润链
回头 推荐 传播
患者忠诚 医院回报
利润提高 成本降低 社会口碑
24
医院服务特点与管理难点
服务特点
管理难点
医院服务质量是患者的一种主观体验和感知
无形性
比较难以测评
个性化
不同患者体验不同
同步性
服务过程与患者体验相互影响
易逝性
发生了就不可挽回
2020/8/12
25
梅奥诊所的服务策略
服务愿景
优质服务表扬 • 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务
员。 • 服务员姓名： • 服务员的工作部门：
您描述令您赞赏的举动
2020/8/12
12
调查对象筛选
选择对象
• 意识神志清醒 • 无精神障碍病史 • 能理解问卷内容 • 能配合完成调查
2020/8/12
避免情形
• 患者正在睡觉 • 情绪激动 • 疼痛 • 病情危重 • 正在接受检查或治疗 • 手术前后一天 • 住院3 天以内
5.
5.
5.
22 2020/8/12
关怀准则与员工关键行为标准
•医院员工应有的 行为标准
医院经营管理模型
医院愿景
关键要素1
医 疗 质 量
关键要素2
运 营 管 理
关键要素3
患 者 服 务
2020/8/12
学科协作与团队医疗
23
专业技术 服务技能
2020/8/12
13
第三方满意度调查报告
2020/8/12
14
②.神秘患者
• 与客同行 北京医院院长体验
• 住院观察 新加坡医院观察员
• 管理暗访 亲身的感受
2020/8/12
15
患者的意见及建议
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
• 挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） • 看病程序复杂（12人次）
我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀
核心服务理念：一切以患者的需求为先
员工
1.招聘与价值观 相符的员工
2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工
流程
1.医生精诚协作， 回应患者需求
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
2020/8/12
17
③.焦点会议
• 批判大会 • 工休座谈
2020/8/12
18
④.服务检查
服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程
挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院
2020/8/12
19
科室服务检查表
检查科室：
检查人：
值得发扬方面
需要改进方面
改进措施建议
2020/8/12
20
患者访谈记录
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
• 药费贵（86人次） • 检查费、特殊检查费用贵（45人次） • 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
2020/8/12
16
勇于面对 患者的意见和建议
• 理解患者的心声 • 了解患者的真实感受 • 展示患者心中真实的医院
• 不追究科室或个人责任 • 不抱怨、不辩解、不找借口
人本位医疗—— 全面优质服务体系建设方法与技巧
池宇翔
2020/8/12
1
案例
➢案例：男子因手术费不够手指缝好后 被医生拆线
➢讨论分享：
1. 医院哪些方面做得比较好？ 2. 医院、医生存在哪些问题？ 3. 应该如何来应对这些问题？
案例
➢案例：儿童医院的“逐客令” ➢案例：收费员给患者改名“张去死”
访谈科室：
访谈人：
患者表扬事件
患者意见建议
意见建议反馈
2020/8/12
21
2.医院服务策略
服务愿景
•我们期望成为 什么样的医百度文库？
核心服务理念
•我们应该如何服 务患者？
关键要素1
1. 2. 3. 4.
关键要素2
1. 2. 3. 4.
关键要素3
1. 2. 3. 4.
•我们认为服务成 功的关键要素是 什么？
27
新加坡亚历山大医院 服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？ • 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不
需要特别关照或安排 • 一点也不麻烦的一站式医疗服务
2020/8/12
6
满意度调查流程
• 调查内容方式 • 调查人员培训 • 调查对象筛选 • 调查时间确定 • 调查结果分析 • 调查意见反馈
2020/8/12
7
社会满意度指标
外部满意
门急诊病人
住院病人
相关单位
内部满意
医院员工
基 服 医 服 尊知 服 连 医 本 务 疗 务 重情 务 贯 德 服 宗 质 环 病参 管 服 医 务 旨 量 境 人与 理 务 风
投管员 诉理工 管职教 理能育
中国医院协会
2020/8/12
8
社会满意度指标测评体系
调查问卷设计
• 通俗易懂问题 • 问卷排序按就诊流程设置 • 调查时间不超过15分钟
资料：满意度调查相关要求
2020/8/12
9
新加坡中央医院
——让我们聆听您的意见
• 您对此次就诊有多满意？
543210
• 您如何评价各部门之间的服务协调？ 5 4 3 2 1 0
医院优质服务体系
一、优质服务策略
2020/8/12
4
1.倾听患者心声
满意度 调查
神秘患者
如何倾听？
焦点会议
2020/8/12
5
①.满意度调查
• 调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查
• 调查对象 患者家属 医院员工 相关单位
新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评，医院则 每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。
54321 0
• 用心聆听
54321 0
• 乐于助人
54321 0
设施
• 厕所清洁整齐
54321 0
• 公用场所清洁
54321 0
• 指示牌清楚，易于找方向
54321 0
您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊
• 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐
2020/8/12
11
评论和建议 • 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。
医生、护士、配药、化验等
• 有礼貌
543210
• 用心聆听
543210
• 展现专业知识与医术
543210
• 表现照顾与关怀
543210
• 理解您的顾虑
543210
• 提供明确的解释
543210
备注：
5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用
2020/8/12
10
收银员
• 有礼貌
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
2020/8/12
关怀准则与员工关键行为标准 26
梅奥诊所服务愿景
2020/8/12
我们期望成为一个什么 样的医院？ • 愿景：我们将通过全面 的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者 提供最好的关怀
医院服务利润链
回头 推荐 传播
患者忠诚 医院回报
利润提高 成本降低 社会口碑
24
医院服务特点与管理难点
服务特点
管理难点
医院服务质量是患者的一种主观体验和感知
无形性
比较难以测评
个性化
不同患者体验不同
同步性
服务过程与患者体验相互影响
易逝性
发生了就不可挽回
2020/8/12
25
梅奥诊所的服务策略
服务愿景
优质服务表扬 • 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务
员。 • 服务员姓名： • 服务员的工作部门：
您描述令您赞赏的举动
2020/8/12
12
调查对象筛选
选择对象
• 意识神志清醒 • 无精神障碍病史 • 能理解问卷内容 • 能配合完成调查
2020/8/12
避免情形
• 患者正在睡觉 • 情绪激动 • 疼痛 • 病情危重 • 正在接受检查或治疗 • 手术前后一天 • 住院3 天以内